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문제 정의
- 본 연구는 간호간병통합서비스를 시행하면서 변화된 간호전달체계에 대한 환자와 간호사의 간호서비스에 대한 인식도의 차이를 파악함으로써 보다 환자 중심의 간호서비스를 제공하고, 간호간병서비스에 대한 환자만족도 및 간호의 질 향상에 기여하고자 시도하였다. PZB의 SERVQUAL 모델에서 제시한 5가지 Gap 중에 Gap1은 고객의 기대와 제공자의 인식의 차이로서 본연구에서 개념적 기틀에서 측정한 Gap1과 동일한 개념이고, Gap2는 제공자의 인식과 서비스 품질사양의 차이로, 본 연구에서는 환자의 기대와 간호사의 수행도와의 차이로 측정하였다[5].
- 본 연구는 간호간병통합서비스를 이용한 환자와 간호사를 대상으로 간호서비스에 대한 인식도를 상호 비교함으로써 향후 간호간병서비스 내 간호 서비스 질 향상을 위한 근거자료를 제시하고자 구조화된 설문지를 이용하여 분석한 단면조사연구이다
- 따라서 간호간병통합서비스에 바라는 환자의 기대가 무엇인지, 어떤 서비스에 대해 만족하고 또 불만족한지를 평가하는 것은 향후 간호간병통합서비스의 제도적 정착을 위한 근거 기반을 제시해 줄 것이다. 이에 본연구에서는 Parashuraman, Zeithmal과 Berry (PZB)가 개발한 SERVQUAL 모델을 개념적 기틀로 적용하여 간호간병통합서비스 병동을 이용한 환자와 간호사를 대상으로 간호서비스에 대한 인식도를 상호 비교함으로써 보다 환자 중심의 간호서비스를 제공하고, 간호간병서비스에 대한 환자 만족도 및 간호의 질 향상을 위한 근거자료를 제시하고자 하였다[5].
제안 방법
- 본 연구는 간호간병통합서비스를 시행하면서 변화된 간호전달체계에 대한 환자와 간호사의 간호서비스에 대한 인식도의 차이를 파악함으로써 보다 환자 중심의 간호서비스를 제공하고, 간호간병서비스에 대한 환자만족도 및 간호의 질 향상에 기여하고자 시도하였다. PZB의 SERVQUAL 모델에서 제시한 5가지 Gap 중에 Gap1은 고객의 기대와 제공자의 인식의 차이로서 본연구에서 개념적 기틀에서 측정한 Gap1과 동일한 개념이고, Gap2는 제공자의 인식과 서비스 품질사양의 차이로, 본 연구에서는 환자의 기대와 간호사의 수행도와의 차이로 측정하였다[5].
- 자료수집에 앞서 기관의 임상시험심사위원회(NHIMC201602023-HE002)로부터 연구 내용과 진행에 관하여 승인을 받았다. 다음 해당 병원 간호부에 자료수집에 관한 협조를 받아 연구자가 직접 간호간병통합서비스 병동을 방문하여 대상자에게 연구의 목적과 취지를 설명하고 동의를 구한 후 설문지를 배부하였다. 자료수집 기간은 2016년 3월 28일부터 4월 15일까지 약 3주간 실시되었다.
- 본 도구는 간호서비스 문항을 신체적 영역 10문항, 치료적 영역 10문항, 정서적 영역 9문항, 교육적 영역 5문항, 경제 사회적 영역 1문항으로 총 5개 영역으로 구분하였으나, 본 연구에서는 경제 사회적 영역으로 분류한 ‘재정적 지원에 관한 정보와 그와 관련한 전문 상담 등의 정보를 제공해 주는 것’ 항목을 교육적 영역에 포함하여 총4개 영역, 35문항으로 재구성하였다.
- 본 연구는 Kim과 Won이 입원 환자의 간호서비스에 대한 기대를 조사하기 위해 작성한 35개의 문항을 연구자가 연구 목적에 맞게 기대와 인식을 측정할 수 있는 5점 척도로 재구성한 도구를 사용하였다[1]. 본 도구는 간호서비스 문항을 신체적 영역 10문항, 치료적 영역 10문항, 정서적 영역 9문항, 교육적 영역 5문항, 경제 사회적 영역 1문항으로 총 5개 영역으로 구분하였으나, 본 연구에서는 경제 사회적 영역으로 분류한 ‘재정적 지원에 관한 정보와 그와 관련한 전문 상담 등의 정보를 제공해 주는 것’ 항목을 교육적 영역에 포함하여 총4개 영역, 35문항으로 재구성하였다.
