[논문]과학기술 정보서비스품질에 대한 만족도와 중요도 인식이 이용자 충성도에 미치는 영향

이선희; 김완종

doi:10.16981/kliss.47.201609.365

과학기술 정보서비스품질에 대한 만족도와 중요도 인식이 이용자 충성도에 미치는 영향
Impact of Science and Technology Information Service Quality Satisfaction and Perceived Importance on User Loyalty 원문보기

한국도서관 정보학회지 = Journal of Korean Library and Information Science Society, v.47 no.3, 2016년, pp.365 - 382

이선희 (한국과학기술정보연구원) , 김완종 (한국과학기술정보연구원 정보서비스실)

초록
AI-Helper

본 연구는 과학기술정보서비스의 품질 향상 방안을 모색하고자 이용자 만족도와 중요도 인식이 충성도에 미치는 영향력을 연구하였다. 서비스품질 변수들 간의 영향력을 분석하고자 연구문제와 가설을 설정하고 641건의 설문조사 답변을 대상으로 통계분석을 실시하였다. 서비스품질 항목들에 대한 만족도와 중요도 인식에 대한 항목들의 상관관계를 분석한 결과 모든 항목이 높은 상관관계를 가지고 있었다. 서비스품질 항목별 만족도가 전반적 만족도에 영향을 주고 있는지를 다중회귀분석을 통하여 검증하였다. 그 결과 7개 중 5개 항목이 통계학적으로 유의미한 영향을 주고 있었다. 각 항목에 관한 중요도 인식과 충성도와의 관계도 다중회귀분석으로 검증하였더니 7개 중에서 4개 항목이 유의미한 영향을 주고 있었다. 또한 전반적 만족도는 충성도에 유의미한 영향을 미치고 있음을 단순회귀분석으로 검증하였다.

Abstract ▼ AI-Helper

In this paper, impact of science and technology information service quality satisfaction and perceived importance on the user loyalty was studied to find the way of improvement of information service quality. To analyze the impact among service quality variables, the research questions and hypothesis are set and statistical analysis on 641 survey answers was conducted. The correlation between satisfaction and perceived importance regarding each service quality item was high. Relationship between satisfaction of every item of the service quality and overall satisfaction was verified by multiple regression analysis. As a result, the five out of seven independent variables are statistically significant influence to the dependent variable. Relationship between the perceived importance and loyalty for each item was verified by multiple regression analysis was confirmed that the four out of seven independent variables are statistically significant influence to the dependent variable. The overall satisfaction is having an effect on loyalty verified through simple regression analysis.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

