카지노 보안관리 서비스품질 결정요인이 내부고객의 조직신뢰 및 충성도에 미치는 영향 A Study on the Effects of Determinants of Casino Security Management Service Quality on Organizational Trust and Loyalty of Internal Customers원문보기
본 연구는 카지노기업이 보안관리 서비스의 품질을 향상시키면 기업의 성과요인의 향상으로 나타나는지 실증적으로 분석하여, 그 인과관계를 규명한 이론적 근거를 제시하였으며, 보안관리 서비스품질과 기업성과요인 사이의 인과관계와 매커니즘을 규명하였다. 이를 위해 변수간의 구조적 관계를 추론할 수 있는 PLS 3.0을 사용하였으며, 인구통계학적 분석과 이에 따른 변수 간 차이검증을 위해 SPSS 19.0을 활용하였다. 분석을 통해 카지노가 보안관리 서비스품질을 향상시키기 위해서 보증성, 공감성, 보안성을 우선적으로 관리해야하고, 이 중에서 보안성이 가장 중요한 요인이라는 것을 확인하였다. 이를 바탕으로 서비스품질을 향상시키기 위한 개별요인의 중요도와 우선순위를 고려할 수 있는 이론적 실증적 근거를 제시하였고, 보안관리 서비스가 카지노기업의 성과에 재무적 비재무적으로 기여하며 카지노의 안정적인 영업활동을 위해서 필수적인 요소라는 것을 규명하였다. 또한 카지노기업이 성과향상을 위한 경영전략 수립 시 보안관리 서비스의 중요도를 인식하고, 서비스품질향상을 위해 우선적으로 고려해야 하는 요인을 중심으로 서비스품질 향상방안을 마련하고, 그 결과를 예측할 수 있는 시사점을 제시하였다.
본 연구는 카지노기업이 보안관리 서비스의 품질을 향상시키면 기업의 성과요인의 향상으로 나타나는지 실증적으로 분석하여, 그 인과관계를 규명한 이론적 근거를 제시하였으며, 보안관리 서비스품질과 기업성과요인 사이의 인과관계와 매커니즘을 규명하였다. 이를 위해 변수간의 구조적 관계를 추론할 수 있는 PLS 3.0을 사용하였으며, 인구통계학적 분석과 이에 따른 변수 간 차이검증을 위해 SPSS 19.0을 활용하였다. 분석을 통해 카지노가 보안관리 서비스품질을 향상시키기 위해서 보증성, 공감성, 보안성을 우선적으로 관리해야하고, 이 중에서 보안성이 가장 중요한 요인이라는 것을 확인하였다. 이를 바탕으로 서비스품질을 향상시키기 위한 개별요인의 중요도와 우선순위를 고려할 수 있는 이론적 실증적 근거를 제시하였고, 보안관리 서비스가 카지노기업의 성과에 재무적 비재무적으로 기여하며 카지노의 안정적인 영업활동을 위해서 필수적인 요소라는 것을 규명하였다. 또한 카지노기업이 성과향상을 위한 경영전략 수립 시 보안관리 서비스의 중요도를 인식하고, 서비스품질향상을 위해 우선적으로 고려해야 하는 요인을 중심으로 서비스품질 향상방안을 마련하고, 그 결과를 예측할 수 있는 시사점을 제시하였다.
This study identified the cause-and-effect relationship of security management service quality by empirically analyzing whether the performance factors affecting the casino industry are improved when the quality of the security management service is improved. For this, Partial Least Squares (PLS) th...
This study identified the cause-and-effect relationship of security management service quality by empirically analyzing whether the performance factors affecting the casino industry are improved when the quality of the security management service is improved. For this, Partial Least Squares (PLS) that can deduce the structural relationship between variables was used. To verify the representativeness of the population, SPSS 19.0 was utilized in a demographic analysis, a independent T-test and Scheffe test. The analysis of the data revealed that the casino industry must preferentially manage assurance, empathy, and security to improve the casino security management service quality, and that, of these, security was the most important factor. To help improve service quality, a theoretical and empirical basis that can consider the importance and priority of individual factors was presented based on the result of this analysis. It also revealed that the security management service is an essential factor for stable business activities of casinos. Further, the importance of the role of the security management service in business strategy formulation for improving the industry performance was recognized through the study results. A service quality improvement method was provided by focusing on the factors that must be preferentially considered for service quality improvement; moreover, implications that can predict the results of such method were presented.
This study identified the cause-and-effect relationship of security management service quality by empirically analyzing whether the performance factors affecting the casino industry are improved when the quality of the security management service is improved. For this, Partial Least Squares (PLS) that can deduce the structural relationship between variables was used. To verify the representativeness of the population, SPSS 19.0 was utilized in a demographic analysis, a independent T-test and Scheffe test. The analysis of the data revealed that the casino industry must preferentially manage assurance, empathy, and security to improve the casino security management service quality, and that, of these, security was the most important factor. To help improve service quality, a theoretical and empirical basis that can consider the importance and priority of individual factors was presented based on the result of this analysis. It also revealed that the security management service is an essential factor for stable business activities of casinos. Further, the importance of the role of the security management service in business strategy formulation for improving the industry performance was recognized through the study results. A service quality improvement method was provided by focusing on the factors that must be preferentially considered for service quality improvement; moreover, implications that can predict the results of such method were presented.
