[논문]병원정보시스템 품질이 사용자 만족과 서비스혁신 성과에 미치는 영향

정지나

doi:10.15207/jkcs.2018.9.10.441

병원정보시스템 품질이 사용자 만족과 서비스혁신 성과에 미치는 영향
The Impacts of Hospital Information System Quality on satisfaction of system users and Service Innovation Performance 원문보기

한국융합학회논문지 = Journal of the Korea Convergence Society, v.9 no.10, 2018년, pp.441 - 448

초록
AI-Helper

본 연구의 목적은 종합병원에서 병원정보시스템 품질요인이 사용자의 만족과 서비스혁신 성과에 미치는 영향을 분석하고자 하였다. 간호사 250명을 대상으로 설문조사 하였으며, 5점 Likert 척도를 사용하여 병원정보시스템 품질, 사용자 만족, 서비스혁신 성과를 측정하였다. 자료 분석은 SPSS WIN 24.0 프로그램을 이용하여 t-test, ANOVA, correlation Regression 분석을 실시하였다. 연구결과는 서비스혁신 성과와 독립변수 간 상관계수는 시스템 품질(r=.644, p<.001), 정보품질(r=.650, p<.001), 서비스품질(r=.629), 사용자 만족(r=.831, p<.001) 으로 유의하였다. 병원정보시스템 품질과 서비스혁신성과에서 사용자 만족이 조절변수로 설명력은 78.4%로, 사용자 만족이 높을수록(B=.557, p<.001) 서비스혁신 성과가 높아지는 것으로 나타났다. 병원정보시스템의 구축에 있어 시스템 품질과 사용자 위주의 지원 및 서비스의 중요성을 바탕으로 실무적인 함의를 제시하였다.

Abstract ▼ AI-Helper

The purpose of this study was to investigate the factors affecting of hospital information system quality factors on user satisfaction and service innovation performance in general hospitals. Using 5-point Likert scale, survey was performed on 250 nurses on hospital information system quality, user satisfaction, and service innovation performance. Data were analyzed by t=test, ANOVA, correlation and regression analysis using SPSS WIN 24.0 program. The results showed that significant correlation between service innovation performance and independent variables was seen in system quality (r=0.644, p<.001), information quality (r=0.650, p<.001), service quality (r=0.629, p<0.001) and user satisfaction (r=0.831, p<.001). User satisfaction was a moderating variable between hospital information system quality and service innovation performance with explanatory power of 78.4%. Higher user satisfaction (B=0.557, p<.001) showed positive correlation with greater service innovation performance. Investigating the mediating role of user satisfaction between EMR quality and service innovation performance, it is suggested that importance of system quality, user friendly system support and service.

주제어

표/그림 (4)

표 Table 1. Factors analysis & reliability coefficient
표 Table 2. General characteristics of subjects and Service Quality according to general characteristics (n=264)
표 Table 3. Correlation of Hospital Information Quality, User Satisfaction, Service Innovation Performance
표 Table 4. The effect on Service Innovation Performance toward Hospital Information Quality, User Satisfaction

