$\require{mediawiki-texvc}$
  • 검색어에 아래의 연산자를 사용하시면 더 정확한 검색결과를 얻을 수 있습니다.
  • 검색연산자
검색연산자 기능 검색시 예
() 우선순위가 가장 높은 연산자 예1) (나노 (기계 | machine))
공백 두 개의 검색어(식)을 모두 포함하고 있는 문서 검색 예1) (나노 기계)
예2) 나노 장영실
| 두 개의 검색어(식) 중 하나 이상 포함하고 있는 문서 검색 예1) (줄기세포 | 면역)
예2) 줄기세포 | 장영실
! NOT 이후에 있는 검색어가 포함된 문서는 제외 예1) (황금 !백금)
예2) !image
* 검색어의 *란에 0개 이상의 임의의 문자가 포함된 문서 검색 예) semi*
"" 따옴표 내의 구문과 완전히 일치하는 문서만 검색 예) "Transform and Quantization"

과학기술 지식인프라 ScienceON

상세검색 다국어 입력
도움말도움말
쳇봇 이모티콘
안녕하세요!
ScienceON 챗봇입니다.
궁금한 것은 저에게 물어봐주세요.

논문 상세정보

MyON담기
내보내기

외래환자가 지각한 의료 서비스의 질이 병원 이미지, 만족도 및 재이용 의도에 미치는 영향

The Effect of Perceived Medical Services Quality by Outpatient on the Hospital Image, Satisfaction and Re-use Intention

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association v.18 no.4 , 2018년, pp.516 - 529  
조윤희 (공주대학교 대학원 ) ;  박연숙 ( 공주대학교 간호학과)
초록

본 연구는 종합병원을 내원한 외래환자가 지각한 의료 서비스의 질이 병원 이미지, 만족도 및 재이용 의도에 미치는 영향을 파악하였다. 대전에 소재한 S종합병원 외래 환자에게 2017년 9월 1일부터 20일까지 3주간 설문조사를 시행하여 총 176부를 분석 결과, 첫째, 의료 서비스의 질은 재이용 의도, 만족도, 병원 이미지에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 의료 서비스의 질과 재이용 의도에 대한 만족도의 매개작용은 유의하지 않은 것으로, 병원 이미지는 유의한 매개 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 병원에 대한 만족도와 이미지는 재이용 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 종합병원을 내원한 실제 외래환자를 대상으로 의료 서비스의 질이 병원 이미지와 만족도 그리고 재이용 의도에 미치는 영향력을 실증하였다는 데 의의가 있다, 기관에 대한 만족보다 병원 이미지가 의료의 질과 재이용 의도의 관계에서 실질적으로 매개 작용을 한다는 것을 실증함으로써 병원의 마케팅 활동에 있어 일반적인 만족이상이 필요하다는 시사점을 제시하였다.

Abstract

The purpose of this study is to investigate the effect of perceived medical service quality by outpatient on hospital image, satisfaction, and re-use intention in a general hospital. A total of 176 questionnaires were administered to outpatients who presented to a S general hospital in Daejeon. The results of this study are as follows. First, medical service quality had significant effects on re-use intention, satisfaction, and hospital image. Second, the mediating effect of satisfaction on the relationship between medical service quality and re-use intention was not significant but the mediating effect of hospital image on the relationship was significant. Third, satisfaction and hospital image had significant effects on re-use intention. Consequently, this study verified the influence of perceived medical service quality by outpatient on hospital image, satisfaction, and re-use intention in a general hospital. Further, considering that hospital image, rather than satisfaction, mediates the relationship between perceived medical service quality and re-use intention, it suggests that much more general satisfaction is required in the marketing activities of hospitals.