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문제 정의
더 나아가 고객만족의 유무를 파악하기 위해서는 서비스품질을 살펴봐야 한다는 Rust & Oliver(1994)의 주장과, 서비스품질은 고객의 만족을 판단하는 서비스 차원의 한 요인이며 이에 따라 서비스 품질은 “서비스품질→고객만족→행동의도” 의 인과 관계를 형성한다는 Kelly & Davis(1994)의 주장을 바탕으로 본 연구에서는 타 서비스 산업 분야와 다른 카지노산업의 영업과 경영의 환경적인 특성 및 보안관리 서비스의 역할 특성을 모두 고려한 서비스품질 측정과, 카지노 보안관리 서비스품질에 대한 고객의 만족이 행동의도로 이어지는 영향관계를 규명하고자 한다.
따라서 본 연구는 카지노에서 상품이나 서비스를 외부고객에게 제공할 때 발생하는 위험 ․ 위협으로부터의 안전과 직장내부에서 업무를 수행하다 규정 · 절차 등의 위반으로 인해서 발생하는 직원의 물리적 · 정신적 안전을 영위하기 위한 보안프로세스를 경험하며, 외부고객보다 더 다양하고 넓은 의미의 보안관리 서비스를 제공받게 되는 카지노 내부의 모든 종사원을 중심으로 연구를 구성하였다.
이처럼 만족과 신뢰 및 충성도의 관계는 연구의 목적과 관점에 따라 다른 방향의 인과관계를 형성하지만 밀접하게 연관되어 서로에 영향을 미친다. 따라서 본 연구에서는 카지노기업의 보안관리 서비스품질이 내부고객의 조직신뢰 및 충성도에 미치는 영향을 규명함에 있어 만족이 신뢰 및 충성도의 선행요인이라는 관점을 지지하며, 고객만족이 서비스품질과 조직신뢰와 충성도 사이의 매개변수 역할을 하는 선행 요인으로 연구를 구성하였다.
따라서 이 연구에서는 카지노 보안관리 서비스품질 결정요인이 내부고객의 조직신뢰 및 충성도에 미치는 영향 119 따라서 이 연구에서는 우선 카지노 보안관리 서비스품질을 측정할 수 있는 업무 특성에 적합하고 차별화된 결정요인을 도출하고, 보안관리 서비스의 궁극적인 목적과 목표라고 할 수 있는 보안성 향상을 위해서 어떠한 요인들이 선행되어야 하는지를 식별하고자 한다.
따라서 이 연구에서는 카지노 우선 카지노 보안관리 서비스품질을 측정할 수 있는 업무 특성에 적합하고 차별화된 결정요인을 도출하고, 보안관리 서비스의 궁극적인 목적과 목표라고 할 수 있는 보안성 향상을 위해서 어떠한 요인들이 선행되어야 하는지를 식별하고자 한다. 또한 일차적으로 도출된 결정요인이 보안관리 서비스품질을 효과적으로 측정할 수 있는지 검증한 후 보안성 향상을 위한 선행요인과 보안성의 영향관계를 규명하고자 한다.
본 연구에서도 다수의 연구자들이 서비스품질을 효율적이고 효과적으로 측정하기 위해서는 각 서비스산업과 연구의 특성에 맞게 서비스품질 결정요인을 다르게 식별해야 한다는 주장에 따라, 기존 SERVQUAL의 서비스품질 결정요인으로 많은 연구에서 사용되고 있는 다섯 가지 차원 즉, 유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 공감성이 카지노 보안관리 서비스품질을 측정함에 있어서 얼마나 신뢰성과 타당성을 가지는지 분석하고, 보안관리 서비스의 특성을 반영하여 추가로 식별된 보안성(Security)이 보안서비스품질을 얼마나 반영할 수 있는 요인인지 검증하기 위해서 여섯 가지 결정요인으로 보안관리 서비스품질을 측정하고자 한다( 참조).
가설 설정
126 한국경호경비학회 - 제42호(2015) 서비스 품질 결정 요인 변수 조작적 정의 유형성 서비스제공시설과 장비 및 인력 등과 관련된 품질 신뢰성 문제해결을 위한 노력을 통해 절차에 따라 공정하고 투명하게 서비스를 제공할 것이라는 기대 대응성 고객의 요구에 대한 대응의 즉각성과 적절성의 정도 보증성 문제처리에 필요한 지식과 예의를 바탕으로 그 처리에 대한 확신을 주는 능력 공감성 고객의 문제에 대해서 공감하고 걱정하며 그 처리를 위해서 해결절차를 자세히 설명하는 등의 고객에 대한 개별적인 관심 표현 능력 보안성 카지노기업이 종사자 개인의 신체적, 물질적 안전과 심리적 안전을 보호하기 위한 서비스를 제공할 것이라는 기대 H2: 내부고객만족은 조직신뢰에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H1: 보안관리 서비스품질 결정요인은 내부고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다. H1-1: 유형성은 내부고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H1-2: 신뢰성은 내부고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H1-3: 대응성은 내부고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H1-4: 보증성은 내부고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H1-5: 공감성은 내부고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H1-6: 보안성은 내부고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H3: 내부고객만족은 조직충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H4-1: 자연적감시는 보안성에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H4-2: 인력적감시는 보안성에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H4-3: 자연적접근통제는 보안성에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H4-4: 인력적접근통제는 보안성에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H4-5: 활동지원은 보안성에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H4-6: 유지관리는 보안성에 유의한 영향을 미칠 것이다.