AI 본문요약
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문제 정의

이에 본 연구에서는 의료 기관들이 전자의무기록 시스템의 도입 후, 사용자 만족을 통해 고객만족을 실현하여 차별화된 경쟁 우위를 점할 수 있는 서비스혁신성과와의 관계로 확장하고자 한다. 따라서 본 연구는 정보시스템 관련문헌을 검토하여 의료기관에서 병원정보시스템품질 요인이 사용자의 만족과 서비스혁신 성과에 미치는 요인의 상호관계를 규명하며, 종합병원을 대상으로 한 설문결과를 실증적으로 검증함으로써 인과적 관계를 확인하고자 한다. 또한 전자의무기록 시스템의 구축의 성과와 사용자 만족에 대해서만 연구한 선행연구와 차별화하여 고객만족을 실현하기 위한 서비스혁신 성과와의 관계를 살펴봄으로써 실무적·학문적 시사점을 제시하고자 한다.
또한 전자의무기록 시스템의 구축의 성과와 사용자 만족에 대해서만 연구한 선행연구와 차별화하여 고객만족을 실현하기 위한 서비스혁신 성과와의 관계를 살펴봄으로써 실무적·학문적 시사점을 제시하고자 한다.
본 연구는 병원정보시스템 품질이 사용자의 만족과 서비스혁신 성과에 미치는 영향을 검증하는 서술적 조사 연구이다.
본 연구는 종합병원에서 병원정보시스템 품질 요인이 사용자의 만족과 서비스혁신 성과에 미치는 요인의 상호관계를 밝히고자 함이며 구체적인 연구목적은 다음과 같다.
의료기관은 경쟁력 강화의 전략으로써 정보시스템의 도입 및 활용을 적극적으로 수용하여 고객만족을 달성하기 위하여 노력하고 있다[8]. 본 연구는 종합병원에서의 병원정보시스템의 품질요인에 관한 연구로서 시스템품질과 정보품질 그리고 서비스품질로 범주화하여 의료종사자들이 병원업무 수행시 병원정보시스템의 품질요인이 사용자 만족과 서비스혁신성과에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하였다.
이에 본 연구에서는 의료 기관들이 전자의무기록 시스템의 도입 후, 사용자 만족을 통해 고객만족을 실현하여 차별화된 경쟁 우위를 점할 수 있는 서비스혁신성과와의 관계로 확장하고자 한다. 따라서 본 연구는 정보시스템 관련문헌을 검토하여 의료기관에서 병원정보시스템품질 요인이 사용자의 만족과 서비스혁신 성과에 미치는 요인의 상호관계를 규명하며, 종합병원을 대상으로 한 설문결과를 실증적으로 검증함으로써 인과적 관계를 확인하고자 한다.

