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QFD를 활용한 가치요소 중심의 물류서비스 개선방안
Improvements of logistics service focusing on value factors utilizing QFD 원문보기

대한안전경영과학회지 = Journal of the Korea safety management & science, v.19 no.4, 2017년, pp.209 - 219  

정용석 (아디다스코리아) ,  강경식 (명지대학교 산업경영공학과)

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

Logistics companies want to be competitive companies in fierce logistics market and are worrying about securing of differentiated competitiveness for it. The standards judging if logistics industry maintains the competitiveness are based on the satisfaction of users due to the well-established servi...

주제어

#Logistics customer satisfaction   #Logistics service improvement   #QFD(Quality Function Deployment)   #VBSD(Value Based Service Design)  

AI 본문요약
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문제 정의

  • 다음으로 고객의 핵심품질요소에 대한 중요성 인식의 질적 차별화를 위해 242부의 설문을 이용하여 Kano 모델의 품질속성 측정 방법을 적용하였다. 그동안 Kano 모델과 QFD를 활용한 서비스 품질 개선방안에 대한 연구는 다양하게 이뤄져 왔으나 서비스 비용을 반영한 가치 중심의 개선방안에 대한 연구는 미흡한 상황에서 본 연구는 서비스 제공을 위해 수행되는 핵심적인 활동들의 비용요소를 32명의 전문가들의 심층면접을 이용하여 고객이 중요하게 생각하는 핵심적인 품질요소의 중요성에 대한 기여도를 분석함으로써 가치 중심의 설계가 이뤄질 수 있도록 제안하였다. 고객품질가치와 서비스 제공비용가치를 중심으로 핵심품질요소의 충족을 위한 핵심비용요소의 개선방안을 4개의 전략적 가치개선영역으로 나눠 보다 세분화되고 구체적인 개선의 방향을 모색할 수 있는 방법을 제공하였다.
  • 본 연구는 VBSD 접근방식을 사용한 가치 중심의 물류 서비스 품질 개선 방안을 제시하였다. 연구를 위하여 선행연구를 기반으로 한 고객중심의 핵심품질요소를 결정하기위한 설문조사와 전문가의 심층 인터뷰를 통해 25개의 핵심품질요소와 22개의 핵심 비용요소를 결정하였다.
  • 기술적 또는 재정적 문제로 인하여 동시에 두 가지 품질속성에 집중할 수 없을 때, 고객 만족에 더 많이 영향을 주는 품질을 결정할 수 있다. 본 연구는 고객가치의 향상과 서비스비용의 감축의 관점에서 Kano 모델과 QFD기반의 서비스 설계 접근법을 바탕으로 고객 가치요소에 초점을 맞춘 가치기반 서비스 설계(VBSD：Value Based Service Design)모델를 사용한 서비스 품질향상방안을 모색하는 것에 초점을 맞추고 있다. Kano 모델은 고객이 강조하는 서비스품질요소의 효과적인 반영을 위해서 사용하였으며, 가치기반 서비스 설계(VBSD：Value Based Service Design)는 고객의 서비스품질요소 평가치와 서비스제공비용 평가치의 결합을 통한 고객가치(customer value)와 제공자가치(provider value)의 평가를 위해 활용하였다.
  • 서비스 품질 개선을 위한 기존의 Kano 모델과 QFD를 접목시킨 선행연구들이 고객의 중요성 인식과 제공자의 기술적인 평가치의 연계에 중점을 두었다면, 본 연구는 고객가치와 제공자 비용측면의 연계에 초점을 맞추고 있는 것이 다르다고 할 수 있다, 특히 서비스 제공을 위해 필요한 기술적인 요소들의 가치 기여정도를 평가하기 위해서 기술적인 평가치를 사용하기 보다는 기술적 요소의 수행이 유발시키는 비용측면의 기술적평가치를 사용한 것이 특징이라고 할 수 있다. 세부적인 품질요소로 분류하여 고객의 서비스 품질에 대한 기대를 정확히 예측하고 전략적 의사결정을 가능하도록 하는데 연구의 배경이 있다.
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질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
물류서비스가 가진 특성에는 어떤것들이 있는가? 이는 기업이 처한 상황과 업종 및 조직구성원 등이 다르기 때문이다(김종칠, 2003). 한편 물류서비스는 고객서비스에 포함되는 하위개념으로 볼 수 있으며, 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성의 기본적인 특성을 지니고 있으며, 현재 가장 많이 사용되어지고 있는 물류서비스의 정의는 LaLonde and Zinszer(1976)의 연구에 기인한다. 이들은 물류서비스를 거래 전 요소, 거래 중 요소, 거래 후 요소로 구분하고 각각의 구성요소를 다시 세분하여 나타내고 있다.
고객가치지수란 무엇인가? 고객가치지수(CVI)는 핵심품질요소(KQF)별로 비용유발비중에 대한 중요성 인식정도의 비율을 나타내는 품질요소별로 비용에 대비한 중요성 인식정도를 나타내는 것이다. 따라서 CVI는 개별 KQF에 대한 고객의 인식가치(customer value)의 수준을 나타내는 평가지수의 의미를 가지게 된다.
물류서비스에 대한 인식이 기업마다 다른 이유는 무엇인가? 물류활동에 있어서 물류서비스에 대한 인식도 기업마다 다르다. 이는 기업이 처한 상황과 업종 및 조직구성원 등이 다르기 때문이다(김종칠, 2003). 한편 물류서비스는 고객서비스에 포함되는 하위개념으로 볼 수 있으며, 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성의 기본적인 특성을 지니고 있으며, 현재 가장 많이 사용되어지고 있는 물류서비스의 정의는 LaLonde and Zinszer(1976)의 연구에 기인한다.
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참고문헌 (8)

  1. Kim Jong-chil, Kwon Oh-kyung(2003), A positive study on effects of logistics management type on logistics service and logistics outcome, International Commerce Studies, 18(4), p.56. 

  2. LaLonde J. Bernard and Paul H. Zinszer(1976), "Customer Service : Meaningand Measurement", Chicago : Nationa Council of Physical DistributionManagement, p.278 

  3. Gronroos, C.(1978), "A Service-Oriented Approach to Marketing of Service", European Journal of Marketing, Vol.12, No.8,pp.588-601. 

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  4. Gome Roger, Mentzer John T. and Robert E. Karfel Jr(1989), "Physical Distribution Service : A Fundanental Marketing Concept?", Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.17, Issue.1, pp.53-55. 

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  5. Christopher, M.(1992), "Logistics and Supply Chain Management", London, Pitman Publishing, pp.16-20. 

  6. Herzberg, F. M. & Snyderman, B.(1959), "The Motivation to Work, Newyork :Wile." 

  7. Matzler, K. and Hinterhuber, H. H.(1998), "How to make product development projects more successful by integrating Kano' model of customer satisfaction 

  8. Kim Jong-chil, Kwon Oh-kyung(2003), A positive study on effects of logistics management type on logistics service and logistics outcome, International Commerce Studies, 18(4), p.56. 

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