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문제 정의
- 본 논문은 SERVPERF와 고객여정지도를 함께 사용하여 고객의 관점에서 의료서비스 품질을 측정하고 이 결과를 바탕으로 의료서비스 프로세스 개선요건을 도출하는 방법을 제안함을 목표로 한다. 전통적으로 의료서비스를 포함한 서비스시스템의 품질을 평가하기 위해 SERVQUAL 혹은 이를 변형한 방법이 많이 활용됐다.
- 따라서 서비스 품질 평가는 서비스의 성격과 목적에 따라 적합한 기법을 사용해야 한다[7]. 본 절에서는 대표적인 서비스 품질 평가 기법에 관해 기술한다.
- 그러나 아직 이러한 문제를 효과적으로 다룰 방법은 많이 개발되어 있지 않은 상황이다. 이러한 문제의식을 갖고 본 연구는 광주광역시 H병원에서의 사례연구를 중심으로 SERVPEF와 고객여정지도(Customer Journey Map)의 혼합적 사용을 통해 의료서비스 품질 평가에 기초해서 의료서비스 프로세스의 개선요건을 체계적으로 파악할 수 있는 방법을 제안함을 목표로 한다.
- 중요도와 각 설문문항 점수들의 평균을 이용하여 서비스 개선지수라는 개념을 정의하였는데 이를 고객여정지도에 대입하여 프로세스별 개선지수를 한눈에 확인할 수 있게 하였다. 이를 바탕으로 의료서비스의 품질 평가 및 개선 방안 도출을 위한 현실적인 방향을 제시하였다. 본 절에서는 이러한 연구방법을 상세하게 기술한다.
제안 방법
- SERVPERF 결과를 바탕으로 고객여정지도를 작성하기 위해 설문문항, 병원의 기능, 병원의 프로세스의 상관관계를 나타내는 매트릭스를 작성하였다. 상관관계 매트릭스는 다음의 3가지를 조합하여 도출하였다: (1) 의료서비스 관련 연구 문헌, (2) 의료서비스 품질 연구경험자들의 브레인스토밍 결과, (3)광주광역시 모 종합병원 근로자들과의 인터뷰.
- 위에서 계산한 서비스 개선지수를 고객여정지도에 대입함으로써 프로세스별 개선지수를 한눈에 확인할 수 있고 우선적으로 개선할 필요가 있는 프로세스를 쉽게 파악할 수 있다. 개선지수가 상대적으로 높은 프로세스의 서비스 접점을 서비스 실패점으로 도출하여 서비스 개선 아이디어를 제시하였다. 서비스 접점의 핵심 문제점은 H병원 이용자와의 인터뷰를 통해 도출하였다.
- H병원의 서비스 프로세스 개선요건을 시각적으로 파악하기 위해 [Figure 3]과 같이 고객여정지도를 작성하였다. 고객여정은 병원방문 전(검은색)과 병원방문(흰색)으로 구분하였다. 위에서 계산한 서비스 개선지수를 고객여정지도에 대입함으로써 프로세스별 개선지수를 한눈에 확인할 수 있고 우선적으로 개선할 필요가 있는 프로세스를 쉽게 파악할 수 있다.
- 관계 매트릭스를 작성하기 위해 본 연구에서는 병원의 기능을 진단 기능, 치료 기능, 간호 기능, 약제 기능, 의무기록 기능, 영양 기능, 원무 기능, 부대시설 기능으로 정의하였다. 또한 병원의 프로세스는 예약, 병원도착, 접수, 대기, 진료, 검사/촬영, 치료/처치, 입원, 수납의 순서로 총 9단계로 정의하였다.
- 또한 병원의 기능과 프로세스의 관계를 규명하기 위해 병원의 기능-프로세스 간의 관계 매트릭스를 만들었다[Figure 2]. 관계 매트릭스의 왼쪽 열에는 병원의 기능과 기능별 중요도를 나열하였고, 위쪽 행에는 병원 프로세스 9단계를 나열하였다. 각 프로세스별 중요도는 다음과 같이 구한다.
- 본 연구는 우선적으로 광주광역시 H병원을 이용한 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였고 그 결과를 바탕으로 SERVPERF를 이용하여 의료서비스 품질 점수를 측정하였다. 두 번째로 설문문항과 병원의 기능, 병원의 기능과 프로세스의 상관관계를 나타내는 매트릭스를 순차적으로 작성하여 프로세스별 중요도를 도출하였다. 중요도와 각 설문문항 점수들의 평균을 이용하여 서비스 개선지수라는 개념을 정의하였는데 이를 고객여정지도에 대입하여 프로세스별 개선지수를 한눈에 확인할 수 있게 하였다.
