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외래환자가 지각한 의료 서비스의 질이 병원 이미지, 만족도 및 재이용 의도에 미치는 영향

The Effect of Perceived Medical Services Quality by Outpatient on the Hospital Image, Satisfaction and Re-use Intention

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association v.18 no.4 , 2018년, pp.516 - 529  
조윤희 (공주대학교 대학원 ) ;  박연숙 ( 공주대학교 간호학과)
초록

본 연구는 종합병원을 내원한 외래환자가 지각한 의료 서비스의 질이 병원 이미지, 만족도 및 재이용 의도에 미치는 영향을 파악하였다. 대전에 소재한 S종합병원 외래 환자에게 2017년 9월 1일부터 20일까지 3주간 설문조사를 시행하여 총 176부를 분석 결과, 첫째, 의료 서비스의 질은 재이용 의도, 만족도, 병원 이미지에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 의료 서비스의 질과 재이용 의도에 대한 만족도의 매개작용은 유의하지 않은 것으로, 병원 이미지는 유의한 매개 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 병원에 대한 만족도와 이미지는 재이용 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 종합병원을 내원한 실제 외래환자를 대상으로 의료 서비스의 질이 병원 이미지와 만족도 그리고 재이용 의도에 미치는 영향력을 실증하였다는 데 의의가 있다, 기관에 대한 만족보다 병원 이미지가 의료의 질과 재이용 의도의 관계에서 실질적으로 매개 작용을 한다는 것을 실증함으로써 병원의 마케팅 활동에 있어 일반적인 만족이상이 필요하다는 시사점을 제시하였다.

Abstract

The purpose of this study is to investigate the effect of perceived medical service quality by outpatient on hospital image, satisfaction, and re-use intention in a general hospital. A total of 176 questionnaires were administered to outpatients who presented to a S general hospital in Daejeon. The results of this study are as follows. First, medical service quality had significant effects on re-use intention, satisfaction, and hospital image. Second, the mediating effect of satisfaction on the relationship between medical service quality and re-use intention was not significant but the mediating effect of hospital image on the relationship was significant. Third, satisfaction and hospital image had significant effects on re-use intention. Consequently, this study verified the influence of perceived medical service quality by outpatient on hospital image, satisfaction, and re-use intention in a general hospital. Further, considering that hospital image, rather than satisfaction, mediates the relationship between perceived medical service quality and re-use intention, it suggests that much more general satisfaction is required in the marketing activities of hospitals.

주제어

#의료 서비스의 질   #병원 이미지   #만족도   #재이용 의도   #외래환자  

질의응답 

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핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
의료 서비스의 질
의료 서비스의 질은 어느 요소에 유의미한 영향을 미치는가?
재이용 의도, 만족도, 병원 이미지

본 연구는 종합병원을 내원한 외래환자가 지각한 의료 서비스의 질이 병원 이미지, 만족도 및 재이용 의도에 미치는 영향을 파악하였다. 대전에 소재한 S종합병원 외래 환자에게 2017년 9월 1일부터 20일까지 3주간 설문조사를 시행하여 총 176부를 분석 결과, 첫째, 의료 서비스의 질은 재이용 의도, 만족도, 병원 이미지에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 의료 서비스의 질과 재이용 의도에 대한 만족도의 매개작용은 유의하지 않은 것으로, 병원 이미지는 유의한 매개 영향력을 미치는 것으로 나타났다.

한국의 의료기관
한국의 의료기관은 어떤것을 중심으로 경영시스템을 추구해왔는가?
환자 즉, 의료 소비자 중심의 경영시스템을 추구하기보다 다분히 기관 중심의 운영을 추구해 왔다.

그간 한국의 의료기관은 환자 즉, 의료 소비자 중심의 경영시스템을 추구하기보다 다분히 기관 중심의 운영을 추구해 왔다. 그리고 이는 의료 소비자들의 불신과 불만을 초래하였다.

의료기관의 대형화 추세
의료기관의 대형화 추세로 중소병원이 겪는 어려움은?
중소병원은 병원 간의심화된 경쟁, 환자 이탈, 의료진확보의 문제 등으로 심각한 경영난이 나타나고 있다

한편, 의료기관의 대형화 추세로 대형병원의 시장지배력이 점점 커지고 있다. 반면, 중소병원은 병원 간의심화된 경쟁, 환자 이탈, 의료진확보의 문제 등으로 심각한 경영난이 나타나고 있다. 안정된 의료복지와 기술발달에 따라 소비자들은 다양한 의료 서비스에 관심을 두게 되었다.

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저자의 다른 논문

조윤희(1) 박연숙(21)

참고문헌 (44)

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