우리나라에는 주요 긴급번호만 20여개가 존재한다. 세월호 사건 시 이러한 복잡한 신고체계에 대한 문제점이 제기되고, 이에 국민안전처는 올 1월 범죄신고 등은 112, 화재와 해양사고 등은 119(해양긴급신고 전화인 122는 119로 흡수), 생활민원 상담은 110로 구분하는 부분적 긴급번호 통합안을 발표하기에 이른다. 하지만 이러한 통합안은 여전히 공급자 위주의 제도라는 비판을 면할 수 없고, 이에 선진국 단일 긴급번호 운영시스템의 장점을 파악하여 이를 현재의 부분적 통합안에 적극적으로 반영할 필요성이 있어 보인다. 이에 본 연구는 미국 911의 구체적인 운영방식 및 교육훈련제도 등을 살펴보고, 이로써 미국의 911 제도의 전체적이고도 일반적인 특징, 나아가 (이러한 특징을 토대로 한) 우리의 실질적 긴급번호 통합을 위한 정책적 시사점을 도출하고자 하였다. 연구결과, 미국 911제도는 (1) 접수의 통합, (2) 접수와 지령의 기능적 분리, (3) 접수와 지령의 물리적 시설 통합, (4) 접수 및 지령요원의 전문화의 특징을 가지고 있었고, 이러한 특징에서 도출되는 정책적 함의는 크게, (1) 신고자중심의 시스템 - 신속 정확한 대응가능, (2) 지휘 및 정보의 체계의 단일화로 인한 통합적인 대응 가능, (3) 접수 및 지령요원의 전문화, 효율성 증대 그리고 객관적 종합적 상황판단, (4) 공공안전접수대의 학습조직화, 총 4가지로 정리될 수 있었다. 따라서 향후 긴급전화의 구체적인 운용방식을 도출함에 있어서, 미국식 모델의 장점인 유기적인 상호운용성 확보(정보공유 및 연계대응) 및 전문성 등을 강화하는 동시에 국민들의 신고편의를 증진시킬 수 있는 방법론을 찾아야 할 것이다. 이러한 방법론으로는 첫 번째, 112 및 119 등 긴급번호의 유기적인 정보교환 시스템을 구축하여, 국민이 긴급한 상황에서 아무 번호나 신고하더라도 지체 없이 서로 상호 연계될 수 있어야 한다. 동시에 이러한 정보교환 시스템은 각 기관이 사건사고 대응에 있어서 수집하거나 또는 필요한 정보를 신속히 공유할 수 있도록 그 체계를 구성해야 한다. 두 번째, 기관별 상호운용성 확보를 위하여 각 대응기관 간 공통교육 및 통합 매뉴얼 등을 구비할 필요가 있으며, 마지막으로 학습조직화를 통한 전문성 확보를 위하여 신고접수를 담당하는 부서에서 장기적인 근무가 가능하도록 인사시스템을 구축해야 할 것이다.
우리나라에는 주요 긴급번호만 20여개가 존재한다. 세월호 사건 시 이러한 복잡한 신고체계에 대한 문제점이 제기되고, 이에 국민안전처는 올 1월 범죄신고 등은 112, 화재와 해양사고 등은 119(해양긴급신고 전화인 122는 119로 흡수), 생활민원 상담은 110로 구분하는 부분적 긴급번호 통합안을 발표하기에 이른다. 하지만 이러한 통합안은 여전히 공급자 위주의 제도라는 비판을 면할 수 없고, 이에 선진국 단일 긴급번호 운영시스템의 장점을 파악하여 이를 현재의 부분적 통합안에 적극적으로 반영할 필요성이 있어 보인다. 이에 본 연구는 미국 911의 구체적인 운영방식 및 교육훈련제도 등을 살펴보고, 이로써 미국의 911 제도의 전체적이고도 일반적인 특징, 나아가 (이러한 특징을 토대로 한) 우리의 실질적 긴급번호 통합을 위한 정책적 시사점을 도출하고자 하였다. 연구결과, 미국 911제도는 (1) 접수의 통합, (2) 접수와 지령의 기능적 분리, (3) 접수와 지령의 물리적 시설 통합, (4) 접수 및 지령요원의 전문화의 특징을 가지고 있었고, 이러한 특징에서 도출되는 정책적 함의는 크게, (1) 신고자중심의 시스템 - 신속 정확한 대응가능, (2) 지휘 및 정보의 체계의 단일화로 인한 통합적인 대응 가능, (3) 접수 및 지령요원의 전문화, 효율성 증대 그리고 객관적 종합적 상황판단, (4) 공공안전접수대의 학습조직화, 총 4가지로 정리될 수 있었다. 따라서 향후 긴급전화의 구체적인 운용방식을 도출함에 있어서, 미국식 모델의 장점인 유기적인 상호운용성 확보(정보공유 및 연계대응) 및 전문성 등을 강화하는 동시에 국민들의 신고편의를 증진시킬 수 있는 방법론을 찾아야 할 것이다. 이러한 방법론으로는 첫 번째, 112 및 119 등 긴급번호의 유기적인 정보교환 시스템을 구축하여, 국민이 긴급한 상황에서 아무 번호나 신고하더라도 지체 없이 서로 상호 연계될 수 있어야 한다. 동시에 이러한 정보교환 시스템은 각 기관이 사건사고 대응에 있어서 수집하거나 또는 필요한 정보를 신속히 공유할 수 있도록 그 체계를 구성해야 한다. 두 번째, 기관별 상호운용성 확보를 위하여 각 대응기관 간 공통교육 및 통합 매뉴얼 등을 구비할 필요가 있으며, 마지막으로 학습조직화를 통한 전문성 확보를 위하여 신고접수를 담당하는 부서에서 장기적인 근무가 가능하도록 인사시스템을 구축해야 할 것이다.
In Korea, a single emergency number, such as 911 of the USA and 999 of the UK, does not exist. This issue became highly controversial, when the Sewol Ferry Sinking disaster occurred last year. So, the Korean government has planned to adopt a single emergency number, integrating 112 of the Police, 11...