H4: 보안성 선행요인은 보안성에 유의한 영향을 미칠 것이다.
다음은 본 연구의 목적을 반영하여 도출한 보안성과 선행요인에 관한 가설이다. 내부고객의 신체적 · 물질적 · 심리적 안전감의 정도를 나타내는 보안성은 세 가지 차원의 선행요인에 의해서 영향을 받는다고 가정하였다. 분석결과를 바탕으로 다음과 같이 가설을 검증하였다( <그림 5>참조).
<그림 3> 연구모형
H1: 보안관리 서비스품질 결정요인은 내부고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다
. H1-1: 유형성은 내부고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
1. 연구모형 및 가설설정 본 연구는 보안성 향상을 위한 선행요인을 시작으로 내부고객들의 카지노 보안관 리 서비스에 대한 전반적인 만족이 카지노기업 성과요인인 내부고객의 조직신뢰 및 충성도로 이어지는 변수들 간의 관계를 탐색하고, 전반적인 매커니즘을 규명하기 위 한 연구모형을 과 같이 구성하고 가설을 설정하였다.
2. 변수의 조작적 정의 및 측정도구 본 연구의 변수를 , 와 같이 조작적 정의 하였고, 선행연구를 통해 검증된 측정도구를 도입하였으며 일부 변수는 연구배경과 상황에 맞게 수정되었다.
3. 자료의 수집과 분석방법 본 조사에 앞서 설문(Survey)의 신뢰도를 높이기 위해 예비조사(Pilot test)를 2014 년 3월 1일부터 10일까지 10일간 외국인 전용카지노에서 고객지원을 담당하는 부서 130 한국경호경비학회 - 제42호(2015) 를 대상으로 50부의 설문을 실시하였으며, 설문문항 중에 이해하기 어렵거나 내용이 불분명한 문항들에 대한 구체적인 지적을 받아서 수정 보완하였으며, 예비조사에 참 여한 응답자는 본 설문에서 배제하였다.
셋째, 카지노 보안관리 서비스의 업무수행 목표인 보안성향상을 위해서 선행되어야 하는 요인과 보안성의 관계를 검증하였다. CPTED 이론을 바탕으로 하는 학자들의 주장과 선행연구에서 CPTED 구성요소 및 운영전략을 통해서 범죄예방과 범죄에 대한 불안감을 감소시킬 수 있다는 실증적 연구결과에 따라, 보안관리 서비스의 품질 측정을 통해 내부고객 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 확인된 보안성의 선행 요인을 감시차원, 통제차원, 운영차원으로 구분하고 자연적 감시, 인력적 감시, 자연적 통제, 인력적 통제, 활동지원, 유지관리 총 여섯 개의 요인을 식별, 보안성과의 관계를 검증하였다. 이 중 자연적 감시, 인력적 감시, 유지관리가 보안성에 유의적인 영향을 미치는 것을 확인했다.
따라서 본 연구는 CPTED의 구성원리와 실행전략을 기준으로 보안성의 선행요인을 도출하 였다( 참조).
위와 같이 여러 연구결과에서 볼 수 있듯이, 최근 많은 연구자들은 비판을 받고 있는 SERVQUAL보다 기대를 생략하고 성과에 기초한 SERVPERF를 통해 서비스품질을 측정하고 있다. 따라서 본 연구에서도 통계적으로 설명력이 비슷하면서 두 배 의 설문을 받아야 하는 번거로움이 없는 SERVPERF를 활용하여 카지노 보안 서비스품질을 측정하였다.
카지노 보안관리 서비스품질의 각 결정요인들이 매개 변수인 내부고객만족을 통해 내부고객의 조직신뢰 및 충성도에 미치는 영향관계를 규명하고, 보안성 향상을 위한 보안성 선행요인과 보안성이 내부고객만족을 통해 기업성과에 미치는 영향을 규명하는 탐색적 연구에서는 경로모형분석 방법이 적합한 것으로 판단하였다. 또한 모집단의 연구대상범주(Category)인 국내 내 · 외국인 카지노 각 1개사에 대해 실시한 표본의 할당량(Quota) 정하기에 따른 표본의 대표성과 타당성을 확인하기 위하여 표본에 대한 인구통계학적 분석에 SPSS 19.0을 활용하였으며 성별, 연령, 학력, 근무기간, 근무부서, 직위 등 응답자의 특성을 분석하였다.