- SERVQUAL 모델은 소비자 중심 관점에서 소비자에 의해 기대된 서비스와 지각된 서비스를 소비자가 평가하는 과정에서 서비스의 질이 결정되며, 기대와 지각간의 차이 정도와 방향에 의해 서비스의 질을 이해할 수 있다[7][8]. 본 연구에서 측정한 Gap은 PZB의 차이 분석 모델에서 의미하는 Gap1과 Gap5는 동일하지만, Gap2, Gap3, Gap4는 이론적 모델과 달리 실제로 설정된 서비스 사양과, 소비자가 이미 알고 있는 서비스에 관한 정보를 측정하는 대신 간호사의 수행도와 환자의 만족도를 이용하여 측정하였다. 즉 본 연구에서는 각각의 35개 간호서비스에 대한 기대 수준을 측정하고 이와 독립적으로 각각의 35개 간호서비스의 수행에 대한 만족도를 구분하여 측정함으로써 기대 수준을 기준점으로 하였을 때 실제 서비스를 경험한 후 환자의 간호서비스에 대한 만족도 간의 차이값을 도출하여 인식도 비교의 준거로 삼았다.
- SERVQUAL 모델에 기반한 본 연구의 개념적 기틀은 다음과 같다[Figure 1]. 본 연구에서는 간호간병통합서비스를 받은 환자를 소비자로, 간호간병통합서비스를 제공하는 간호사를 제공자로 보고 아래와 같이 5개의 기대-인식 Gap을 분석하였다. 즉, Gap1은 소비자의 기대에 대한 제공자 측의 지각과 실제 소비자의 지각간의 차이를 말하며, Gap2는 실제 설정된 서비스 사양과 소비자의 기대에 대한 제공자의 지각의 차이를 의미한다.
- 본 연구의 자료 분석은 전산 통계 프로그램을 이용하였으며, 구체적인 분석 방법은 다음과 같다
- 본 연구에서 측정한 Gap은 PZB의 차이 분석 모델에서 의미하는 Gap1과 Gap5는 동일하지만, Gap2, Gap3, Gap4는 이론적 모델과 달리 실제로 설정된 서비스 사양과, 소비자가 이미 알고 있는 서비스에 관한 정보를 측정하는 대신 간호사의 수행도와 환자의 만족도를 이용하여 측정하였다. 즉 본 연구에서는 각각의 35개 간호서비스에 대한 기대 수준을 측정하고 이와 독립적으로 각각의 35개 간호서비스의 수행에 대한 만족도를 구분하여 측정함으로써 기대 수준을 기준점으로 하였을 때 실제 서비스를 경험한 후 환자의 간호서비스에 대한 만족도 간의 차이값을 도출하여 인식도 비교의 준거로 삼았다.
대상 데이터
- 설문지 회수는 입원 환자는 400부를 배부하여 340부 회수하였고, 이 중 응답이 불성실한 19부를 제외한 최종 321부를 분석에 활용하였다. 간호사는 200부를 배부하여 193부를 회수하였고, 이 중 응답이 불성실한 1부를 제외한 192부를 최종 분석에 활용하였다.
- 입원 환자는 연구 대상 병원의 간호간병통합서비스 병동에 3일 이상 입원한 환자로 국문 해독이 가능하고, 연구의 목적을 이해하며, 연구에 참여하기를 동의한 만 18세 이상인 자를 대상으로 하였다. 간호사는 연구 대상 병원의 간호간병통합서비스 병동에서 간호서비스를 담당하는 간호사로 연구의 목적을 이해하고, 연구에 참여하기를 동의한 자를 대상으로 하였다. 본 연구의 분석에 필요한 표본크기는 G power 3.
- 간호사는 총 192명이 응답하였고, 성별은 여성이 179명(93.2%)을 차지하였다. 연령은 30세 미만이 138명(71.