제안 방법

서비스혁신성과는 서비스 제공자가 서비스 혁신 행동을 통해 달성할 수 있는 조직의 성과 향상으로서, 구성원이 자신의 업무수행과 관련하여 현재 사용 중인 병원정보시스템의 의료서비스의 질과 고객 만족도에 대한 평가로 새로운 개선 수행을 통한 성과 향상의 정도로 정의하였다[9]. Malter et al[25]과 Park과 Choi[26] 등이 사용한 항목을 연구 목적에 맞게 구성하여 5점 리커트 척도로 측정하였다.
둘째, 병원정보시스템 품질, 사용자 만족, 서비스혁신성과의 상관관계를 분석한다.
본 연구에서 독립변인으로 설정한 전자의무기록 시스템의 품질은 시스템품질요인, 정보품질요인, 서비스품질요인으로 구성하였으며 사용자의 입장에서 정보시스템을 사용한 후의 종합적인 느낌으로 판단된다. 시스템 품질은 정보저장 용량이나 정보처리속도와 같은 시스템의 성능을 표시해주는 지표로서, 사용자가 병원정보시스템을 이용하는데 편리하게 인식하는 정도로 정의하였다[17].
시스템 품질은 정보저장 용량이나 정보처리속도와 같은 시스템의 성능을 표시해주는 지표로서, 사용자가 병원정보시스템을 이용하는데 편리하게 인식하는 정도로 정의하였다[17]. 본 연구에서는 Deslonde 과 Mclean[18]이 사용한 항목을 수정하여 리커트 5점 척도로 측정하였다. 정보 품질은 시스템을 기획하고 설계할 때, 예상했던 정보가 적절하고 신뢰성과 유용성에 대하여 인식하는 정도로 정의하고[18], Sin[19]이 사용한 측정 항목을 수정하여 리커트 5점 척도로 측정하였다.
서비스 품질은 시스템의 사용자들이 갖는 기대와 서비스 인식에 대한 반응 차이의 정도로서 문제발생에 대한 지원, 정보서비스 시 때도, 전자의무기록시스템에 대한 전문성으로 정의하고[20], Pitt et al[19]과 Sin[21]이 사용한 측정 항목을 연구 목적에 맞게 수정하여 리커트 5점 척도로 측정하였다.
이중 270명의 설문지가 회수되었으며 부실한 20개의 자료를 제외하고 250명의 자료를 최종적으로 분석하였다. 설문기간은 2018년 7월 14일 -7월 30일까지였으며, 연구윤리를 지키기 위하여, 조사원이 현장을 직접 방문하여 설문의 취지 및 내용, 자료보호방법, 거부에 대한 권리 및 설문지 작성법을 설명하고 설문참여에 동의한 경우에만 무기명 자기기입식 설문지를 배포하여 현장에서 작성하도록 하여 즉시 회수하였다.
셋째, 병원정보시스템 품질이 사용자 만족과 서비스혁신 성과에 미치는 영향을 확인한다.
셋째, 본 연구는 의료기관에서 사용하는 다양한 병원정보시스템 중 전자의무기록 시스템을 제한적으로 진행하였다. 본 연구의 결과를 토대로 향후에는 다양한 병원정보시스템 간의 효율성과 효과성을 파악하는 것도 의미가 클 것으로 본다.
01로 나타나 자기상관이 없는 것으로 나타나 조절회귀분석을 실시하였다. 시스템품질, 정보품질, 서비스품질이 서비스 혁신 성과에 미치는 영향에 대하여 사용자 만족도가 조절하는지 알아보기 위하여 조절효과 검정을 실시하였다. 분석결과는 Table4와 같다.
연구대상자의 일반적 특성을 알아보기 위해 빈도분석을 실시하였으며, 일반적 특성과 시스템품질, 정보품질, 서비스품질, 사용자만족, 서비스혁신 성과의 차이는 t-test와 ANOVA를 실시하였으며, 각 요인들의 관계성을 알아보기 위해 Pearson's 상관분석을 실시하였다. 시스템품질, 정보품질, 서비스품질이 서비스혁신 성과에 미치는 영향에 대하여 기존의 연구와 차별화된 사용자 만족도가 조절하는지 알아보기 위하여 조절효과 검정을 실시하였다.
연구도구는 구조화된 설문지로 27문항이며, 세부적으로는 일반적 특성으로 10문항, 병원시스템 품질은 하부척도 별 3문항 씩 9문항으로, 사용자 만족 3문항, 서비스 혁신성과 5문항으로 구성되었다. 일반적 특성은 성별, 만연령(세), 결혼상태, 최종학력, 현재 근무부서.
본 연구에서는 Deslonde 과 Mclean[18]이 사용한 항목을 수정하여 리커트 5점 척도로 측정하였다. 정보 품질은 시스템을 기획하고 설계할 때, 예상했던 정보가 적절하고 신뢰성과 유용성에 대하여 인식하는 정도로 정의하고[18], Sin[19]이 사용한 측정 항목을 수정하여 리커트 5점 척도로 측정하였다.
일반적 특성은 성별, 만연령(세), 결혼상태, 최종학력, 현재 근무부서. 직위, 근무경력, 종이 의무기록 경험, 전자의무기록 사용경험, 전자의무기록 사용 전 교육 여부, 전자의무기록 변경 시 전달교육 유무를 조사하였다.
첫째, 종합병원 간호사의 일반적인 특성 및 일반적인 특성에 따른 병원정보시스템 품질의 차이를 파악한다.

대상 데이터

따라서 연구 대상자수는 부실응답 등을 고려하여 270명으로 하였고, 조사대상은 J지역에서 임의로 선정한 5개 종합병원에서 무작위로 추출한 간호사 270명으로 선정하였다. 이중 270명의 설문지가 회수되었으며 부실한 20개의 자료를 제외하고 250명의 자료를 최종적으로 분석하였다.
따라서 연구 대상자수는 부실응답 등을 고려하여 270명으로 하였고, 조사대상은 J지역에서 임의로 선정한 5개 종합병원에서 무작위로 추출한 간호사 270명으로 선정하였다. 이중 270명의 설문지가 회수되었으며 부실한 20개의 자료를 제외하고 250명의 자료를 최종적으로 분석하였다. 설문기간은 2018년 7월 14일 -7월 30일까지였으며, 연구윤리를 지키기 위하여, 조사원이 현장을 직접 방문하여 설문의 취지 및 내용, 자료보호방법, 거부에 대한 권리 및 설문지 작성법을 설명하고 설문참여에 동의한 경우에만 무기명 자기기입식 설문지를 배포하여 현장에서 작성하도록 하여 즉시 회수하였다.

