본 연구는 민원을 청원과 불만표현의 두 가지 성격을 지닌 행위로 이해하고, 공공도서관에서 민원의 성격을 파악하고 그 요인을 도출하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 이용자와의 도서관 민원에 대한 심층면담과 선행연구를 바탕으로 설문지를 개발하여, 3개 공공도서관의 이용자를 대상으로 설문조사를 실시하고, 수거된 설문지 154부를 바탕으로 요인분석, 정준상관분석 및 회귀분석을 이용하여 통계분석을 실시하였다. 분석결과, 도서관 민원은 건의/청원과 불평행위로 구분하여 이해할 수 있었으며, 이러한 각각의 종속요인에 영향을 미치는 독립요인으로 사서전문성, 서비스편의성, 사서와의 교류 등 6개 요인을 도출하였다. 또한 각각의 종속요인에 대한 개별 독립요인의 영향을 분석함으로써 건의/청원 및 불평행위의 성격은 물론, 민원에 대한 기능적 접근뿐 아니라 구조관계적 접근의 중요성을 파악하였다. 이러한 분석 및 토의를 토대로 종속변수로서의 민원뿐 아니라 도서관 성과에 영향을 미치는 독립변수로서의 민원 및 도서관의 대처에 대한 연구의 필요성을 제시하였다.
본 연구는 민원을 청원과 불만표현의 두 가지 성격을 지닌 행위로 이해하고, 공공도서관에서 민원의 성격을 파악하고 그 요인을 도출하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 이용자와의 도서관 민원에 대한 심층면담과 선행연구를 바탕으로 설문지를 개발하여, 3개 공공도서관의 이용자를 대상으로 설문조사를 실시하고, 수거된 설문지 154부를 바탕으로 요인분석, 정준상관분석 및 회귀분석을 이용하여 통계분석을 실시하였다. 분석결과, 도서관 민원은 건의/청원과 불평행위로 구분하여 이해할 수 있었으며, 이러한 각각의 종속요인에 영향을 미치는 독립요인으로 사서전문성, 서비스편의성, 사서와의 교류 등 6개 요인을 도출하였다. 또한 각각의 종속요인에 대한 개별 독립요인의 영향을 분석함으로써 건의/청원 및 불평행위의 성격은 물론, 민원에 대한 기능적 접근뿐 아니라 구조관계적 접근의 중요성을 파악하였다. 이러한 분석 및 토의를 토대로 종속변수로서의 민원뿐 아니라 도서관 성과에 영향을 미치는 독립변수로서의 민원 및 도서관의 대처에 대한 연구의 필요성을 제시하였다.
This study aims to understand the characteristics of civil petitions and complaints within public libraries and to identify factors to the civil petitions. We develop a survey questionnaire for the goals based on the previous related studies and a pilot study with several open-ended interviews with ...
This study aims to understand the characteristics of civil petitions and complaints within public libraries and to identify factors to the civil petitions. We develop a survey questionnaire for the goals based on the previous related studies and a pilot study with several open-ended interviews with public library users. Then we collect data using the questionnaire from 154 survey participants (public library users). The collected data are statistically analyzed by using factor analysis, canonical correlation analysis, and multiple linear regression analysis. The results show that there are two identified dependent factors, such as petition and complaint, and six independent factors, including librarian specialty, service convenience, and communication between librarians and users. Through a series of statistical analysis for identifying specific relationships between individual dependent factors and predictors, we discuss the characteristics of the library civil petitions and complaints, and the importance of a structural/relation-based approach to the library civil petition as a complimentary for the functional approach. Based on the results and discussions, we suggest several future research directions, including research on the relationship between the library civil petitions and library performances.
This study aims to understand the characteristics of civil petitions and complaints within public libraries and to identify factors to the civil petitions. We develop a survey questionnaire for the goals based on the previous related studies and a pilot study with several open-ended interviews with public library users. Then we collect data using the questionnaire from 154 survey participants (public library users). The collected data are statistically analyzed by using factor analysis, canonical correlation analysis, and multiple linear regression analysis. The results show that there are two identified dependent factors, such as petition and complaint, and six independent factors, including librarian specialty, service convenience, and communication between librarians and users. Through a series of statistical analysis for identifying specific relationships between individual dependent factors and predictors, we discuss the characteristics of the library civil petitions and complaints, and the importance of a structural/relation-based approach to the library civil petition as a complimentary for the functional approach. Based on the results and discussions, we suggest several future research directions, including research on the relationship between the library civil petitions and library performances.
