[논문]커피전문점 종사원의 비언어적 커뮤니케이션이 브랜드 이미지, 고객만족도에 미치는 영향 연구

김영중; 전유정

커피전문점 종사원의 비언어적 커뮤니케이션이 브랜드 이미지, 고객만족도에 미치는 영향 연구
The Influence of Coffee Shop Employee Non-verbal Communication on the Brand Image and Customer Satisfaction 원문보기

한국조리학회지 = The Korean journal of culinary research, v.21 no.2, 2015년, pp.11 - 26

김영중 (동국대학교 호텔관광경영학부) , 전유정 (극동대학교 호텔관광경영학과)

초록
AI-Helper

본 연구에서는 커피전문점을 방문하는 고객이 인지하는 종사원의 비언어적 커뮤니케이션이 브랜드 이미지 및 고객만족도에 미치는 영향력을 고찰하였다. 실증연구를 위해 확보된 317개의 표본을 바탕으로 연구모형의 신뢰성, 적합성 등을 검토하였고, 구조방정식 모형을 사용하여 총 3개의 가설을 검증하였으며 모형의 적합도는 ${\chi}^2=434.380$(p<0.001), df=178, CMIN/DF=2.440, GFI=0.886, AGFI=0.852, NFI=0.900, CFI=0.938, RMSEA=0.068으로 조사되었다. 연구결과, 비언어적 커뮤니케이션의 하위 차원인 신체언어(${\beta}=.311$), 의사언어(${\beta}=.242$), 신체적 외형(${\beta}=.382$), 공간적 행위(${\beta}=.481$)는 브랜드 이미지에 유의한 영향을 주는 것으로 조사되었으며, 브랜드 이미지(${\beta}=.217$)는 고객만족도에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 통해 비언어적 커뮤니케이션은 브랜드 이미지에 영향을 미치며, 결과적으로 고객만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 한편, 비언어적 커뮤니케이션과 고객만족도와의 인과관계에서 브랜드 이미지는 부분적으로 매개역할을 하는 것으로 조사되었다.

Abstract ▼ AI-Helper

The purpose of this study was to understand the influence of non-verbal communication of coffee shop employees on brand image and customer satisfaction. Based on a total of 317 samples obtained for empirical research, this study reviewed the reliability and fitness of the research model and verified a total of 3 hypotheses using the AMOS program. The hypothesized relationships in the model were simultaneously tested through the use of a structural equation model(SEM). The proposed model provided an adequate data fit, ${\chi}^2=434.380$ (p<0.001), df=178, CMIN/DF=2.440, GFI=0.886, AGFI=0.852, NFI=0.900, CFI=0.938, RMSEA=0.068. The model's fit, as indicated by these indexes, was deemed satisfactory, thus providing a good basis for testing the hypothesized paths. The SEM showed that kinesics(${\beta}=.311$), paralanguage(${\beta}=.242$), physical appearance(${\beta}=.382$) and proxemics(${\beta}=.481$) had a significant positive influence on brand image. In addition, brand image(${\beta}=.217$) had a significant positive influence on customer satisfaction. Furthermore, the effect of coffee shop employee non-verbal communication on customer satisfaction was found to be partially mediated by the brand image.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