In Korea, a single emergency number, such as 911 of the USA and 999 of the UK, does not exist. This issue became highly controversial, when the Sewol Ferry Sinking disaster occurred last year. So, the Korean government has planned to adopt a single emergency number, integrating 112 of the Police, 119 of the Fire and Ambulance, 122 of the Korean Coast Guard, and many other emergency numbers. However, the integration plan recently proposed by the Ministry of Public Safety Security seems to be, what is called, a "partial integration model" which repeals the 122 number, but still maintains 112, 119, and 110 respectively. In this context, the study looks into USA's (diverse) 911 operating system, and subsequently tries to draw general features or characteristics. Further, the research attempts to derive policy implication from the general features. If the proposed partial integration model reflects the policy implications, the model can virtually operate like the 911 system -i.e. a single emergency number system - creating inter-operability between responding agencies such as police, fire, and ambulance, even though it is not a perfect integration model. The features drawn are (1) integration of emergency call-taking, (2) functional separation of call-taking and dispatching, (3) integration of physical facilities for call-taking and dispatching, and (4) professional call-takers and dispatchers. Moreover, the policy implications derived from the characteristics are (1) a user-friendly system - fast but accurate responses, (2) integrated responses to accidents, (3) professional call-taking and dispatching & objective and comprehensive risk assessment, and finally (4) active organizational learning in emergency call centers. Considering the policy implications, the following suggestions need to be applied to the current proposed plan: 1. Emergency services' systems should be tightly linked and connected in a systemic way so that they can communicate and exchange intelligence with one another. 2. Public safety answering points (call centers) of each emergency service should share their education and training modules, manuals, etc. Common training and manuals are also needed for inter-operability. 3. Personal management to enable-long term service in public safety answering points (call centers) should be established as one of the ways to promote professionalism.