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문제 정의
그러나 불평행동은 서비스의 부정적 평가에만 영향을 받는 것이 아니고 불평행동의 수용가능성 또한 영향을 미친다는 기존의 연구를 볼 때(오동근 2001a) 민원에 대한 기능적 접근은 일정한 한계를 지닌다. 본고에서는 민원이 도서관 이용자의 커뮤니케이션 행위의 한 방식이라는 관점에서 민원의 긍정적인 면과 부정적인 면을 모두 고려하여 민원에 영향을 미치는 기능적 관계적 요인들을 파악하는 것을 그 목적으로 한다. 이러한 접근은 민원을 단지 부정적이고 축소하여야 할 대상으로 보는 것이 아니라 이용자와의 소통 통로로써 이용자의 도서관 인식 제고를 위한 좀 더 적극적인 대응을 할 필요성을 나타낸다.
따라서 도서관의 성과요소를 이용요인 및 만족도를 넘어서 고객 충성도를 고려한다면, 도서관 경영에서 이용자와 도서관 간의 커뮤니케이션에 대해서 중요하게 고려해야 할 것으로 판단된다. 본고에서는 이러한 고객충성도를 도서관 경영의 한 성과요소로 가정하고, 이에 따른 이용자와 도서관 간의 커뮤니케이션 요소를 도서관 민원 분석의 주요한 요인으로 고려하고자 한다.
심층면담은 도서관 민원과 관련한 전반적인 이해를 목적으로 계획되었다. 심층면담 대상은 서울의 유사한 규모의 공공도서관 2곳을 선정하여 사회집단에 기초한 이용자 표본 집단을 추출하였다.
2%를 설명한다. 여기에서 본 연구의 목적은 독립변인이 종속변인에 어느 정도 영향을 미치는 지를 검토하는 것이므로 각 차별 정준함수의 종속변인에 대한 설명분산 비율에 초점을 맞춘다. 2차 정준함수의 종속변인군에 대한 설명분산 비율은 14.
면담의 내용은 피면담자의 허락 하에 녹음 후 녹취록을 작성하였다. 이러한 녹취록을 토대로 각 이용자의 주요 표현 내용을 추출하여 목록화 하였다. 목록화 된 각 표현을 분석하여 민원에 대한 이용자의 인식을 파악하고 민원에 영향을 주는 원인과 민원에 대한 성격을 파악하였다.
이를 위하여 본고에서는 도서관 이용자의 도서관 및 도서관 민원 인식에 대한 설문조사를 진행하고 이를 통계적으로 분석함으로써, 민원의 긍정적인 면과 부정적인 면을 파악하고 이에 영향을 미치는 기능적이며 관계적인 요인들을 밝히고자 한다. 이러한 연구목적에 따른 본고에서 제시하는 연구문제는 다음과 같다.
김선애(2008)는 대학도서관 이용자들의 만족도와 충성도에 영향을 미치는 요인 및 각 요인의 영향력의 크기를 계량적으로 파악하였다. 이를 통해 도서관 이용자의 만족도와 충성도를 개선하기 위한 전략 수립의 기회를 제공하였다. 차성종(2011)은 공공도서관서비스의 이용자 만족에 대하여 도서관의 서비스 별 품질을 나타내는 세부항목별 요인들(6개 변인)이 만족도에 미치는 영향을 파악하였다.
즉 각 차수의 정준함수를 두 변인군 간의 공분산의 비율로 본다면, 그 공분산이 각 변인군의 총분산을 얼마나 설명하고 있는지를 나타낸다. 이를 통해 독립변인 군이 종속변인들의 각각의 변인에 대한 분산을 어느 정도 설명하는지를 검토할 수 있다. 중복지수 분석결과는 <표 8>과 같다.
정준상관분석은 2개의 변수군 간의 상관관계를 분석하는 다변량 분석기법의 하나로서, 2개의 변수 군은 주로 종속변수 군과 독립변수 군으로 설정한다. 정준상관분석의 목적은 첫째, 종속변인 군과 독립변인 군의 상호 관계성을 도출하여 상호 관련이 있을 경우 상관성의 크기를 결정하는 것이다. 둘째, 선형 결합을 극대화하는 1차 정준 함수를 구하며 추가적으로 추출되는 2차 정준 함수는 1차 정준 함수에서 분석한 변량을 뺀 남은 변량들을 설명한다.
이재필과 이시경(2011)은 대구광역시의 민원서비스 품질 평가를 위한 요소를 탐색하는 연구에서 민원서비스의 품질을 직원품질과 물리적 품질로 나누고, 직원품질은 친절, 신속, 전문성으로, 물리적 품질은 정확, 공익, 체계성으로 구성하였다. 즉, 민원서비스의 품질 향상을 위해 가져야 할 기능적 특성을 밝히는 데에 주력하였다. 두 번째 특징은 민원에 대상 정책 및 사업의 개선사항 검토를 위한 정보원으로서의 가치를 두고 있다는 점이다.
가설 설정
[연구문제 1] 공공도서관의 장서, 서비스, 사서에 대한 이용자의 인식은 이용자의 도서관 민원에 대한 인식에 영향을 줄 것이다.
[연구문제 2] 도서관과 이용자의 소통은 이용자의 민원에 대한 인식에 영향을 줄 것이다.