- 본 연구의 대상자는 일 종합병원 간호간병통합서비스 병동의 입원 환자와, 해당 병동에서 간호서비스를 제공하는 간호사를 대상으로 다음의 조건을 만족하는 자이다. 입원 환자는 연구 대상 병원의 간호간병통합서비스 병동에 3일 이상 입원한 환자로 국문 해독이 가능하고, 연구의 목적을 이해하며, 연구에 참여하기를 동의한 만 18세 이상인 자를 대상으로 하였다.
- 자료수집 기간은 2016년 3월 28일부터 4월 15일까지 약 3주간 실시되었다. 설문지 회수는 입원 환자는 400부를 배부하여 340부 회수하였고, 이 중 응답이 불성실한 19부를 제외한 최종 321부를 분석에 활용하였다. 간호사는 200부를 배부하여 193부를 회수하였고, 이 중 응답이 불성실한 1부를 제외한 192부를 최종 분석에 활용하였다.
- 본 연구의 대상자는 일 종합병원 간호간병통합서비스 병동의 입원 환자와, 해당 병동에서 간호서비스를 제공하는 간호사를 대상으로 다음의 조건을 만족하는 자이다. 입원 환자는 연구 대상 병원의 간호간병통합서비스 병동에 3일 이상 입원한 환자로 국문 해독이 가능하고, 연구의 목적을 이해하며, 연구에 참여하기를 동의한 만 18세 이상인 자를 대상으로 하였다. 간호사는 연구 대상 병원의 간호간병통합서비스 병동에서 간호서비스를 담당하는 간호사로 연구의 목적을 이해하고, 연구에 참여하기를 동의한 자를 대상으로 하였다.
데이터처리
- 간호사가 인식한 환자의 간호서비스에 대한 기대 정도와 수행도 간의 차이(Gap4)와 환자의 간호서비스에 대한 기대 정도와 만족도의 차이(Gap5)는 paired t-test를 사용하여 분석하였다.
- 대상자의 일반적 특성은 빈도와 백분율, 평균과 표준편차를 구하였다.
- 간호사는 연구 대상 병원의 간호간병통합서비스 병동에서 간호서비스를 담당하는 간호사로 연구의 목적을 이해하고, 연구에 참여하기를 동의한 자를 대상으로 하였다. 본 연구의 분석에 필요한 표본크기는 G power 3.1.5 프로그램을 이용하여 효과크기 .5, 유의수준 .05, 검정력 .95 일 때 독립 t-test에 필요한 표본수를 기준으로 하였다. 분석 결과 필요한 표본의 크기는 각 그룹 당 105명, 합계 210명으로 계산되어, 본 연구의 대상자 수가 분석에 필요한 표본의 수를 충족하였음을 확인하였다.
- 환자의 간호서비스에 대한 기대와 간호사가 인식한 환자의 간호서비스에 대한 기대와의 차이(Gap1), 환자의 간호서비스에 대한 기대와 간호사의 수행도 간의 차이(Gap2), 환자의 간호 만족도와 간호사의 수행도 간의 차이(Gap3)는 독립 t-test를 사용하여 분석하였다.
성능/효과
- 개별 문항 분석에서 환자의 기대 정도와 만족도는 모두 3점 이상의 수준을 나타냈고, 간호사의 인식 정도와 수행도에서는 ‘종교나 믿음에 맞추어 기도하도록 도와주는 것’이 2.94점(±1.19)로 가장 낮았으며, 이 항목을 제외한 모든 항목에서 환자에서와 마찬가지로 3점 이상의 수준을 나타났다.
- 개별 항목 분석에서는 대체로 환자의 만족도가 간호사의 수행도 보다 높았으나 ‘침상에서 자세변경이나 운동 또는 일어나 움직일 때 도와주는 것’, ‘병원에서 내 몸에 다른 균이 옮지 않도록 보호해 주는 것’, ‘어디가아픈지 불편한지 물어보고 즉시 해결해주는 것’, ‘나의 활력증상(혈압, 맥박, 호흡, 체온)을 올바르게 측정해주는 것’, ‘나의 상태를 잘 관찰하여 담당의사에게 보고해주는 것’ 의 5개 항목에서는 환자의 만족도가 간호사의 수행도보다 낮은 것으로 분석되었다[Table 5].