데이터처리

사용자 만족도의 조절효과를 검정하기 위해 다음과 같이 검증하였다. 독립변수와 조절변수 상호작용 항의중공선성을 없애기 위하여 평균중심화한 변수를 사용하였다.
본 연구에서 사용된 연구도구의 타당성과 내적일관성을 검증하기위해 요인분석과 신뢰도 검증을 실시하였다. 연구도구의 신뢰도는 Cronbach's a가 모든 변수에서 0.
분석을 실시하기 전에 Dubbin-Watson 지수를 이용하여 자기상관을 검정한 결과, 1.01로 나타나 자기상관이 없는 것으로 나타나 조절회귀분석을 실시하였다. 시스템품질, 정보품질, 서비스품질이 서비스 혁신 성과에 미치는 영향에 대하여 사용자 만족도가 조절하는지 알아보기 위하여 조절효과 검정을 실시하였다.
상호작용 항은 평균 중심화한 독립변수와 조절변수의 곱으로 생성하였으며, Baron & Kenny[27]의 조절회귀분석 방법을 이용하여 검정하였다.
연구 대상자의 병원정보시스템품질, 사용자 만족, 서비스혁신 성과의 상관분석을 실시하였다. 분석결과 먼저 병원정보시스템의 하위요인별 시스템 품질(r=.
연구대상자의 일반적 특성을 알아보기 위해 빈도분석을 실시하였으며, 일반적 특성과 시스템품질, 정보품질, 서비스품질, 사용자만족, 서비스혁신 성과의 차이는 t-test와 ANOVA를 실시하였으며, 각 요인들의 관계성을 알아보기 위해 Pearson's 상관분석을 실시하였다.

이론/모형

사용자 만족은 병원정보시스템의 사용자가 사용할 수 있는 전자의무기록 시스템이 사용자의 요구에 부합되는 정도로 정의하였으며[22], 본 연구에서는 Moore와 Benbasat[23]이 사용한 항목을 Lee[24]가 수정한 항목을 측정하였다.
8 이상을 얻어 항목 간 내적 일관성을 확보하였다. 타당성을 확보하기 위하여 실시한 요인분석은 주성분분석과 요인 적재치의 단순화를 위해 베리멕스방법을 택하였다. KMO가 0.