[연구문제 3] 도서관과 이용자의 소통을 통한 이용자의 도서관에 대한 긍정적 인식은 만족 및 충성도에 영향을 줄 것이다.
두 번째로, 두 회귀식에서 각 항의 부호의 차이이다. 두 회귀식을 보면 사서전문성, 자료적절성, 서비스편의성 항에서 청원/건의는 정(+)의 관계를 보여주고 있으나, 불평행위에는 부(-)의 관계를 나타내었다.
제안 방법
기존의 선행연구와 본 연구는 기본적으로 도서관 민원을 최종 종속요인으로 설정하고 연구를 진행하였다. 본 연구에서는 건의/청원을 긍정적 민원으로, 불평행위를 부정적 민원으로 해석하였으나, 이는 민원과 민원에 대한 도서관의 대처가 도서관 경영의 큰 틀에서 어떠한 영향을 미치는지를 파악하여야 그 의미를 좀 더 명확히 해석할 수 있을 것이다.
4%의 효과크기를 보여주었다. 나아가, 6개 독립요인의 종속요인 각각에 대한 영향력의 성격을 규명함으로써 도서관 민원의 성격에 대한 이해를 심화시킬 수 있는 근거를 제시하였다.
심층인터뷰 분석 결과 이용자들은 도서관에 대한 만족도 및 민원에 대한 인식을 도서관에 대한 만족, 건의, 불만의 형태로 표현하였다. 내용 표현 중 민원에 영향을 미치는 원인을 파악하여 몇 가지 요인들을 도출하였다.
다섯째, 사서의 역할과 사서와의 교류에 대하여 언급하였다. 이러한 표현에는 사서의 역할뿐 아니라 사서와의 소통을 방해하는 요인들이 함께 언급되어 있었다.
다음 단계로 정준 변량간의 중복되는 분산을 측정하는 중복지수(Redundancy Index) 값을 검토 하였다. 중복지수는 각 차별 정준함수가 각 변인군의 총분산에서 어느 정도의 분산을 설명하는 지를 비율값으로 나타낸 것이다.
다음으로는 정준 함수에 대한 해석을 하기 위해 각 변인군에 대한 정준 교차 적재량(canonical cross-loadings)을 검토하였으며 그 결과는 와 으로 제시되었다.
유길호(1995)는 도서관내 커뮤니케이션에 대한 연구에서, 도서관에서는 사서와 사서의 도움을 필요로 하는 이용자 사이에서, 직접적, 간접적으로 다양한 커뮤니케이션이 발생하는데 이 중에서도 가장 기본적인 것은 대면적 커뮤니케이션이라고 정의하였다. 대면적 커뮤니케이션의 기법으로 정보요구와 질문의 관계, 질문 분석, 비언어적 커뮤니케이션을 제시하며, 이용자의 요구를 파악하기 위한 사서들의 역할이 중요함을 제안하였다.
독립변수군과 종속변수군에 각각 선행된 요인분석을 통해 추출한 독립변인군(서비스편의성, 서비스인지도, 서비스참여여부, 자료적합성, 사서전문성, 사서와의 교류)과 종속변인군(건의/청원, 불평행위) 간의 정준상관분석을 실시하였다. 그 결과, 통계적으로 유의한 2개의 정준상관 함수가 추출되었다(<표 6> 참조).
독립변수군에 대한 분석결과, 비직교회전 후 요인 간 상관관계들이 낮으며(0.1 이하), 직교회전의 결과가 더 명확한 요인적재치를 보여주었기 때문에 직교회전 결과를 채택하였다. 그 결과 Kaiser-Meyer-Olkin 측도는 .
요인분석과 정준상관분석의 결과를 기반으로 각 종속요인별 독립요인들의 영향력을 파악하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 독립요인들은 직교회전을 채택한 요인분석을 통해 추출되었으므로 독립요인 간 상관성은 제거되었고, 따라서 독립변수 입력방식을 enter방식으로 설정하였다. 또한 이러한 데이터 특성으로 인해 다중공선성(multicollinearity)의 문제는 제거되었다.
오동근(2001a; 2001b; 2002a; 2002b)은 도서관 민원을 경영 및 마케팅의 관점에서 불평행동의 한 형태로 파악하고, 공공도서관 및 대학도서관에서의 불평행동에 대한 일련의 연구를 발표하였다. 먼저 도서관 이용자의 불평행동에 대한 요인 8가지(만족, 불평에 대한 태도, 불평성공가능성, 보상추구비용, 도서관서비스 특성, 귀인, 충성도, 과정의 공정성)와 유형 4가지(이용중단, 부정적 구전, 항의, 제3단체를 통한 불평)를 이론적으로 살피고(오동근 2001a), 이를 토대로 이용자 설문조사를 통한 통계분석으로 불평행동요인과 그 유형간의 관계가 유의함을 검증하였다(오동근 2001b). 여기에서 각 유형의 불평행동이 설계된 8가지 요인으로 설명되는 비율은 그 유의성에도 불구하고 높은 수준을 보여주지 않았으며, 이를 영리조직과 도서관과 같은 비영리조직의 차이로 해석하고, 비영리조직에 맞는 불평행동의 요인을 더 탐색할 것을 제안하였다.