- 환자의 간호서비스에 대한 기대는 치료 및 중재 영역,교육적 영역, 심리적, 신체적 영역 순으로 나타났고, 간호서비스에 대한 만족도는 치료 및 중재영역, 심리적,신체적, 교육적 영역 순으로 만족도가 높은 것으로 나타나 순서 간에는 차이를 보였다. 그러나 환자에서 가장 높은 기대 영역과 만족도 영역은 치료 및 중재 영역으로 일치하는 것으로 파악되었다. 또한 환자의 기대 정도는 평균 3.
- 그러나 환자에서 가장 높은 기대 영역과 만족도 영역은 치료 및 중재 영역으로 일치하는 것으로 파악되었다. 또한 환자의 기대 정도는 평균 3.98점인 반면 만족도는 4.12점으로 만족도가 더 높게 나타나 간호간병통합서비스 제도화 이후 시행되고 있는 간호서비스는 환자의 기대 이상을 충족하고 있는 것으로 파악되었다. 이는 간호사가 환자 중심의 간호서비스 수행에서 일부 성과를 이루고 있음을 보여주는 결과라 할 수 있으며, 치료 및 중재 영역의 간호 서비스가 환자와 간호사 모두에서 가장 높은 영역으로 나타난 선행연구의 결과와 일치하였다[1].
- 반면, 통계적으로 유의하게 환자의 기대가 간호사의 기대보다 높게 나타난 항목은 ‘소화기능이나 체중변화에 관심을 가져주는 것’(t=-3.361, p<.001), ‘내 스스로 병을 이겨낼 수 있도록 간호사가 자신감과 용기를 주는 것’(t=-2.439, p=.009)으로 나타났고, 간호사와 환자 모두 가장 낮은 점수로 응답한 항목인 ‘종교나 믿음에 맞추어 기도하도록 도와주는 것’(t=-3.067, p=.002)도 통계적으로 유의한 차이를 보였다.
- 본 연구를 통해 간호간병통합서비스 병동에서 제공된 간호서비스에 대한 환자의 만족도가 환자의 기대 정도와 간호사의 수행도에 비해 통계적으로 유의하게 높은 수준임을 확인하였다. 이러한 결과는 새로운 간호전달체계가 미치는 긍정적인 효과를 파악하였다는 점에서 의미있는 성과라 할 수 있다.
- 95 일 때 독립 t-test에 필요한 표본수를 기준으로 하였다. 분석 결과 필요한 표본의 크기는 각 그룹 당 105명, 합계 210명으로 계산되어, 본 연구의 대상자 수가 분석에 필요한 표본의 수를 충족하였음을 확인하였다.
- 다만 간호사가 환자의 기대를 잘 인식하고 있어도 명세화된 간호서비스를 잘 수행하지 못하고 있는 것으로 파악된 Gap4에 대하여는 추후 간호간병통합서비스 제도를 운영하고있는 보건복지부와 병원 당국 그리고 간호부서 간의 브레인스토밍과 기획 전략을 통하여 발전적 대안이 마련되어야 할 것으로 사료된다. 아울러 본 연구의 개념적 기틀인 PZB의 SERVQUAL 모델이 환자와 간호사 간의 지각된 간호서비스 질에 대한 다각적인 관점에서의 정보를 제공해 준다는 점에서 향후 간호서비스 질 향상을 위한 평가 모델로서의 적합성을 검토하였다는 점도 본 연구를 통해 얻은 주요한 결과라 할 수 있다. 이에 향후 간호간병통합서비스 제도가 확대 실시되는 과정에서 주기적으로 본 모델을 적용하여 환자의 간호서비스에 대한 기대 수준과 만족도를 지속적으로 측정하고 평가함으로써 간호서비스 질 향상을 통한 간호간병통합서비스 제도를 발전시켜나갈 것을 제안한다.