결과적으로 본 연구에서는 커피전문점 종사원에 대한 고객의 인지된 비언어적 커뮤니케이션이 브랜드 이미지 및 고객만족도에 미치는 인과 관계에 대한 실증적인 분석을 통해 이론적인 토대를 제공하였다. 이러한 결과, 커피전문점을 운영하는 경영자 입장에서 높은 수준의 종사원 관리를 통해 서비스를 제공하는 것이 기업의 가시적인 성과 도출에 영향을 준다는 사실을 고찰하였다.
따라서 본 연구에서는 서비스 제공자인 커피전문점 종사원의 비언어적 커뮤니케이션이 브랜드 이미지에 미치는 영향을 알아보고, 브랜드 이미지는 고객만족도에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 살펴보고자 하였다. 또한, 비언어적 커뮤니케이션과 고객만족도와의 인과관계에서 브랜드 이미지의 매개효과를 실증 분석하고자 하였다.
따라서 본 연구에서는 서비스 제공자인 커피전문점 종사원의 비언어적 커뮤니케이션이 브랜드 이미지에 미치는 영향을 알아보고, 브랜드 이미지는 고객만족도에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 살펴보고자 하였다. 또한, 비언어적 커뮤니케이션과 고객만족도와의 인과관계에서 브랜드 이미지의 매개효과를 실증 분석하고자 하였다. 이러한 연구를 통해 커피전문점 종사원의 비언어적 커뮤니케이션이 브랜드 이미지에 어떠한 영향을 미치고, 브랜드 이미지는 고객만족도에 어떠한 영향을 미치는 지를 파악하여 커피전문점의 경영자에게 효율적인 관리방안에 대한 기초 자료를 제공하고자 한다.
본 연구는 커피전문점 종사원의 비언어 커뮤니케이션이 브랜드 이미지 및 고객만족도에 미치는 영향을 파악하고, 브랜드 이미지가 커피전문점 종사원의 비언어적 커뮤니이션과 고객만족도와의 인과관계에 있어서 매개역할을 하는지에 대해 실증적으로 분석하고자 하였다. 선행 연구 결과를 바탕으로 구성된 연구 모형은 [Fig.
본 연구에서는 커피전문점을 이용하는 고객이 인지하는 종사원의 비언어적 커뮤니케이션이 브랜드 이미지, 고객만족도에 미치는 영향을 파악하고, 비언어적 커뮤니케이션과 고객만족도와의 인과관계에서 브랜드 이미지가 매개역할을 하는지에 대해 실증 분석하였다. 연구의 주요 결과는 다음과 같다.
또한, 비언어적 커뮤니케이션과 고객만족도와의 인과관계에서 브랜드 이미지의 매개효과를 실증 분석하고자 하였다. 이러한 연구를 통해 커피전문점 종사원의 비언어적 커뮤니케이션이 브랜드 이미지에 어떠한 영향을 미치고, 브랜드 이미지는 고객만족도에 어떠한 영향을 미치는 지를 파악하여 커피전문점의 경영자에게 효율적인 관리방안에 대한 기초 자료를 제공하고자 한다.
비언어적 커뮤니케이션의 유형에 관한 분류는 연구자들의 관점에 따라 다양하게 이루어져 오고 있지만, 대부분의 연구에서 비언어적 커뮤니케이션을 몸짓, 얼굴표정, 눈 마주침, 자세, 상호인간적인 근접성 등을 포함하는 개념인 신체언어(ki- nesics), 공간적 행위(proxemics), 의사언어(para-language), 신체적 외형(physical appearance) 등으로 보고 있다(Sundaram DS․Webster C 2000; Kim YK · Yu JP 2008). 이에 본 연구에서는 커피 전문점 종사원의 비언어적 커뮤니케이션 행위를 Sundaram DS․Webster C(2000)의 분류에 따라 신체언어, 공간적 행위, 의사언어, 신체적 외형으로 구성하여 커피전문점 종사원의 비언어적 커뮤니케이션에 대한 연구를 진행하기로 하였다. 첫째, 신체언어는 대인간 상호작용에서 보여지는 몸의 움직임, 얼굴표정, 눈의 마주침, 자세 등의 신체적 움직임에 의한 비언어적 커뮤니케이션의 행위를 말한다(Kim JU et al 2006).

가설 설정

H2. 브랜드 이미지는 고객만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
또한, Kaiser SB(1998)은 비언어적 커뮤니케이션 중 종사원의 외모는 브랜드 이미지에 주요 영향요인이라고 하였다. 이러한 선행연구 결과를 바탕으로 본 연구에서는 커피전문점 종사원의 비언어적 커뮤니케이션은 고객이 인지하는 브랜드 이미지에 유의한 영향을 미친다고 가정하고, 다음과 같은 가설을 설정하였다. H1.