면담의 내용은 피면담자의 허락 하에 녹음 후 녹취록을 작성하였다. 이러한 녹취록을 토대로 각 이용자의 주요 표현 내용을 추출하여 목록화 하였다.
심층면담 대상은 서울의 유사한 규모의 공공도서관 2곳을 선정하여 사회집단에 기초한 이용자 표본 집단을 추출하였다. 면담자는 총 6명으로 10대 2명, 30대 직장인 2명, 40대 학부모 2명을 섭외하여 공공도서관 내외에서 최소 1시간 이상이 소요된 면담을 진행하였다. 준비된 질문은 3가지이며, 도서관 민원을 직접적으로 지칭한 면담이 아니라, 유도를 통해 도서관 민원에 대한 인식 및 태도에 대한 응답을 유도하였다.
이러한 녹취록을 토대로 각 이용자의 주요 표현 내용을 추출하여 목록화 하였다. 목록화 된 각 표현을 분석하여 민원에 대한 이용자의 인식을 파악하고 민원에 영향을 주는 원인과 민원에 대한 성격을 파악하였다.
본 연구는 도서관 민원 및 그 요인에 대하여 설문지법을 이용하여 통계적으로 분석하였다. 그 결과 도서관 민원은 건의/청원이라는 긍정적 부분과 불평행위라는 부정적 부분으로 나누어 고려할 수 있으며, 이는 민원을 도서관의 기능개선을 통해 축소되어야 하는 대상에서 도서관과 이용자와의 커뮤니케이션 통로로서의 긍정적인 면을 적극적으로 수용할 필요성이 있음을 제안하였다.
설문지는 서비스 고객 만족도에 대한 선행연구 및 심층면담의 분석결과를 바탕으로 나타난 원인들을 참조하여 설문 문항을 구성하였다(<표 1> 참조). 본 연구에서 민원과 연관된 요소들로서 크게 도서관 서비스, 도서관 자료, 사서의 3가지 요소를 고려하였으며, 도서관 민원은 청원의 관점과 불평행동의 관점을 모두 고려하였다. 특히 민원과 연관된 서비스 요소에서는 이용자와 도서관과의 소통 하부요소로서 이용자의 참여를 고려하였으며, 사서 요소에서도 사서의 전문성과 같은 기능적 요소와 함께 사서와의 소통과 같은 관계적 요소를 함께 고려하였다.
요인분석은 변수들 사이의 상관관계를 기반으로 유사한 특성을 가진 요인들을 추출하는 분석이다. 설문 문항에서 서비스, 자료, 및 사서와 관련된 항목을 독립변수로 설정하고 종속변수는 민원에 대한 항목으로 설정하였다. 요인분석을 통해 추출된 요인들은 추후 정준상관분석의 변인으로서 이용된다.
성인이용자는 주로 도서, 잡지의 열람 및 대출이 주 방문목적이었으며, 10대 이하 청소년들은 공부 공간 혹은 자원봉사가 주 이용목적이었다. 설문조사 항목을 구성할 때 특히 이용자의 사서와의 교류와 방법, 불만에 대한 표현 방법, 불만에 대한 사서의 응답 방법에 대해 상세하게 분석하고자 복수응답 항목을 포함시켰다. 이에 대해 다중응답 빈도분석을 실시하였다(<표 3> 참조).
설문지는 서비스 고객 만족도에 대한 선행연구 및 심층면담의 분석결과를 바탕으로 나타난 원인들을 참조하여 설문 문항을 구성하였다( 참조).
설문지의 문항들은 ‘매우 그렇지 않다’에서 ‘매우 그렇다’로 구성되는 리커트 5점 척도로 측정한 문항 42개와 개방적 문항 8개, 그리고 인구통계학적 문항 4개를 포함하여 총 54개의 문항으로 구성되었다.
준비된 질문은 3가지이며, 도서관 민원을 직접적으로 지칭한 면담이 아니라, 유도를 통해 도서관 민원에 대한 인식 및 태도에 대한 응답을 유도하였다. 심층 면담은 질문의 응답에 대한 재질문과 응답의 형식으로 진행되었으며, 기본적으로 유도된 대화(Guided Dialog) 형태를 채택하였다. 다음은 준비된 질문 목록이다.
