[논문]콜센터 상담원의 감정노동, 직무스트레스와 우울과의 관계에서 자기효능감, 조직몰입의 매개효과

백종태; 이후연

doi:10.5762/kais.2018.19.10.290

콜센터 상담원의 감정노동, 직무스트레스와 우울과의 관계에서 자기효능감, 조직몰입의 매개효과
The Mediating Effects of Self-Efficacy and Organizational Commitment in the Relationship between Emotional Labor, Occupational Stress and Depression in a Call Center Counselor 원문보기

한국산학기술학회논문지 = Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society, v.19 no.10, 2018년, pp.290 - 299

백종태 (두원공과대학교 간호학과) , 이후연 (명석고등학교)

초록
AI-Helper

본 연구는 콜센터 상담원의 감정노동과 직무스트레스가 우울수준에 미치는 영향관계에서 자기효능감 및 조직몰입의 매개효과를 경로분석을 통해 규명하고자 실시하였다. 조사대상은 D도시 4개의 콜센터에서 종사하고 있는 상담원 486명으로 하였다. 자료 수집은 2017년 1월 5일부터 1월 25일까지의 기간 동안에 구조화된 무기명 자기기입식 설문지를 사용하여 설문조사하였다. 연구결과, 조사대상 상담원의 우울수준은 감정노동과 직무스트레스가 높은 군에서 유의하게 높게 나타났고, 자기효능감과 조직몰입이 낮은 군에서 유의하게 높게 나타났다. 변수 간의 상관관계는 우울수준과 감정노동, 직무스트레스는 양의 상관관계를 보인 반면, 자기효능감과 조직몰입과는 음의 상관관계를 보였다. 경로모형 분석결과, 우울수준에 감정노동과 직무스트레스는 긍정적인 영향을 주었고, 자기효능감과 조직몰입은 부정적인 영향을 주었다. 또한 자기효능감과 조직몰입은 감정노동과 우울수준을 낮추는 매개효과가 있었고, 조직몰입은 직무스트레스와 우울수준을 낮추는 매개효과가 있었다. 따라서 콜센터 상담원의 우울수준을 낮추기 위해서는 감정노동과 직무스트레스 요인을 낮추고, 자기효능감과 조직몰입을 높이기 위한 정신건강 중재안이 필요할 것으로 생각된다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study was conducted to clarify the mediating effects of self-efficacy and organizational commitment on the level of depression associated with emotional labor and occupational stress of call center representatives. The survey subjects were 486 representatives working in four call centers in D city. Data collection was conducted using structured, self-addressed questionnaires from January 5th to 25th, 2017. The results showed that the depression level of the representatives was significantly higher in the emotional labor and occupational stress groups and higher in the low self-efficacy and organizational commitment groups. The correlations between variables revealed a positive correlation between depression, emotional labor, and occupational stress, but a negative correlation between self-efficacy and organizational commitment. Path model analysis revealed that emotional labor and occupational stress had positive effects on depression, while self-efficacy and organizational commitment was negatively influenced. In addition, self-efficacy and organizational commitment had a mediating effect on emotional labor and depression, while organizational commitment had a mediating effect on occupational stress and depression. Therefore, to reduce the depression level of call center representatives, it is necessary to reduce the emotional labor and occupational stress factors, as well as to have a mental health mediation plan to increase self-efficacy and organizational commitment.

주제어

표/그림 (5)

그림 Fig. 1. The hypothetical model
표 Table 1. Mean scores of depression according to emotional labor, occupational stress, self-efficacy, organizational commitment factors of study subjects
표 Table 2. Pearson correlation coefficients between depression, emotional labor, occupational stress, self-efficacy, organizational commitment
그림 Fig. 2. Path diagram of the hypothetical model
표 Table 3. Parameter estimates of the hypothetical model & Standardized direct, indirect, total effects

AI 본문요약
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문제 정의

이에 본 연구는 Kline[26]이 제시한 스트레스요인모델의 경로모형을 기반으로 가설모형을 도출하고, 콜센터상담원의 우울수준과 감정노동, 직무스트레스, 자기효능감 및 조직몰입 요인들을 구조방정식 경로모형에 적용하여 변인들 간의 인과관계를 명확하게 규명하고자 한다. 특히 감정노동, 직무스트레스와 우울 사이에서 자기효능감과 조직몰입의 다중매개효과를 검증하고자 한다.

가설 설정

H₁ : 감정노동은 우울에 정적 영향을 미칠 것이다.
H₂ : 직무스트레스는 우울에 정적 영향을 미칠 것이다.
H₆ : 직무스트레스가 우울에 미치는 정적 영향에 조직몰입이 매개할 것이다.