제안 방법

고객만족도는 제품을 구입하는 소비자와 서비스 관계에서 고객의 경험적 평가로 형성된 일반적 심리현상(Westbrook RA 1987)으로 본 연구에서는 Swan JE et al(1985), Brown TJ et al(2002)의 연구에서 인용된 척도를 보완하여 총 4문항의 리커드 7점 척도(1: 전혀 그렇지 않다, 7: 매우 그렇다)로 측정하였다.
매개효과를 검증하기 위해 [Table 4]의 상관분석 결과와 [Table 5]의 경로계수를 통해 측정변수의 유의적인 관계를 예측할 수 있었으며, Baron RM · Kenny DA(1986)가 제시한 매개효과 검증을 위한 기초적인 요건을 갖추어졌다고 볼 수 있겠다. 그러나 두 변수의 매개 역할에 대한 가설을 보다 엄격하게 검증하기 위해 [Fig. 2]와 같이 비교 모형을 설정하여 분석하였다. [Fig.
또한, 커피전문점 종사원의 비언어적 커뮤니케이션과 고객만족도와의 인과관계에서 브랜드 이미지의 매개역할을 확인하기 위해 독립변수와 종속변수를 중심으로 한 대안모형 1과 연구모형을 접합시킨(nested) 대안모형 2를 구성하여 이들간 χ2 및 간결적합도지수를 비교하면서 매개변수의 효과성에 대해 검증하였다.
본 연구의 가설검증을 위해 구조방정식 모형을 통해 분석하였으며, 구조방정식 모형을 통해 검증된 최종 경로계수는 [Table 5]와 같다. 분석결과, 최종모형의 적합도 지수는 χ²=434.
브랜드 이미지는 소비자의 기억 속에 있는 브랜드와 연결된 모든 생각, 감성 및 상상력 등을 포함한 것으로(Plummer JT 1985), 본 연구에서는 Keller KL(1993)의 연구에서 인용된 척도를 보완하여 총 4문항의 리커드 7점 척도(1: 전혀 그렇지 않다, 7: 매우 그렇다)로 측정하였다.

대상 데이터

본 연구를 위해 서울에 위치한 커피전문점을 이용하고 있는 고객 400명을 표본으로 선정하였다. 예비 조사는 2014년 6월 9일부터 6월 15일까지 예비 설문지 50부를 배포하여 설문조사를 하였으며, 예비조사 결과를 바탕으로 설문지를 보완하여 2014년 6월 18일부터 7월 6일까지 총 19일간 강남과 강북 일대의 커피전문점 13곳을 방문하여 연구의 목적과 설문조사의 내용을 설명한 후, 매장 관계자의 협조를 얻어 각 매장당 최대 40부의 설문지를 20세 이상의 고객을 대상으로 본 조사를 실시하였다.
본 연구를 위해 서울에 위치한 커피전문점을 이용하고 있는 고객 400명을 표본으로 선정하였다. 예비 조사는 2014년 6월 9일부터 6월 15일까지 예비 설문지 50부를 배포하여 설문조사를 하였으며, 예비조사 결과를 바탕으로 설문지를 보완하여 2014년 6월 18일부터 7월 6일까지 총 19일간 강남과 강북 일대의 커피전문점 13곳을 방문하여 연구의 목적과 설문조사의 내용을 설명한 후, 매장 관계자의 협조를 얻어 각 매장당 최대 40부의 설문지를 20세 이상의 고객을 대상으로 본 조사를 실시하였다. 총 369부의 설문지가 회수 되었고, 이중 통계분석이 가능한 317부(85.
예비 조사는 2014년 6월 9일부터 6월 15일까지 예비 설문지 50부를 배포하여 설문조사를 하였으며, 예비조사 결과를 바탕으로 설문지를 보완하여 2014년 6월 18일부터 7월 6일까지 총 19일간 강남과 강북 일대의 커피전문점 13곳을 방문하여 연구의 목적과 설문조사의 내용을 설명한 후, 매장 관계자의 협조를 얻어 각 매장당 최대 40부의 설문지를 20세 이상의 고객을 대상으로 본 조사를 실시하였다. 총 369부의 설문지가 회수 되었고, 이중 통계분석이 가능한 317부(85.9%)의 설문지가 최종 분석에 사용되었다. 수집된 자료는 SPSS(V 12.