In Korea, a single emergency number, such as 911 of the USA and 999 of the UK, does not exist. This issue became highly controversial, when the Sewol Ferry Sinking disaster occurred last year. So, the Korean government has planned to adopt a single emergency number, integrating 112 of the Police, 119 of the Fire and Ambulance, 122 of the Korean Coast Guard, and many other emergency numbers. However, the integration plan recently proposed by the Ministry of Public Safety Security seems to be, what is called, a "partial integration model" which repeals the 122 number, but still maintains 112, 119, and 110 respectively. In this context, the study looks into USA's (diverse) 911 operating system, and subsequently tries to draw general features or characteristics. Further, the research attempts to derive policy implication from the general features. If the proposed partial integration model reflects the policy implications, the model can virtually operate like the 911 system -i.e. a single emergency number system - creating inter-operability between responding agencies such as police, fire, and ambulance, even though it is not a perfect integration model. The features drawn are (1) integration of emergency call-taking, (2) functional separation of call-taking and dispatching, (3) integration of physical facilities for call-taking and dispatching, and (4) professional call-takers and dispatchers. Moreover, the policy implications derived from the characteristics are (1) a user-friendly system - fast but accurate responses, (2) integrated responses to accidents, (3) professional call-taking and dispatching & objective and comprehensive risk assessment, and finally (4) active organizational learning in emergency call centers. Considering the policy implications, the following suggestions need to be applied to the current proposed plan: 1. Emergency services' systems should be tightly linked and connected in a systemic way so that they can communicate and exchange intelligence with one another. 2. Public safety answering points (call centers) of each emergency service should share their education and training modules, manuals, etc. Common training and manuals are also needed for inter-operability. 3. Personal management to enable-long term service in public safety answering points (call centers) should be established as one of the ways to promote professionalism.
* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.
문제 정의
신고자의 입장에서 자기가 처한 상황에 대해 어느 기관이 담당해야 하는지 스스로 판단할 필요가 없으므로, 신속한 신고 및 (이로 인한) 신속한 대응이 가능하다. 긴급 신고 대응 기관별로 신고 접수 시스템을 운영하고 있을 때 신고자가 길을 걷다가 누군가 피를 흘리며 쓰러져 있는 것을 발견한 상황을 생각해 보자. 신고자가 이 상황을 경찰이 처리하는 것이 적절한지 구급대에서 처리해야 맞는지를 판단하여 전자의 경우 112, 후자의 경우 119에 신고를 해야 하는데, 이것은 이성적·전문적 판단을 하기 어려운 긴급한 상황에서 신고자의 합리적 판단을 요구하는, 이른바 기관 편의주의적 신고시스템이라고 할 수 있다.
본 연구는 2015년 1월 27일 국민안전처가 제시한 119, 112, 110으로 대표되는 부분적 통합안에 미국의 911 운영시스템의 장점을 도입하고자 시작되었다. 이러한 부분적 통합안이 미국 911 단일 긴급신고번호(SEN)와 동일한 효과를 발휘하기 위해서는, 향후 긴급전화의 구체적인 운용방식을 도출함에 미국식 모델의 장점인 유기적인 상호운용성(Interoperability)을 확보하고(정보공유 및 연계대응), 전문성 등을 강화하는 동시에 국민들의 신고편의를 증진시킬 수 있어야 한다.
본 연구는 미국의 911 운영 및 교육훈련 시스템을 구체적으로 살펴보고 이를 근거로 우리에게 필요한 정책적 시사점을 도출하는데 중점을 두었다. 이러한 이유로 우리나라의 대표적 긴급번호인 112 및 119가 어떠한 식으로 운영되고 있으며, 교육훈련이 어떠한 식으로 이루어지고 있는 지 등과의 비교분석이 없다는 점이 근본적인 한계로 인식된다.
본 연구에서는 미국 911의 구체적인 운영방식 및 교육훈련 등을 살펴보고, 이로써 미국의 911 제도의 전체적이고도 일반적인 특징 그리고 이를 토대로 정책적 시사점을 도출하고자 하였다. 미국 911제도는 ① 접수의 통합, ② 접수와 지령의 기능적 분리, ③ 접수와 지령의 물리적 시설 통합, ④ 접수 및 지령요원의 전문화의 특징을 가지고 있었고, 이러한 특징에서 도출되는 정책적 함의는 크게, ① 신고자중심의 시스템 - 신속·정확한 대응가능, ② 지휘 및 정보의 체계의 단일화로 인한 통합적인 대응 가능, ③ 접수 및 지령요원의 전문화, 효율성 증대 그리고 객관적·종합적 상황 판단, ④ 공공안전접수대의 학습조직화 총4가지로 정리되었다.