성능/효과

타당성을 확보하기 위하여 실시한 요인분석은 주성분분석과 요인 적재치의 단순화를 위해 베리멕스방법을 택하였다. KMO가 0.933으로 나타나 요인분석을 위한 변수선정이 적절하였으며, 요인분석 결과, 5개 요인이 데이터의 81.77%를 설명하고 가장 낮은 값이 .596으로 개념타당성도 확보된 것으로 판단되었다. 신뢰도 및 타당도 검증결과는 Table 1과 같다.
둘째, 병원정보시스템의 하위요인 별 시스템 품질, 정보품질, 서비스품질은 사용자 만족과 통계적으로 유의한 정(+)의 관계가 있는 것으로 나타났다. 간호사의 EMR시스템 사용상에 미치는 요인분석 연구인 Shin[19]의 연구에서도 만족도에 영향을 미치는 요인으로 병원정보시스템의 시스템 품질과 정보품질이 있었으며, 프로그램 사용이 편하고 데이터의 품질이 좋을수록 사용자 만족도에 유의한 영향을 미치는 변수로 작용하였다.
또한, 의료의 질 향상, 대기시간 단축, 의료정보의 활용, 비용 절감, 고객 서비스 향상, 병원경영 및 의료 정보화에 핵심적인 기반 시스템으로 정착되고 있다[6]. 병원정보시스템이 성과를 놓이기 위해서는 병원업무의 구조화와 조직 구성원의 참여, 정보의 질, 전산부서의 서비스능력과 지원이 필요한 것으로 분석되었다.
본 연구의 결과, 병원정보시스템의 하위변수인 시스템품질, 정보품질, 서비스품질은 사용자만족의 조절을 통하여 서비스혁신성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 설명력은 74.6%였다. 전자의무기록 시스템뿐만 아니라 다양한 병원정보시스템을 도입하고자 할 때, 우선순위로 고려해야 할 것은 사용자의 만족에 영향을 줄 수 있는 시스템의 품질을 확보해야 한다는 것이다.
분석결과 먼저 병원정보시스템의 하위요인별 시스템 품질(r=.644, p<.001), 정보품질(r=.650, p<.001), 서비스품질(r=.629, p<.001)은 서비스혁신 성과와 통계적으로 유의한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다.
사용자 만족(r=.831, p<.001)은 서비스 혁신성과에 유의미한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다.
6%로 나타났다. 사용자만족도는 시스템품질, 정보품질, 서비스품질이 서비스혁신 성과에 미치는 영향을 조절하는 것으로 나타났다. 따라서 사용자만족은 시스템품질, 정보품질, 서비스품질이 서비스혁신성과에 미치는 효과를 조절한다.
사용자만족은 2단계에서 설명력 18.3% 유의하게 증가하였으며, 사용자만족이 높을수록(B=.557) 서비스혁신 성과가 높아졌다. 즉, 사용자만족은 서비스혁신 성과에 유의한 영향을 주는 독립변수이다.
셋째, 사용자만족도는 시스템품질, 정보품질, 서비스품질이 서비스혁신 성과에 미치는 영향을 조절하는 것으로 나타났다. Lee 등[9]의 연구에서도 전자의무기록 시스템 품질과 서비스 혁신성과의 관계에서 사용자만족이 유의한 매개효과를 보인 결과와도 일치한다.
8%이었다. 일반적 특성에 따른 서비스품질의 차이를 분석한 결과, 본 연구대상자의 일반적 특성에 따른 서비스 품질은 최종학력(F=-2.389, p=.018)과 근무 경력(F=4.578, p=.011)에 따라 유의한 차이가 있었다. 사후분석 결과 대학교 졸업 이상(3.
연구도구는 구조화된 설문지로 27문항이며, 세부적으로는 일반적 특성으로 10문항, 병원시스템 품질은 하부척도 별 3문항 씩 9문항으로, 사용자 만족 3문항, 서비스 혁신성과 5문항으로 구성되었다. 일반적 특성은 성별, 만연령(세), 결혼상태, 최종학력, 현재 근무부서. 직위, 근무경력, 종이 의무기록 경험, 전자의무기록 사용경험, 전자의무기록 사용 전 교육 여부, 전자의무기록 변경 시 전달교육 유무를 조사하였다.
즉, 사용자만족은 서비스혁신 성과에 유의한 영향을 주는 독립변수이다. 조절효과를 검정한 결과, 조절변수인 사용자만족은 독립변수인 시스템품질,정보품질, 서비스품질이 종속변수인 서비스혁신성과에 미치는 영향을 조절하는 것으로 나타났다.
첫째, 일반적 특성에 따른 서비스품질의 차이를 분석한 결과, 본 연구 대상자의 일반적 특성에 따른 서비스품질은 대학교 졸업 이상이 전문대학 졸업보다 1-5년 미만이 1년 미만보다 서비스품질 점수가 높은 것으로, 최종학력과 근무 경력에 따라 유의한 차이가 있었다. Lee[24]의 연구에서도 최종학력과 직종과 근무경력에 따라 유의한 차이가 있는 것으로 연구결과와 일치하였다.