본 연구의 변수를 <표 1> , <표 2>와 같이 조작적 정의 하였고, 선행연구를 통해 검증된 측정도구를 도입하였으며 일부 변수는 연구배경과 상황에 맞게 수정되었다. 보안성 선행요인은 기존의 CPTED의 구성원리와 실행전략을 바탕으로 진행된 실증적 선행연구의 결과를 참조하여 카지노의 특성을 반영할 수 있는 측정항목을 식별하였다. 또한 보안성 선행요인 및 전체 설문 작성의 신뢰성과 타당성을 높이기 위해 카지노기업의 보안 실무에 경험이 많은 10년 이상의 중간관리자 3인의 인터뷰를 수행하여 내용을 보강하였다(<표 3>, <표 4>참조).
본 연구에서는 신뢰성 분석을 위하여 PLS를 이용해 크론바흐 알파(Cronbach's Alpha) 값과 유사한 개념 신뢰도(Composite Reliability Index)와 평균분산 추출 값을 이용하였다.
본 설문에서 자료 수집은 이메일, 우편, 직접방문, FAX를 통해 실시하였으며, 설문기간은 2014년 3월 17일부터 31일까지 15일간 실시하였다. 설문은 표본의 편의가 발생하지 않도록 연구대상 범주(Category)의 실제 인원구성을 고려하여 정한 할당량 (Quota)에 따라 자료를 수집하였다. 총 250부를 배부하여 234부(응답률 93.
셋째, 카지노 보안관리 서비스의 업무수행 목표인 보안성향상을 위해서 선행되어야 하는 요인과 보안성의 관계를 검증하였다. CPTED 이론을 바탕으로 하는 학자들의 주장과 선행연구에서 CPTED 구성요소 및 운영전략을 통해서 범죄예방과 범죄에 대한 불안감을 감소시킬 수 있다는 실증적 연구결과에 따라, 보안관리 서비스의 품질 측정을 통해 내부고객 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 확인된 보안성의 선행 요인을 감시차원, 통제차원, 운영차원으로 구분하고 자연적 감시, 인력적 감시, 자연적 통제, 인력적 통제, 활동지원, 유지관리 총 여섯 개의 요인을 식별, 보안성과의 관계를 검증하였다.
첫째, 기존에 서비스품질 연구에서 많이 사용되었던 SERVQUAL의 서비스품질 결정요인 유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 공감성과 연구의 목적을 반영해서 추가 식별한 보안성이 내부고객만족에 미치는 영향을 규명하였다. 선행연구에서 주장하는 서비스품질 핵심 요인인 유형성, 신뢰성, 대응성은 보안관리 서비스에 대한 내부 고객의 만족도에 유의적인 영향을 미치지 못하는 것으로 식별되었고, 내부고객만족에 영향을 미치는 선행요인으로 보증성, 공감성, 보안성이 유의한 경로인 것으로 식별되었으며, 이 3개요인 중에서 보안성이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.
첫째, 집중타당성은 집중 타당성의 한 개념에 다중 측정지표를 사용하는 경우 측 정지표들 간의 상관관계로 평가한다. 즉, 동일한 개념을 측정하는 요소들 간에 상관이 높고 다른 개념들 간의 상관이 낮을수록 집중타당성이 높은 것으로 판단할 수 있다.
대상 데이터
본 조사에 앞서 설문(Survey)의 신뢰도를 높이기 위해 예비조사(Pilot test)를 2014 년 3월 1일부터 10일까지 10일간 외국인 전용카지노에서 고객지원을 담당하는 부서를 대상으로 50부의 설문을 실시하였으며, 설문문항 중에 이해하기 어렵거나 내용이 불분명한 문항들에 대한 구체적인 지적을 받아서 수정 보완하였으며, 예비조사에 참여한 응답자는 본 설문에서 배제하였다. 본 설문에서 자료 수집은 이메일, 우편, 직접방문, FAX를 통해 실시하였으며, 설문기간은 2014년 3월 17일부터 31일까지 15일간 실시하였다. 설문은 표본의 편의가 발생하지 않도록 연구대상 범주(Category)의 실제 인원구성을 고려하여 정한 할당량 (Quota)에 따라 자료를 수집하였다.
설문은 표본의 편의가 발생하지 않도록 연구대상 범주(Category)의 실제 인원구성을 고려하여 정한 할당량 (Quota)에 따라 자료를 수집하였다. 총 250부를 배부하여 234부(응답률 93.6%)가 회수되었으며, 이 중 응답이 미완성이거나, 일관성이 부족하고, 신뢰성이 낮은 설문지 23부를 제외하고 최종 분석대상으로 211부를 선정하였다. 본 연구에서는 PLS 3.
카지노 보안관리 서비스품질 결정요인이 내부고객의 조직신뢰 및 충성도에 미치는 영향 131 인구통계학적 특성 구분 내용(명) 구성비(%) 성별 남 123 58 여 88 42 계 211명 100 연령 20대 61 28 30대 115 55 40대 31 15 50대 4 2 계 211명 100 학력 고졸 3 1 전문대졸 25 12 대졸 177 84 대학원 6 3 계 211명 100 근무기간 3년 미만 44 20 5년 미만 32 15 7년 이하 18 9 10년 이하 46 22 10년 이상 71 34 계 211명 100 근무부서 고객지원 52 25 테이블영업 90 43 환전 64 30 기타 5 2 계 211명 100 직위 사원 77 36 주임 32 15 대리 79 37 과장 12 6 차장/부장 11 6 계 211명 100 132 한국경호경비학회 - 제42호(2015) 변수/구분 AVE (>0.5) Composite Reliability (>0.7) Cronbachs Alpha (>0.7) 유형성 0.727 0.914 0.875 신뢰성 0.746 0.921 0.886 또한, 모집단의 인구통계학적 특성에 따라 연구변인 간에 나타내는 차이를 확인하 기 위해서 일원변량 분산분석(One-way ANOVA)을 통해 사후검증(Scheffe)을 실시하 였다.
