본 연구는 입원환자와 간호사의 간호요구도 및 간호서비스 만족도를 비교분석하여 간호서비스 향상을 위한 기초자료로 활용하고자 시행되었다. B시 일개 종합병원 입원환자 105명과 간호사 105명을 대상자로 설문지로 측정하였다. 간호요구도는 환자는 $3.73{\pm}0.76$, 간호사는 $3.88{\pm}0.60$였다 (t=9.23, p<.001). 하위영역은 치료 영역이 환자와 간호사 모두에서 가장 높았으며, 신체 영역이 두 집단 모두 가장 낮았고 두 집단 간 차이가 있었다 (p<.001). 간호서비스 만족도는 환자는 $3.35{\pm}0.74$, 간호사는 $3.31{\pm}0.44$였다 (t=3.88, p<.001). 하위영역은 두 집단 모두 치료 영역이 가장 높고 신체 영역이 가장 낮게 나타났다. 간호요구도와 간호서비스 만족도 간 차이는 환자 (t=3.77, p<.001)와 간호사 (t=9.23, p<.001) 모두 간호요구도가 간호서비스 만족도보다 높았다. 즉 간호사가 인지하는 간호요구도가 환자보다 높아 간호서비스 향상을 위해 지속적으로 노력하고 있으나, 두 집단 모두 간호서비스 만족도가 낮게 나타나 요구에 못 미치는 간호서비스가 제공되고 있었다. 따라서 환자와 간호사 모두 만족하는 간호서비스를 제공하기 위한 전략개발과 적용이 필요하다.
본 연구는 입원환자와 간호사의 간호요구도 및 간호서비스 만족도를 비교분석하여 간호서비스 향상을 위한 기초자료로 활용하고자 시행되었다. B시 일개 종합병원 입원환자 105명과 간호사 105명을 대상자로 설문지로 측정하였다. 간호요구도는 환자는 $3.73{\pm}0.76$, 간호사는 $3.88{\pm}0.60$였다 (t=9.23, p<.001). 하위영역은 치료 영역이 환자와 간호사 모두에서 가장 높았으며, 신체 영역이 두 집단 모두 가장 낮았고 두 집단 간 차이가 있었다 (p<.001). 간호서비스 만족도는 환자는 $3.35{\pm}0.74$, 간호사는 $3.31{\pm}0.44$였다 (t=3.88, p<.001). 하위영역은 두 집단 모두 치료 영역이 가장 높고 신체 영역이 가장 낮게 나타났다. 간호요구도와 간호서비스 만족도 간 차이는 환자 (t=3.77, p<.001)와 간호사 (t=9.23, p<.001) 모두 간호요구도가 간호서비스 만족도보다 높았다. 즉 간호사가 인지하는 간호요구도가 환자보다 높아 간호서비스 향상을 위해 지속적으로 노력하고 있으나, 두 집단 모두 간호서비스 만족도가 낮게 나타나 요구에 못 미치는 간호서비스가 제공되고 있었다. 따라서 환자와 간호사 모두 만족하는 간호서비스를 제공하기 위한 전략개발과 적용이 필요하다.
This study evaluates the need of nursing (NN) and satisfaction on nursing service (SNS) in patients and nurses. Questionnaires were completed by 105 patients and 105 nurses in one hospital. The mean score of NN was $3.73{\pm}0.76$ for patients and $3.88{\pm}0.60$ for nurses (t=...
This study evaluates the need of nursing (NN) and satisfaction on nursing service (SNS) in patients and nurses. Questionnaires were completed by 105 patients and 105 nurses in one hospital. The mean score of NN was $3.73{\pm}0.76$ for patients and $3.88{\pm}0.60$ for nurses (t=9.23, p<.001). The top score came from cure territory, while the lowest from physical territory in both patients and nurses. The mean score of SNS was $3.35{\pm}0.74$ for patients and $3.31{\pm}0.44$ for nurses (t=3.88, p<.001). The top score came from cure territory, while the lowest from physical territory in both patients and nurses. When NN and SNS are compared, the score of NN was higher than that of SNS in both patients (t=3.77, p<.001) and nurses (t=9.23, p<.001). As a result, they provided unsatisfactory nursing services, although nurses worked hard to improve them. Nurse administrators should develop strategies and apply them.