국내에서 이상복(1998)은 도서관 서비스의 품질을 측정하기 위하여 이용자 중심의 서비스 품질 개념을 개발하여야 한다면서 서비스마케팅 분야의 서비스 품질 모형과 SERVQUAL 척도를 제시하여 도서관과 정보센터에 적용가능성을 타진하고자 하였다.
또한 이용자들이 서비스품질에 대한 만족도, 중요도 인식, 충성도 간의 내재적인 관계를 규명하여 이용자들이 정보서비스를 지속적으로 이용할 수 있도록 하는 방안을 모색하는데 기초자료로 활용하고자 한다. 더 나아가 온라인에서 정보서비스를 제공하는 도서관이나 정보센터가 서비스 품질평가 시 본 논문의 제시된 서비스품질평가 방식을 적용할 수 있는 하나의 사례를 제시하고자 하였다.
본 논문의 목적은 이용자들의 정보서비스품질에 대한 평가를 기반으로 내재적인 불만과 만족이 되는 서비스 항목을 추출하여 정보서비스 품질 개선사항을 도출하려는 것이다. 또한 이용자들이 서비스품질에 대한 만족도, 중요도 인식, 충성도 간의 내재적인 관계를 규명하여 이용자들이 정보서비스를 지속적으로 이용할 수 있도록 하는 방안을 모색하는데 기초자료로 활용하고자 한다. 더 나아가 온라인에서 정보서비스를 제공하는 도서관이나 정보센터가 서비스 품질평가 시 본 논문의 제시된 서비스품질평가 방식을 적용할 수 있는 하나의 사례를 제시하고자 하였다.
본 논문의 목적은 이용자들의 정보서비스품질에 대한 평가를 기반으로 내재적인 불만과 만족이 되는 서비스 항목을 추출하여 정보서비스 품질 개선사항을 도출하려는 것이다. 또한 이용자들이 서비스품질에 대한 만족도, 중요도 인식, 충성도 간의 내재적인 관계를 규명하여 이용자들이 정보서비스를 지속적으로 이용할 수 있도록 하는 방안을 모색하는데 기초자료로 활용하고자 한다.
NDSL 이용자들의 정보서비스에 대한 만족도와 충성도가 이용자의 가치를 창출할 뿐만 아니라 기관의 경영 성과지표로도 중요하다. 본 연구는 NDSL 정보서비스에 대한 이용자 만족도, 충성도, 중요도가 유의미한 관계가 있는지 확인하고자 연구문제와 가설을 수립하고 NDSL 품질측정 설문조사를 실시하여 결과를 통계적으로 분석하여 가설을 검증하였다. 기존의 NDSLQual에서 측정한 기대와 성과 양쪽을 측정하는 대신 성과에 대한 만족도만을 측정하는 NDSLPERF을 적용하여 성과에 대한 설문만을 실시하고 기대에 대한 설문은 실시하지 않았다.
본 연구는 정보서비스 품질 향상을 위하여 이용자의 정보서비스에 대한 만족도나 중요도에 대한 인식 등이 충성도에 미치는 영향을 분석하고자 과학기술 정보를 연구자들에게 제공하는 한국과학기술정보연구원의 National Digital Science Library(이하 NDSL) 이용자를 대상으로 설문조사를 실시하고 그 결과를 분석하였다.

가설 설정

”를 해결하기 위하여 설정한 “가설 4: 과학기술정보 서비스품질에 대한 전반적인 만족도가 NDSL 재이용에 대한 충성도에 영향을 준다.
”를 해결하기 위하여 설정한 가설 3 “과학기술정보 서비스품질 7개 항목에 대한 중요도 인식은 충성도에 영향을 준다.
- 가설 1: 과학기술정보 서비스품질 7개 항목에 대한 이용자 경험 만족도와 중요도 인식은 유의미한 상관관계가 있다.
- 가설 2-1: 신뢰성에 대한 만족도는 전반적인 만족도에 영향을 준다.
- 가설 2-1: 신뢰성에 대한 만족도와 신뢰성에 대한 중요도 인식은 유의미한 상관관계가 있다.
- 가설 2-2: 편리성에 대한 만족도는 전반적인 만족도에 영향을 준다.
- 가설 2-3: 시스템사용성에 대한 만족도는 전반적인 만족도에 영향을 준다.
- 가설 2-3: 시스템사용성에 대한 만족도와 시스템사용성에 대한 중요도 인식은 유의미한 상관관계가 있다.
- 가설 2-4: 대응성에 대한 만족도는 전반적인 만족도에 영향을 준다.
- 가설 2-4: 대응성에 대한 만족도와 대응성에 대한 중요도 인식은 유의미한 상관관계가 있다.
- 가설 2-5: 보안에 대한 만족도는 전반적인 만족도에 영향을 준다.
- 가설 2-6: 정보품질에 대한 만족도는 전반적인 만족도에 영향을 준다.
- 가설 2: 과학기술정보 서비스품질 7개 항목에 대한 이용자 경험 만족도는 NDSL의 전반적인 만족도에 영향을 준다.
- 가설 3-1: 신뢰성에 대한 중요도 인식은 충성도에 영향을 준다.
- 가설 3-2: 편리성에 대한 중요도 인식은 충성도에 영향을 준다.
- 가설 3-3: 시스템사용성에 대한 중요도 인식은 충성도에 영향을 준다.
- 가설 3-4: 대응성에 대한 중요도 인식은 충성도에 영향을 준다.
- 가설 3-5: 보안에 대한 중요도 인식은 충성도에 영향을 준다.
- 가설 3: 과학기술정보 서비스품질 7개 항목에 대한 중요도 인식은 NDSL 재이용에 대한 충성도에 영향을 준다.
- 가설 4: 과학기술정보 서비스품질에 대한 전반적인 만족도가 NDSL 재이용에 대한 충성도에 영향을 준다.
가설 2 “과학기술정보 서비스품질 7개 항목은 이용자의 서비스 경험에 대한 만족도가 이용자의 서비스에 대한 전반적인 만족도에 영향을 준다.
한 변수를 종속변수로 다른 변수들을 독립변수로 설정하여 독립변수들이 종속변수에 영향을 미치는지를 확인하는 다중회귀분석을 통하여 각 항목별 만족도들이 전반적인 만족도에 영향을 미치는지 확인하였다. 다중회귀분석은 독립변수들과 종속변수 간에 선형적 관계를 가지고 있다는 것을 가정한다. 선형적 관계란 독립변수 값들의 변화에 따라 종속변수 값도 일정하게 변화하는 것을 의미한다.