- 이 중 가장 높은 기대 수준을 나타낸 5개 항목은 ‘내가 복용하는 약을제 시간에 투여해 주는 것’, ‘치료나 검사 또는 간호를 하고나서 내 몸의 상태 변화를 잘 관찰해 주는 것’, ‘나의 상태를 잘 관찰하여 담당 의사에게 보고해 주는 것’, ‘필요한 처치를 즉각적으로 신속하게 수행해주는 것’,‘나의 활력증상(혈압, 맥박, 호흡, 체온)을 올바르게 측정해주는 것’ 순으로 모두 치료적 영역에서 간호서비스에 대한 환자의 기대가 높은 것으로 파악되었다
- 이 중 가장 높은 만족도를 나타낸 5개 항목은 ‘나의 활력증상(혈압, 맥박, 호흡, 체온)을 올바르게 측정해주는 것’, ‘내가 복용하는 약을 제 시간에 투여해 주는 것’, ‘나에게 항상 미소로 대하고 기꺼운 마음으로 간호해주는 것’, ‘주치의의 지시나 검사 등을 정확하고 신속하게 수행해 주는 것’, ‘나의 불편감이나 요청에 대해 귀 기울여 들어주는 것’ 순으로 파악되었다.
- 이 중 가장 높은 수행 도를 나타난 5개 항목은 ‘나의 활력증상(혈압, 맥박, 호흡, 체온)을 올바르게 측정해주는 것’, ‘어디가 아픈지 불편한지 물어보고 즉시 해결해주는 것’, ‘복용하는 약을 제시간에 투여해 주는 것’, ‘환자 상태를 잘 관찰하여 담당의사에게 보고해 주는 것’, ‘필요한 처치를 즉각적으로 신속하게 수행해 주는 것’ 등의 순으로 파악되었다.
- 이 중 가장 높은 인식 정도를 나타낸 5개 항목은 ‘어디가 아픈지 불편한지 물어보고 즉시 해결해주는 것’, ‘필요한 처치를 즉각적으로 신속하게 수행해주는 것’, ‘나에게 주사나 혈액검사 등을 아프지 않게 잘해주는 것’, ‘나의 불편감이나 요청에 대해 귀 기울여 들어주는 것’, ‘나의 현재 질병상태나 증상에 대해 또는 애로사항에 관심을 가져주는 것’ 등의 순으로 파악되었다.
- 이는 소비자와 제공자가 지각하는 간호서비스 측정에 관한 선행연구에서 간호사는 소비자인 환자가 실제 기대하는 것보다 더 높게 기대할 것이라고 인식하고 있기 때문에 환자가 실제 제공받았다고 느끼는 것보다 간호사의 수행도가 더 높게 나타난 것이라고 보고한 결과와 유사하였다[11]. 즉, 간호간병통합서비스 제도 내에서 간호사는 환자 중심의 간호서비스 수행을 위해 필요한 전제 요건 중 하나인 환자 요구도 기대 수준을 파악함에 있어서 훨씬 높은 수준에 기준을 두고 간호를 수행하고 있어 결과적으로 환자가 기대하는 만족도 수준 이상을 달성하고 있음을 알 수 있었다. 이와 같이 간호서비스에 대한 환자 만족도가 기대 이상으로 또는 간호수행도 보다도 높게 나타난 결과는 간호간병통합서비스 제도에 따른 긍정적인 결과로 볼 수 있다.
- 001). 하위 영역 분석에서 4개 영역 모두 간호사의 환자의 기대에 대한 지각 정도가 실제 간호사의 수행도보다 높아 통계적으로 유의한 차이를 보였다.
- 018). 하위 영역 분석에서는 심리적 영역과 교육적 영역에서만 환자의 기대 정도가 간호사의 수행도보다 통계적으로 유의하게 높은 것으로 나타났다[Table 4].
- 013). 하위 영역 분석에서는 전체 4개 영역 모두에서 환자의 기대 정도 보다 만족도가 높았으며 통계적으로 유의한 차이를 보였다.
- 환자와 간호사 모두 17개 항목에서 평균 4점 이상의 높은 요구도로 응답하였으며, 이중 통계적으로 유의하게 간호사가 더 높은 기대를 가지고 있는 항목은 ‘어디가 아픈지 불편한지 물어보고 즉시 해결해주는 것’(t=8.522, p<.001), ‘필요한 처치를 즉각적으로 신속하게 수행해주는 것’(t=6.659, p<.001), ‘나의 불편감이나 요청에 대해 귀 기울여 들어주는 것’(t=5.885, p<.001), ‘나에게 주사나 혈액검사 등을 아프지 않게 잘해주는 것’(t=5.729, p<.001), ‘나의 불편감이나 요청에 대해 귀 기울여 들어주는 것’(t=5.885, p<.001), ‘나의 현재 질병상태나 증상에 대해 또는 애로사항에 관심을 가져주는 것’(t=5.734, p<.001), ‘퇴원 시 나와 내 가족에게 집에서 생활할 때 식사, 운동, 투약 등을 어떻게 해야 하는지 설명해주는 것’(t=3.496, p<.001)으로 나타났다.