데이터처리
변수를 측정하기 위한 측정항목과 해당변수 간의 관계를 분석하여 유의성을 검증 카지노 보안관리 서비스품질 결정요인이 내부고객의 조직신뢰 및 충성도에 미치는 영향 139 하기 위해서는 측정모형 분석을 사용하며, 독립변수와 종속변수 간에 형성하는 관계 및 설명력을 검증하는 것으로 연구가설의 채택여부를 확인하기 위해서 경로모형분 석을 사용한다.
6%)가 회수되었으며, 이 중 응답이 미완성이거나, 일관성이 부족하고, 신뢰성이 낮은 설문지 23부를 제외하고 최종 분석대상으로 211부를 선정하였다. 본 연구에서는 PLS 3.0을 사용하여 측정모형의 신뢰성과 타당성을 검증한 후에 경로모형분석을 시행하였다. 카지노 보안관리 서비스품질의 각 결정요인들이 매개 변수인 내부고객만족을 통해 내부고객의 조직신뢰 및 충성도에 미치는 영향관계를 규명하고, 보안성 향상을 위한 보안성 선행요인과 보안성이 내부고객만족을 통해 기업성과에 미치는 영향을 규명하는 탐색적 연구에서는 경로모형분석 방법이 적합한 것으로 판단하였다.
또한, 모집단의 인구통계학적 특성에 따라 연구변인 간에 나타내는 차이를 확인하기 위해서 일원변량 분산분석(One-way ANOVA)을 통해 사후검증(Scheffe)을 실시하였다. 비교 집단이 두 개 이하인 성별은 독립표본 t검증을 실시하였으며, 성별에 대한 독립표본 t검증을 통한 연구변인 간 차이분석에서 자연적 접근통제와 활동지원을 제외한 나머지 연구변인에서 유의적인 평균차이가 확인되었는데, 이것은 남 · 녀의 신체적 · 정신적 · 경험적 특성의 차이에 따라 보안관리 서비스에 대한 지각이나 반응 정도가 달라질 수 있다는 것을 나타낸다고 판단할 수 있다.
이론적으로 상이한 구성 개념 간에 상관관계가 없다면 관측된 데이터도 각 구성 개념 간에 상관관계가 없어야 한다. 이러한 판별 타당성을 분석하기 위해 평균분산추출(AVE: Average Variance Extracted) 값을 활용하였다. 잠재변수 간 판별타당성이 있다면 평균분산추출 값의 제곱근은 다른 상관계수보다 커야하고 모두 0.
성능/효과
1. 표본의 인구통계학적 특성 모집단의 대표성과 타당성을 확인하기 위해 SPSS 19.0을 활용하여 표본에 대한 인구통계학적 분석을 실시하였으며 그 결과 성별, 연령, 학력, 근무기간, 근무부서, 직위 등 응답에 영향을 줄 수 있는 특별한 편의는 없는 것으로 확인되었다( 참조).
9. 업무관련 연락의 명확함 리커트 보안성 선행요인 조작적 정의 구분 변수 조작적 정의 감시 차원 자연적 감시 카지노에서 설계과정부터 반영된 CCTV, 조명, 투명창, 공간배치, 내부감시 시스템을 통해서 이루어지는 자연적 감시의 수준 인력적 감시 카지노의 보안관리조직을 통해서 순찰, 자산감시활동, 중요지역 포스트근 무, 취약시간 순찰강화로 이루어지는 인력적 감시의 수준 통제 차원 자연적 접근통제 카지노 구역별 경계, 출입구 출입통제장치, 내부통제시스템 등을 통해서 이 루어지는 자연적 접근통제의 수준 인력적 접근통제 카지노 각 출입구 보안요원배치, 고객출입관리, 외부인 출입관리, 직원 출입 관리를 통해서 이루어지는 인력적 접근통제의 수준 운영 차원 활동지원 카지노 직원의 유대감 형성을 고취시키는 전직원 단체교육, 동호회활동, 휴 식공간과 직원들의 상호 정보를 교류할 수 있는 온/오프라인 게시판을 통한 활동지원의 수준 유지관리 카지노의 청소관리, 시설/장비 유지보수 활동과 카지노영업장의 질서유지, 응급상황대응.
PLS 분석을 통한 경로모형의 전반적 적합도 평가는 첫째, Stone-Geisser Q square test 통계량인 Redundancy지표가 양수의 값을 가져야 (Chin, 1998: 295-336; Tenenhaus et al., 2005: 159-205) 하며, 본 연구에서는 모든 내생변수의 Redundancy값이 양수로 적합도가 높은 것으로 판단된다( 참고).