주제어

#의료 서비스의 질   #병원 이미지   #만족도   #재이용 의도   #외래환자  

질의응답 

키워드에 따른 질의응답 제공
핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
의료 서비스의 질
의료 서비스의 질은 어느 요소에 유의미한 영향을 미치는가?
재이용 의도, 만족도, 병원 이미지

본 연구는 종합병원을 내원한 외래환자가 지각한 의료 서비스의 질이 병원 이미지, 만족도 및 재이용 의도에 미치는 영향을 파악하였다. 대전에 소재한 S종합병원 외래 환자에게 2017년 9월 1일부터 20일까지 3주간 설문조사를 시행하여 총 176부를 분석 결과, 첫째, 의료 서비스의 질은 재이용 의도, 만족도, 병원 이미지에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 의료 서비스의 질과 재이용 의도에 대한 만족도의 매개작용은 유의하지 않은 것으로, 병원 이미지는 유의한 매개 영향력을 미치는 것으로 나타났다.

한국의 의료기관
한국의 의료기관은 어떤것을 중심으로 경영시스템을 추구해왔는가?
환자 즉, 의료 소비자 중심의 경영시스템을 추구하기보다 다분히 기관 중심의 운영을 추구해 왔다.

그간 한국의 의료기관은 환자 즉, 의료 소비자 중심의 경영시스템을 추구하기보다 다분히 기관 중심의 운영을 추구해 왔다. 그리고 이는 의료 소비자들의 불신과 불만을 초래하였다.

의료기관의 대형화 추세
의료기관의 대형화 추세로 중소병원이 겪는 어려움은?
중소병원은 병원 간의심화된 경쟁, 환자 이탈, 의료진확보의 문제 등으로 심각한 경영난이 나타나고 있다

한편, 의료기관의 대형화 추세로 대형병원의 시장지배력이 점점 커지고 있다. 반면, 중소병원은 병원 간의심화된 경쟁, 환자 이탈, 의료진확보의 문제 등으로 심각한 경영난이 나타나고 있다. 안정된 의료복지와 기술발달에 따라 소비자들은 다양한 의료 서비스에 관심을 두게 되었다.

질의응답 정보가 도움이 되었나요?

저자의 다른 논문

조윤희(1) 박연숙(20)

참고문헌 (44)