This study evaluates the need of nursing (NN) and satisfaction on nursing service (SNS) in patients and nurses. Questionnaires were completed by 105 patients and 105 nurses in one hospital. The mean score of NN was $3.73{\pm}0.76$ for patients and $3.88{\pm}0.60$ for nurses (t=9.23, p<.001). The top score came from cure territory, while the lowest from physical territory in both patients and nurses. The mean score of SNS was $3.35{\pm}0.74$ for patients and $3.31{\pm}0.44$ for nurses (t=3.88, p<.001). The top score came from cure territory, while the lowest from physical territory in both patients and nurses. When NN and SNS are compared, the score of NN was higher than that of SNS in both patients (t=3.77, p<.001) and nurses (t=9.23, p<.001). As a result, they provided unsatisfactory nursing services, although nurses worked hard to improve them. Nurse administrators should develop strategies and apply them.
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문제 정의
본 연구는 일개 종합병원 간호사와 환자들의 간호요구도 및 간호서비스 만족도를 파악하고 비교분석하기 위한 서술적 조사연구이다.
본 연구는 환자와 간호사의 간호요구도 및 간호서비스 만족도를 확인하고 비교분석하여 간호서비스 품질 향상을 기하는 기초자료로 활용하고자 시도되었다. 연구 결과를 중심으로 병원 환자들과 간호사가 지각하는 간호요구도와 간호서비스 만족도를 일반적 특성, 선행연구결과와의 공통점과 차이점으로 구분하여 논의하면 다음과 같다.
본 연구는 환자와 간호사의 간호요구도와 간호서비스 만족도를 파악하고, 확인하고자 수행되었다. 연구결과 간호요구도는 간호사가 환자보다 총점, 신체 영역, 사회정서 영역에서 높게 나타났으며, 간호서비스 만족도는 환자가 간호사보다 총점에서 높게 나타났다.
이에 본 연구는 일개 종합병원의 입원환자와 간호사를 대상으로 이들이 지각하는 간호요구도와 간호서비스 만족도를 확인하고 비교함으로써, 외부고객인 환자와 내부고객인 간호사를 모두 만족시키고 궁극적으로 간호서비스 품질 향상에 기여하는 데 기초자료로 활용하고자 한다.
제안 방법
간호사는 인구사회학적 특성 4문항 (연령, 학력, 결혼 여부, 종교)과 직무 특성 4문항 (직위, 임상경력, 현 부서 경력, 직업 선택 이유)으로, 환자는 인구사회학적 특성 5문항 (성, 학력, 연령, 결혼 여부, 직업)과 입원 특성 3문항 (입원경험, 입원기간, 병원 선택 이유)으로 구성하였다.
간호요구도 및 간호서비스 만족도는 먼저 간호요구도 및 간호서비스 만족도를 대상자에 따라 비교하고, 다음으로 간호요구도와 간호서비스 만족도의 차이를 비교하였다.
S대학교 생명윤리위원회 (승인번호 1014449-201407-HR-004-01)의 승인을 받은 후 2014년 7월 21일부터 8월 29일까지 설문지를 사용하여 자료수집하였다. 대상자에 대한 윤리적 고려로 설문조사 전 연구의 목적을 설명하여 참여의사를 밝힌 대상자에게 동의서를 받은 후, 설문지를 배부 및 수거하였다. 설문지 작성에 동의하는 경우 서면으로 동의서를 받았으며, 동의서에는 연구의 목적, 내용, 설문자료가 연구에만 사용될 것과 개인정보의 누출이 없을 것이라는 점, 설문에 참여하는 중간 언제든지 포기할 수 있음을 명시하였다.
La-Monica 등 (1987)이 개발한 LOPSS (La Monica-Oberst patient satisfaction scale)를 Yang(2002)이 환자와 간호사의 간호요구도와 간호서비스 만족도를 측정하기 위해 수정 보완한 도구를 사용하였다. 동일한 척도로 간호요구도와 간호서비스 만족도를 측정하며 신체 영역 8문항, 사회정서 영역 9문항, 교육 영역 10문항, 치료 영역 6문항으로 총 33문항이다. 환자용 설문지의 문항은 “간호사는 ∼”으로 시작되고 간호사용 설문지의 문항은 “나는 ∼”으로 시작되며, 각 문항에 대해 ‘전혀 그렇지 않다’ 1점에서 ‘매우 그렇다’ 5점까지 응답한다.
3 프로그램을 이용하여 분석하였으며, 두 집단의 평균의 차이를 분석하는 데 필요한 표본수를 산출하였다 (Lee, 2012). 유의수준 5% (양측검정), 검정력 95%, 중간효과크기 .50의 조건하에 필요한 최소 표본수는 각 집단별 105명이었으며, 탈락률을 고려하여 각 집단별로 120명을 대상으로 하였으며 불성실한 답변 30부를 제외하고 210명 (87.5%)을 최종대상자로 선정하였다.