요인분석을 통해 추출된 요인들은 추후 정준상관분석의 변인으로서 이용된다. 요인분석에서의 요인회전은, 요인간의 독립성에 대한 가정이 곤란하므로, 직교회전(orthogonal rotation)과 비직교회전(unorthogonal rotation method)을 모두 수행하여 해석력이 높은 모형을 선택하는 방식을 채택하였다. 요인 추출의 기준은 요인의 아이겐값(eigenvalue=1)으로 설정하였다.
이상과 같이 도서관의 민원과 이용자 만족도에 영향을 미치는 5개의 요인들을 도출하였다. 이를 토대로 민원과 관련된 이용자 인식을 파악하기 위한 설문 문항을 개발하였다.
면담자는 총 6명으로 10대 2명, 30대 직장인 2명, 40대 학부모 2명을 섭외하여 공공도서관 내외에서 최소 1시간 이상이 소요된 면담을 진행하였다. 준비된 질문은 3가지이며, 도서관 민원을 직접적으로 지칭한 면담이 아니라, 유도를 통해 도서관 민원에 대한 인식 및 태도에 대한 응답을 유도하였다. 심층 면담은 질문의 응답에 대한 재질문과 응답의 형식으로 진행되었으며, 기본적으로 유도된 대화(Guided Dialog) 형태를 채택하였다.
지금까지 도서관 민원의 성격 및 요인을 파악하기 위하여 민원을 바라보는 관점과 개념, 민원 관리가 지향하는 목표 등을 문헌조사를 통해 파악하였다. 그러나 도서관 민원에 대한 기능적인 관점과 관계적인 관점을 모두 고려한 선행연구는 극히 제한적이므로, 민원에 대한 설문조사를 위해 도서관 민원의 성격과 민원 발생의 원인을 전반적으로 가늠할 수 있는 사전연구의 필요성이 제기되었다.
40%를 설명하여 적절한 수준을 보여주었다. 추출된 종속요인들은 각각 건의/청원과 불평행위로 개념화하였다.
대상 데이터
설문조사는 2014년 5월 25일부터 6월 2일까지 총 7일간에 걸쳐 서울·경기지역에 위치한 3개의 공공도서관 이용자를 대상으로 실시하였다.
심층면담은 도서관 민원과 관련한 전반적인 이해를 목적으로 계획되었다. 심층면담 대상은 서울의 유사한 규모의 공공도서관 2곳을 선정하여 사회집단에 기초한 이용자 표본 집단을 추출하였다. 면담자는 총 6명으로 10대 2명, 30대 직장인 2명, 40대 학부모 2명을 섭외하여 공공도서관 내외에서 최소 1시간 이상이 소요된 면담을 진행하였다.
참고로 6개의 독립요인과 2개의 종속요인을 변수로 채택할 경우 적절한 표본의 크기는 N = 130((8×10)+50)으로 본 연구의 표본은 분석결과의 신뢰성을 확보하였다.
표본 대상은 공공도서관을 이용하는 성인 및 청소년(중·고등학생)이며, 응답된 설문지 중 설문 작성을 거의 하지 않은 등, 불성실한 응답을 제외한 총 154부의 설문지를 분석대상으로 선정하였다.
데이터처리
본 연구에서 고려하는 독립요인 및 족속요인에 대한 타당성 검증을 위해 독립변수군과 종속변수군을 대상으로 각각 탐색적 요인분석(Exploratory Factor Analysis)을 실시하였다. 요인분석은 변수들 사이의 상관관계를 기반으로 유사한 특성을 가진 요인들을 추출하는 분석이다.
심층면담을 통해 드러난 도서관의 민원에 영향을 미치는 요소들과 문헌연구를 통해 도출된 민원의 두 가지 관점, 즉 시민청원(건의)과 불평행위의 관점을 확인하기 위해 설문지법을 기반으로 한 통계분석을 실시하였다. 설문지는 서비스 고객 만족도에 대한 선행연구 및 심층면담의 분석결과를 바탕으로 나타난 원인들을 참조하여 설문 문항을 구성하였다(<표 1> 참조).
요인분석과 정준상관분석의 결과를 기반으로 각 종속요인별 독립요인들의 영향력을 파악하기 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 독립요인들은 직교회전을 채택한 요인분석을 통해 추출되었으므로 독립요인 간 상관성은 제거되었고, 따라서 독립변수 입력방식을 enter방식으로 설정하였다.
요인분석을 통해 추출된 6개의 독립요인 및 2개의 종속요인 및 각각의 요인점수를 바탕으로 정준상관분석(Canonical Correlation Analysis)을 실시하여 종속변인군과 독립변인군 간의 상호관계 구조를 분석하였다. 정준상관분석은 2개의 변수군 간의 상관관계를 분석하는 다변량 분석기법의 하나로서, 2개의 변수 군은 주로 종속변수 군과 독립변수 군으로 설정한다.
