[논문]요양보호사의 전문성 인식이 서비스 질에 미치는 영향

신태휴; 최영준; 임동호

doi:10.5392/jkca.2016.16.09.297

요양보호사의 전문성 인식이 서비스 질에 미치는 영향
Effect of Care Workers' Awareness of Professionalism on the Service Quality 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.16 no.9, 2016년, pp.297 - 307

신태휴 (한려대학교 사회복지경영학과) , 최영준 (조선이공대학교 사회복지학과) , 임동호 (한려대학교 청소년복지학과)

초록
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본 연구는 요양보호사의 전문성 인식이 서비스 질에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고자 하였으며, 그 결과를 바탕으로 요양보호사의 전문성 향상과 서비스 질 개선을 위한 정책적, 실천적 제언을 하고자 하였다. 조사대상은 전라남도 S, Y시 소재 노인요양시설에서 근무하는 요양보호사를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 회수된 설문지 중 190부를 분석 자료로 활용하였다. 주요 분석방법은 요인분석, 신뢰도분석, 기술통계분석, 상관관계분석, t/F-검증, 회귀분석을 실시하였다. 분석결과, 첫째, 요양보호사의 전문성 인식변인 중 공공서비스에 대한 신념과 서비스 질의 감정이입이 가장 높은 수준으로 나타났다. 둘째, 요양보호사의 경력에 따라 서비스 질의 차이가 있는 것으로 나타났다. 셋째, 요양보호사의 전문성 인식은 서비스질에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 전문성 인식이 높을수록 서비스 질이 높아지는 것으로 나타났다. 연구결과를 바탕으로, 요양보호사의 체계적인 교육프로그램 개발과 보급, 요양보호사의 고용형태 및 임금 가이드라인의 설정, 요양보호사를 위한 윤리강령의 제도적 구축 필요성을 제언하였다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study aims to carry out empirical analysis on the effect of care workers' awareness of professionalism on the service quality, and to provide policy level and action oriented recommendations for the improvement of care workers' awareness of professionalism and service quality based on the key findings. The study targeted care workers who work at the senior citizen care take centers at the S and Y cities in the Jeollanam-do Province, carrying out survey research. A total of 190 questionnaires among the collected questionnaires were used for the analysis. Key research methods included factor analysis, reliability analysis, descriptive statistic analysis, correlation analysis, t/F-verification and regression analysis. The following are the results. First, conviction of the care workers' awareness of professionalism towards public service and the empathy of service quality were manifested at the highest level. Second, there was a difference in the service quality according to the care workers' experience. Third, care workers' awareness of professionalism affected service quality while service quality increased as the awareness of professionalism increased. The research results were utilized to recommend the need to develop and to disseminate structured education program for the care workers, to set the guideline for the care workers' employment form and salary, and to develop structure for the care workers' ethics.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

본 연구에서는 요양보호사의 전문성 인식이 서비스 질에 미치는 영향을 분석하고자 하였다. 분석결과를 요약하면, 첫째, 전문성 인식의 수준은 3.
셋째, 요양보호사의 전문성 인식이 서비스 질에 미치는 영향은 어떠한가?
이에 본 연구는 노인장기요양보험제도의 시행에 있어 중추적 역할을 수행하는 요양보호사의 전문성 인식이 서비스 질에 미치는 영향을 분석하고자 하였으며, 분석결과를 바탕으로 요양보호사의 전문성 향상과 서비스 질 개선을 위한 정책적, 실천적 제언을 하고자 하였다.
이에 본 연구에서는 Hall(1968)[24]의 전문직이 갖고 있는 특성을 중심으로 요양보호사의 전문직 특성을 적용하고자 하였으며, 요양보호사의 전문성 인식은 요양보호사가 스스로 느끼는 태도를 전문성 인식으로 규정하였다.
특히 노인요양시설 입소 노인의 경우 장기요양 등급이 1-2등급으로 노인성 질환 및 치매 등의 중증도가 높아 이들을 대상으로 서비스에 대한 기대와 성과를 측정하는데 있어서 어려움이 발생할 수 밖에 없다. 이에 본 연구에서도 노인장기요양시설에서 직접 서비스 제공자인 요양보호사가 지각하는 서비스 질을 평가하고자 하였다.

