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문제 정의
- 본 논문에서는 교육서비스품질 속성에 대하여 개선 우선순위 선정을 위해 교육 수강자를 대상으로 설문조사 하였다.
- 본 연구에서 중요도는 ASC를 이용하고 만족도는 평가 항목들의 속성과 척도가 다양할 경우 이를 단순화하여 비교 우위를 결정하는 다기준 의사결정 기법인 TOPSIS를 적용하여 교육서비스 품질에 대한 품질속성의 전략적 개선 우선순위를 선정하고자 한다.
- 본 연구에서는 교육서비스 품질을 평가하는데 그 목적이 있다.
- 본 연구에서는 대표적인 다기준 의사결정방법인 TOPSIS(Technique of Order Preference by SImilarty to Ideal Soution)를 이용하여 품질특성의 중요도를 결정하고 교육서비스품질에 대한 전략적 개선 우선순위 산출하고자 한다.
제안 방법
- 설문문항은 기존의 교육서비스 품질 측정문항과 국내의 관련 연구들을 바탕으로 28개 문항으로 만들어졌다. 2차 설문조사는 1차 설문조사를 통해 모호한 문항을 제외 하고 축소된 20개 문항을 이용하였다.
- 교육서비스 품질에 대한 20가지 항목은 관한 문항은 Hawes, Jon, M, and George Glisan, 임재화, 황현주의 연구도구를 참고하여 Kano분석에 맞게 재구성 하였다. 또한 서비스품질의 주요결정 변수인 SERVQUAL의 품질요소에 맞게 측정변수를 선정하였다.
- 다음은 잠재적 만족 수준(P)와 유클리디안 거리를 이용하여 각 문항의 순위를 결정한 TOPSIS를 IPA(중요도-실행도 분석;Importance Performance Analysis)에 적용하여 잠재적 고객요구 개선의 특성을 분류하여 차이점을 알아보았다.
- 첫째, 교육서비스 품질에 대한 20가지 항목에 대한 느낌을 긍정적 질문과 부정적 질문을 각각 측정하였다. 둘째, 교육서비스 이용실태와 마지막으로 인구 통계학적 특성에 대한 문항으로 구성하였다.
- 교육서비스 품질에 대한 20가지 항목은 관한 문항은 Hawes, Jon, M, and George Glisan, 임재화, 황현주의 연구도구를 참고하여 Kano분석에 맞게 재구성 하였다. 또한 서비스품질의 주요결정 변수인 SERVQUAL의 품질요소에 맞게 측정변수를 선정하였다. 설문조사 방법은 긍정적 질문과 부정적 질문을 무작위배치 하였고 응답자의 무성의한 습관적 응답을 피하고자 동일 응답자들에게 시간적 간격(1주일)을 두고 조사 하였다.
- 고객만족계수에서 만족과 불만족의 영향정도를 산출하기 위해서 Kano의 품질분석을 통하여 얻은 매력적 품질, 일원적 품질, 당연적 품질, 무관심 품질의 설문조사 결과를 이용한다. 만족계수(Better지수)를 구할 때는 물리적 내용이 충족되었을 때 만족의 크기에 영향을 미치는 매력적 품질과 일원적 품질을 더하고 이를 고객의 품질형태에 많은 영향을 미치는 매력적 품질, 일원적 품질, 당연적 품질, 무관심 품질을 합한 값으로 나누어 정규화 하였다. 불만족계수(Worse지수)를 산정하기 위하여 만족계수와 같이 분모는 동일하게 사용하였으며 불만족에 영향을 미치는 일원적 품질과 당연적 품질의 합을 분자로 계산한 후 음의 값을 취한 값으로 불만족계수를 계산하였다.
- 만족계수(Better지수)를 구할 때는 물리적 내용이 충족되었을 때 만족의 크기에 영향을 미치는 매력적 품질과 일원적 품질을 더하고 이를 고객의 품질형태에 많은 영향을 미치는 매력적 품질, 일원적 품질, 당연적 품질, 무관심 품질을 합한 값으로 나누어 정규화 하였다. 불만족계수(Worse지수)를 산정하기 위하여 만족계수와 같이 분모는 동일하게 사용하였으며 불만족에 영향을 미치는 일원적 품질과 당연적 품질의 합을 분자로 계산한 후 음의 값을 취한 값으로 불만족계수를 계산하였다.
- 설문문항은 기존의 교육서비스 품질 측정문항과 국내의 관련 연구들을 바탕으로 28개 문항으로 만들어졌다. 2차 설문조사는 1차 설문조사를 통해 모호한 문항을 제외 하고 축소된 20개 문항을 이용하였다.