경로모형 적합도 구분 일반 적합도 평균 적합도 통합 적합도 통계량 Redundancy R2 ( R2 * Communality)/ sqrt( R2 * Communality) 판단기준 Redundancy값 양수 상(0.26 이상) 중(0.13∼0.26) 하(0.02∼0.13) 상(0.36 이상) 중(0.25∼0.36) 하(0.10∼0.25) 분석결과 모든 내생변수Redundancy값 양수로 적합 모든 내생변수 R2 값 0.26이상으로적합 모든 내생변수의 R2 와Communality값을 활용한 계산결과 0.39 이상으로 적합 2) 가설 검증 분석결과를 통해서 본 연구의 경로모델에 대한 적합도가 높은 것을 알 수 있으며, 이 결과를 바탕으로 연구가설을 검증할 수 있다.
나머지 인구통계학적 특성인 연령, 학력, 근무기간, 근무부서, 직위에 대한 일원변량 분산분석(One-way ANOVA)을 통한 사후검증(Scheffe)에서 근무기간에 따라 인력적 감시와 직위에 따라 조직충성도에 대해 평균이 다른 부집단이 확인되었으나 유의 수준이 0.05 이상으로 통계적 유의성은 없는 것으로 확인되었다. 나머지 연구변인에서는 부집단이 확인되지 않았으며 집단 간에 평균의 차이를 보이지 않았다.
넷째, 카지노에서 내부고객이 자신의 신체적 · 물질적 · 심리적 안전함에 대해서 지각하고 있는 정도를 나타내는 보안성과 보안성 선행요인을 식별하고 그 관계를 규명하는 분석결과에서 통제차원의 자연적 접근통제와 인력적 접근통제, 운영차원의 활동지원은 보안성의 향상에 유의한 요인이 아닌 것으로 식별되었다. 이런 결과는 카지노에서는 실제로 부여받은 권한과 책임, 담당업무별로 출입할 수 있는 구역이 분류되어 있고, 거의 모든 출입구에 통제장치와 보안직원이 통제를 시행하고 있지만, 카지노의 업무특성상 보안직원을 제외한 내부고객은 부여된 권한과 정해진 업무동선 이외의 구역으로 이동하는 일이 거의 없으므로, 카지노 전반의 통제차원에 대한 인식이 낮은 것으로 판단된다.
둘째, 카지노 내부고객의 보안관리 서비스품질에 대한 만족을 향상시키기 위해서는 내부고객의 신체적 · 물질적 · 심리적 안전감을 나타내는 보안성의 향상이 중요하며, 이를 위해서는 카지노 보안관리 시스템의 자연적 감시와 인력적 감시의 수준을 높이고 이것을 효율적으로 지원하는 유지관리가 중요하다는 것을 알 수 있다. 이는 내부고객이 인지하는 보안성의 수준을 향상시킨다는 것을 의미한다.
둘째, 카지노 보안관리 서비스의 특성을 반영하여 추가 식별한 보안성이 서비스품 질 결정요인들 중 내부고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 요인인 것으로 나타났다. 이것은 도박 산업의 부정적인 측면으로 인해 다양한 위험요인을 가진 카지노와 같은 특수한 산업에서는 고객은 물론 종사자에게도 신체적 · 물질적 · 심리적 안전감을 제공하고 내 · 외부의 부정행위 차단을 통한 공정성 유지가 중요하며 이를 통해 고객만족을 향상시킬 수 있다는 것이다.
본 연구에서는 각 변수의 평균분산추출 값의 제곱근(대각선상 의 음영 표시 값)이 모두 0.7 이상이면서 다른 상관계수보다 크므로 판별타당성이 있는 것으로 확인되었다( 참조).
본 연구의 분석결과를 통해서 알 수 있듯이, 카지노 보안관리 서비스품질을 측정하기 위한 SERVQUAL의 측정요인 중 유형성, 신뢰성, 대응성은 내부고객의 보안관리 서비스에 대한 만족에 유의하지 않은 것으로 확인되었다.
셋째, PLS 경로모형의 전반적인 적합도는 모든 내생 변수의 R2 의 평균값과 Communality 평균값을 곱한 후 이를 다시 제곱근을 한 값으로 나누어서 이 크기가 최소 0.10 이상이어야 하며 그 크기에 따라서 상(0.36 이상), 중 (0.25∼0.36), 하(0.10∼0.25)로 평가되며 본 연구에서는 이 값이 0.39로 적합도가 높은 140 한국경호경비학회 - 제42호(2015) 것으로 판단할 수 있다( 참고).
셋째, 보안관리 서비스품질에 대한 내부고객 만족이 카지노기업에 대한 신뢰 및 충성도에 미치는 인과관계를 규명한 연구결과를 통해 내부고객의 보안관리 서비스에 대한 만족정도가 조직신뢰 및 충성도에 미치는 영향이 높다는 것을 확인할 수 있다. 이것은 카지노기업의 보안관리 서비스품질이 내부고객의 조직신뢰 및 충성도에 미치는 영향을 규명함에 있어 만족이 신뢰 및 충성도에 선행한다는 것을 나타내며, Taylor & Hunter(2003), Welch et al.