후속연구

둘째, 본 연구는 설문조사의 결과에 따른 것으로 각각의 병원이 원하는 병원정보시스템의 전략적 차원과 다양한 특성들을 반영하지 못하고 배제되었다. 추후 연구에서는 병원의 특성에 따른 다른 연구도구를 사용한 연구가 필요하다고 사료된다.
셋째, 본 연구는 의료기관에서 사용하는 다양한 병원정보시스템 중 전자의무기록 시스템을 제한적으로 진행하였다. 본 연구의 결과를 토대로 향후에는 다양한 병원정보시스템 간의 효율성과 효과성을 파악하는 것도 의미가 클 것으로 본다.
첫째, 본 연구는 종합병원을 대상으로 진행하였기에 모든 병원의 적용하기에는 무리가 있으며 전체적인 설명하는 데 한계가 있다.
둘째, 본 연구는 설문조사의 결과에 따른 것으로 각각의 병원이 원하는 병원정보시스템의 전략적 차원과 다양한 특성들을 반영하지 못하고 배제되었다. 추후 연구에서는 병원의 특성에 따른 다른 연구도구를 사용한 연구가 필요하다고 사료된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	병원정보시스템이란?	의료기관들은 경쟁적으로 병원정보시스템을 이용하여 양질의 의료라는 궁극적인 목적달성 뿐만 아니라 의료경쟁시장의 대안으로 경영지원, 연계서비스의 경쟁력 강화와 의료비절감 등의 목적으로 활용하고 있다[3]. 병원정보시스템은 의료기관의 효율적인 관리 및 경영을 위해 컴퓨터를 활용하여 환자의 의료 정보를 제공하며 치료를 조정하고, 의료의 질을 향상하는 의료기관의 정보시스템이다[4]. 대표적인 병원정보시스템의 하나인 전자의무기록시스템(Electronic Medical Record System, EMR System)은 건강에 대한 관심이 증가하고, 의료서비스 분야에서 전자 의료문서에 대한 중대성이 커지면서 병원 정보에 대한 안정성과 생산성의 잠재력 측면에서 중요성과 그 활용도가 커지고 있다[5].
	의료기관은 공급자 중심에서 수요자인 고객 중심으로 변화함에 따라 병원은 어떤 노력을 하고 있는가?	최근 의료기관은 공급자 중심에서 수요자인 고객 중심으로 변화하고 있다. 많은 병원들은 고객의 요구나 기대를 파악하고 여기에 부응하는 의료서비스를 제공하기 위한 노력하고 있다. 뿐만 아니라 의료기관에 대한 서비스 품질개선이나 고객만족 증진을 위해서 경쟁적으로 많은 에너지를 쏟고 있다[7]. 이러한 서비스 품질의 개선이나 증진을 위해서는 양질의 서비스 제공이 우선되어야 하기 때문에, 의료기관들은 양질의 서비스 창출과 전달을 위하여 조직의 역량과 활동을 집중시키고 있다[6].
	전자의무기록시스템의 중요성이 증대되는 이유는?	병원정보시스템은 의료기관의 효율적인 관리 및 경영을 위해 컴퓨터를 활용하여 환자의 의료 정보를 제공하며 치료를 조정하고, 의료의 질을 향상하는 의료기관의 정보시스템이다[4]. 대표적인 병원정보시스템의 하나인 전자의무기록시스템(Electronic Medical Record System, EMR System)은 건강에 대한 관심이 증가하고, 의료서비스 분야에서 전자 의료문서에 대한 중대성이 커지면서 병원 정보에 대한 안정성과 생산성의 잠재력 측면에서 중요성과 그 활용도가 커지고 있다[5]. 전자의무기록 시스템은 병원에서 사용되는 전산, 관리시스템과 연계되어 의료정보를 제공함으로써 병원의 지식경영에 중요한 역할을 한다.

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B. M. Son. (2005). A study on end-user's satisfaction based upon information system in web-based travel agency. Unpublished doctoral dissertation, Kyonggi University.

저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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