제안 방법

다음으로 요양보호사의 전문성 인식의 각 하위변인이 서비스 질의 각 하위변인에 미치는 영향을 분석하였으며, 그 결과는 [표 8]과 같다.
요인추출방식은 주성분(principal component) 분석을 사용하였으며, 요인 적재값(factor loading)은 varimax rotation 방식을 사용하였다. 문항의 선택은 고유값 1 이상을 기준으로 하였으며, 초기 분석결과 20개의 문항 중 이론구조와 다르게 적재된 5개 문항을 제외한 5개요인 15문항을 선정하였다. 서비스 질 척도의 신뢰도 Cronbah's alpha값은 .
요인추출방식은 주성분(principal component)분석을 사용하였으며, 요인 적재값(factor loading)은 varimax rotation 방식을 사용하였다. 문항의 선택은 고유값 1 이상을 기준으로 하였으며, 초기 분석결과 20개의 문항 중 이론구조와 다르게 적재된 6개 문항을 제외한 5개요인 14문항을 선정하였다. 전문성 인식 척도의 신뢰도 Cronbah's alpha값은 .
본 연구에서 설정한 독립변수인 요양보호사의 전문성 인식은 Snizek(1972)[39]가 개발한 척도를 번안한 정 춘화(2006)[40], 임동호, 김대석(2014)[41]의 연구도구를 요양보호사에게 적합하게 재구성하여 사용하였다.
본 연구에서 설정한 종속변수인 서비스 질에 대한 척도는 Parasuraman, Zeithaml & Berry(1988)[26]가 개발한 “SERVQUAL" 척도를 바탕으로 수정·보완한 임동호(2009)[42], 안혜원(2010)[43], 이현주(2011)[44], 이송자(2014)[45]의 척도를 요양보호사에게 적합하게 수정하여 사용하였다.
서비스 질 척도는 신뢰성, 대응성, 보증성, 감정이입, 유형성의 5개 하위요인별로 각 4문항씩 총 20문항으로 구성하였다. 각 응답문항은 Likert 5점 척도를 사용하였으며, 응답 점수가 높을수록 서비스 질이 높음을 의미한다.
서비스 질 척도의 각 문항이 이론에서 가정하는 요인 구조를 타당하게 반영하고 있는지를 알아보기 위해 확인적 요인분석을 실시하였으며, 그 결과는 [표 3]과 같다. 요인추출방식은 주성분(principal component) 분석을 사용하였으며, 요인 적재값(factor loading)은 varimax rotation 방식을 사용하였다.
요양보호사의 전문성 인식은 5개 하위변인별로 4문항씩 총 20문항으로 구성하였다. 응답문항은 Likert 5점 척도로 구성되었으며, 점수가 높을수록 전문성 인식이 높음을 의미한다.
전문성 인식 척도의 각 문항이 이론에서 가정하는 요인구조를 타당하게 반영하고 있는지를 알아보기 위해 확인적 요인분석을 실시하였으며, 그 결과는 [표 2]와 같다. 요인추출방식은 주성분(principal component)분석을 사용하였으며, 요인 적재값(factor loading)은 varimax rotation 방식을 사용하였다.
첫째, 설문지의 타당도와 신뢰도를 알아보기 위해 확인적 요인분석과 신뢰도 분석을 실시하였다. 둘째, 요양보호사의 인구사회학적 특성을 알아보기 위해 빈도분석을 실시하였으며, 셋째, 요양보호사의 전문성 인식과 서비스 질의 수준을 알아보기 위해 기술통계분석을 실시하였다.

대상 데이터

본 연구의 조사대상은 전라남도 S, Y시 소재 노인요양시설에서 근무하는 요양보호사를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 조사기간은 2016년 1월 18일부터 1월 29일까지 12일 동안 총 250부의 설문지를 우편 및 방문을 통하여 배포하였다. 배포된 설문지 중 215부가 회수되었으며, 그 중 불성실 응답 23부와 인구사회학적 특성 중 성별의 모집단 분포가 정규분포를 가정할 수 없는 경우로 판단되어 남성 2부를 제외한 총 190부를 최종 분석 자료로 활용하였다.
본 연구의 조사대상은 전라남도 S, Y시 소재 노인요양시설에서 근무하는 요양보호사를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 조사기간은 2016년 1월 18일부터 1월 29일까지 12일 동안 총 250부의 설문지를 우편 및 방문을 통하여 배포하였다. 배포된 설문지 중 215부가 회수되었으며, 그 중 불성실 응답 23부와 인구사회학적 특성 중 성별의 모집단 분포가 정규분포를 가정할 수 없는 경우로 판단되어 남성 2부를 제외한 총 190부를 최종 분석 자료로 활용하였다.