셋째, 카지노기업에서 운영하는 보안관리 서비스는 내부고객에게 카지노 내 · 외부의 위협으로부터 안전한 업무환경을 제공하고, 규정 및 절차를 위반하는 부정행위를 차단함으로써 회사의 제도에 대한 신뢰와 공정함을 제공한다. 이를 통해 종사자의 업무에 대한 효율을 높이고, 카지노 기업에 대한 조직신뢰 및 충성도를 향상시켜서 직무에 몰입할 수 있도록 돕고 있다.
에서 알 수 있듯이 본 연구에 사용된 변수들의 개념 신뢰도 지수, 평균분산 추출 값, 크론바 흐 알파 값이 모두 기준치를 상회하는 것으로 나타나 측정도구의 신뢰성이 확보된 것으로 판단되었다( 참조).
, 1995: 285-309; Chin, 1998: 295-336). 요인분석 결과 모든 측정항목의 요인 적재량 값이 0.7 이상이며 크로스로딩 값보다 큰 것으로 나타나 집중타당성이 있는 것으로 판단되었다.
CPTED 이론을 바탕으로 하는 학자들의 주장과 선행연구에서 CPTED 구성요소 및 운영전략을 통해서 범죄예방과 범죄에 대한 불안감을 감소시킬 수 있다는 실증적 연구결과에 따라, 보안관리 서비스의 품질 측정을 통해 내부고객 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 확인된 보안성의 선행 요인을 감시차원, 통제차원, 운영차원으로 구분하고 자연적 감시, 인력적 감시, 자연적 통제, 인력적 통제, 활동지원, 유지관리 총 여섯 개의 요인을 식별, 보안성과의 관계를 검증하였다. 이 중 자연적 감시, 인력적 감시, 유지관리가 보안성에 유의적인 영향을 미치는 것을 확인했다. 이러한 결과는 카지노 등의 보안관리 서비스에 대한 품질 인식에 가장 큰 영향을 미치는 보안성의 형성에 있어서 자연적, 인력적 감시와 이러한 활동을 효과적으로 지원하는 유지관리가 중요하다는 것을 뒷받침 한다.
최윤경(1992), 김진선 (2005), 박강철(1995)은 다소 차이는 있으나 대체로 조명이 밝을수록 범죄 및 두려움이 낮아지고 강석진 외(2005), 김홍식(2001)은 물리적 환경 요인이 외부 공간 활성화 와 근린관계라는 매개변수를 통해 범죄율 및 불안감에 영향을 준다고 하였다(최진혁, 2010: 39-40). 이러한 실증연구를 통해서, 보안관리 서비스가 궁극적으로 달성하고자 하는 결과라고 할 수 있는 보호대상자의 손실예방과 심리적 안전감의 수준인 보안성은 CPTED의 구성원리와 실행전략을 통해서 향상될 수 있다는 것을 알 수 있다. 따라서 본 연구는 CPTED의 구성원리와 실행전략을 기준으로 보안성의 선행요인을 도출하였다( <그림2> 참조).
이를 종합해보면, 보안관리 서비스품질의 향상을 위해서는 보안성을 우선적으로 고려해야하며, 보안성을 향상시키기 위해서는 자연적 감시, 인력적 감시와 유지관리의 수준을 높여야 한다는 것을 알 수 있다. 이러한 과정을 통해서 내부고객의 보안관리 서비스에 대한 만족을 높일 수 있으며, 이것은 카지노기업의 성과차원인 조직신뢰 및 충성도의 향상으로 이어진다.
첫째, 집중타당성은 집중 타당성의 한 개념에 다중 측정지표를 사용하는 경우 측 정지표들 간의 상관관계로 평가한다. 즉, 동일한 개념을 측정하는 요소들 간에 상관이 높고 다른 개념들 간의 상관이 낮을수록 집중타당성이 높은 것으로 판단할 수 있다. PLS를 이용한 구조 방정식 모델일 경우 집중 타당도의 평가는 로딩과 크로스 로딩 값을 비교하여 분석한다(Wixom & Watson, 2001: 17-41).
첫째, 가설 1-1은 경로계수 0.083, 유의수준 p 경로모형 분석결과 1 또한, 내부고객의 카지노기업에 대한 조직신뢰의 결정계수(R2 )는 0.457, 조직충성 의 경우는 0.458로 설득력이 높고, 이를 통해 내부고객만족이 조직신뢰와 조직충성 에 미치는 영향력은 상대적으로 큰 것을 확인할 수 있다( 참조).
첫째, 가설4 중 통제차원의 자연적 접근통제에 관한 가설 4-3은 경로계수 -0.037, 유의수준 p 경로모형 분석결과 2 이를 정리해보면 보안성 선행요인과 보안성의 관계에서 감시차원의 자연적 감시, 인력적 감시와 운영차원의 유지관리가 보안성에 유의한 경로로 식별되었으며, 이 중 에서 인력적 감시가 보안성에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
첫째, 카지노 보안관리 서비스를 측정하기 위해서는 카지노의 전반적인 특성과 보안관리 서비스의 특성 및 목적을 반영한 차별화된 서비스품질 결정요인의 도출이 선행되어야만 효율적이고 효과적으로 카지노 보안관리 서비스품질을 측정할 수 있다는 것이다.
