This study was performed to identify effects of hospital selection factors on patient satisfaction and reuse intention. For this purpose, a survey was performed subject to outpatients and inpatients in 10 hospitals located in Busan district from March 7, 2013 to June 21, 2013 and total 447 copies we...
This study was performed to identify effects of hospital selection factors on patient satisfaction and reuse intention. For this purpose, a survey was performed subject to outpatients and inpatients in 10 hospitals located in Busan district from March 7, 2013 to June 21, 2013 and total 447 copies were used as final study data. As results of this study, it was found that among the hospital selection factors of outpatients, internal conditions and medical service gave effects to patient satisfaction and internal conditions, service of medical staffs and medical service gave effects to reuse intention. It was found also that among the hospital selections factors of inpatients, internal conditions, service of medical staffs and medical service gave effects to patient satisfaction and external conditions, internal conditions, service of medical staffs and medical service gave effects to reuse intention. It was suggested that in the effect of patient satisfaction on reuse intention, both inpatients and outpatients gave the effect and thus higher patient satisfaction was related to higher reuse intention. Therefore, instead of hospital-centered medical treatments, hospitals should restructure its medical and service systems that are patient-centered. Also, it is necessary for the hospital managers to recognize that patient satisfaction is an important factor in increasing its profit.
This study was performed to identify effects of hospital selection factors on patient satisfaction and reuse intention. For this purpose, a survey was performed subject to outpatients and inpatients in 10 hospitals located in Busan district from March 7, 2013 to June 21, 2013 and total 447 copies were used as final study data. As results of this study, it was found that among the hospital selection factors of outpatients, internal conditions and medical service gave effects to patient satisfaction and internal conditions, service of medical staffs and medical service gave effects to reuse intention. It was found also that among the hospital selections factors of inpatients, internal conditions, service of medical staffs and medical service gave effects to patient satisfaction and external conditions, internal conditions, service of medical staffs and medical service gave effects to reuse intention. It was suggested that in the effect of patient satisfaction on reuse intention, both inpatients and outpatients gave the effect and thus higher patient satisfaction was related to higher reuse intention. Therefore, instead of hospital-centered medical treatments, hospitals should restructure its medical and service systems that are patient-centered. Also, it is necessary for the hospital managers to recognize that patient satisfaction is an important factor in increasing its profit.
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문제 정의
본 연구는 환자들의 병원선택요인이 그들의 만족도와 병원 재이용에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 부산지역 10개 중소병원을 이용하는 외래와 입원환자를 대상으로 구조화된 설문지를 배포하고 이를 수집하여 분석한 결과는 다음과 같다.
본 연구에서는 이러한 점에 착안하여 고객의 병원선택 요인과 만족도를 조사하여, 이들 변수들이 재이용율과 어떠한 관계를 갖게 되는지를 살펴보고자 한다.
제안 방법
설문지는 총 500부가 배포되어 이 중 480부가 회수되었으나 응답이 불성실한 33부를 제외한 447부(입원 192부, 외래 255부)를 코딩하여 전산처리하였다. 문항 중 외부환경, 내부환경, 의료진 서비스, 의료서비스, 환자만족도, 재이용의사는 각각 Likert의 5점 척도(5점 매우 그렇다, 1점 전혀 그렇지 않다)를 이용하였다. 통계처리는 SPSS 12.
조사도구는 설문지를 사용하였으며 설문지 내용은 Jung[6], Jeon[9], Choi[10]의 문헌을 기초로 하여 직접 작성하였다. 설문내용은 일반적 특성 7문항, 병원의 외부 환경 5문항, 내부 환경 5문항, 의료진 서비스 10문항, 의료서비스 만족도 5문항, 환자 만족도 6문항 재이용의사 4문항 총 42문항으로 구성하였다.
외부환경에서는 접근성, 주차의 편리성, 주변시설의 편리성 등으로 측정하였고, 내부 환경에서는 병원내 편의시설, 병원내부 이동 편리성, 병원청결성, 병원내부의 쾌적성 등으로 측정하였다. 의료진 서비스는 의사친절, 간호사 친절, 의료기사친절, 사무직원친절 등으로 측정하였고, 의료서비스 항목에서는 의료진 신뢰, 진료/처방효과, 우수한 의료시설 및 장비 등으로 측정하였다.
외부환경에서는 접근성, 주차의 편리성, 주변시설의 편리성 등으로 측정하였고, 내부 환경에서는 병원내 편의시설, 병원내부 이동 편리성, 병원청결성, 병원내부의 쾌적성 등으로 측정하였다. 의료진 서비스는 의사친절, 간호사 친절, 의료기사친절, 사무직원친절 등으로 측정하였고, 의료서비스 항목에서는 의료진 신뢰, 진료/처방효과, 우수한 의료시설 및 장비 등으로 측정하였다. 환자만족도는 의료기관에서 받은 의료서비스에 대한 주관적이고 전반적인 평가로 측정하였으며, 재이용 의사는 지속해서 반복적으로 이용하려는 태도로 측정하였다.