데이터처리
• 대상자에 따른 간호요구도 및 만족도는 독립표본 t-검정, 쌍체 t-검정 (paired t-test)을 이용하여 분석하였다.
• 일반적 특성에 따른 간호요구도 및 만족도는 t-검정과 분산분석을 이용하여 분석하였다.
• 환자와 간호사의 일반적 특성은 평균, 표준편차, 빈도, 백분율로 분석하였다.
B광역시 소재 일개 종합병원의 간호사 120명과 환자 120명을 비확률 편의표집하였다. 표본크기의 적절성은 G*power 3.1.3 프로그램을 이용하여 분석하였으며, 두 집단의 평균의 차이를 분석하는 데 필요한 표본수를 산출하였다 (Lee, 2012). 유의수준 5% (양측검정), 검정력 95%, 중간효과크기 .
이론/모형
La-Monica 등 (1987)이 개발한 LOPSS (La Monica-Oberst patient satisfaction scale)를 Yang(2002)이 환자와 간호사의 간호요구도와 간호서비스 만족도를 측정하기 위해 수정 보완한 도구를 사용하였다. 동일한 척도로 간호요구도와 간호서비스 만족도를 측정하며 신체 영역 8문항, 사회정서 영역 9문항, 교육 영역 10문항, 치료 영역 6문항으로 총 33문항이다.
간호요구도와 만족도에서 먼저 간호요구도는 5점 만점에 환자는 3.73±0.76, 간호사는 3.88±0.60으로 나타나 간호사가 환자보다 유의하게 높았다 (t=9.23, p<.001).
일반적 특성에 따른 간호요구도 및 간호서비스 만족도는 환자는 유의한 차이가 없었으며, 간호사는 연령, 결혼 여부, 임상경력에서 간호요구도에 차이가 있었고 직업선택 이유에서 간호서비스 만족도에 차이가 있었다. 결론적으로 간호사가 인지하는 간호요구도가 환자보다 높아 간호서비스의 향상을 위해 지속적으로 노력하고 있음을 보여주었으며, 간호서비스 만족도가 간호요구도보다 두 집단 모두 낮게 나타나 요구에 미치지 못하는 간호서비스가 제공되고 있음을 보여주었다. 따라서 환자와 간호사 모두 만족하는 간호서비스를 제공하기 위한 전략개발과 적용이 필요하다.
또한 본 연구에서 간호사는 간호서비스의 중요성을 더 많이 인지하고 있어 간호요구도에서 많은 영역에서 환자 보다 높은 점수를 보였고, 이에 대한 결과로 간호서비스 만족도 총점에서 환자가 간호사에 비해 더 높은 점수를 나타내어 실제로도 간호서비스 만족도가 높은 것을 확인할 수 있었다. Kim 등(2011)은 신체적, 정신적, 사회적 부분에 대해 통합적인 간호서비스가 제공되어야 한다고 한 것처럼, 이처럼 본 연구에서 간호사는 간호를 치료에 관련하여 국한시키지 않고 신체와 사회정서 영역을 포함하는 포괄적인 측면에서 환자에게 간호서비스를 제공하려고 하였다.
먼저 간호사는 환자의 간호요구도 전 영역을 전반적으로 잘 이해하고 충족시키고 있는 것으로 나타났다. 환자와 간호사의 간호요구도를 비교했을 때 간호사가 환자보다 총점, 신체 영역, 사회정서 영역에서 높게 나타났고, 환자와 간호사의 간호서비스 만족도를 비교했을 때는 총점에서 환자가 간호사 보다 높게 나타났다.
본 연구 결과에서도 간호사는 환자에 비해 교육과 치료영역을 제외한 전 영역에서 높게 인지하고 있었고, 간호사 자체의 간호요구도와 간호서비스 만족도 비교에서도 간호요구도을 간호서비스 만족도보다 전 영역에서 높게 인지하고 있었다. 따라서 간호사가 임상경력의 일정시점에서 어려움을 겪지 않고 환자들에게 전문적이고 실질적인 간호서비스를 제공할 수 있도록 보수교육, 학술대회, 실무교육 등 체계화된 교육프로그램을 제공하여야 할 것이다.
본 연구는 환자와 간호사의 간호요구도와 간호서비스 만족도를 파악하고, 확인하고자 수행되었다. 연구결과 간호요구도는 간호사가 환자보다 총점, 신체 영역, 사회정서 영역에서 높게 나타났으며, 간호서비스 만족도는 환자가 간호사보다 총점에서 높게 나타났다. 환자는 간호요구도가 간호서비스 만족도보다 전체, 교육 영역, 치료 영역에서 높게 나타났고, 간호사는 간호요구도가 간호서비스 만족도보다 전 영역에서 높게 나타났다.