제안 방법

연구문제에 대한 답을 찾고자 가설을 수립하여 검증하였다. NDSL 이용자를 대상으로 2016년도 서비스품질측정 설문조사를 실시하고 그 내용을 통계학적으로 검증하였다. 설문조사 대상자는 2015년도 1년간 NDSL 서비스를 로그인하여 활용한 이용자로서 설문조사 이메일 송부에 동의한 17,503명이었다.
NDSL 정보서비스의 서비스품질에 대한 경험 만족도와 중요도 인식 그리고 NDSL 서비스에 대한 충성도에 관련된 사항을 검토하기 위하여 정보 서비스품질을 7개 항목으로 나누어 이용자의 서비스품질에 대한 만족도와 중요도 인식과의 상관관계를 살펴보았다. 또한 전반적 만족도와 충성도와의 관계 그리고 중요도 인식과 충성도와의 인과관계를 살펴보았다.
국내의 LibQUAL+ 적용에 관한 연구는 1990년대 후반부터 다양한 도서관에서 꾸준히 시도되고 있다. 각 도서관은 이용자를 대상으로 서비스 품질을 요소별로 구분한 후 기대와 실제 이용 후 만족도를 측정하여 둘 간의 격차를 비교하였다. 대부분의 연구는 기대수준이 높을수록 지각된 성과수준이 높아지는 것으로 분석되었다.
각각의 차원이 충성도에 통계적으로 유의미한 영향을 주는지 검증하고자 ‘신뢰성’, ‘편리성’, ‘시스템사용성’, ‘대응성’, ‘정보품질’, ‘보안’, ‘서비스문제해결’인 7개 서비스품질측정 차원을 독립변수로 설정하고 ‘NDSL 재사용의사’인 충성도를 종속변수로 설정하여 다중회귀분석으로 실시하여 가설을 검증하였다.
본 연구는 NDSL 정보서비스에 대한 이용자 만족도, 충성도, 중요도가 유의미한 관계가 있는지 확인하고자 연구문제와 가설을 수립하고 NDSL 품질측정 설문조사를 실시하여 결과를 통계적으로 분석하여 가설을 검증하였다. 기존의 NDSLQual에서 측정한 기대와 성과 양쪽을 측정하는 대신 성과에 대한 만족도만을 측정하는 NDSLPERF을 적용하여 성과에 대한 설문만을 실시하고 기대에 대한 설문은 실시하지 않았다. 이는 NDSLPERF에서는 이용자들의 NDSL에 대한 중요도 인식이 성과에 미치는 영향이 강조되어야 한다고 판단했기 때문이다.
정보서비스품질에 대한 이용자 평가에 대하여 연구하고 평가에 영향을 주는 요소들을 분석하여 그 결과를 반영하는 것은 도서관이나 정보센터의 합리적이고 효율적인 경영의 기본 요건이 되고 있다. 또한 괴리이론을 이용하여 전문도서관 이용자들의 기대에 서비스가 미치지 못하고 있음을 보여주고 변수들과 만족도 간의 영향력을 분석하여 경영개선 방안을 제시하였다.
서비스의 품질은 서비스 이용자에 의하여 평가되는 것이라고 하였다. 또한 서비스 품질에 대한 이용자의 인식에 대한 다면적 측정방식으로 SERVQUAL을 제안하였다.
NDSL 정보서비스의 서비스품질에 대한 경험 만족도와 중요도 인식 그리고 NDSL 서비스에 대한 충성도에 관련된 사항을 검토하기 위하여 정보 서비스품질을 7개 항목으로 나누어 이용자의 서비스품질에 대한 만족도와 중요도 인식과의 상관관계를 살펴보았다. 또한 전반적 만족도와 충성도와의 관계 그리고 중요도 인식과 충성도와의 인과관계를 살펴보았다. 서비스 품질의 어떤 항목들이 만족도와 중요도 인식에 영향을 미치고 궁극적으로 NDSL서비스의 충성도에 영향을 주는지를 알아보고자 <그림 1>과 같은 연구모형을 구축하고 가설을 수립한 후 통계 분석 도구인 SPSS 21을 활용하여 가설을 검증하였다.