데이터처리

측정 항목의 타당성과 신뢰성을 검증하기 위해 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석 및 확인적 요인분석을 실시하였고, 집중타당성을 고찰하기 위해 합성신뢰도(CCR: composite construct reliability)와 평균분산추출값(AVE: average variance extracted)을 계산하였다. 도출된 요인 간 연관성 측정을 위해 상관분석을 하였으며, 연구가설을 토대로 구조방정식모형 검증을 실시하였다. 또한, 커피전문점 종사원의 비언어적 커뮤니케이션과 고객만족도와의 인과관계에서 브랜드 이미지의 매개역할을 확인하기 위해 독립변수와 종속변수를 중심으로 한 대안모형 1과 연구모형을 접합시킨(nested) 대안모형 2를 구성하여 이들간 χ² 및 간결적합도지수를 비교하면서 매개변수의 효과성에 대해 검증하였다.
0)프로그램을 사용하여 분석하였다. 측정 항목의 타당성과 신뢰성을 검증하기 위해 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석 및 확인적 요인분석을 실시하였고, 집중타당성을 고찰하기 위해 합성신뢰도(CCR: composite construct reliability)와 평균분산추출값(AVE: average variance extracted)을 계산하였다. 도출된 요인 간 연관성 측정을 위해 상관분석을 하였으며, 연구가설을 토대로 구조방정식모형 검증을 실시하였다.

이론/모형

매개효과를 검증하기 위해 [Table 4]의 상관분석 결과와 [Table 5]의 경로계수를 통해 측정변수의 유의적인 관계를 예측할 수 있었으며, Baron RM · Kenny DA(1986)가 제시한 매개효과 검증을 위한 기초적인 요건을 갖추어졌다고 볼 수 있겠다.
비언어적 커뮤니케이션은 글과 입으로 말하는 언어외의 모든 자극과 반응을 통한 감정 소통의 상태로 (Gabbott M · Hogg G 2003), 본 연구에서는 Burgoon JK et al(1990), Sundaram DS · Web- ster C(2000) 등의 연구에서 인용된 척도를 보완하여 신체언어, 의사언어, 신체적 외형, 공간적 행위 등 총 13문항의 리커드 7점 척도(1: 전혀 그렇지 않다, 7: 매우 그렇다)로 측정하였다.