부산지역 100-200병상 규모의 중소병원 중 10곳의 외래환자와 입원환자를 대상으로 사전 관련기관의 협조 하에 설문조사를 실시하였다. 입원은 병실에 있는 입원환자를 대상으로 하였고 외래는 외래진료 대기실에서 기다리고 있는 외래환자를 대상으로 자기기입 방식으로 조사하였다. 연구기간은 2013년 3월 7일부터 6월 21일까지 약 4개월간이었다.
대상 데이터
부산지역 100-200병상 규모의 중소병원 중 10곳의 외래환자와 입원환자를 대상으로 사전 관련기관의 협조 하에 설문조사를 실시하였다. 입원은 병실에 있는 입원환자를 대상으로 하였고 외래는 외래진료 대기실에서 기다리고 있는 외래환자를 대상으로 자기기입 방식으로 조사하였다.
설문지는 총 500부가 배포되어 이 중 480부가 회수되었으나 응답이 불성실한 33부를 제외한 447부(입원 192부, 외래 255부)를 코딩하여 전산처리하였다. 문항 중 외부환경, 내부환경, 의료진 서비스, 의료서비스, 환자만족도, 재이용의사는 각각 Likert의 5점 척도(5점 매우 그렇다, 1점 전혀 그렇지 않다)를 이용하였다.
입원은 병실에 있는 입원환자를 대상으로 하였고 외래는 외래진료 대기실에서 기다리고 있는 외래환자를 대상으로 자기기입 방식으로 조사하였다. 연구기간은 2013년 3월 7일부터 6월 21일까지 약 4개월간이었다.
데이터처리
문항 중 외부환경, 내부환경, 의료진 서비스, 의료서비스, 환자만족도, 재이용의사는 각각 Likert의 5점 척도(5점 매우 그렇다, 1점 전혀 그렇지 않다)를 이용하였다. 통계처리는 SPSS 12.0K 통계 프로그램을 이용하여 빈도분석, 신뢰도 분석, 다중회귀분석, 단순회귀분석을 하였다.
이론/모형
조사도구는 설문지를 사용하였으며 설문지 내용은 Jung[6], Jeon[9], Choi[10]의 문헌을 기초로 하여 직접 작성하였다. 설문내용은 일반적 특성 7문항, 병원의 외부 환경 5문항, 내부 환경 5문항, 의료진 서비스 10문항, 의료서비스 만족도 5문항, 환자 만족도 6문항 재이용의사 4문항 총 42문항으로 구성하였다.
성능/효과
둘째, 입원환자의 병원선택요인이 환자만족도와 재이용의사에 미치는 영향에서는 내부환경, 의료진서비스, 의료서비스가 환자만족도에 정(+)의 영향일 미치고 있었고, 재이용의사에는 외부환경, 내부환경, 의료진서비스, 의료서비스가 정(+)의 영향을 미치고 있었다.
둘째, 재이용의사에서는 내부환경, 의료진서비스, 의료서비스가 외래환자의 재이용의사에 정(+)의 영향을 미치고 있었으며, 입원환자에서는 모든 변수에서 정(+)의 영향을 미치고 있었고, 환자만족도가 재이용에 미치는 영향에서는 입원환자, 외래환자 모두에서 재이용에 정(+)의 영향을 미치고 있었다.
변수의 설명력 (R²)는 64.9%로 환자만족도가 병원재이용의사에 미치는 영향이 설명되었으며, 추정된 회귀식은 통계적으로 유의한 것으로 나타났다(F=358.287, p=0.000).
변수의 설명력 (R²)는 70.2%로 병원선택요인에 대한 환자만족도에 미치는 영향이 설명되었으며, 추정된 회귀식은 통계적으로 유의한 것으로 나타났다(F=112.234, p=0.000).
변수의 설명력 (R²)은 63.3%로 병원선택요인이 환자만족도에 미치는 영향이 설명되었으며, 추정된 회귀식은 통계적으로 유의한 것으로 나타났다(F=105.997, p=0.000).
변수의 설명력 (R²)은 69.8%로 환자만족도가 병원재이용의사에 미치는 영향이 설명되었으며, 추정된 회귀식은 통계적으로 유의한 것으로 나타났다(F=574.628, p=0.000).