예를 들어, 뉴욕시의 경우 1968년 7월 경찰의 긴급신고번호만 911로 통합하였다가, 1973년 10월에 이르러 소방과 구급대까지 확대되게 되었다. 이후 1972년 연방통신위원회(FCC)에서는 911 시스템을 전국적으로 시행할 것을 강력히 권고하였고, 나아가 연방정보센터(Federal Information Center)를 설립하여 각 지역의 기관들이 이러한 911 시스템을 시행하는데 도움을 주고자 하였다. 현재 911에서 공통적으로 연결할 수 있는 긴급대응기관은 기본적으로, 경찰을 포함하여, 소방·응급대(구급대)·해안경비대(US Coast Guard)로 구성되어 있다(US Coast Guard, 2013).
휴스턴·워싱턴 DC·뉴저지 Bergen 카운티와 같은 대도시 지역에서도 각 대응기관의 효율적인 의사소통과 통합대응을 위하여 뉴욕과 같이, 2차 공공안전접수대와 1차 공공안전접수대가 서로 동일한 물리적 공간에 위치해 있다(한남대학교 산학협력단 2012; 이정원 2012; 신동균, 2014, 11, 4, 개인 서신). 접수와 지령 모두 동일한 물리적 공간을 같이 사용하나, 다만 그 공간을 911 접수센터, 경찰 지령센터, 소방 지령센터, 응급서비스 지령센터로 각각 나누어서 사용하는 체계이고, 이러한 이유는 물리적 거리를 단축시킴으로서 기관과의 의사소통과 협력적 통합대응을 공고히 하고자 함이다. 이러한 완전통합형 공공안전접수대는 대형재난 발생 시 상황정보 및 지휘체계의 출발점이 되는데, 따라서 보통은 지방정부의 재난안전상황실이라고 할 수 있는 긴급 대응센터(EOC: Emergency Operations Center)와도 유기적/물리적으로 연결되어 있다.
특히 미국의 대도시에는 접수와 지령 모두 물리적으로 동일한 공간에서 이루어지고 있는 완전 통합형 공공안전접수대를 운영하고 있는데, 그 이유가 바로 접수와 지령요원의 물리적인 거리까지 줄임으로써 대형재난 발생 시 초기 대응에 있어서 기관 간 협력 및 정보공유를 더욱 더 강화하고자 함이다. 다시 말해서, 완전통합형 공공안전접수대를 중심으로 대형사건 발생 시 초기 지휘 및 정보체계가 단일화 될수 있으며, 이러한 이유로 미국 대도시의 완전통합형 공공안전대는 지방정부의 긴급 대응센터(EOC)와 동일한 건물에 설치되어 있는 등 서로 긴밀한 연결체계를 갖추고 있다.
대상 데이터
세월호가 급속하게 침몰하고 있던 작년 4월 16일 오전 8시52분부터 약 30분 동안, 최초의 신고자인 단원고 2학년 학생을 비롯하여 총20명의 승객이 119번호를 통하여 배의 침몰 사실을 긴박하게 신고하게 된다. 반면에 해양 긴급신고 전화인 122에는 단 한 통의 신고 전화도 없었다고 한다(헤럴드 경제, 2014).
성능/효과
두 번째 대형 재난상황 발생 시 (단일 긴급번호인 경우) 통화량 폭주로 신고가 어려워질 수 있다는 비판이 제기되었고, 세 번째로 현 112 및 119를 폐지하면 오히려 국민혼란 내지 불편이 더욱 더 증폭될 수 있다는 반론, 마지막으로 미국과 같이 단일번호로 통합 시 전국 17개 시·도에 통합 콜센터를 새로이 건립하여 운영하므로 많은 시간과 비용이 소요된다는 주장이 제기되었다.
위 <표 1>에 나와 있는 긴급번호와 관련된 선행연구들은 개선점 도출을 위한 분석의 틀로써, 미국의 911 제도에 대한 비교고찰을 기본적으로 수행하고 있다. <표 1>에 나와 있는 기존문헌의 한계를 분석해본 바, 첫 번째 연구의 목적이 전체적인 통합긴급번호에 관한 것이 아니라 112 또는 119 등 개별적인 긴급전화 운영시스템 개선방안에 관한 연구이므로, 미국 911의 구체적 운용방식 및 교육훈련 등에 대한 상세한 분석이 부족하다는 점을 알 수 있었다. 후술되겠지만, 2014년 8월 기준으로 미국 전역에 911 접수 및 배치업무를 수행하는 공공안전접수대(PSAP: Public Safety Answering Point)가 약 7300여개가 존재하는데, 문제는 각 지역마다 이러한 공공안전 접수대의 운영시스템이 조금씩 상이하다는 점이다(FCC, 2014).