이상에서 본 연구를 통해 먼저 환자와 간호사가 인지하는 간호서비스에 대한 차이를 확인시키고 환자가 원하는 간호서비스를 알 수 있도록 간호서비스가 소비자의 요구에 적합한 지에 대한 다각적 평가가 필요함을 확인하였다. 이에 대한 결과를 분석하여 간호요구도가 높은 영역과 간호서비스 만족도가 낮은 영역의 속성을 중심으로 간호서비스를 향상시킬 수 있는 간호서비스 교육을 시행하여야 할 것이다.
환자는 간호요구도가 간호서비스 만족도보다 전체, 교육 영역, 치료 영역에서 높게 나타났고, 간호사는 간호요구도가 간호서비스 만족도보다 전 영역에서 높게 나타났다. 일반적 특성에 따른 간호요구도 및 간호서비스 만족도는 환자는 유의한 차이가 없었으며, 간호사는 연령, 결혼 여부, 임상경력에서 간호요구도에 차이가 있었고 직업선택 이유에서 간호서비스 만족도에 차이가 있었다. 결론적으로 간호사가 인지하는 간호요구도가 환자보다 높아 간호서비스의 향상을 위해 지속적으로 노력하고 있음을 보여주었으며, 간호서비스 만족도가 간호요구도보다 두 집단 모두 낮게 나타나 요구에 미치지 못하는 간호서비스가 제공되고 있음을 보여주었다.
마지막으로, 간호사는 임상경력의 일정 시점에서 간호요구도가 감소하므로 이들에 대한 사기 진작 방안이 필요하다. 일반적 특성에 따른 간호요구도 분석에서 26-30세, 임상경력 5년 초과 7년 미만에서 간호요구도가 가장 낮은 점수를 보였고 이 집단을 제외하면 연령과 임상경력이 증가할수록 간호요구도가 증가하였다. 선행연구에서 간호사가 인지하는 간호요구도는 Park (2012)의 결과는 현 부서 경력 1-2년에서 가장 낮게 나타났고, Pak (2009)의 결과는 연령과 임상경력에 따라 증가하였다.
연구결과 간호요구도는 간호사가 환자보다 총점, 신체 영역, 사회정서 영역에서 높게 나타났으며, 간호서비스 만족도는 환자가 간호사보다 총점에서 높게 나타났다. 환자는 간호요구도가 간호서비스 만족도보다 전체, 교육 영역, 치료 영역에서 높게 나타났고, 간호사는 간호요구도가 간호서비스 만족도보다 전 영역에서 높게 나타났다. 일반적 특성에 따른 간호요구도 및 간호서비스 만족도는 환자는 유의한 차이가 없었으며, 간호사는 연령, 결혼 여부, 임상경력에서 간호요구도에 차이가 있었고 직업선택 이유에서 간호서비스 만족도에 차이가 있었다.
먼저 간호사는 환자의 간호요구도 전 영역을 전반적으로 잘 이해하고 충족시키고 있는 것으로 나타났다. 환자와 간호사의 간호요구도를 비교했을 때 간호사가 환자보다 총점, 신체 영역, 사회정서 영역에서 높게 나타났고, 환자와 간호사의 간호서비스 만족도를 비교했을 때는 총점에서 환자가 간호사 보다 높게 나타났다. 같은 도구를 사용한 Park (2012)의 연구에서 간호요구도 및 간호서비스 만족도 모두에서 환자가 간호사보다 점수가 높은 것과 차이가 있었다.
다음으로는 간호사가 중요하게 생각하는 간호의 측면과 환자가 요구하는 간호의 측면을 세밀하게 일치시킬 필요가 있었다. 환자의 간호요구도 및 간호서비스 만족도를 비교했을 때 총점, 교육 및 치료 영역에서 간호요구도가 간호서비스 만족도보다 높은데 비해, 간호사는 총점, 신체 영역, 사회정서 영역, 교육 영역, 치료 영역 전체에서 간호요구도가 간호서비스 만족도보다 높았다. 이는 간호사가 전체 간호를 중요하게 생각하나 환자의 세부 요구를 정확히 반영하지 못함을 의미한다.