통계분석 방법으로서는 기초적인 기술통계, 비모수 항목을 위한 빈도분석, 독립 및 종속 요인의 추출을 위한 요인분석, 다수의 종속변인과 다수의 독립변인간의 전체적 관계를 검증하기 위한 정준상관분석, 각각의 종속요인에 대한 독립요인들의 영향력을 분석하기 위한 다중회귀분석이 채택되었다. 이러한 분석을 위하여 SPSS 20.0 한글판을 사용하였으며, 특히 정준상관분석은 SPSS의 명령어 모드에서 cancorr 모듈을 사용하여 분석되었다.
이에 대해 다중응답 빈도분석을 실시하였다( 참조).
표본 대상은 공공도서관을 이용하는 성인 및 청소년(중·고등학생)이며, 응답된 설문지 중 설문 작성을 거의 하지 않은 등, 불성실한 응답을 제외한 총 154부의 설문지를 분석대상으로 선정하였다. 통계분석 방법으로서는 기초적인 기술통계, 비모수 항목을 위한 빈도분석, 독립 및 종속 요인의 추출을 위한 요인분석, 다수의 종속변인과 다수의 독립변인간의 전체적 관계를 검증하기 위한 정준상관분석, 각각의 종속요인에 대한 독립요인들의 영향력을 분석하기 위한 다중회귀분석이 채택되었다. 이러한 분석을 위하여 SPSS 20.
성능/효과
그 결과 Kaiser-Meyer-Olkin 측도는 .670, Bartlett의 구형성 검증결과 또한 approximate X2(15)=223.68, p<.001로 요인 추출은 적절하였다.
그 결과 Kaiser-Meyer-Olkin 측도는 .877, Bartlett의 구형성 검증결과 또한 approximate X2(325)=1940.24, p<.001로 데이터 및 추출방법은 요인추출에 적절하였다.
넷째, 도서관장서에 대한 불만과 건의를 표현한 언급이 가장 많았다.
두 번째로, 두 회귀식에서 각 항의 부호의 차이이다. 두 회귀식을 보면 사서전문성, 자료적절성, 서비스편의성 항에서 청원/건의는 정(+)의 관계를 보여주고 있으나, 불평행위에는 부(-)의 관계를 나타내었다. 이는 민원을 크게 하나로 보는 것이 아니라 긍정적 민원(건의/청원)과 부정적 민원(불평행위)으로 구분하여 해석하는 것이 의미있다는 것으로 판단할 수 있다.
둘째, 도서관 서비스에 대한 홍보와 이용자의 인지도는 도서관 이용에 영향을 주는 것으로 나타났다.
그 결과 도서관 민원은 건의/청원이라는 긍정적 부분과 불평행위라는 부정적 부분으로 나누어 고려할 수 있으며, 이는 민원을 도서관의 기능개선을 통해 축소되어야 하는 대상에서 도서관과 이용자와의 커뮤니케이션 통로로서의 긍정적인 면을 적극적으로 수용할 필요성이 있음을 제안하였다. 또한 이러한 도서관 민원에 영향을 미치는 독립변인은 서비스편의성, 서비스인지도, 서비스참여여부, 자료적합성, 사서전문성, 사서와의 교류 등 6개가 도출되었으며, 이러한 6개의 요인은 건의/청원에 54.6%, 불평행위에 29.4%의 효과크기를 보여주었다. 나아가, 6개 독립요인의 종속요인 각각에 대한 영향력의 성격을 규명함으로써 도서관 민원의 성격에 대한 이해를 심화시킬 수 있는 근거를 제시하였다.
마지막으로는 각 회귀식에서 각 항들의 유의성의 차이에 대한 사항으로, 건의/청원에는 서비스참여여부가 유의하지 않았으며, 불평행위에서는 자료적절성 및 서비스인지도가 유의하지 않았다. 건의/청원에서의 서비스 참여여부에 대한 유의하지 않은 결과는 모집단인 공공도서관 이용자들에게 참여가능한 프로그램 및 자원봉사기회가 제한적이기 때문인 것으로 보이고, 불평행위에서의 자료적절성 및 서비스인지도가 유의하지 않은 것은 불평행위가 도서관자료 및 서비스와 같은 기능적 부분의 부족함에서 나타난 것이라기보다는 다른 부분, 예를 들면 정서적 요인이나 소통요인에서 비롯될 수 있다는 것으로 해석할 수 있다.
중복지수 분석결과는 <표 8>과 같다. 분석 결과 1차 정준함수가 종속변인군(건의/청원, 불평행위)의 총 분산을 28.2% 설명하고 있으며, 독립변인군의 총 분산은 9.2%를 설명한다. 여기에서 본 연구의 목적은 독립변인이 종속변인에 어느 정도 영향을 미치는 지를 검토하는 것이므로 각 차별 정준함수의 종속변인에 대한 설명분산 비율에 초점을 맞춘다.
사서와의 교류 방법은 사서와 직접대화(63.5%)가 가장 높은 비율을 보여 대면적 커뮤니케이션에 대한 높은 선호를 보여주었다. 불만이 있을 경우 이에 대한 표현 여부에서는 ‘표현한다’가 64.