- 환자의 간호서비스에 대한 기대는 치료 및 중재 영역,교육적 영역, 심리적, 신체적 영역 순으로 나타났고, 간호서비스에 대한 만족도는 치료 및 중재영역, 심리적,신체적, 교육적 영역 순으로 만족도가 높은 것으로 나타나 순서 간에는 차이를 보였다. 그러나 환자에서 가장 높은 기대 영역과 만족도 영역은 치료 및 중재 영역으로 일치하는 것으로 파악되었다.
- 이 중 가장 높은 인식 정도를 나타낸 5개 항목은 ‘어디가 아픈지 불편한지 물어보고 즉시 해결해주는 것’, ‘필요한 처치를 즉각적으로 신속하게 수행해주는 것’, ‘나에게 주사나 혈액검사 등을 아프지 않게 잘해주는 것’, ‘나의 불편감이나 요청에 대해 귀 기울여 들어주는 것’, ‘나의 현재 질병상태나 증상에 대해 또는 애로사항에 관심을 가져주는 것’ 등의 순으로 파악되었다. 환자의 기대에 대한 간호사의 인식 수준은 환자의 기대 수준보다 대체적으로 더 높은 것으로 파악되었다.
- 따라서 향후 간호서비스 수행과 관련된 병동의 제반 여건과 간호 친화적 환경 구성에 대한 다양한 연구를 통해 이를 보완할 수 있는 간호관리 방안이 모색되어야 함을 알 수 있었다. 환자의 기대와 만족도 간의 차이인 Gap5는 전반적으로 만족도가 기대보다 통계적으로 유의하게 높은 것으로 나타났다. 다만 ‘입원 기간 중 잠을 잘 잘 수 있도록 도와주는 것’, ‘병원에서 내 몸에 다른 균이 옮지 않도록 보호해 주는 것’, ‘담당간호사가 나의 질병 경과를 잘 알고 합병증 등 다른 건강문제를 예방해 주는 것’,‘내 가족에게 내 질병에 대해 설명해주고 가족들이 내가 낫기 위해 무엇을 해야 하는지 설명해주는 것’, ‘재정적 지원에 관한 정보와 그와 관련한 전문 상담 등의 정보를 제공해주는 것’ 등의 5항목에서만 기대 정도가 만족도보다 높았으나 그 차이가 통계적으로 유의하지는 않았다.
- 환자의 만족도는 치료적 영역(4.30점±0.73), 교육적 영역(4.12점±0.73), 심리적 영역(4.11점±0.76), 신체적 영역(4.04점±0.82)의 순이었고, 간호사의 수행도는 치료적 영역(4.10점±0.47), 신체적 영역(3.86점±0.48),교육적 영역(3.83점±0.43), 심리적 영역(3.63점±0.54)의 순으로 나타났으며, 모든 영역에서 간호사의 수행도보다 환자의 만족도가 높으며, 통계적으로 유의한 차이를 보였다.
후속연구
- 따라서 향후 간호학계와 간호실무 현장이 상호 협력하여 본 제도가 보다 성공적으로 정착할 수 있도록 다각적인 제도적, 정책적 운영 방안을 제안해 나가야 할 것이다. 다만 간호사가 환자의 기대를 잘 인식하고 있어도 명세화된 간호서비스를 잘 수행하지 못하고 있는 것으로 파악된 Gap4에 대하여는 추후 간호간병통합서비스 제도를 운영하고있는 보건복지부와 병원 당국 그리고 간호부서 간의 브레인스토밍과 기획 전략을 통하여 발전적 대안이 마련되어야 할 것으로 사료된다. 아울러 본 연구의 개념적 기틀인 PZB의 SERVQUAL 모델이 환자와 간호사 간의 지각된 간호서비스 질에 대한 다각적인 관점에서의 정보를 제공해 준다는 점에서 향후 간호서비스 질 향상을 위한 평가 모델로서의 적합성을 검토하였다는 점도 본 연구를 통해 얻은 주요한 결과라 할 수 있다.