  1. 1. 지경자, "중소병원 환자가 인지하는 의료 서비스 품질이 서비스 가치, 고객 만족, 재이용 의도에 미치는 영향," 병원경영학회지, 제18권, 제4호, pp.18-21, 2013. 
  2. 2. 양은진, 입원환자와 간호사가 지각하는 간호 서비스 만족도 및 중요도 비교, 경희대학교 행정대학원, 석사학위논문, 2002. 
  3. 3. 김재열, 황복주, "병원 의료 외적 서비스와 고객 만족, 병원 이미지와의 관계," 서비스경영학회지, 제2권, 제2호, pp.67-86, 2001. 
  4. 4. 홍효숙, 유동근, "의료 소비자의 구전 커뮤니케이션에 관한 연구," 호텔관광경영연구, 제11권, pp.67-87, 1996. 
  5. 5. 박재산, "국립대학병원 입원환자가 느끼는 의료 서비스의 질, 만족도, 고객 충성도 간의 관련성 분석," 병원경영학회지, 제9권, 제4호, pp.45-69, 2004. 
  6. 6. 김미녀, 정기한, 오재신, "의료 서비스에서 환자 만족의 선？후행변수의 구조적 관계," 산업경제연구, 제22권, 제6호, pp.2955-2984, 2009. 
  7. 7. 조철호, 강병서, "병원 웹사이트 서비스품질이 서비스 가치와 고객 만족에 미치는 영향," 서비스경영학회지, 제7권, 제4호, pp.83-108, 2006. 
  8. 8. 송균석, "의료 서비스 품질을 평가하기 위한 척도 개발에 관한 연구," 상품학연구, 제29권, pp.165-191, 2003. 
  9. 9. 설상철, 김수배, "의료 서비스 품질, 재이용 의도, 구전효과 사이의 인과관계 모형 연구-종합전문 병원과 전문병원을 중심으로," 대한경영학회지, 제45권, pp.1485-1512, 2004. 
  10. 10. 김양균, 정기택, 안영송, 이상은, 장영화, 한보라, "치과 병.의원의 의료 서비스 품질이 고객 만족과 충성도에 미치는 영향에 관한 연구," 병원경영학회지, 제8권, 제3호, pp.49-71, 2003. 
  11. 11. J. E. Ware, A. Davis-Avery, and A. L. Stewart, "The measurement and meaning of patient satisfaction," Health Medical Service Review, Vol.1, No.1, pp.1-15, 1978. 
  12. 12. P. Kotler and K. L. Keller, Marketing management, 12th ed., New Jersey: Pearson Education, 2006. 
  13. 13. 조철호, "군 병원의 의료 서비스품질이 외래환자의 진료 가치, 환자 만족 및 재이용 의도에 미치는 영향," 서비스경영학회지, 제10권, 제4호, pp.173-200, 2009. 
  14. 14. Y. Dursun and M. Cerci, "Perceived Quality : A Study on Patient Satisfaction and Behavioral Factors," Erciyes Universitesi Iktisadi ve Idari Bilimler Fakiltesi Dergisi, Vol.23, pp.1-16, 2004. 
  15. 15. R. S. Lytle and M. P. Mokva, "Evaluating health care quality: The moderating role of outcomes," Journal of Health Care Marketing, Vol.12, pp.460-469, 1992. 
  16. 16. 조철호, "한방병원 의료 서비스 품질이 관계 품질, 고객 만족, 재이용 의도에 미치는 영향," 병원경영학회지, 제15권, 제2호, pp.122-124, 2010. 
  17. 17. C. A. Lawrence, K. R. Evans, and Deborah Cowles, "Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective," Journal of Marketing, Vol.54(July), pp.68-81, 1990. 
  18. 18. L. Kelly, M. Mark, S. Michael, J. Gary, A. P. Erol, K. B. Justin, O. Katerine, W. Bert, and C. David, "Accounting for Variation in Technical Quality and Patient Satisfaction: The Contribution of Patient, Provider, Team, and Medical Center," Medical Care, Vol.48, No.8, pp.676-682, 2010. 
  19. 19. V. Zeithaml and M. Bitner, Services Marketing, The MacGraw-Hill Book Co., 1997. 
  20. 20. 양종현, 송태균, 장동민, "의료 서비스 품질이 암환자의 고객 만족과 재이용 의도에 미치는 영향," 한국콘텐츠학회, 제12권, 제12호, pp.269- 280, 2012. 
  21. 21. 최귀선, 의료 서비스의 질이 환자 만족도, 서비스 가치, 재이용 의사에 미치는 영향에 대한 구조분석, 연세대학교 대학원, 박사학위논문, 1999. 
  22. 22. 이명신, 치과 의료 서비스의 질이 환자 만족도에 미치는 영향과 환자 만족도와 고객 재이용, 구전와의 관계에 관한 연구, 경희대학교 대학원, 석사학위논문, 2005. 