데이터처리

둘째, 요양보호사의 인구사회학적 특성을 알아보기 위해 빈도분석을 실시하였으며, 셋째, 요양보호사의 전문성 인식과 서비스 질의 수준을 알아보기 위해 기술통계분석을 실시하였다. 넷째, 전문성 인식과 서비스 질 간의 상관관계를 알아보기 위해 상관관계분석을 실시하였으며, 다섯째, 요양보호사의 인구사회학적 특성에 따른 서비스 질의 차이를 알아보기 위해 t/F-검증을 실시하였다. 여섯째, 요양보호사의 전문성 인식이 서비스 질에 미치는 영향을 알아보기 위해 회귀분석을 실시하였다.
첫째, 설문지의 타당도와 신뢰도를 알아보기 위해 확인적 요인분석과 신뢰도 분석을 실시하였다. 둘째, 요양보호사의 인구사회학적 특성을 알아보기 위해 빈도분석을 실시하였으며, 셋째, 요양보호사의 전문성 인식과 서비스 질의 수준을 알아보기 위해 기술통계분석을 실시하였다. 넷째, 전문성 인식과 서비스 질 간의 상관관계를 알아보기 위해 상관관계분석을 실시하였으며, 다섯째, 요양보호사의 인구사회학적 특성에 따른 서비스 질의 차이를 알아보기 위해 t/F-검증을 실시하였다.
넷째, 전문성 인식과 서비스 질 간의 상관관계를 알아보기 위해 상관관계분석을 실시하였으며, 다섯째, 요양보호사의 인구사회학적 특성에 따른 서비스 질의 차이를 알아보기 위해 t/F-검증을 실시하였다. 여섯째, 요양보호사의 전문성 인식이 서비스 질에 미치는 영향을 알아보기 위해 회귀분석을 실시하였다.
요양보호사의 전문성 인식이 서비스 질에 미치는 영향을 살펴보기 위해 회귀분석을 실시하였으며, 그 결과는 [표 7]과 같다.

이론/모형

전문성 인식 척도의 각 문항이 이론에서 가정하는 요인구조를 타당하게 반영하고 있는지를 알아보기 위해 확인적 요인분석을 실시하였으며, 그 결과는 [표 2]와 같다. 요인추출방식은 주성분(principal component)분석을 사용하였으며, 요인 적재값(factor loading)은 varimax rotation 방식을 사용하였다. 문항의 선택은 고유값 1 이상을 기준으로 하였으며, 초기 분석결과 20개의 문항 중 이론구조와 다르게 적재된 6개 문항을 제외한 5개요인 14문항을 선정하였다.
전문성 인식 척도의 각 문항이 이론에서 가정하는 요인구조를 타당하게 반영하고 있는지를 알아보기 위해 확인적 요인분석을 실시하였으며, 그 결과는 [표 2]와 같다. 요인추출방식은 주성분(principal component)분석을 사용하였으며, 요인 적재값(factor loading)은 varimax rotation 방식을 사용하였다. 문항의 선택은 고유값 1 이상을 기준으로 하였으며, 초기 분석결과 20개의 문항 중 이론구조와 다르게 적재된 6개 문항을 제외한 5개요인 14문항을 선정하였다.

