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공공도서관에 대한 이용자 기대수준에 관한 연구 - 고양시 공공도서관을 대상으로 -

A Study on the Expected Level of Users of the Public Library - Focused on the Public Library of Goyang -

한국도서관 정보학회지 = Journal of Korean Library and Information Science Society, v.46 no.1, 2015년, pp.43 - 63  

이현정 (중앙대학교 대학원 문헌정보학과) ,  남영준 (중앙대학교 문헌정보학과)

초록
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도서관 서비스 품질은 특정 서비스에 대한 이용자의 주관적 의미를 기준으로 하기 때문에 개별 기대수준에 따라 만족과 불만족으로 구분할 수 있다. 따라서 공공도서관에서 시행하고 있는 도서관 서비스도 결국은 이용자의 기댓값에 따라 도서관서비스에 대한 평가도 좌우될 수 있다. 이 연구는 고양시 공공도서관을 대상으로 도서관 서비스에 대한 만족도 조사이다. 만족도의 조사 결과, 고양시민들의 공공도서관 서비스 만족의 선호순위는 1) 시설, 2) 문화프로그램 및 강좌, 3) 사서친절도, 4) 소장자료의 순으로 나타났다. 이러한 선호순위의 내재된 의미를 파악하기 위해 1) 도서관 공간에 기대수준, 2) 도서관 사서에 대한 기대수준, 3) 이용자가 새롭게 희망하는 서비스, 4) 도서관에서 희망하는 강좌 등을 연령별, 직업별로 분석하였다. 전통적인 도서관 이용법에 대한 요구는 연령이 높아지면서 나타났다. 또한 외부 강사활용과 같은 도서관외부자원을 활용한 서비스는 취업이나 예술강좌 등이었으며, 도서관 내 자원을 활용하는 독서강좌 등에 대한 이용자 기댓값이 가장 높게 나타났다.

Abstract AI-Helper 아이콘AI-Helper

Quality of the library service, because it is based on the subjective meaning of the user for a particular service, depending on the individual expectation level, can be divided between satisfaction and dissatisfaction. Therefore, library services that are performed in public libraries also ultimate...

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

  • 이용자 만족도를 측정하는 대상은 고양시 관내 공공도서관에서 소장한 장서를 비롯하여 사서의 친절도, 사서의 정보제공능력, 시설, 문화프로그램 및 강좌 등이다. 궁극적으로 이용자의 만족도에 영향을 미치는 도서관 자원을 분석하여 각 도서관에서 이용자가 희망하는 서비스를 예측할 수 있는 기초 데이터를 제공한다.
  • 오동근(2013)은 서비스품질과 고객만족도, 재이용의도 및 충성도를 통합적으로 반영하여 도서관 고객만족도 모형(LCSI Model)을 제안하였다. 그는 이 연구를 통해 지금까지 도서관서비스의 품질측정 모형과 이용자만족도 측정과 관련한 연구를 종합하였고 전문가의 의견과 실제 이용자 설문조사를 바탕으로 현장에서 이용할 수 있는 모형을 제시하는 연구를 진행하였다. 기존 LCSI 개발과정에서 서비스품질, 고객만족도, 충성도의 비율은 4:4:2였고, 이 연구에서는 전문자 설문에 의해 5:4:1로 조정하였다.
  • 둘째, 도서관에 대한 이용자의 기대수준을 분석하기에 앞서, 현재 이용자들이 체감하고 있는 도서관 만족도의 영향요인을 확인하고자 하였다. 이를 위해 도서관의 5개 세부만족도를 독립변인으로 투입하고, 전반적 만족도는 종속변인으로 다중회귀분석을 실시하였다.
  • 이는 애초의 이용목적과 기대수준에 따라 만족도가 결정된다고 해석할 수 있는 대목이다. 만족도 변인이 충성도 변인에 미치는 영향력이 낮으므로 애초의 이용목적과 기대수준에 부합했는지를 조사할 필요성을 도출하였다.
  • 본 논문에서는 공공도서관 이용자가 생각하는 기대수준을 분석하기 위해 각각의 공간기능에 따른 리커트 척도를 사용하여 설문조사하였다.
  • 이 연구는 공공도서관에 대한 이용자의 기대수준을 규명하는 것으로서, 고양시 내 16개 공공도서관의 이용자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문조사는 2014년 10월 1일부터 15일까지 약 2주간 도서관을 방문한 이용자를 대상으로 인쇄설문지를 배포하여 수집하는 방법을 취하였다.
  • 이 연구는 향후 공공도서관 이용자 만족도를 제고하기 위해 각 자원에 대한 이용자 기댓값을 파악하고 도서관 당국에서 제공하는 주요 서비스에 대한 주민들의 생각을 계량화기 위한 조사를 실시하였다.
  • 이 연구의 목적은 도서관 이용자의 만족도를 조사하여 이용자 기대수준과 함께 도서관 자원에 대한 이용자 선호도를 파악하여 제한된 도서관 자원의 효율적 활용을 통한 이용자 만족도 제고 방안을 제시하는 것이다. 이를 위해 지방자치단체에서 직영하는 공공도서관의 수가 많은 고양시를 대상으로 도서관이용자 기대수준과 만족도를 파악한다.
  • 이정호 (2012)는 만족과 불만족을 연속적, 대칭적인 일차원으로 볼 것인지, 아니면 불연속적, 비대칭적인 다차원으로 볼 것인가의 문제에 초점을 맞추어 서비스 품질을 구성하는 속성들을 밝히고자 하였다. 이와 같은 속성들이 이용자 만족도와의 관계를 다각적으로 분석하여 도서관 서비스 품질 개선을 위한 근거를 마련하기 위한 연구를 진행하였다.
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질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
도서관의 서비스 근간을 완성하는 자원은? 도서관은 관종의 특성에 관계없이 일반적으로 서비스를 담당하는 사서를 비롯하여 유무형의 콘텐츠를 의미하는 장서, 공간을 비롯한 시설 등을 확보하여 대 이용자 서비스를 제공하고 있다. 따라서 도서관은 사서와 장서, 시설 등을 도서관 서비스 근간을 완성하는 자원으로 하고 있다. 또한 이 자원들은 도서관을 평가하는 중요한 지표로 활용되고 있다.
도서관이 제공하는 서비스는? 도서관은 관종의 특성에 관계없이 일반적으로 서비스를 담당하는 사서를 비롯하여 유무형의 콘텐츠를 의미하는 장서, 공간을 비롯한 시설 등을 확보하여 대 이용자 서비스를 제공하고 있다. 따라서 도서관은 사서와 장서, 시설 등을 도서관 서비스 근간을 완성하는 자원으로 하고 있다.
도서관서비스를 제공하는데 있어 도서관이 가진 근본적인 문제점은? 한편 우리나라 도서관 당국은 도서관발전의 예산과 인력부족이라는 근본적인 문제를 갖고 있다. 또한 이용자들의 다양한 요구와 인터넷과 같은 정보통신망의 발달로 도서관은 정교하고 개인화된 도서관 서비스개발에 대한 필요성을 급증하기 있다.
질의응답 정보가 도움이 되었나요?