- 관계 매트릭스를 작성하기 위해 본 연구에서는 병원의 기능을 진단 기능, 치료 기능, 간호 기능, 약제 기능, 의무기록 기능, 영양 기능, 원무 기능, 부대시설 기능으로 정의하였다. 또한 병원의 프로세스는 예약, 병원도착, 접수, 대기, 진료, 검사/촬영, 치료/처치, 입원, 수납의 순서로 총 9단계로 정의하였다.
- 그래서 대안으로 나온 방법이 SERVPERF이고 본 연구에서도 의료서비스의 특징을 고려해 SERVQUAL보다는 SERVPERF를 적용해 고객 관점의 서비스품질을 측정하는 것이 더 바람직하다고 판단하였다. 또한 측정된 품질 결과를 바탕으로 품질측정 항목, 서비스 기능 및 서비스 프로세스 간의 상관관계를 바탕으로 우선으로 개선될 필요가 있는 서비스 프로세스를 도출하였다. 또한 고객여정지도를 활용해서 의료서비스 프로세스의 개선요건과 서비스 프로세스와 고객이 경험하는 품질 수준을 시각적으로 표현하였다.
- 본 연구는 우선적으로 광주광역시 H병원을 이용한 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였고 그 결과를 바탕으로 SERVPERF를 이용하여 의료서비스 품질 점수를 측정하였다. 두 번째로 설문문항과 병원의 기능, 병원의 기능과 프로세스의 상관관계를 나타내는 매트릭스를 순차적으로 작성하여 프로세스별 중요도를 도출하였다.
- 본 연구에 사용된 설문지는 선행연구를 토대로 6가지 차원, 22개의 변수로 구성하였다[Table 1]. 설문지는 연구를 위한 안내문과 설문문항, 인구통계학적 변수 측정을 위한 항목으로 구성되었으며 Likert 5점 척도(1점: 전혀 아니다, 2점: 아니다, 3점: 보통이다, 4점: 그렇다, 5점: 매우 그렇다)를 사용하였다.
- 본 연구에서도 의료서비스에 대한 고객들의 기대서비스 품질 수준을 가정하거나 측정하기가 쉽지 않고, 타당하지 않다고 판단하여 SERVQUAL이 아닌 SERVPERF를 활용하였다. 의료서비스에 대한 고객의 기대 수준은 고객의 전문성 결여 등으로 인해 측정하기 어려워 타당성이 떨어지기 때문이다.
- 개선지수가 상대적으로 높은 프로세스의 서비스 접점을 서비스 실패점으로 도출하여 서비스 개선 아이디어를 제시하였다. 서비스 접점의 핵심 문제점은 H병원 이용자와의 인터뷰를 통해 도출하였다.
- 관계 매트릭스의 왼쪽 열에는 설문문항과 SERVPERF 점수를 나열하였고 위쪽 행에는 병원의 기능 8가지를 나열하였다. 설문문항과 기능 간 상관관계 정도를 강한 상관관계(●, 5점), 보통 상관관계(○, 3점), 약한 상관관계(△, 1점)로 평가하였다. 상관관계의 정도에 따른 점수를 부여하기 위해 Cohen이 제안한 선형상관계수의 크기의 판단 지침을 활용하였다[16].
- 본 연구에 사용된 설문지는 선행연구를 토대로 6가지 차원, 22개의 변수로 구성하였다[Table 1]. 설문지는 연구를 위한 안내문과 설문문항, 인구통계학적 변수 측정을 위한 항목으로 구성되었으며 Likert 5점 척도(1점: 전혀 아니다, 2점: 아니다, 3점: 보통이다, 4점: 그렇다, 5점: 매우 그렇다)를 사용하였다.
- 또한 본 연구의 설문조사에서 Likert 5점 척도를 사용하였다. 이 두 가지를 고려하고 일관성을 위해 최고점에 해당하는 5점을 강한 상관관계에 대응을 시켰고 3점과 1점을 보통 및 약한 상관관계에 대응시켰다. 본 연구에서의 설문조사에서 각 기능별 중요도는 아래와 같이 구한다.