연구문제에 대한 답을 찾고자 가설을 수립하여 검증하였다. NDSL 이용자를 대상으로 2016년도 서비스품질측정 설문조사를 실시하고 그 내용을 통계학적으로 검증하였다.
한국과학기술정보연구원(2011)은 NDSLQual 모형을 개발하고자 SERVQUAL과 LibQUAL+ 등의 선행연구 분석을 실시하고 NDSL 특성을 반영한 변수를 설정하였다. 우선 14개의 서비스 차원을 구성한 후 사전 파일롯 테스트와 온라인 설문조사를 실시하여 평가한 후 최종 7개 서비스 차원을 최종 모형으로 선정하였다. 7개 차원은 ‘신뢰성’, ‘편리성’, ‘시스템 사용성’, ‘대응성’, ‘보안’, ‘정보품질’과 ‘서비스 문제해결’이다.
종속변수인 전반적인 만족도에 대한 독립변수인 7개 항목에 대한 영향력을 살펴보았다. 7개의 항목 가운데 신뢰성, 편리성, 시스템사용성, 대응성, 정보품질의 신뢰도인 t는 정(+)의 값을 가지며 유의확률이 p<.
이는 NDSL 서비스 품질평가에 대한 이전 연구인 NDSLQual과 차별화된 부분이다. 즉 서비스 NDSL도 기존에 측정하던 서비스품질에 대한 기대와 만족 중에서 기대를 제외하고 성과에 대한 만족만을 연구하여 분석하였다.
설문조사 기간은 2016년 3월 2일부터 3월 18일까지 17일간이었으며 설문조사 기간 동안 이용자에게 3회에 걸쳐 이메일을 송부하였다. 질문 문항은 정보서비스품질 측정 7개 항목에 대한 만족도, 중요도, 전반적 만족도, 충성도(재이용 의사), 인구통계학적 문항(성별/나이/직업)으로 구성된 문항들이었다.
7개 항목의 경험에 대한 만족도와 전반적 만족도 간에 다중회귀분석을 실시하였다. 한 변수를 종속변수로 다른 변수들을 독립변수로 설정하여 독립변수들이 종속변수에 영향을 미치는지를 확인하는 다중회귀분석을 통하여 각 항목별 만족도들이 전반적인 만족도에 영향을 미치는지 확인하였다. 다중회귀분석은 독립변수들과 종속변수 간에 선형적 관계를 가지고 있다는 것을 가정한다.

대상 데이터

설문조사 대상자는 2015년도 1년간 NDSL 서비스를 로그인하여 활용한 이용자로서 설문조사 이메일 송부에 동의한 17,503명이었다. 설문조사 기간은 2016년 3월 2일부터 3월 18일까지 17일간이었으며 설문조사 기간 동안 이용자에게 3회에 걸쳐 이메일을 송부하였다. 질문 문항은 정보서비스품질 측정 7개 항목에 대한 만족도, 중요도, 전반적 만족도, 충성도(재이용 의사), 인구통계학적 문항(성별/나이/직업)으로 구성된 문항들이었다.
NDSL 이용자를 대상으로 2016년도 서비스품질측정 설문조사를 실시하고 그 내용을 통계학적으로 검증하였다. 설문조사 대상자는 2015년도 1년간 NDSL 서비스를 로그인하여 활용한 이용자로서 설문조사 이메일 송부에 동의한 17,503명이었다. 설문조사 기간은 2016년 3월 2일부터 3월 18일까지 17일간이었으며 설문조사 기간 동안 이용자에게 3회에 걸쳐 이메일을 송부하였다.
설문조사 참가자의 인구통계학적 분포를 살펴보면 남성이 여성 보다 많았으며 연령대별로는 30대가 가장 많았고 40대와 20대가 그 다음을 차지하였다. 직업별로는 회사원, 연구원, 대학원생, 사서, 교수 등이 참가하였다. 다양한 연령대와 직업들이 균형을 맞추어 고루 분포되어 있음을 알 수 있었다.