성능/효과

넷째, 감정이입에 영향을 미치는 변인은 공공서비스에 대한 신념(β=.346, p<.001)과 직업에 대한 소명의식 (β=.389, p<.001)으로 나타났으며, 전문조직의 활용, 자기규제에 대한 신념, 자율성에 대한 신념은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
다섯째, 유형성에 영향을 미치는 변인은 전문조직의 활용(β=.202, p<.01)과 직업에 대한 소명의식(β=.235, p<.001)으로 나타났으며, 공공서비스에 대한 신념, 자기규제에 대한 신념, 자율성에 대한 신념은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
셋째, 전문성은 전문직의 수행에 있어서 자율권을 갖게 되며, 넷째, 전문성은 전문직 종사자가 연구나 이론을 인간문제 해결을 위해 실제로 응용할 수 있는데서 나타난다. 다섯째, 전문성은 전문직 종사자의 윤리강령을 갖고 이를 이해하는 데서 나타나며, 여섯째, 전문성은 인간의 생과 사를 다룬다는 데서 나타난다. 일곱째, 전문성은 사회적 지위와 경제적 지위가 높은 데서 나타난다.
둘째, 대응성에 영향을 미치는 변인은 공공서비스에 대한 신념(β=.309, p<.001)으로 나타났으며, 전문조직의 활용, 자기규제에 대한 신념, 직업에 대한 소명의식, 자율성에 대한 신념은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 요양보호사의 서비스 질은 경력에 따라 차이가 있는 것으로 나타났으며, 1년 미만 경력자의 서비스 질 수준이 가장 높은 것으로 나타났다. 셋째, 요양보호사의 전문성 인식은 서비스 질에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
반면, 연령, 학력, 경력, 설립주체, 급여, 직업선택 이유에 따른 서비스 질의 차이는 없는 것으로 나타났다.
반면, 자기규제에 대한 신념, 직업에 대한 소명의식, 자율성에 대한 신념은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
1 이상으로 다중공선성의 문제는 없는 것으로 나타났다. 본 회귀모델은 요양보호사의 서비스 질의 변량 중 30.8%(R²=.308)를 설명하고 있는 것으로 나타났다.
분석결과, 요양보호사의 경력에 따라 서비스 질의 차이가 있는 것으로 나타났으며(F=2.986, p<.05), 1년 미만(M=3.88, SD=.45), 3년 이상(M=3.86, SD=.28), 1년 이상-3년 미만(M=3.76, SD=.28)의 순으로 나타났다.
분석결과, 요양보호사의 전문성 인식은 서비스 질에 영향을 미치는 것으로 나타났다(β=.555, p<.001).
본 연구에서는 요양보호사의 전문성 인식이 서비스 질에 미치는 영향을 분석하고자 하였다. 분석결과를 요약하면, 첫째, 전문성 인식의 수준은 3.35점, 서비스 질은 3.82점으로 나타났다.
셋째, 보증성에 영향을 미치는 변인은 전문조직에 대한 활용(β=.188, p<.01)과 직업에 대한 소명의식(β=.282, p<.001)으로 나타났으며, 공공서비스에 대한 신념, 자기규제에 대한 신념, 자율성에 대한 신념은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 요양보호사의 서비스 질은 경력에 따라 차이가 있는 것으로 나타났으며, 1년 미만 경력자의 서비스 질 수준이 가장 높은 것으로 나타났다. 셋째, 요양보호사의 전문성 인식은 서비스 질에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
뿐만 아니라 전문직이 갖추어야 할 전문성의 의미는 다음과 같이 정의될 수 있는데, 첫째, 전문성은 전문직 종사자들이 일반 사람보다 더 높은 수준의 지식을 갖는데서 나타나며, 둘째, 전문성은 전문직 종사자의 자격을 통제한다. 셋째, 전문성은 전문직의 수행에 있어서 자율권을 갖게 되며, 넷째, 전문성은 전문직 종사자가 연구나 이론을 인간문제 해결을 위해 실제로 응용할 수 있는데서 나타난다. 다섯째, 전문성은 전문직 종사자의 윤리강령을 갖고 이를 이해하는 데서 나타나며, 여섯째, 전문성은 인간의 생과 사를 다룬다는 데서 나타난다.
그 내용을 정리해 보면, 첫째, 신뢰성은 약속한 서비스를 믿음직스럽고 정확하게 수행할 수 있는 능력을 말하며, 둘째, 대응성은 서비스 이용자를 돕고 신속한 서비스를 제공하겠다는 의지이다. 셋째, 확신성은 믿음과 확신을 동반한 직원들의 능력뿐만 아니라 그들의 지식과 호의, 확신성 차원에서 주요 특징은 서비스 수행능력, 고객에 대한 정중함과 존경, 고객과의 효과적 의사소통, 서비스 제공자가 진심으로 고객에게 최선의 관심을 쏟는 것을 포함한다. 넷째, 공감성은 기관이 이용자에 대한 배려와 개별적인 관심을 보이는 준비를 말하며, 다섯째, 유형성은 물리적 시설, 장비, 통신의 확보, 물리적 환경에 대한 서비스 제공자가 보여준 세심한 관심과 배려의 유형적 증거를 말한다.
요양보호사의 서비스 질의 평균은 3.82(SD=.30)으로나타났으며, 각 하위변인의 평균값은 감정이입 3.90(SD=.45), 보증성 3.88(SD=.47), 신뢰성 3.80(SD=.38), 대응성과 유형성 3.76(SD=.46)의 순으로 나타났다
다섯째, 전문성은 전문직 종사자의 윤리강령을 갖고 이를 이해하는 데서 나타나며, 여섯째, 전문성은 인간의 생과 사를 다룬다는 데서 나타난다. 일곱째, 전문성은 사회적 지위와 경제적 지위가 높은 데서 나타난다.
첫째, 신뢰성에 영향을 미치는 변인은 전문조직의 활용(β=.277, p<.001)과 공공서비스에 대한 신념(β=.147, p<.05)으로 나타났다.