첫째, 카지노에 종사하는 내부고객의 조직 내부 보안관리 서비스에 대한 품질 인식의 측정에서는, 종사자가 일상적인 업무수행 과정에서 이미 보안관리 서비스에 대해 잘 인지하고 있는 상황이므로 서비스를 위한 시설, 인력, 장비의 유무에 대한 유형성, 문제해결 과정과 절차에 대한 신뢰성, 업무요청에 대한 대응성 등은 내부고객 만족에 큰 영향을 미치지 못하는 것으로 판단된다. 이것은 Carman(1990)과 Parasuraman et al.
둘째, 보안관리 서비스에 대한 내부고객만족이 조직신뢰와 조직충성도에 미치는 영향을 검증하였다. 학자들의 주장과 이를 바탕으로 실시된 선행연구의 결과와 같이 내부고객만족이 향상되면 카지노기업에 대한 조직신뢰 및 충성도 역시 향상되는 것으로 확인되었다. 또한 보안관리 서비스에 대한 만족도가 조직신뢰와 조직충성도에 미치는 영향력의 크기가 상대적으로 큰 것으로 나타나, 카지노 보안관리 서비스품질에 대한 내부고객만족이 종사자가 조직신뢰 및 충성도를 형성하는 데 주요한 선행요인이라고 판단된다.
후속연구
이것은 도박 산업의 부정적인 측면으로 인해 다양한 위험요인을 가진 카지노와 같은 특수한 산업에서는 고객은 물론 종사자에게도 신체적 · 물질적 · 심리적 안전감을 제공하고 내 · 외부의 부정행위 차단을 통한 공정성 유지가 중요하며 이를 통해 고객만족을 향상시킬 수 있다는 것이다. 따라서 향후에 진행될 연구에서 카지노 보안관리 서비스와 같이 일반적인 서비스와는 다른 속성을 가진 산업의 서비스품질을 측정할 때는 해당산업의 서비스특성을 반영하여 차별적인 결정요인을 도출하는 것이 중요함을 말해주고 있다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
서비스품질측정에 관한 연구가 이루어진 분야는 무엇인가?
Parasuraman et al.(1985)이 서비스품질 측정도구로 제시한 SERVQUAL이 발표된 이래 서비스품질을 체계적으로 측정하고 개선하려는 노력이 각 서비스산업에서 활발해졌으며, 국내에서도 1990년대 들어서면서 은행, 병원, 호텔, 관광, 콘도 등 여러 분야에서 서비스품질측정에 관한 연구가 많이 이루어 졌다(김용광, 2005: 1). 하지만 국내에서 보안관리 서비스품질을 측정하는 연구는 많지 않았고 특히, 카지노 보안관리 서비스품질을 주제로 한 연구는 부족한 실정이다.
보안업무의 가장 큰 목적은 무엇인가?
카지노업은 거액의 현금거래에 따른 각종 이권 관련 사건사고와 불특정 다수의 군중이 밀집하고 왕래하며 발생하는 사건사고로부터 고객의 신체와 물질에 대한 안전과 프라이버시를 보호하고 내부적으로는 카지노의 시설과 현금, 게임칩스, 게임카드 등 중요자산과 종사자의 생명과 재산을 보호해야 한다. 이를 위해 카지노기업은 보안관리 서비스를 운영하고 있으며 보안업무의 가장 큰 목적은 고객의 신체 · 물질 · 심리적 안전을 도모하고, 더 나아가 고객 개인의 프라이버시 보호 및 각종 위험, 위협, 범죄로부터의 불안을 감소시키는 것이다. 이렇듯 다른 산업분야와 추구하는 궁극적인 목적이나 특성이 다름에도 불구하고, 국내 보안관리 서비스품질 선행연구에서는 산업의 목적과 특성을 제대로 반영하지 못하고 있는 기존 서비스품질 연구에서 사용한 결정요인들을 연구의 목적에 맞게 조금씩 수정 · 보완하여 사용하고 있다.
카지노기업은 보안관리 서비스를 운영하는 이유는 무엇인가?
하지만 국내에서 보안관리 서비스품질을 측정하는 연구는 많지 않았고 특히, 카지노 보안관리 서비스품질을 주제로 한 연구는 부족한 실정이다. 카지노업은 거액의 현금거래에 따른 각종 이권 관련 사건사고와 불특정 다수의 군중이 밀집하고 왕래하며 발생하는 사건사고로부터 고객의 신체와 물질에 대한 안전과 프라이버시를 보호하고 내부적으로는 카지노의 시설과 현금, 게임칩스, 게임카드 등 중요자산과 종사자의 생명과 재산을 보호해야 한다. 이를 위해 카지노기업은 보안관리 서비스를 운영하고 있으며 보안업무의 가장 큰 목적은 고객의 신체 · 물질 · 심리적 안전을 도모하고, 더 나아가 고객 개인의 프라이버시 보호 및 각종 위험, 위협, 범죄로부터의 불안을 감소시키는 것이다.
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