데이터처리

”를 수립하고 검증하였다. 7개 항목의 경험에 대한 만족도와 전반적 만족도 간에 다중회귀분석을 실시하였다. 한 변수를 종속변수로 다른 변수들을 독립변수로 설정하여 독립변수들이 종속변수에 영향을 미치는지를 확인하는 다중회귀분석을 통하여 각 항목별 만족도들이 전반적인 만족도에 영향을 미치는지 확인하였다.
NDSL 이용자들의 정보서비스 품질에 대하여 전반적으로 만족할수록 충성도가 높아지는 것을 단순회귀분석을 통하여 확인하였다. 즉 NDSL 서비스품질에 대한 전반적 만족도와 정보서비스 재이용에 대한 충성도는 인과관계가 있음을 알 수 있었다.
”를 검증하였다. NDSL서비스품질에 대하여 이용자들이 중요하다고 인식하는 것이 서비스 재이용으로 표현되는 충성도에 영향을 미치는지 확인하고자 다중회귀분석을 실시하였다. 차원에 대한 중요도가 충성도에 영향을 주는지 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시하여 검증한 결과 R제곱이 59.
독립변수를 과학기술정보 서비스품질에 대한 전반적인 만족도로 설정하고 종속변수를 NDSL 재이용에 대한 충성도로 정하여 독립변수와 종속변수 간의 인과관계 존재 여부를 확인하고자 단순회귀분석을 실시하였다. 분석결과 R제곱이 .
서비스 품질의 어떤 항목들이 만족도와 중요도 인식에 영향을 미치고 궁극적으로 NDSL서비스의 충성도에 영향을 주는지를 알아보고자 과 같은 연구모형을 구축하고 가설을 수립한 후 통계 분석 도구인 SPSS 21을 활용하여 가설을 검증하였다.
설문조사 참가자 특성을 알아보고자 빈도분석을 통하여 인구통계학적 특성을 살펴보았다. 성별에서 남성이 408명으로 63.
연구문제에 대한 가설을 검증하고자 설문조사 결과를 SPSS 21를 활용하여 통계분석을 실시하였다. 설문조사 분석 내용이 통계적으로 유의미하기 위하여 아래와 같은 사항들을 통계적으로 검토하였다.
”를 검증하였다. 우선 이용자가 NDSL 서비스를 경험하면서 신뢰성, 편리성, 시스템사용성, 대응성, 보안, 정보품질, 서비스문제해결 7개 항목에 대하여 느낀 만족도와 각 항목에 대한 이용자의 중요도 인식 간의 상관관계를 통계학적으로 분석하였다.

이론/모형

7개 차원은 ‘신뢰성’, ‘편리성’, ‘시스템 사용성’, ‘대응성’, ‘보안’, ‘정보품질’과 ‘서비스 문제해결’이다. Fornell과 Larcker(1981)가 제시한 기준에 따라 구조방정식 모형을 이용하여 신뢰성과 타당성을 분석하였다. NDSLQual 전체 문항에 대한 7개의 서비스 차원의 개념 신뢰도는 내적일관성을 표시하는 크론바흐 알파(Cronbach's α) 값이 0.
본 연구에서는 SERVQUAL과 LibQUAL+에서의 측정하는 기대와 만족 중 기대를 배제한 후, Cronin and Taylor(1992)가 주장한 바와 같이 의미가 있는 경험에서의 만족만을 측정하여 분석한 SERVPERF를 적용하였다. 이는 NDSL 서비스 품질평가에 대한 이전 연구인 NDSLQual과 차별화된 부분이다.