- 따라서 간호간병통합서비스에 바라는 환자의 기대가 무엇인지, 어떤 서비스에 대해 만족하고 또 불만족한지를 평가하는 것은 향후 간호간병통합서비스의 제도적 정착을 위한 근거 기반을 제시해 줄 것이다. 이에 본연구에서는 Parashuraman, Zeithmal과 Berry (PZB)가 개발한 SERVQUAL 모델을 개념적 기틀로 적용하여 간호간병통합서비스 병동을 이용한 환자와 간호사를 대상으로 간호서비스에 대한 인식도를 상호 비교함으로써 보다 환자 중심의 간호서비스를 제공하고, 간호간병서비스에 대한 환자 만족도 및 간호의 질 향상을 위한 근거자료를 제시하고자 하였다[5].
- 이와 관련하여 Lim과 Kim은 간호 서비스 수행에서 발생하는 Gap4의 차이는 병동 내 간호인력, 병원의 경영정책, 병동의 시설 및 설비 등과 같이 간호서비스 수행에 영향을 미치는 다양한 요인들에 의해 발생할 수 있음을 강조하였다[7]. 따라서 향후 간호서비스 수행과 관련된 병동의 제반 여건과 간호 친화적 환경 구성에 대한 다양한 연구를 통해 이를 보완할 수 있는 간호관리 방안이 모색되어야 함을 알 수 있었다. 환자의 기대와 만족도 간의 차이인 Gap5는 전반적으로 만족도가 기대보다 통계적으로 유의하게 높은 것으로 나타났다.
- 또한 이는 향후 간호간병통합서비스 제도가 환자 중심의 전인간호 실현이라는 관점에서 간호서비스 수행도를 높이는 데 기여할 수 있음을 보여 주는 결과이기도 하다. 따라서 향후 간호학계와 간호실무 현장이 상호 협력하여 본 제도가 보다 성공적으로 정착할 수 있도록 다각적인 제도적, 정책적 운영 방안을 제안해 나가야 할 것이다. 다만 간호사가 환자의 기대를 잘 인식하고 있어도 명세화된 간호서비스를 잘 수행하지 못하고 있는 것으로 파악된 Gap4에 대하여는 추후 간호간병통합서비스 제도를 운영하고있는 보건복지부와 병원 당국 그리고 간호부서 간의 브레인스토밍과 기획 전략을 통하여 발전적 대안이 마련되어야 할 것으로 사료된다.
- 다만 ‘입원 기간 중 잠을 잘 잘 수 있도록 도와주는 것’, ‘병원에서 내 몸에 다른 균이 옮지 않도록 보호해 주는 것’, ‘담당간호사가 나의 질병 경과를 잘 알고 합병증 등 다른 건강문제를 예방해 주는 것’,‘내 가족에게 내 질병에 대해 설명해주고 가족들이 내가 낫기 위해 무엇을 해야 하는지 설명해주는 것’, ‘재정적 지원에 관한 정보와 그와 관련한 전문 상담 등의 정보를 제공해주는 것’ 등의 5항목에서만 기대 정도가 만족도보다 높았으나 그 차이가 통계적으로 유의하지는 않았다. 이는 향후 간호간병통합서비스 제도에서 간호 서비스 개선을 위해 보완해야 할 영역으로 지속적인 모니토링과 질 향상 활동, 그리고 개선 활동에 대한 평가 등이 이루어져야 할 것이다.
- 아울러 본 연구의 개념적 기틀인 PZB의 SERVQUAL 모델이 환자와 간호사 간의 지각된 간호서비스 질에 대한 다각적인 관점에서의 정보를 제공해 준다는 점에서 향후 간호서비스 질 향상을 위한 평가 모델로서의 적합성을 검토하였다는 점도 본 연구를 통해 얻은 주요한 결과라 할 수 있다. 이에 향후 간호간병통합서비스 제도가 확대 실시되는 과정에서 주기적으로 본 모델을 적용하여 환자의 간호서비스에 대한 기대 수준과 만족도를 지속적으로 측정하고 평가함으로써 간호서비스 질 향상을 통한 간호간병통합서비스 제도를 발전시켜나갈 것을 제안한다.
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