변수의 설명력(R²)는 60.4%로 병원선택요인이 병원재이용의사에 미치는 영향이 설명되었으며, 회귀식은 통계적으로 유의한 것으로 나타났다(F=93.627, p=0.000).
변수의 설명력(R²)은 59.4%로 병원선택요인이 병원재이용의사에 미치는 영향이 설명되었으며, 회귀식은 통계적으로 유의한 것으로 나타났다(F=69.828, p=0.000)
셋째, 외래환자와 입원환자의 환자만족도가 병원재이용에 미치는 영향에서는 입원과 외래 모든 환자만족도가 병원재이용에 정(+)의 영향을 미치고 있었다.
외래환자의 병원선택요인이 환자만족도에 미치는 영향에 대한 다중회귀분석 결과 [Table 3]와 같이 의료서비스 (β = 0.582 p= 0.000), 내부환경(β= 0.290, p=0.003)이 환자만족도에 정(+)의 영향을 미치고 있었으며, 외부환경, 의료진서비스는 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타났다.
외래환자의 환자만족도가 병원재이용의사에 미치는 영향에 대한 단순회귀분석 결과 [Table 7]과 같이 환자만족도(β = 0.805, p=0.000)는 통계적으로 유의하였고, 병원재이용의사에 정(+)의 영향을 미치고 있었다.
이상에서 본 바와 같이 외래환자들은 내부환경과 의료서비스와 만족하고 있었고, 이러한 만족도가 재이용에 영향을 미치고 있었으며, 입원환자의 경우에는 내부환경, 의료진서비스, 의료서비스에 만족하고 있었고, 재이용의사에서는 모든 변수가 영향을 미치고 있었다. 이러한 결과로 볼 때 입원과 외래환자를 특정지어 서비스에 차별을 두는 것이 아니라 모든 환자들이 병원을 편리하게 이용할 수 있게 하여야 하겠다.
입원환자의 병원선택요인이 환자만족도에 미치는 영향에 대한 다중회귀분석 결과 [Table 5]와 같이 내부환경(β = 0.518, p=0.000), 의료진 서비스(β = 0.130, p=0.017), 의료서비스 (β = 0.368, p=0.000)가 환자만족도에 정(+)의 영향을 미치고 있었으며, 외부환경은 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타났다.
입원환자의 환자만족도가 병원재이용의사에 미치는 영향에 대한 단순회귀분석 결과 [Table 8]과 같이 환자만족도(β = 0.835, p=0.000)는 통계적으로 유의하였고, 병원재이용의사에 정(+)의 영향을 미치고 있었다.
첫째, 외래환자와 입원환자의 병원선택요인이 만족도에 미치는 영향에서 외래환자는 내부환경과, 의료서비스가 만족도에 정(+)의 영향을 미치고 있었고, 입원환자는 내부환경, 의료진서비스, 의료서비스가 정(+)의 영향을 미치고 있었다.
첫째, 외래환자의 병원선택요인이 환자만족도에 미치는 영향에서는 의료서비스, 내부환경이 정(+)의 영향을 미치고 있었고, 병원선택요인이 재이용의사에 미치는 영향에서는 외부환경, 의료진서비스, 의료서비스가 정(+)의 영향을 미치고 있었다.
후속연구
둘째, 일부항목에서 이미 서비스를 제공받은 고객들에게 기대수준과 만족도를 한꺼번에 측정함으로써 고객이 경험한 성과수준이 하나의 준거점으로 작용하여 기대수준 응답에 영향을 미칠 수 있다는 점도 문제점이라고 할 수 있다. 따라서 향후 연구에서는 기대수준과 만족도 측정에 시점을 고려할 필요가 있다. 셋째, 외래와 입원으로 구분하여 환자만족도를 조사하였으나, 좀 더 구체화된 기준에서의 환자만족도 수준을 파악할 필요가 있다.
따라서 향후 연구에서는 기대수준과 만족도 측정에 시점을 고려할 필요가 있다. 셋째, 외래와 입원으로 구분하여 환자만족도를 조사하였으나, 좀 더 구체화된 기준에서의 환자만족도 수준을 파악할 필요가 있다. 즉, 병원의 종류 및 명성, 환자 질병의 경중도 수준, 인구통계학적 기준 등에 따른 환자만족도 분석을 통해 세분화되고 종합적인 상황에서의 전략 도출도 필요하다.
