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무형식 학습과 긍정심리자본이 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향

Effects of Informal Learning and Positive Psychological Capital on Job Satisfaction and Customer orientation

디지털융복합연구 = Journal of digital convergence, v.15 no.12, 2017년, pp.195 - 202  

김준환 (성결대학교 파이데이아학부)

초록
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영업사원에 관한 기존의 연구들은 주로 성과 등을 통한 영업사원의 만족이나 커뮤니케이션 증대 등을 통한 영업 방식에 중점을 두었다. 본 연구는 IT 영업사원의 무형식 학습긍정심리자본이 직무만족 및 고객지향성 간에 대하여 어떻게 영향을 미치는가를 검증하는데 그 목적이 있다. 이를 위해 3개 회사를 선정하여 159명의 IT 영업사원으로부터 자료를 수집하고 구조방정식모형 (SEM)으로 분석하였다. 연구결과, IT 영업사원의 무형식 학습은 긍정심리자본과 유의한 정적 관계가 있는 것으로 나타났다. 긍정심리자본과 직무만족 및 고객지향성도 모두 유의한 관계가 있는 것으로 나타났다. 또한 매개효과를 확인하기 위해 부트스트래핑으로 분석한 결과, 긍정심리자본은 무형식 학습과 직무만족 및 고객지향성 간의 관계에 대하여 매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 이러한 연구의 결과는 긍정심리학으로 기반으로 한 무형식 학습을 개발하고, 이를 반영하여 직무만족 및 고객지향성을 강화할 수 있는 필요가 있다는 것을 함의한다.

Abstract AI-Helper 아이콘AI-Helper

Previous studies on salesperson's performance have concentrated on increasing job satisfaction through compensations and benefits or effective communication processes and have not sufficiently considered the emotional aspect of salesperson's selling behaviors. The purpose of this study is to investi...

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

  • 이러한 연구결과는 긍정적인 심리상태의 복합체로서 긍정심리자본은 구성원뿐만 아니라 조직차원에서도 핵심적 역할을 할 수 있음을 보여준다. 따라서 본 연구는 실무적 측면에서도 서비스 직무를 수행하는 영업사원이 업무를 보다 올바르게 이해하고 능동적으로 참여하게 해줌으로써 영업사원을 관리하는데 다양한 지침들을 제공할 수 있다. 첫째, 영업 역량 강화를 위한 영업 마인드 혁신, 영업 스킬 향상을 위한 교육 프로그램 개발 등 관리자의 업무 방식 변화를 시작으로 영업 수행 방식도 전환시켜야 할 것이다.
  • 특히 고객과의 직접적인 상호작용을 담당하는 영업사원의 감정표현에 대한 교육에 많은 노력을 기울여 왔으며, 이를 이해하기 위한 연구들도 활발히 수행되어 왔다. 따라서 본 연구에서는 선행 연구에 대한 고찰을 통하여 무형식 학습을 촉진하는 영업사원 개인에 대한 심리적 지원인 긍정심리자본과 직무만족 및 고객지향성 간의 구조적인 관계를 검증하였다.
  • 본 연구에서는 IT 영업사원의 무형식 학습과 긍정심리자본이 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향에 대하여 검증하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다.

가설 설정

  • H1: 무형식 학습은 긍정심리자본에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
  • H2: 긍정심리자본은 직무만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
  • H3: 긍정심리자본은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
  • H4: 무형식 학습은 직무만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
  • H5: 무형식 학습은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
  • H6: 긍정심리자본은 무형식 학습과 직무만족 간의 관계를 매개할 것이다.
  • H7: 긍정심리자본은 무형식 학습과 고객지향성 간의 관계를 매개할 것이다.
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질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
집합교육 방식에 대해 제시된 비판은 무엇인가? 그러나 기업 환경의 경쟁심화로 기업의 생존과 성장은 더 많은 위협 요인에 직면하게 되었다. 따라서 집합교육 방식으로는 형식학습 체계가 갈수록 고도화되고 있는 시점에서 학습의 효과를 간과한다는 비판이 제기되었다. 조직에서 실제로 일어나는 학습의 70%는 현장훈련(OJT)과 같은 무형식 학습(informal learning)에 의해서 이루어지기 때문에 오늘날 전 세계의 조직에서는 구성원의 무형식 학습 과정을 촉진하는 데에 초점을 맞추고 있다[1].
심리적 자원으로 작용하는 긍정심리자본을 개인과 조직문화 특성에 대해 동시에 강조하고 있는 이유는 무엇인가? 또한 인적자본과 지적자본, 사회적 자본에 이어서 최근 학계에서는 심리적 자원으로 작용하는 긍정심리자본(positive psychological capital)을 개인과 조직문화 특성을 동시에 강조하고 있다. 긍정심리학이 심리학계의 새로운 패러다임으로 대두됨에 따라 조직의 환경에서도 구성원의 잠재력을 최대한 실현하기 위하여 개인의 긍정적인 심리의 역할을 강조하는 긍정심리자본의 중요성이 부각되고 있다[2]. 이는 많은 기업들이 마케팅 교환과정을 통해서 고객에게 긍정적인 감정적 경험을 제공하기 위해서 노력해 왔다.
21세기 기업에서의 교육이 중요한 역할을 하고 있는 원인은 무엇인가? 21세기 융합의 시대로 기업과 사회가 필요로 하는 기업의 인재 확보 및 유지 경쟁이 치열해지면서 교육은 핵심 인재를 안정적으로 확보하게 해주고, 조직 구성원의 역량을 향상시키는데 중요한 역할을 하고 있다. 그러나 기업 환경의 경쟁심화로 기업의 생존과 성장은 더 많은 위협 요인에 직면하게 되었다.
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참고문헌 (35)

  1. G. Hernez-Broome, R. L. Hughes, "Leadership Development: Past, Present, and Fture", People and Strategy, Vol. 27, No. 1, pp. 24-32, 2004. 

  2. J. B. Avey, F. Luthans, S. M. Jensen, "Psychological Capital: A Positive Resource for Combating Employee Stress and Turnover", Human resource management, Vol. 48, No. 5, pp. 677-693, 2009. 

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  5. C. R. Snyder, "Handbook of Hope: Theory, Measures, and Applications", Academic Press, 2000. 

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  7. A. D. Ellinger, "Contextual Factors Influencing Informal Learning in a Workplace Setting: The Case of Reinventing itself Company", Human Resource Development Quarterly, Vol. 16, No. 3, pp. 389-415, 2005. 

  8. M. Eraut, "Informal Learning in the Workplace", Studies in Continuing Education, Vol. 26, No. 2, pp. 247-273, 2004. 

  9. M. E. Seligman, "What is the Good Life", APA Monitor, Vol. 29, No. 10, pp. 1-3, 1998. 

  10. Jr O. C. Walker, Jr G. A. Churchill, N. M. Ford, "Motivation and Performance in Industrial Selling: Present Knowledge and Needed Research", Journal of Marketing Research, Vol. 14, No. 2, pp. 156-168, 1977. 

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  12. J. B. Avey, F. Luthans, R. M. Smith, N. F. Palmer, "Impact of Positive Psychological Capital on Employee Well-being over Time", Journal of Occupational Health Psychology, Vol. 15, No. 1, pp. 17-28, 2010. 

  13. J. B. Avey, F. Luthans, C. M. Youssef, "The Additive Value of Positive Psychological Capital in Predicting Work Attitudes and Behaviors", Journal of Management, Vol. 36, No. 2, pp. 430-452, 2010. 

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