성능/효과

가설 2는 브랜드 이미지가 고객만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 설정하였으며, 두 요인 간의 표준화된 경로계수는 (β=.652, C.R.=9.628, p<.001)로 나타나, 가설 H2는 채택되었다.
내적 일관성 검증을 위한 신뢰도 분석 결과, 도출된 요인의 크론바하 알파계수가 6개 요인에서 0.820 이상으로 조사되어 측정항목들의 신뢰도는 모두 적합한 수준인 것으로 나타났다. 타당성 검증을 위한 합성신뢰도는 0.
068%로 조사되었다. 도출된 요인의 크론바하 계수는 0.8이상으로 우수한 신뢰도를 나타냈으며, 확인적 요인 분석 및 합성신뢰도, 표준분산추출값에 대한 결과에서도 비교적 수용할 만한 적합도를 보이는 것으로 나타났다.
이러한 결과로 커피전문점 종사원의 비언어적 커뮤니케이션은 브랜드 이미지, 고객만족도와 매우 밀접한 관계를 지니고 있다는 것을 확인할 수 있었다. 또한, 고객이 긍정적으로 인지하는 커피전문점 종사원의 비언어적 커뮤니케이션은 브랜드 이미지에 중요한 선행변수임을 확인하였으며, 결과적으로 고객만족도에 영향을 미치는 것으로 사료된다. 이러한 결과는 Kaiser SB(1998), Park SH · Chu YK (2013), Ji HJ · Choi YD(2013) 등의 연구에서와 같이 종사원의 비언어적 커뮤니케이션을 긍정적으로 인지하게 되면 고객은 자신이 이용하고 있는 기업의 브랜드 이미지를 긍정적으로 생각하게 된다는 결과로, 커피전문점의 경영자는 종사원의 복장, 말투, 자세, 발음 등 고객응대에 관한 비언어적 커뮤니케이션 기법 교육을 통해 고객이 인지하는 브랜드 이미지를 향상시켜야 할 것으로 사료된다.
001 수준에서 유의하여 집중타당성이 판명되었다(Fornell C · Larcker DF 1981; Anderson JC · Gerbing DW 1988). 또한, 판별타당성 검증을 위해 대상이 되는 잠재요인 각각의 표준분산추출값과 잠재요인 간의 상관계수 제곱을 비교하여 표준분산추출값이 모두 상관계수 제곱보다 큰 지 확인하였는데(Table 4), 모든 잠재요인 간 상관계수 제곱의 크기는 0.147～0.350으로 표준분산추출값의 범위인 0.592～0.695보다 작은 것으로 나타나, 본 잠재요인은 모두 판별타당성을 갖는 것으로 조사되었다. 이러한 결과를 통해 도출된 6개의 요인이 개별적이면서 단일차원성을 갖는다는 것이 확인되었으며, 확인적 요인분석에 대한 적합도 또한, χ²=307.
마지막으로, 커피전문점 종사원의 비언어적 커뮤니케이션과 고객만족도와의 인과관계에서 브랜드 이미지의 매개효과를 분석한 결과, 고객이 인지하는 커피전문점 종사원의 비언어적 커뮤니케이션이 고객만족도에 미치는 영향은 완전히는 아닐지라도 부분적으로 브랜드 이미지에 의해 매개된다고 할 수 있다. 이는 Ko JY · Lee SI(2011), Kim DH · Kang CS(2011), Oh JS · Kim DE(2013) 등의 연구에서 고객들이 긍정적인 브랜드 이미지를 가지고 있을 때 고객만족도는 향상된다고 한 연구와 일치하는 결과로, 커피전문점 종사원의 비언어적 커뮤니케이션에 만족한 고객은 커피전문점의 브랜드 이미지를 긍정적으로 생각하여 결국에 고객만족도로 이어진다고 할 수 있겠다.
분석 결과, 연구모형과 대안모형 2는 nested 관계이기 때문에 χ2 차이검증에 의해 직접적으로 비교할 수 있으며, 대안모형 2는 연구모형에 비해 χ2값이 34.838 작고, 자유도가 4가 작으므로 연구모형에 비해 우수하다고 할 수 있다(∆χ2=34.838>χ2 .05(4)=9.49∆df=4).
분석결과, 최종모형의 적합도 지수는 χ2=434.380(p<0.001), df=178, CMIN/DF=2.440, GFI=0.886, AGFI=0.852, NFI=0.900, CFI=0.938, RMSEA=0.068 등으로 나타나, 적합도 판단 기준을 수용할 만한 수준인 것으로 조사되었으며, 수정지수를 검토한 결과, 일부 오차 항목을 연결하면 적합도를 어느 정도 향상시킬 여지는 있었지만, 그럴 경우 해당 항목들의 판별타당성과 단일차원성이 저해되기 때문에 모형을 변경하지 않았다.
세부적인 경로계수 비교 결과에 있어서, 대안모형 1에서 신체언어를 제외한 의사언어(β=.166, t=2.209, p<.05), 신체적 외형(β=.154, t=2.152, p<.05), 공간적 행위(β=.401, t= 5.223, p<.001) 등의 비언어적 커뮤니케이션과 고객만족도 간의 관계가 유의적으로 나타났고, 대안 모형 2에서도 공간적 행위(β=.231, t=3.655, p< .001)의 비언어적 커뮤니케이션과 고객만족도 간의 경로가 유의적으로 조사되었다.