이러한 결과로 볼 때 입원과 외래환자를 특정지어 서비스에 차별을 두는 것이 아니라 모든 환자들이 병원을 편리하게 이용할 수 있게 하여야 하겠다. 외부환경의 개선을 위해서는 주차 시설의 편리성, 접근의 편리성 등을 환자의 입장에서 개선해야 할 것이며, 내부환경은 편의시설의 다양화, 실내 공기와 온도의 적절성, 그리고 환자들의 이동이 편리하게 식별 가능한 안내표지판의 설치 등이 필요하며, 의료서비스 향상으로는 진료예약제를 통한 대기시간의 단축, 검사 및 진료 시간 사전 통보 등이 필요하고, 또한 의료진 서비스 향상을 위하여 직원들의 CS 교육의 강화와 환자들의 질문에 대한 성실한 답변과 가족과 같은 친절한 배려로 환자들의 불안한 마음을 이해하고 해소해 줄 수 있는 자세가 필요할 것이다.
중소병원들은 주차문제 및 외적환경이 지역적 특수성으로 치부할 것이 아니라 현재 주어진 조건에서 환자들이 편리하게 이용할 수 있는 방안, 즉 주차타워에서 병원 내부로 이어지는 이동통로의 확보, 진료를 마치고 수납과 동시에 주차관계자에게 통보하여 환자 및 보호자가 타워에 도착즉시 차량을 인수 받는 제도들을 마련하여야 환자들의 만족도를 높일 수 있을 것이다.
첫째, 부산지역 10개 병원 외래와 입원환자 500명을 대상으로 한 연구이기 때문에 연구결과를 일반화하는데 제한이 있다. 둘째, 일부항목에서 이미 서비스를 제공받은 고객들에게 기대수준과 만족도를 한꺼번에 측정함으로써 고객이 경험한 성과수준이 하나의 준거점으로 작용하여 기대수준 응답에 영향을 미칠 수 있다는 점도 문제점이라고 할 수 있다.
기존 연구의 결과와는 다르게 내부환경이 환자 만족도에 영향을 미치고 있는 이유는 본 연구에서는 조사대상의 병원이 대학병원과 종합병원이 아닌 중소병원이고 상대적으로 내원환자의 수가 많지 않고 또한 병원규모가 크지 않기에 진료대기시간 및 병원 내에서 이동 등에 대한 불편함이 규모가 큰 병원보다는 어려움이 없기에 환자들이 만족하고 있는 것으로 판단된다. 하지만 중소병원이라도 앞으로 내원환자의 증가와 시설의 증설로 인하여 지금보다 규모가 커진다고 가정할 때 진료대기시간의 증가, 이동의 불편함 등 병원이용 전반에 대한 만족도가 감소할 것이므로 현재 환자만족도가 높다고 안주할 것이 아니라 진료예약제를 통한 대기시간의 단축, 검사 및 진료 시간 사전 통보 등을 통하여 서비스 질을 더욱 개선할 필요가 있으며 이에 대한 적절한 마케팅 전략을 수립함이 바람직하겠다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
의료시장의 과다경쟁을 부추기는 요소는 무엇인가?
1998년 IMF체제 후 더욱 가속화된 국제화의 진전은 의료시장개방이라는 전환기적인 상황을 초래하여 의료계를 더욱더 무한경쟁의 환경으로 치닫게 하고 있다. 뿐만 아니라 국민의 의료이용률의 증가, 의료수요의 다양화, 의료정보화의 발전과 인터넷 보급률의 급증, 의약분업 및 민간보험의 확대 등도 의료시장의 과다경쟁을 부추기는 요소로 작용하고 있다[2].
의료시장이라는 과다경쟁이라는 환경적 변화에 맞선 병원들의 노력은 어떻게 되는가?
이러한 환경적 변화는 지금까지의 근본적이고 고압적인 진료행위가 아닌 비 진료적인 인적 및 물적 요인까지도 고객만족이라는 새로운 가치기준에 영향을 미치고 있다. 이에 따라 병원들도 기존의 본질적인 서비스 모습에서 벗어나 고객중심의 병원으로 거듭나고자 노력하고 있으며, 국내의 대형병원들은 의료 환경의 선도를 위해 우수 의료진과 첨단 의료기술 및 의료장비의 경쟁적 도입 등 투자를 아끼지 않고, 소규모 의원들도 1차 진료기관으로서 환경적응을 위해 발 빠른 대응을 하고 있다[3].
설문 내용중 외부환경과 내부환경은 어떻게 측정하였는가?
외부환경에서는 접근성, 주차의 편리성, 주변시설의 편리성 등으로 측정하였고, 내부 환경에서는 병원내 편의시설, 병원내부 이동 편리성, 병원청결성, 병원내부의 쾌적성 등으로 측정하였다. 의료진 서비스는 의사친절, 간호사 친절, 의료기사친절, 사무직원친절 등으로 측정하였고, 의료서비스 항목에서는 의료진 신뢰, 진료/처방효과, 우수한 의료시설 및 장비 등으로 측정하였다.
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