후속연구
본 연구 결과에서도 간호사는 환자에 비해 교육과 치료영역을 제외한 전 영역에서 높게 인지하고 있었고, 간호사 자체의 간호요구도와 간호서비스 만족도 비교에서도 간호요구도을 간호서비스 만족도보다 전 영역에서 높게 인지하고 있었다. 따라서 간호사가 임상경력의 일정시점에서 어려움을 겪지 않고 환자들에게 전문적이고 실질적인 간호서비스를 제공할 수 있도록 보수교육, 학술대회, 실무교육 등 체계화된 교육프로그램을 제공하여야 할 것이다.
마지막으로, 간호사는 임상경력의 일정 시점에서 간호요구도가 감소하므로 이들에 대한 사기 진작 방안이 필요하다. 일반적 특성에 따른 간호요구도 분석에서 26-30세, 임상경력 5년 초과 7년 미만에서 간호요구도가 가장 낮은 점수를 보였고 이 집단을 제외하면 연령과 임상경력이 증가할수록 간호요구도가 증가하였다.
이상에서 본 연구를 통해 먼저 환자와 간호사가 인지하는 간호서비스에 대한 차이를 확인시키고 환자가 원하는 간호서비스를 알 수 있도록 간호서비스가 소비자의 요구에 적합한 지에 대한 다각적 평가가 필요함을 확인하였다. 이에 대한 결과를 분석하여 간호요구도가 높은 영역과 간호서비스 만족도가 낮은 영역의 속성을 중심으로 간호서비스를 향상시킬 수 있는 간호서비스 교육을 시행하여야 할 것이다. 간호사들은 간호요구도를 환자보다 더 높게 인지하고 있으므로 환자의 간호요구도와 간호서비스 만족도에 대한 분석결과와 간호서비스 교육이 제공된다면 환자가 인지하는 간호서비스는 물론 전반적인 의료서비스 품질 향상에 결정적인 영향을 미칠 것이다.
따라서 환자와 간호사 모두 만족하는 간호서비스를 제공하기 위한 전략개발과 적용이 필요하다. 향후 간호요구도를 파악하고 간호서비스 만족도를 향상시키기 위해서는 소비자의 요구에 대한 다각적 평가와 간호사 대상 간호서비스 교육을 시행하여야 할 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
간호사는 의료서비스 질에 어떤 관계가 있는가?
간호사는 병원에서 환자와 가장 직접적이면서 지속적인 관계를 맺는 집단으로 환자들이 지각하는 병원에 대한 전반적인 의료서비스 품질에 결정적인 영향을 미친다 (Kim 등, 2014). 특히 의료서비스에서 소비자 평가의 중요성이 인식됨에 따라 간호서비스의 중요성이 대두되었으며, 간호사들이 수행하는 간호서비스는 다른 의료서비스와 분명하게 차별되고 가시화되어야 하며 그 생산성과 전문적인 면을 인정받을 수 있도록 간호사들이 환자들을 위해 수행 할 수 있는 업무 영역과 역할들에 대한 정보를 효과적이고 혁신적인 방법을 통해 소비자인 환자들에게 전달할 필요가 있게 되었다 (Kotler, 1997).
환자의 기대와 만족도가 병원 경영과 마케팅전략 수립에 중요한 자료가 되는 이유는 무엇인가요?
또한 전통적으로 의료진에 의해서만 평가되어왔던 의료서비스 질이 소비자들에 의해서도 평가되기 시작하면서 각 의료기관들은 생존과 발전을 위해 고객증심의 마케팅과 의료서비스 질 개선을 중요한 과제로 인식하게 되었다 (Lim과 Tang, 2000). 특히, 환자의 기대와 만족도는 서비스 구매에 대한 소비자 평가로, 그 평가 결과에 따라 이루어지는 재구매 및 긍정적 구전활동 등 구매 후 행동이 병원의 수익성에 큰 영향을 미치기 때문에 병원 경영 및 마케팅전략 수립에 중요한 자료이다 (Hwang, 2014).
간호사가 환자의 세부 요구를 정확히 반영하지 못함을 뒷받침하는 근거는 무엇인가요?
다음으로는 간호사가 중요하게 생각하는 간호의 측면과 환자가 요구하는 간호의 측면을 세밀하게 일치시킬 필요가 있었다. 환자의 간호요구도 및 간호서비스 만족도를 비교했을 때 총점, 교육 및 치료 영역에서 간호요구도가 간호서비스 만족도보다 높은데 비해, 간호사는 총점, 신체 영역, 사회정서 영역, 교육 영역, 치료 영역 전체에서 간호요구도가 간호서비스 만족도보다 높았다. 이는 간호사가 전체 간호를 중요하게 생각하나 환자의 세부 요구를 정확히 반영하지 못함을 의미한다.
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