- 또한 서비스품질의 주요결정 변수인 SERVQUAL의 품질요소에 맞게 측정변수를 선정하였다. 설문조사 방법은 긍정적 질문과 부정적 질문을 무작위배치 하였고 응답자의 무성의한 습관적 응답을 피하고자 동일 응답자들에게 시간적 간격(1주일)을 두고 조사 하였다.
- 이를 보완하기 위해 임성욱과 박영택은 고객의 잠재적 고객만족 개선 지수를 제안 하였으며 김태운은 실제로 설문결과 ‘무관심’요인이 가장 빈번하게 나타나는 한계를 극복하기 위하여 분석 프레임워크를 수정한 모델을 제안하였다.
- 본 연구에서는 각 품질특성의 값이 클수록 고객에 미치는 영향이 크기 때문에 이상적인 최선의 솔루션은 각 품질특성별 최대값을 의미하고 이상적인 최악의 솔루션은 각 품질특성별 최소값을 의미한다. 이상적인 최선의 솔루션으로부터 각 품질특성별 거리가 가까울수록, 이상적인 최악의 솔루션으로부터 멀수록 품질특성의 성능 변화(충족, 불충족)가 고객 만족 또는 불만족에 미치는 영향도가 크다는 개념을 이용하고자 TOPSIS방법을 적용하고자 한다.
- 첫째, 교육서비스 품질에 대한 20가지 항목에 대한 느낌을 긍정적 질문과 부정적 질문을 각각 측정하였다. 둘째, 교육서비스 이용실태와 마지막으로 인구 통계학적 특성에 대한 문항으로 구성하였다.
대상 데이터
- 연구의 대상이 되는 조사대상 및 표본설계는 2016년 2월부터 3월까지 실시하였으며 조사대상은 서울 및 부산에 위치한 교육센터에서 국가 전량사업직종 교육을 받는 교육생을 대상으로 하였으며, 판단표본 추출 방법을 이용하여 표본을 수집하였다. 표본의 크기는 총 250부를 배부하여 250부가 회수 되었으며, 응답결과의 오류를 줄이기 위해 동일 집단을 대상으로 긍정의 문항과 문항의 질문을 시간적 간격을 두고 수집하였으며, 분석에 이용한 설문지 중 동일 응답자가 아니거나 결측치가 많아 분석에 부적합한 58부를 제외한 192부를 최종적으로 사용하였다.
- 연구의 대상이 되는 조사대상 및 표본설계는 2016년 2월부터 3월까지 실시하였으며 조사대상은 서울 및 부산에 위치한 교육센터에서 국가 전량사업직종 교육을 받는 교육생을 대상으로 하였으며, 판단표본 추출 방법을 이용하여 표본을 수집하였다. 표본의 크기는 총 250부를 배부하여 250부가 회수 되었으며, 응답결과의 오류를 줄이기 위해 동일 집단을 대상으로 긍정의 문항과 문항의 질문을 시간적 간격을 두고 수집하였으며, 분석에 이용한 설문지 중 동일 응답자가 아니거나 결측치가 많아 분석에 부적합한 58부를 제외한 192부를 최종적으로 사용하였다. 자료의 분석방법은 표본에 대한 기초적이 분석과 연구모형의 검증을 위한 분석을 SPSS 17.
데이터처리
- 표본의 크기는 총 250부를 배부하여 250부가 회수 되었으며, 응답결과의 오류를 줄이기 위해 동일 집단을 대상으로 긍정의 문항과 문항의 질문을 시간적 간격을 두고 수집하였으며, 분석에 이용한 설문지 중 동일 응답자가 아니거나 결측치가 많아 분석에 부적합한 58부를 제외한 192부를 최종적으로 사용하였다. 자료의 분석방법은 표본에 대한 기초적이 분석과 연구모형의 검증을 위한 분석을 SPSS 17.0 for window와 Excel을 이용하였다.
이론/모형
- Kano모델을 활용한 평가 이원표를 통해, 고객 요구사항이 어떤 품질속성에 해당하는 지를 판별할 수 있는 평가 방법론을 이용하여 매력적 품질, 당연적 품질, 일원적 품질, 무관심 품질, 역 품질로 분류하여 의 교육서비스 품질에 대하여 [Table 2]과 같은 결과를 얻을 수 있었다.
- 고객만족계수에서 만족과 불만족의 영향정도를 산출하기 위해서 Kano의 품질분석을 통하여 얻은 매력적 품질, 일원적 품질, 당연적 품질, 무관심 품질의 설문조사 결과를 이용한다. 만족계수(Better지수)를 구할 때는 물리적 내용이 충족되었을 때 만족의 크기에 영향을 미치는 매력적 품질과 일원적 품질을 더하고 이를 고객의 품질형태에 많은 영향을 미치는 매력적 품질, 일원적 품질, 당연적 품질, 무관심 품질을 합한 값으로 나누어 정규화 하였다.