- 두 번째로 설문문항과 병원의 기능, 병원의 기능과 프로세스의 상관관계를 나타내는 매트릭스를 순차적으로 작성하여 프로세스별 중요도를 도출하였다. 중요도와 각 설문문항 점수들의 평균을 이용하여 서비스 개선지수라는 개념을 정의하였는데 이를 고객여정지도에 대입하여 프로세스별 개선지수를 한눈에 확인할 수 있게 하였다. 이를 바탕으로 의료서비스의 품질 평가 및 개선 방안 도출을 위한 현실적인 방향을 제시하였다.
대상 데이터
- 본 연구의 자료 수집을 위해 광주광역시 H병원의 이용자들을 대상으로 2016년 12월 1일 목요일부터 12월 9일 금요일까지 9일간 설문조사를 실시하여 총 86개의 응답을 받았다. 응답자 표본의 인구 통계적 특징은 [Table 2]와 같다
데이터처리
- 측정 도구의 신뢰도를 검증하기 위하여 크론바흐알파(Cronbach’s α)분석을 이용하였다.
이론/모형
- SERVQUAL은 이러한 개념을 바탕으로 개발된 서비스 품질 평가기법이다[8]. SERVQUAL은 서비스 품질을 다양한 측면에서 평가하기 위해 다중항목 지표를 사용하고 이러한 품질평가를 서비스 개선하기 위해 갭분석(Gap Analysis)을 활용한다. SERVQUAL에서는 서비스 품질을 측정하기 위해 일반적으로 기대 서비스 품질이 주어진 상황에서 인지 서비스 품질을 고객 설문조사로 평가한다.
- 설문문항과 기능 간 상관관계 정도를 강한 상관관계(●, 5점), 보통 상관관계(○, 3점), 약한 상관관계(△, 1점)로 평가하였다. 상관관계의 정도에 따른 점수를 부여하기 위해 Cohen이 제안한 선형상관계수의 크기의 판단 지침을 활용하였다[16]. Cohen의 지침은 선형상관계수의 절대값이 0.
성능/효과
- 신뢰도 계수를 산정한 결과는 [Table 3]와 같다. 검증 결과 가장 낮은 크론바흐알파 계수가 0.752로 각 차원별 신뢰도는 문제가 없는 것으로 나타났다. Kaiser-Meyer-Olkin 측도는 전체 상관행렬이 요인분석에 적합한지를 나타내는 지표로 이 값이 0.
- 그러나 고객이 기대하는 품질수준을 가정하거나 측정하는 것이 어렵고 많은 경우 의미가 없다는 사실은SERVQUAL 방법의 한계점으로 지적됐다. 그래서 대안으로 나온 방법이 SERVPERF이고 본 연구에서도 의료서비스의 특징을 고려해 SERVQUAL보다는 SERVPERF를 적용해 고객 관점의 서비스품질을 측정하는 것이 더 바람직하다고 판단하였다. 또한 측정된 품질 결과를 바탕으로 품질측정 항목, 서비스 기능 및 서비스 프로세스 간의 상관관계를 바탕으로 우선으로 개선될 필요가 있는 서비스 프로세스를 도출하였다.
- 그러나 본 연구에서 제안된 의료서비스 품질 평가 및 서비스 프로세스 개선요건 도출 방안은 별 무리 없이 일반적인 의료서비스시스템에 적용될 수 있을 것으로 판단한다. 그러나 각 의료기관의 특징을 반영할 때 본 연구에서 가정한 의료서비스 기능과 프로세스 외에 추가적인 기능과 프로세스가 고려될 필요성은 충분히 있다고 할 수 있다. 또한 품질측정 항목과 서비스 기능 간의 상관관계, 서비스 기능과 서비스 프로세스 간의 상관관계도 이를 절대적인 관계로 간주하는 것은 무리가 있으며 이 역시 보다 객관적인 방법과 근거의 활용이 가능하다면 그것을 따르는 것이 바람직할 것이다.
- 각 서비스 속성별로 성과측정값-기대치를 계산하는 방식은 서비스 품질을 측정하는 데 있어서 부적당한 기초가 된다는 것이다. 둘째, 서비스 품질보다는 소비자 만족이 구매의도에 강력한 영향을 미친다는 것이다. 이들은 소비자들이 지각하는 성과만을 갖고서도 품질측정을 할 수 있으며 설명력도 높다고 강조하였다.
- 또한 측정된 품질 결과를 바탕으로 품질측정 항목, 서비스 기능 및 서비스 프로세스 간의 상관관계를 바탕으로 우선으로 개선될 필요가 있는 서비스 프로세스를 도출하였다. 또한 고객여정지도를 활용해서 의료서비스 프로세스의 개선요건과 서비스 프로세스와 고객이 경험하는 품질 수준을 시각적으로 표현하였다. 이러한 시각적 표현은 서비스 디자이너가 서비스 개선에 필요한 의사결정을 하는데 유용한 정보를 제공해줄 것으로 판단한다.