참고문헌 (12)

  1. 김선애. 2006. 공공도서관 서비스 고객만족도 평가체계에 관한 연구. 한국도서관.정보학회지, 37(3): 193-208. Kim, Sun-Ae. 2006. "A Study on Customer Satisfaction Framework for Public Library Services." The Korea Journal of Library and Information Science, 37(3): 193-208. 

  2. 노건창. 2010. 고객기대-지각의 긍정적, 부정적 평가가 고객만족 및 향후 기대수준에 미치는 영향 연구. 석사학위논문, 경희대학교 대학원 경영학과. Roh, Kun Chang. 2010. A Study on How Positive or Negative Reputations from the Customer Expectation-Perception Influence Customer Satisfaction and Future Expectation. MA. thesis, Kyunghee University. 

  3. 박재용. 2010. 정보이용자의 사서 인식에 대한 실태 분석. 정보관리학회지, 27(3): 189-206. Park, Jae-Yong. 2010. "An Investigation on the Acknowledgement on Librarians by Information User: The Focusing of Case Study on Municipal S Library in Busan." Journal of Korean Society for Information Management, 27(3): 189-206. 

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  5. 이경란. 2013. 공공도서관 이용조사를 통한 경영개선에 관한 연구. 한국비블리아학회지, 24(2): 5-30. Lee, Kyeong-Ran. 2013. "A Study on Public Library Management Improvement with Use Survey." Journal of the Korean Biblia Society for Library and Information Science, 24(2): 5-30. 

  6. 이정호. 2012. 도서관의 이용자 만족도 요인 구조 분석. 한국비블리아학회지, 23(1): 215-234. Lee, Jeong-Ho. 2012. "The Factor Structure of Customer Satisfaction in Libraries." Journal of the Korean Biblia Society for Library and Information Science, 23(1): 215-234. 

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  9. 표순희, 고영만, 심원식. 2011. 공공도서관 이용가치에 영향을 미치는 요인. 한국도서관.정보학회지, 42(2): 323-341. Pyo, Soon-Hee, Young-Man Ko & Wonsik Shim. 2011. "A Study on the Variables Affecting Public Library's Use Value." The Korea Journal of Library and Information Science, 42(2): 323-341. 

  10. Martensen, A. L. Gronholdt. 2003. "Improving Library Users' Perceived Quality, Satisfaction and Loyalty: An Integrated Measurement and Management System." Journal of Academic Librarianship, 29(3): 140-147. 

  11. Oliver, R. L. 1993. "Cognitive, Affective, and Attribute Base of the Satisfaction Responses." Journal of Consumer Research, 20(3): 418-430. 

  12. Teas, R. K. 1993. "Expectations, Performance Evaluation, and Consumers' Perceptions of Quality". Journal of Marketing, 57(4): 18-34. 

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