성능/효과
- 2사분면(concentrate here)은 중요도는 높으나 만족도는 낮은 상태로 시급한 개선이 요구되는 속성들에 포함된 항목으로는 교육안내와 자격취득의 적절한 정보제공과 인턴 혹은 취업의 정보나 기회제공항목이 만족유지 항목으로 나타났다.
- 3사분면(low priority)은 중요도와 성취도가 모두 낮은 상태로 현재의 노력이 불필요함을 의미하는 낮은 관심영역에 포함된 속성 중 교육수강자가 지각하는 항목은 대중교통의 편의성, 시설과 장비의 유용성, 대외 신인도나 사회적 인지도, 기업협력으로 인한 취업기회제공, 타 기관과 비교한 강의의 우수성, 온라인 교육 프로그램, 이전에 배운 내용에 대한 정리의 항목이 추가적인 자원의 투입의 필요성이 낮다고 판단되었다.
- 각 문항 별로 도출된 가중 정규 결정 행렬(vij)에서 이상적으로 가장 가까운 값인 이상적인 해와 이상적으로 가장 먼 값인 반 이상적인 해 에서 주의할 점은 무조건 크다고 해서 이상적인 수치가 아니라 속성의 구분에 따라 당연적 품질속성은 작을수록 불만의 정도가 작아지므로 가장 작은 값인 0.028이 가장 이상적인 솔루션에 포함되었음을 나타내었다.
- 넷째, 소멸성은 서비스는 생산과 동시에 소실되기 때문에 저장할 수 없다는 특성이다. 서비스는 저장과 재고 파악이 불가능하기 때문에 재고를 조절할 수 없으며, 서비스의 수요와 공급은 균형을 맞추기 힘들다.
- 셋째, 비분리성은 생산과 소비의 동시성이라고도 불린다. 이는 일반적으로 유형 제품은 제조와 유통과정을 거쳐서 소비자에게 전달된다.
- 전체 20개의 품질요소 중에서 13개 항목이 일원적 품질요소로 분류 되었고, 5개의 항목이 매력적 품질요소, 1개의 항목이 당연적 품질요소, 그리고 1개의 항목이 무관심 품질요소로 분류 되었으며, 회의적 품질요소와 역품질 요소로 분류된 항목은 없는 것으로 나타났다.
- 첫째, 무형성은 재화와 서비스를 구분할 수 있는 가장 기본적이고 근거가 되는 특성이다. 무형성이란 소비자가 서비스를 구매하기 전에는 시각, 미각, 촉각, 청각, 후각의 감각기관에 의해 느낄 수 없는 성질을 의미한다.
- Kano모델을 활용한 평가 이원표를 통해, 고객 요구사항이 어떤 품질속성에 해당하는 지를 판별할 수 있는 평가 방법론을 이용하여 매력적 품질, 당연적 품질, 일원적 품질, 무관심 품질, 역 품질로 분류하여 의 교육서비스 품질에 대하여 [Table 2]과 같은 결과를 얻을 수 있었다. 품질속성에 대한 분석결과 물리적으로 충족 시 만족감을 갖게 되고 불충족 시에 불만족을 갖게 되는 품질로써 충족될수록 만족감을 얻게 되는 일원적 품질의 비율이 가장 많았다.
후속연구
- 그러나 고객만족계수의 방식도 품질속성을 분류할 수 있을 뿐 고객의 요구품질에서 보다 무엇을 우선적으로 개선해야 하는 부분을 제시하지 못하는 한계점을 갖고 있었으며. 또한 무관심 품질을 무시한 분석을 시도하여 고객의 요구를 파악하기엔 한계가 있었다. 이를 보완하기 위해 임성욱과 박영택은 고객의 잠재적 고객만족 개선 지수를 제안 하였으며 김태운은 실제로 설문결과 ‘무관심’요인이 가장 빈번하게 나타나는 한계를 극복하기 위하여 분석 프레임워크를 수정한 모델을 제안하였다.
- 마지막으로, 본 연구에서는 Kano모델과 Timko의 고객만족계수 연구를 통해 품질속성의 정확한 분류방법을 제시한 점과 교육서비스 품질의 개선의 여지를 파악하기위해 중요도는 ASC를 이용하고 만족도는 다기준 의사결정 기법인 TOPSIS를 적용한 IPA분석을 통해 교육서비스 품질에 대한 전략적 개선 우선순위 산출하고 그 영향력을 통계적으로 검정한 것은 기존의 연구와 차별화 되는 기여점이라 할 수 있다.
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