후속연구
동시에 이러한 정보교환 시스템은 각 기관이 사건사고 대응에 있어서 획득하거나 필요한 정보를 서로 신속히 공유할 수 있도록 구성되어야 할 것이다. 두 번째, 기관별 상호 이해 및 상호운용성을 도모하기 위하여, 각 대응기관 간 공통교육 및 통합 매뉴얼 등을 구비할 필요가 있으며, 마지막으로 학습조직화를 통한 전문성 확보를 위하여 신고접수를 담당하는 부서에서 장기적인 근무가 가능하도록 인사시스템을 개선해야 할 것이다.
이러한 이유로 우리나라의 대표적 긴급번호인 112 및 119가 어떠한 식으로 운영되고 있으며, 교육훈련이 어떠한 식으로 이루어지고 있는 지 등과의 비교분석이 없다는 점이 근본적인 한계로 인식된다. 이에 후속연구에서는 영국을 포함한 통합 긴급번호를 사용하고 있는 여러 국가에 대한 구체적인 분석 그리고 우리나라와의 구체적인 비교연구가 필요 하다. 본 연구가 부분적 통합안의 완성도를 높여서 실질적인 통합의 효과가 있을 수 있도록 미약하나마 작은 도움이 되었으면 한다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
미국의 911 운영시스템은 무엇이 이원화된 체계인가?
911 운영시스템은 기본적으로 신고접수(Call-taking)와 지령(배치)(Dispatching)을 담당하는 전담부서가 각각 분리·운영되는 이원화된 체계이다(Johnson et al., 2005).
미국의 대도시에서 완전 통합형 공공안전접수대를 운영하는 이유는 무엇인가?
특히 미국의 대도시에는 접수와 지령 모두 물리적으로 동일한 공간에서 이루어지고 있는 완전 통합형 공공안전접수대를 운영하고 있는데, 그 이유가 바로 접수와 지령요원의 물리적인 거리까지 줄임으로써 대형재난 발생 시 초기 대응에 있어서 기관 간 협력 및 정보공유를 더욱 더 강화하고자 함이다. 다시 말해서, 완전통합형 공공안전접수대를 중심으로 대형사건 발생 시 초기 지휘 및 정보체계가 단일화 될수 있으며, 이러한 이유로 미국 대도시의 완전통합형 공공안전대는 지방정부의 긴급 대응센터(EOC)와 동일한 건물에 설치되어 있는 등 서로 긴밀한 연결체계를 갖추고 있다.
우리나라에서 미국 911식 긴급전화번호 통합에 반대하는 네 가지 이유는 무엇인가?
하지만 미국 911식 긴급전화번호 통합에 반대하는 목소리도 존재한다(아시아경제, 2015; 부산일보, 2015). 반대하는 주요 이유를 살펴보면, 첫 번째 상황 종류별로 긴급전화를 마련할 경우, 신고 즉시 긴급한 상황이 어떠한지를 추정하여 신속한 대응이 가능하다는 것이다. 예를 들어, 119에 전화하면 특별한 신고 내용이 없어도 재난 및 응급의료 정황을 추정할 수 있다는 것이다. 두 번째 대형 재난상황 발생 시 (단일 긴급번호인 경우) 통화량 폭주로 신고가 어려워질 수 있다는 비판이 제기되었고, 세 번째로 현 112 및 119를 폐지하면 오히려 국민혼란 내지 불편이 더욱 더 증폭될 수 있다는 반론, 마지막으로 미국과 같이 단일번호로 통합 시 전국 17개 시·도에 통합 콜센터를 새로이 건립하여 운영하므로 많은 시간과 비용이 소요된다는 주장이 제기되었다. 이러한 비판 및 반론 등을 고려하여 2015년 1월 27일 국민안전처는 단일 긴급번호가 아닌, 범죄신고 등은 112, 화재와 해양사고 등은 119(해양긴급신고 전화인 122는 119로 흡수), 노인학대와 학교폭력 등 생활민원·상담은 110로 구분하는, 이른바 부분적 통합안을 발표하기에 이른다(국민안전처, 2015).
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.