세 번째로는 두 회귀식 모두에서 ‘사서와의 교류’ 항이 매우 높은 상관계수를 보여주고 있다는 점이다.
셋째, 도서관의 프로그램과 서비스에의 직접적인 참여는 도서관의 인식에 영향을 주었다.
또한 이러한 데이터 특성으로 인해 다중공선성(multicollinearity)의 문제는 제거되었다. 실제로 두 개의 회귀분석 결과 분산팽창요인(VIF: Variance Inflation Factor) 값은 모든 독립변인에서 1로 나타나, 다중공선성의 문제는 없는 것을 확인하였다.
이러한 결과를 종속변인과 연관 지어 보면 건의/청원에 영향을 미치는 요인으로는 사서의 전문성, 사서와의 교류, 서비스 인지도, 서비스 편의성이 있으며, 불평행동에 영향을 미치는 주요 요인은 서비스 편의성 및 사서와의 교류 가 있음을 알 수 있다. 특히, 두 가지 종속요인에 공히 가장 큰 영향을 미치는 요인은 사서와의 교류라는 이용자와 도서관 간의 관계적 요소로 나타났는데, 이는 기존의 민원에 대한 기능적인 관점이 가지는 한계(오동근 2001b)가 관계적 혹은 구조적인 관점으로 보완될 수 있음을 시사하고 있다.
Sriram과 Rajev(2014)는 대학도서관들은 이용자의 요청을 기반으로 운영되고 있으므로 이용자들이 요청하는 다양한 서비스를 분석하고 이용자의 만족도의 정도를 측정할 수 있는 영향력 있는 모델을 개발하였다. 이상의 연구에서 볼 때 도서관의 이용자 만족도는 도서관 경영성과의 주요한 요소로 다루어지는 것을 파악할 수 있다.
이에 따라 독립요인은 6개( 참조)를 추출하였으며, 추출된 6개의 독립요인은 독립변수 전체 분산의 65.91%를 설명하여 적절한 수준을 보여주었다.
이에 따라 종속요인은 2개( 참조)를 추출하였으며, 추출된 2개의 종속요인은 독립변수 전체 분산의 65.40%를 설명하여 적절한 수준을 보여주었다.
종속변수군에 대한 요인분석결과, 총 8개 문항 중 공통성(communality)이 50% 이하인 2개 문항을 제거하였고, 비직교회전 후 요인 간 상관관계들이 낮으므로(0.09), 직교회전 결과를 채택하였다. 그 결과 Kaiser-Meyer-Olkin 측도는 .
이는 민원을 크게 하나로 보는 것이 아니라 긍정적 민원(건의/청원)과 부정적 민원(불평행위)으로 구분하여 해석하는 것이 의미있다는 것으로 판단할 수 있다. 즉, 민원을 모두 불평행위의 하나로 보기는 어려운 것으로 판단되며, 민원에 대한 도서관의 대처가 민원의 감소 차원에서 대처하는 것이 아니라, 보다 적극적인 대처를 통해 이용자 혹은 고객과 도서관간의 관계 강화를 모색할 수 있는 것으로 판단된다.
첫째, 이용자들은 도서관 이용 시 주변 환경 및 물리적 거리, 개관시간 등 물리적 이용조건 등에 영향을 많이 받는 것으로 나타났다. 다음은 이러한 표현의 예이다.
91%를 설명하여 적절한 수준을 보여주었다. 추출된 독립요인들은 각각 사서전문성, 자료적합성, 서비스편의성, 서비스인지도, 사서와의 교류, 서비스참여여부로 개념화하였다.
후속연구
이러한 다양한 접근의 통합은, 독립요인들의 도서관 민원에 대한 효과크기를 고려하였을 때, 도서관 민원에 대한 이해를 더욱 심화시키는 기회를 제공하였다. 그러나 아직 효과크기 향상의 여지가 있다는 점을 고려한다면, 도서관민원을 설명할 수 있는 더욱 다양한 예측요인들을 고려할 필요가 있을 것이다.
건의/청원에서의 서비스 참여여부에 대한 유의하지 않은 결과는 모집단인 공공도서관 이용자들에게 참여가능한 프로그램 및 자원봉사기회가 제한적이기 때문인 것으로 보이고, 불평행위에서의 자료적절성 및 서비스인지도가 유의하지 않은 것은 불평행위가 도서관자료 및 서비스와 같은 기능적 부분의 부족함에서 나타난 것이라기보다는 다른 부분, 예를 들면 정서적 요인이나 소통요인에서 비롯될 수 있다는 것으로 해석할 수 있다. 그러나 이러한 해석은 가능성에 기반한 것으로 이에 대한 확인은 더욱 상세한 후속연구를 통해 확인되어야 할 것이다.