성능/효과

7개 항목 모두 .7 이상으로 만족도와 중요도 인식 간에 높은 상관관계를 가지고 있다고 할 수 있으므로 가설 1 “과학기술정보 서비스품질 7개 항목에 대한 이용자의 경험에 대한 만족도와 중요도 인식은 유의미한 상관관계가 있다.
NDSL서비스품질측정 7개 항목들 간의 만족도와 중요도는 모든 항목에서 높은 상관관계를 가지고 있었다. 이는 항목에 대한 만족도와 중요도 인식도 에서 한 쪽이 높을 때 다른 쪽도 높을 가능성이 크다는 것을 의미한다.
”와 하위 가설 1-1에서 1-7까지 모두 채택되었다. 결론적으로, 7개 항목에 대한 만족도와 중요도 인식 간에는 정(+)의 상관관계가 있다. 이용자들의 7개 항목에 관하여 만족도가 높으면 중요도 인식도 높다고 할 수 있다.
다중회귀분석 모형은 분산분석을 통하여 분석한 결과 F값이 253.661이고 p값이 .000으로 유의적인 것으로 나타났다. 가설 2 “과학기술정보 서비스품질 7개 항목은 이용자의 서비스 경험에 대한 만족도가 이용자의 서비스에 대한 전반적인 만족도에 영향을 준다.
따라서 4개의 독립변수인 ‘신뢰성’, ‘시스템사용성’, ‘정보품질’, ‘서비스문제해결’ 이 NDSL서비스 재이용 의사인 충성도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
8%이다. 분산분석을 실시한 결과 F 값은 1176.683이고 유의확률인 p값은 .000으로 NDSL에 대한 전반적 만족도가 NDSL 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 가설 4가 채택되었으며 충성도는 서비스품질에 대한 전반적인 만족도와 인과관계가 있음을 파악하였다.
서비스품질측정 7개 항목의 만족도를 독립변수로 설정하고 NDSL서비스에 대한 전반적 만족도를 종속변수로 설정하여 다중회귀분석을 실시한 결과를 살펴보면 항목별 만족도와 전반적인 만족도에 인과관계가 있음을 알 수 있었다. 즉 각 항목에 관한 만족도가 전반적인 만족도에 영향을 준다는 것을 알 수 있었다.
서비스품질측정 7개 항목의 중요도를 독립변수로 충성도를 종속변수로 설정하여 다중회귀 분석을 실시한 결과를 살펴보면 중요도와 충성도는 인과관계가 있음을 알 수 있다. 어떤 항목에 대한 중요도 인식이 충성도에 정(+)의 영향을 주는지 살펴보았더니 4개의 독립변수인 ‘신뢰성’, ‘시스템사용성’, ‘정보품질’, ‘서비스문제해결’이었다.
대체로 30대와 40대, 20대가 골고루 분포되어 있음을 알 수 있다. 설문조사 참가자의 직업의 빈도분석을 실시한 결과 회사원이 216명으로 33.7%를 차지하여 가장 많은 직업군이었다. 연구원은 169명으로 26.
NDSL 이용자들의 정보서비스 품질에 대하여 전반적으로 만족할수록 충성도가 높아지는 것을 단순회귀분석을 통하여 확인하였다. 즉 NDSL 서비스품질에 대한 전반적 만족도와 정보서비스 재이용에 대한 충성도는 인과관계가 있음을 알 수 있었다.
000으로 NDSL에 대한 전반적 만족도가 NDSL 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 가설 4가 채택되었으며 충성도는 서비스품질에 대한 전반적인 만족도와 인과관계가 있음을 파악하였다.
서비스품질측정 7개 항목의 만족도를 독립변수로 설정하고 NDSL서비스에 대한 전반적 만족도를 종속변수로 설정하여 다중회귀분석을 실시한 결과를 살펴보면 항목별 만족도와 전반적인 만족도에 인과관계가 있음을 알 수 있었다. 즉 각 항목에 관한 만족도가 전반적인 만족도에 영향을 준다는 것을 알 수 있었다. 항목별로 정의 영향을 주는 독립변수를 살펴보면 7개 항목 가운데 5개 항목인 ‘신뢰성’, ‘편리성’, ‘시스템사용성’, ‘대응성’, ‘정보품질’이었다.
NDSL서비스품질에 대하여 이용자들이 중요하다고 인식하는 것이 서비스 재이용으로 표현되는 충성도에 영향을 미치는지 확인하고자 다중회귀분석을 실시하였다. 차원에 대한 중요도가 충성도에 영향을 주는지 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시하여 검증한 결과 R제곱이 59.1로 충성도에 대한 설명력이 59.1%이었다. F값은 130.