- 000으로 나타났으므로 전반적으로 변수들 간의 상관관계는 유의적이며, 자료가 요인분석을 실시하기 위한 적절한 자료라고 할 수 있다. 이러한 결과를 종합해볼 때 86명의 설문응답자 수도 크게 문제가 되지 않으며 22개 설문항목의 자료를 모두 이용해도 별다른 문제가 되지 않음을 알 수 있었다.
- 본 연구에서 조사된 각 설문항목 및 설문조사 결과 얻어진 각 항목별 SERVPERF 점수가 [Table 4]에 정리되어 있다. 차원별로 살펴보면 신뢰성에 대한SERVPERF 점수가 평균 3.83으로 가장 높게 나타났으며 유형성, 공감성, 보증성, 접근성 순으로 이어졌다. 반응성에 대한 SERVPERF 점수는 평균 3.
- 그런데 Cronin and Taylor[11]는 SERVQUAL의 두 가지 문제를 지적하고 있다. 첫째, 서비스 품질 평가에서 소비자의 기대를 측정하기가 쉽지 않고 많은 경우 그럴 필요가 없음을 강조한다. 각 서비스 속성별로 성과측정값-기대치를 계산하는 방식은 서비스 품질을 측정하는 데 있어서 부적당한 기초가 된다는 것이다.
후속연구
- 본 연구에서 얻어진 의료서비스의 기능 및 프로세스의 중요도 및 이를 바탕으로 한 서비스 개선지수는 특정 병원의 이용자를 대상으로 나온 결과이므로 이를 일반화하는 것은 의미가 없다. 그러나 본 연구에서 제안된 의료서비스 품질 평가 및 서비스 프로세스 개선요건 도출 방안은 별 무리 없이 일반적인 의료서비스시스템에 적용될 수 있을 것으로 판단한다. 그러나 각 의료기관의 특징을 반영할 때 본 연구에서 가정한 의료서비스 기능과 프로세스 외에 추가적인 기능과 프로세스가 고려될 필요성은 충분히 있다고 할 수 있다.
- 다른 서비스에 적용할 때 무엇보다 중요한 것은 해당 서비스에서 중요하고 의미 있는 서비스 기능과 프로세스를 식별하고 이들과 품질측정 항목 간의 객관적인 상관관계의 도출일 것이다. 또한 서비스 기능과 서비스 프로세스 외에 서비스 프로세스 내에 존재하면서 서비스 기능과 프로세스의 구현을 위해 필요한 다양한 형태의 하드웨어적 장비, 기기, 종업원 등까지 서비스시스템 개선 범위에 포함하는 방법을 추가로 개발할 필요가 있을 것이다. 이러한 방법은 본 연구에서 제안한 방법보다 더 구체적으로 서비스 개선 포인트를 지정함으로써 보다 실천적인 서비스 개선 방법을 고안하는데 유용한 정보를 제공할 것이다.
- 그러나 각 의료기관의 특징을 반영할 때 본 연구에서 가정한 의료서비스 기능과 프로세스 외에 추가적인 기능과 프로세스가 고려될 필요성은 충분히 있다고 할 수 있다. 또한 품질측정 항목과 서비스 기능 간의 상관관계, 서비스 기능과 서비스 프로세스 간의 상관관계도 이를 절대적인 관계로 간주하는 것은 무리가 있으며 이 역시 보다 객관적인 방법과 근거의 활용이 가능하다면 그것을 따르는 것이 바람직할 것이다.
- 이어서 본 연구에서 제안하는 방법에 대해 3장에서 상세하게 기술한다. 마지막으로 4장에서 제안한 방법의 활용방안 및 이에 기초한 추후 연구를 제시한다.
- 또한 서비스 기능과 서비스 프로세스 외에 서비스 프로세스 내에 존재하면서 서비스 기능과 프로세스의 구현을 위해 필요한 다양한 형태의 하드웨어적 장비, 기기, 종업원 등까지 서비스시스템 개선 범위에 포함하는 방법을 추가로 개발할 필요가 있을 것이다. 이러한 방법은 본 연구에서 제안한 방법보다 더 구체적으로 서비스 개선 포인트를 지정함으로써 보다 실천적인 서비스 개선 방법을 고안하는데 유용한 정보를 제공할 것이다.
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