후속연구

요양기관의 특성상 24시간 서비스가 제공 되어야 하므로 일반적인 근무형태는 1일 2교대 또는 3교대의 근무가 이루어지고 있는데, 요양보호사의 성별 특성이 분석결과와 같이 대부분 여성이라는 점과 업무수행 중에 발생할 수 있는 질병 및 부상 등의 문제점을 보완할 수 있는 근무 형태의 보완이 필요하다. 또한, 요양보호사의 보수와 처우 개선을 통하여 요양보호사의 자기결정력 강화 및 직업 안정성 확보를 위한 제도 마련이 필요하다.
첫째, 요양보호사의 체계적인 교육 프로그램 개발과 보급이 필요하다. 요양보호사들은 장기요양서비스의 중추적인 역할을 수행하고 있으며, 실무에 다양한 업무 이행 기술과 조직적 역할수행 등이 요구된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	노인장기요양보험법이 전국적으로 시행된 날짜는?	노인장기요양보험법이 2005년 7월부터 3차례의 시범 준비 사업을 마치고 2008년 7월부터 전국적으로 시행됨에 따라 노인장기요양서비스와 관련된 전문 기술을 갖춘 요양보호사 자격 제도가 도입되었다. 요양보호사들은 일상생활을 혼자 수행하기 어려운 노인들에게 신체활동 및 가사활동지원 등의 장기요양급여를 제공함으로써 노후의 건강증진과 생활안정을 도모하는 역할을 수행하고 있는데, 이는 가족의 노인부양 부담을 덜어줌으로써 삶의 질 향상에 매우 큰 역할을 하고 있다.
	충분한 시설과 전문성을 지닌 인적인프라 확보가 요양보호의 성패를 좌우하는 중요한 요소라고 할 수 있는 이유는?	따라서 장기요양서비스는 휴먼서비스로서 제공하고자 하는 서비스가 단순히 재정적인 비용만 확보한다고 해결되는 서비스는 아니다. 이는 재정조달 방안과 운영 절차 등이 완비되어도 장기요양서비스를 제공할 수 있는 충분한 시설과 서비스를 제공하는 전문성을 지닌 요양보호사가 확보되지 않으면 노인장기요양보험제도는 원활하게 운영될 수 없다. 그러므로 충분한 시설과 전문성을 지닌 인적인프라 확보가 요양보호의 성패를 좌우하는 중요한 요소라고 할 수 있다[9].
	요양보호사 자격 제도 조기 정착에 따른 문제점은 무엇인가?	즉 장기요양서비스를 받는 노인들에게 최상의 서비스를 제공하는데 있어서 그 매우 중요한 역할을 수행하고 있다[1][2]. 그러나 요양보호사 자격 제도를 조기에 정착하다 보니 많은 문제점이 제기되고 있는데, 대표적인 문제점으로 요양보호사 양성에 있어서 짧은 기간 내에 과다배출과 부실한 교육과정, 자질과 전문성, 자격제도 운영, 적은 보수와 과다 업무 등[3]이 제기 되고 있다.

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신선경, "노인요양시설의 서비스 질에 영향을 미치는 요인에 관한 연구: 요양보호사의 공공성 인식을 중심으로," 한국콘텐츠학회논문지, 제15권, 제4호, pp.220-233, 2015.

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원문보기 상세보기
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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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