Sundaram DS․ Webster C(2000)는 의사언어에 대해 기분의 좋고 나쁨에 따라 말의 속도, 높낮이, 어투가 바뀌게 되는데, 상황에 따라 상대방의 이해 정도가 낮을 경우 또박또박 끊어서 이야기하거나, 정지시간을 길게 사용하여 타인의 이해수준을 높이기 위해 노력해야 한다고 하였다. 셋째, 신체적 외형은 대인간 커뮤니케이션에서 나타나는 중요한 또 다른 비언어적 요소로 신체상의 외적 모습, 즉, 신체적 매력, 두발, 의상 등을 포함한다. Chaiken S(1979), Kahle L · Homer P(1985)는 종사원의 신체적 매력이 상대를 설득시키는데 효과적이며, 고객의 태도를 변화시키는데 영향을 미친다고 하였으며, Sundaram DS · Webster C(2000)의 연구에 의하면 직원의 단정한 유니폼 착용은 고객에게 긍정적인 이미지를 제공하여 서비스 제공자를 평가하는데 영향을 준다고 하였다.
셋째, 커피전문점의 비언어적 커뮤니케이션의 하위 차원인 신체언어(β=.311, p<.001), 의사언어(β=.242, p<.001), 신체적 외형(β=.382, p<.001), 공간적 행위(β=.481, p<.001)는 브랜드 이미지에 유의한 긍정적인 영향을 주었으며, 브랜드 이미지는 고객만족도(β=.217, p<.05)에 유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 조사되었다.
요인 1은 커피전문점의 서비스에 만족한다, 커피전문점의 가격에 만족한다, 커피전문점의 이벤트(할인카드 등)에 만족한다, 커피전문점의 고객 관리에 만족한다 등 고객이 인지하는 만족과 관련된 문항 4개로 구성되어 있어 고객만족도로 명명하였고, 요인 2는 종사원은 밝고 온화한 표정을 하고 있었다, 종사원은 환한 미소를 지었다, 종사원은 적절한 제스처를 취했다, 종사원은 바른 자세를 하고 있었다 등 고객이 인지하는 종사원의 신체와 관련된 항목 4개로 구성되어 있어 신체언어로 명명하였으며, 요인 3은 내가 방문하는 커피전문점은 고급스러운 이미지이다, 내가 방문하는 커피전문점은 세련된 이미지이다, 내가 방문하는 커피전문점은 편안한 이미지이다, 내가 방문하는 커피전문점은 신뢰할 수 있는 이미지이다 등 이미지와 관련된 항목 4개로 구성되어 있어 브랜드 이미지로 명명하였고, 요인 4는 종사원의 헤어스타일은 적절하였다, 종사원은 매력적인 외모를 가지고 있었다, 종사원의 얼굴은 깔끔하였다 등 종사원의 외형과 관련된 항목 3개로 구성되어 있어 신체적 외형으로 명명하였으며, 요인 5는 종사원의 말의 속도는 적절하였다, 종사원의 발음은 적절하였다, 종사원의 말투는 적절하였다 등 종사원의 의사언어와 관련된 항목 3개로 구성되어 있어 의사언어로 명명하였고, 요인 6은 종사원은 고객 응대 시 적절한 거리를 유지했다, 종사원은 고객 응대 시 편안한 거리에서 대화를 했다, 종사원은 고객 응대 시 부담 없는 거리에서 대화를 했다 등 공간적 행위와 관련된 항목 3개로 구성되어 공간적 행위로 명명하였다.
결과적으로 본 연구에서는 커피전문점 종사원에 대한 고객의 인지된 비언어적 커뮤니케이션이 브랜드 이미지 및 고객만족도에 미치는 인과 관계에 대한 실증적인 분석을 통해 이론적인 토대를 제공하였다. 이러한 결과, 커피전문점을 운영하는 경영자 입장에서 높은 수준의 종사원 관리를 통해 서비스를 제공하는 것이 기업의 가시적인 성과 도출에 영향을 준다는 사실을 고찰하였다. 즉, 커피전문점의 종사원의 비언어적 커뮤니케이션에 대한 교육과 더불어 서비스 마인드 교육을 시킬 방안을 모색할 수 있도록 실질적으로 유도함으로써 경영 전반에 걸쳐서 정책 수립 등에 필요한 경영자 중심의 연구결과를 제시하였다고 할 수 있다.
05)에 유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 조사되었다. 이러한 결과로 커피전문점 종사원의 비언어적 커뮤니케이션은 브랜드 이미지, 고객만족도와 매우 밀접한 관계를 지니고 있다는 것을 확인할 수 있었다. 또한, 고객이 긍정적으로 인지하는 커피전문점 종사원의 비언어적 커뮤니케이션은 브랜드 이미지에 중요한 선행변수임을 확인하였으며, 결과적으로 고객만족도에 영향을 미치는 것으로 사료된다.
이러한 결과를 통해 도출된 6개의 요인이 개별적이면서 단일차원성을 갖는다는 것이 확인되었으며, 확인적 요인분석에 대한 적합도 또한, χ2=307.193 (p<0.001), df=169, CMIN/DF=1.818, GFI=0.919, AGFI=0.890, NFI=0.929, CFI=0.967, RMSEA=0.051 등으로 조사되어 비교적 신뢰할 만한 수준인 것으로 나타났다.
좀 더 엄격한 매개효과 검증을 위해 접합 관계에 있는 대안모형 1과 대안모형 2를 비교 분석한 결과, 대안모형 2는 대안모형 1에 비해 χ2값이 249.438 작고, 자유도가 5가 작으므로 대안모형 1에 비해 우수하다고 할 수 있다(∆χ2=249.438>χ2.05(5)=11.1 ∆df=5).
첫째, 측정항목에 대한 탐색적 요인분석 결과, 총 6개의 요인이 도출되었으며, 누적설명력은 76.068%로 조사되었다. 도출된 요인의 크론바하 계수는 0.
측정 항목에 대한 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석 및 신뢰도 분석결과는 [Table 2] 및 [Table 3]과 같다. 탐색적 요인분석 결과, 비언어적 커뮤니케이션의 4개의 요인과 브랜드 이미지 및 고객만족도 등 총 6개의 요인이 도출되었으며, 누적설명력은 76.068%로 조사되었다.