본 연구에서는 건의/청원을 긍정적 민원으로, 불평행위를 부정적 민원으로 해석하였으나, 이는 민원과 민원에 대한 도서관의 대처가 도서관 경영의 큰 틀에서 어떠한 영향을 미치는지를 파악하여야 그 의미를 좀 더 명확히 해석할 수 있을 것이다. 그러한 의미에서 향후에는 도서관 민원의 예측요인에 대한 연구와 더불어, 도서관 민원 및 이에 대한 도서관의 대처가 도서관의 성과에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 연구도 필요하다. 예를 들어 이용자들의 도서관충성도와 도서관민원의 관계에서 무엇이 선행되고 무엇이 후행되는지, 무엇이 성과이고 무엇이 과정인지, 즉 무엇이 원인이고 무엇이 결과인지에 대한 세심한 분석이 향후에 요구된다 할 수 있다.
기존의 선행연구와 본 연구는 기본적으로 도서관 민원을 최종 종속요인으로 설정하고 연구를 진행하였다. 본 연구에서는 건의/청원을 긍정적 민원으로, 불평행위를 부정적 민원으로 해석하였으나, 이는 민원과 민원에 대한 도서관의 대처가 도서관 경영의 큰 틀에서 어떠한 영향을 미치는지를 파악하여야 그 의미를 좀 더 명확히 해석할 수 있을 것이다. 그러한 의미에서 향후에는 도서관 민원의 예측요인에 대한 연구와 더불어, 도서관 민원 및 이에 대한 도서관의 대처가 도서관의 성과에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 연구도 필요하다.
먼저 도서관 이용자의 불평행동에 대한 요인 8가지(만족, 불평에 대한 태도, 불평성공가능성, 보상추구비용, 도서관서비스 특성, 귀인, 충성도, 과정의 공정성)와 유형 4가지(이용중단, 부정적 구전, 항의, 제3단체를 통한 불평)를 이론적으로 살피고(오동근 2001a), 이를 토대로 이용자 설문조사를 통한 통계분석으로 불평행동요인과 그 유형간의 관계가 유의함을 검증하였다(오동근 2001b). 여기에서 각 유형의 불평행동이 설계된 8가지 요인으로 설명되는 비율은 그 유의성에도 불구하고 높은 수준을 보여주지 않았으며, 이를 영리조직과 도서관과 같은 비영리조직의 차이로 해석하고, 비영리조직에 맞는 불평행동의 요인을 더 탐색할 것을 제안하였다.
추가적으로 검토되어야 할 사항은 독립요인들이 직교회전을 이용한 요인분석의 결과로 추출되어 요인들이 다른 요인들과 독립적임에도 불구하고, 도서관민원과 관련하여서는 사서의 전문성 요인과 사서와의 교류요인이 공히 두 종속요인(건의/청원, 불평행위)에 모두 주요요인으로 영향을 미치고 있다는 점이다. 이는 사서의 전문성이라는 특성이 사서와의 교류를 통하여 이용자에게 인식될 수 있다는 의미로, 사서의 전문성이라는 특성은 사서직 고유의 특성인지, 아니면 이용자와, 나아가, 이해관계자에게 인식되어야 하는 특성인지를 검토하는 연구가 후속되어야 할 것으로 판단된다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
민원이란?
민원은 “주인이 행정기관에 처리해 주기를 요구하는 일”(박희영 편 2006, 764)로 정의되며, 영어로는 civil petitions and complaints(엄이웅 2007)라고 하듯이 ‘청원’ 혹은 ‘건의’와 ‘불평’이라는 긍정적인 측면과 부정적인 측면을 모두 포함한 개념이다. 공공도서관에서 민원은 이용자의 도서관에서의 정보요구 해결 과정에서 나타나는 이용자의 불만족에 대한 표현이라고 할 수 있으며 묻고 답하기, 의견게시판, 직접 대화와 같은 다양한 커뮤니케이션 채널이 이용된다.
요인분석이란?
본 연구에서 고려하는 독립요인 및 족속요인에 대한 타당성 검증을 위해 독립변수군과 종속변수군을 대상으로 각각 탐색적 요인분석(Exploratory Factor Analysis)을 실시하였다. 요인분석은 변수들 사이의 상관관계를 기반으로 유사한 특성을 가진 요인들을 추출하는 분석이다. 설문 문항에서 서비스, 자료, 및 사서와 관련된 항목을 독립변수로 설정하고 종속변수는 민원에 대한 항목으로 설정하였다.
도서관에서 민원에 대한 불만 표현 방법이 담당직원에게 직접 표현하는 것이 가장 많은 이유는 무엇으로 판단되는가?
7%) 이 가장 높은 비율을 보여주었다. 이는 도서관에 대한 불만의 커뮤니케이션 통로 또한 사서와의 교류방법과 마찬가지로 주로 대면적 커뮤니케이션으로 이루어지는 것으로 판단된다.
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