후속연구

이러한 연구자들을 돕기 위하여 과학기술 정보서비스를 제공하는 도서관이나 정보센터는 다양해진 이용자의 요구를 만족시켜 그들의 가치를 창출하는데 조력자 역할을 수행한다. 또한 이용자에게 만족도 높은 정보서비스를 지속적으로 제공함으로써 충성도 높은 이용자를 확보할 수 있을 것이다.
향후 본 연구에서 실시한 양적 연구를 보완할 수 있도록 NDSL의 핵심 이용자를 과학기술 분야별로 세분화하여 연구개발 생애주기에 대하여 심층면담을 실시하는 등의 질적 연구를 수행하면 연구자가 필요로 하는 요구 내용을 풍부하고 전문적으로 파악할 수 있을 것이다.
향후 연구과제로는 항목별 독립변수에 대한 심층적 분석을 위하여 만족도 벌칙-보상 분석(Reward-Penalty Analysis)기법을 활용하여 항목별 만족도와 전반적인 만족도의 관계를 통계학적으로 분석하는 것이다. 이 기법은 항목별 요구사항을 충족여부와 전반적인 만족도 충족 여부에 조건에 따라 이용자의 요구사항을 기본요소(Basic Factor), 성과요소(Performance Factor), 환희요소(Excitement Factor)에 의하여 구분하여 평가하는 분석 방법이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	한국과학기술정보연구원의 임무는?	한국과학기술정보연구원(이하 KISTI)은 국가 과학기술 정보 분야의 전문연구기관으로서 국가 과학기술 진흥과 산업의 발전에 기여(정관 제2조)하는 것을 임무로 한다. 정관에 따라 KISTI는 국가과학기술정보센터로서 역할을 수행하기 위하여 NDSL을 통해 과학기술 대국민 정보서비스를 제공하고 있다.
	신뢰성의 조작적 정의란?	7개 서비스품질측정 항목에서 신뢰성의 조작적 정의는 NDSL의 신뢰성을 측정하기 위한 것으로 약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 실천하는 능력을 말한다. 편리성은 NDSL이 제공하는 서비스에 대해 이용자가 느끼는 이용의 편리성 정도를 말한다.
	만족도와 충성도의 관계를 규명하고 부족한 부분에 대한 대응방안을 마련하는 것이 이용자의 가치 창출이나 도서관이나 정보센터가 생존하기 위하여 중요한 이유는?	과학기술정보를 제공하는 정보센터나 도서관은 경영진으로부터 평가를 받아야 예산을 확보할 수 있는데 최근 이용자 만족도나 서비스품질측정 만족도는 업무의 성과지표로 활용되고 있다. 성과지표 미달성 시 평가결과가 반영되어 차기년도 사업비 예산 확보에 어려움이 있으므로 지속가능한 정보서비스를 제공하기 어렵다. 이용자의 만족도와 충성도가 높지 못하면 다른 경쟁 정보서비스에 의하여 대체하여도 된다고 생각될 수 있으며 그 경우 내외부적으로 사업을 지속적으로 운영할 예산은 물론 사업의 정당성도 확보하기가 어렵다. 따라서 이용자의 만족도와 충성도를 지속적으로 모니터링하기 위하여 설문조사를 실시하고 그 결과를 분석하여 만족도와 충성도의 관계를 규명하고 부족한 부분에 대한 대응방안을 마련하는 것은 이용자의 가치 창출이나 도서관이나 정보센터가 생존하기 위하여 중요하다고 하겠다.

참고문헌 (19)

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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