후속연구

6%로 표본의 선정에 문제가 있을 수 있겠다. 더불어, 외국 브랜드 및 국내 브랜드의 종사원의 비언어적 커뮤니케이션을 분리하여 차이를 실증분석하지 못한 점 또한, 본 연구의 한계라 할 수 있다. 따라서 향후 연구에서는 국내외 브랜드의 비교분석과 더불어 전국의 커피전문점을 방문하는 고객을 대상으로 연구를 진행한다면 보다 객관적이고 일반화된 결과를 도출할 수 있을 것으로 사료된다.
더불어, 외국 브랜드 및 국내 브랜드의 종사원의 비언어적 커뮤니케이션을 분리하여 차이를 실증분석하지 못한 점 또한, 본 연구의 한계라 할 수 있다. 따라서 향후 연구에서는 국내외 브랜드의 비교분석과 더불어 전국의 커피전문점을 방문하는 고객을 대상으로 연구를 진행한다면 보다 객관적이고 일반화된 결과를 도출할 수 있을 것으로 사료된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	비언어적 커뮤니케이션이란 무엇인가?	비언어적 커뮤니케이션은 글과 입으로 말하는 언어외의 모든 자극과 반응을 통한 감정 소통의 상태로 (Barnum C․Wolniansky N 1989; Gabbott M․Hogg G 2003), 고객과 서비스 제공자의 심리적 거리를 줄여주어 언어적 커뮤니케이션을 원활히 하는데 도움을 준다(Sundaram DS․Webster C 2000). Gabbott M․Hogg G(2000)는 서비스 상황에서 종사원의 비언어적 커뮤니케이션은 종사원과 고객과의 관계를 형성하고, 개발하며, 유지하는 과정과 밀접한 관련이 있다고 하였고, Barnum C․Wolniansky N(1989)은 비언어적 커뮤니케이션은 언어적 표현을 하지 않고도 생각이나 감정을 전달할 수 있는 커뮤니케이션 방법이라고 하였다.
	커피 전문점 종사원의 비언어적 커뮤니케이션이 부정적 영향을 끼칠 수 있는 이유는 무엇인가?	한편, 커피전문점 종사원의 경우, 일반 서비스 판매원과 달리 적극적으로 고객에게 다양한 정보를 제공하고, 고객의 반응을 파악하는 것이 아니며, 일부 종사원을 제외한 모든 직원이 비정규직으로 구성되어 있어, 고객과의 상호작용이 어려울 수 있어 부정적인 커뮤니케이션을 초래할 수 있다. 부정적인 커뮤니케이션은 고객과 종사원 모두 감정적인 갈등을 초래하고, 향후의 관계지속에 부정적인 영향을 주게 된다(Kim SH 2007).
	Kong OR․Lee HJ가 서비스 접점에서 고객과의 비언어적 커뮤니케이션이 중요하다고 한 이유는 무엇인가?	더욱이 최근의 커피전문점은 커피를 마시기 위한 장소일 뿐만 아니라, 대인관계를 위해 혹은 개인의 즐거움, 쾌락, 감정적인 휴식을 위한 장소로 변화하고 있으며, 이로 인해 커피전문점을 방문하는 고객을 만족시키고, 마케팅 효율을 증대시키기 위해서는 종사원의 비언어적 커뮤니케이션이 중요하다고 할 수 있다(Park B Y․Beon KS 2013). Kong OR․Lee HJ(2009)는 서비스 접점에서 고객과의 효율적인 비언어적 커뮤니케이션은 친밀감과 유대감을 형성하며, 이는 단기적인 매출 증대와 더불어 장기적인 단골고객 확보로 이어질 수 있기 때문에 비언어적 커뮤니케이션이 중요하다고 하였다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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