  23. 23. 강천국, "종합병원 입원환자가 인지하는 의료서비스 품질이 고객만족도 및 충성도에 미치는 영향," 한국콘텐츠학회논문지, 제17권, 제12호, pp.623-624, 2017. 
  24. 24. 김혜란, 문형은, 유종식, 한희섭, "병원 모바일 웹 사이트 품질이 의료서비스 기대, 이미지, 신뢰에 미치는 영향에 관한 연구," 호텔경역학연구, 제 26권, 제7호, pp.179-182, 2017. 
  25. 25. 오새신, 신재익, 정기한, "의료 서비스 품질, 이미지, 관계 품질, 재이용 의도 간의 영향관계," 한국창업학회지, 제6권, 제3호, pp.51-52, 2011. 
  26. 26. 정명숙, 병원 이미지가 병원 재선택에 미치는 영향에 관한 연구, 전남대학교 대학원, 석사학위논문, 1999. 
  27. 27. 조철호, 이은지, "의료 서비스 품질과 이미지 구축이 재이용 의도에 미치는 영향," 대한경영학회 추계학술대회, p.416, 2015. 
  28. 28. 김미녀, 정기한, 오재신, "의료 서비스에서 환자 만족의 선.후행 변수의 구조적 관계," 산업경제연구, 제22권, 제6호, pp.2955-2984, 2009. 
  29. 29. 오재영, 김은혜, 이설주, "병원 내 부대시설 서비스가 병원 이미지 및 고객 만족에 미치는 영향 연구," 서비스경영학회, 제8권, 제3호, pp.249- 276, 2007. 
  30. 30. 박종원, 윤성준, 최동춘, "의료 서비스 품질과 이미지가 고객 만족과 재이용 의사에 미치는 영향에 관한 연구," 서비스경영학회지, 제4권, 제1호, pp.57-81, 2003. 
  31. 31. A. Parasuraman, A. V. Zeithaml, and L. Berry, "SERVQUAL: A multy item scale for measuring consumer perception of service quality," Journal of Retailing, Vol.64(spring), pp.12-40, 1998. 
  32. 32. 손인순, 의료 서비스 품질과 서비스 가치, 고객 만족 및 충성도에 관한 구조모형, 경희대학교 대학원, 박사학위논문, 2005. 
  33. 33. R. M. Worcester, "Managing the image of your bank: the glue that blinds," International Journal of Bank Marketing, Vol.15, No.5, pp.146-152, 1997. 
  34. 34. U. Yavas and D. Schemwel, "Bank image exposition and illustration of correspondence analysis," International Journal of Bank Marketing, Vol.14, No.1, pp.192-200, 1996. 
  35. 35. A. Majumdar, "A model for customer loyalty for retail stores insides shopping malls: an indian perspective," Journal of Marketing Research, Vol.5(Dec), pp.47-64, 2005. 
  36. 36. 이학식, 임지훈, SPSS 20.0 매뉴얼, 서울: 집현재, 2013. 
  37. 37. 김양균, 조철호, "의료 서비스품질이 진료 가치와 환자 만족에 미치는 영향에 관한 연구-대형 종합병원의 외래를 중심으로," 보건행정학회지, 제16권, 제1호, pp.117-139, 2006. 
  38. 38. 조혜란, 입원환자의 의료 서비스 만족도와 병원 재이용 의도에 관한 연구, 단국대학교 대학원, 석사학위논문, 2005. 
  39. 39. 정동준, 정민수, 변진옥, "입원환자가 인지하는 병원시설, 의료인력, 만족도, 재이용간의 구조 분석," 보건과 사회과학, 제19권, pp.151-178, 2006. 
  40. 40. 유동근, 서승원, "질병의 중증도에 따른 의료 서비스 품질과 병원의 명성이 고객 만족과 재구매 의도, 그리고 부정적 구전에 미치는 영향," 병원경영학회지, 제14권, 제4호, pp.25-51, 2009. 
  41. 41. 장근조, 의료 서비스 품질에 대한 고객가치와 고객 만족이 재이용 의도에 미치는 영향, 전주대학교 대학원, 박사학위논문, 2005. 
  42. 42. 김행숙, 의료 서비스 품질, 고객 만족, 고객 충성도 및 브랜드 이미지의 관계에 관한 연구, 창원 대학교 대학원, 석사학위논문, 2006. 
  43. 43. 박종오, 황용철, "서비스 상황요인이 서비스 품질, 서비스 가치, 고객 만족과 재구매 의도에 미치는 영향," 서비스경영학회지, 제8권, 제1호, pp.79-110, 2007. 
  44. 44. A. Geva and A. Goldman, "Duality in Consumer Post-Purchase Attitude," Journal of Economic Psychology, Vol.12, pp.141-164, 1990. 

문의하기 

궁금한 사항이나 기타 의견이 있으시면 남겨주세요.

Q&A 등록

원문보기

원문 PDF 다운로드

  • ScienceON :
  • KCI :

원문 URL 링크

원문 PDF 파일 및 링크정보가 존재하지 않을 경우 KISTI DDS 시스템에서 제공하는 원문복사서비스를 사용할 수 있습니다. (원문복사서비스 안내 바로 가기)

이 논문과 함께 이용한 콘텐츠

이 논문 조회수 및 차트

  • 상단의 제목을 클릭 시 조회수 및 차트가 조회됩니다.

DOI 인용 스타일

"" 핵심어 질의응답