제안 방법

또 직무스트레스가 높아질수록 우울도 높아졌고[9,25], 조직몰입은 감정노동, 직무스트레스, 우울과 각각 음의 상관관계를 보이는 것으로 보고하였다[11,19,20]. 따라서 본 연구에서는 우울을 내생변수로, 감정노동, 직무스트레스를 외생변수로, 자기효능감, 조직몰입을 매개변수(내생변수)로 하여 이들 변인 간의 인과관계와 매개효과를 규명하기 위해 가설모형을 구축하였다[Figure 1].
조사대상은 D도시 4개의 콜센터에서 종사하고 있는 상담원 486명으로 하였다. 자료 수집은 2017년 1월 5일부터 25일까지의 기간 동안에 구조화된 무기명 자기기입식 방법으로 설문조사하였다. 주요 연구결과는 다음과 같다.

대상 데이터

05, 양측검정으로 하였다[29]. 산출결과, 최소 표본수는 448명이었고 탈락률을 고려하여 최대 500명을 조사대상으로 하였다. 설문지는 492명으로부터 회수하였으며, 이중 응답내용이 부실한 설문 응답자 6명을 제외한 총 486명(응답률 97.2%)의 자료를 최종 분석대상으로 하였다.
조사대상은 D도시에 소재한 4개의 콜센터에 종사하고 있는 상담원을 임의로 선정하였다. 조사 대상자 산정은 G*Power 3.

데이터처리

조사대상자의 감정노동, 직무스트레스, 자기효능감 및 조직몰입에 따른 우울수준의 평균치 비교는 ANOVA로 검정하였다. 또한 우울과 각 변수 간의 상관관계는 Pearson 상관분석으로 상관계수를 구하였고, 감정노동, 직무스트레스와 우울과의 관계에서 자기효능감, 조직몰입의 다중매개효과 검정은 경로분석, 효과크기는 부트스트래핑(bootstrapping: 1,000회) 방법을 이용하여 표준화된 간접효과의 유의성까지 분석하였다. 이때 모든 통계량의 유의수준은 p<0.
0)을 사용하여 분석하였다. 조사대상자의 감정노동, 직무스트레스, 자기효능감 및 조직몰입에 따른 우울수준의 평균치 비교는 ANOVA로 검정하였다. 또한 우울과 각 변수 간의 상관관계는 Pearson 상관분석으로 상관계수를 구하였고, 감정노동, 직무스트레스와 우울과의 관계에서 자기효능감, 조직몰입의 다중매개효과 검정은 경로분석, 효과크기는 부트스트래핑(bootstrapping: 1,000회) 방법을 이용하여 표준화된 간접효과의 유의성까지 분석하였다.
05로 하였다. 한편 모형의 적합도 검정은 절대적합지수인 χ²(CMIN), Normed χ², RMR, GFI, AGFI, RMSEA와 증분적합지수인 NFI, TLI, CFI를 구하였다. 각 경로의 효과는 관측변수 간 해당경로에 따라 작용하는 직접효과와 간접효과 및 총효과를 모두 표기하였고, 병렬다중매개모델(parallel multiple mediator model)의 총간접효과는 팬텀변수(phantom variable)로 추정하여 다중매개효과를 제시하였다[27].

이론/모형

우울수준의 평가는 미국의 정신보건연구원(NIMH)에서 역학조사용으로 개발한 자기기입식 우울증 간이 선별도구인 CES-D(The Center for Epidemiological Studies-Depression Scale)를 Chon 등[32]이 번안한 한국어판 CES-D 척도를 사용하였다. 이 도구는 20개 문항 4점 Likert 척도로 구성되어 있으며, 평가는 각각 부정적인 문항에는 「아주 드물게」 0점에서「거의 대부분」3점의 점수와 긍정적인 문항에는 역산한 점수를 주었다.
자기효능감 수준은 영문판 ‘개인 효능감 신념 척도’를 Ko[30]가 번안한 도구를 사용하여 평가하였다. 이 척도는 10개 문항 5점 Likert 척도로 구성되어 있고, 긍정적 문항은 「전혀 그렇지 않다」 1점에서 「매우 그렇다」 5점으로, 부정문항은 역환산하였다.
직무스트레스 수준은 한국인 직무스트레스 측정도구 단축형(Korean Occupational Stress Scale: KOSS-SF)으로 평가하였다[6]. 본 척도는 ‘직무요구’, ‘직무자율’, ‘관계갈등’, ‘직무불안정’, ‘조직체계’, ‘보상부적절’, ‘직장문화’의 7개 영역 24문항으로 구성되었다.

성능/효과

둘째, 우울수준은 감정노동과 직무스트레스와 유의한 양의 상관관계를 보인 반면, 자기효능감, 조직몰입과는 유의한 음의 상관관계를 보였다.
셋째, 경로분석 결과, 우울수준에 감정노동과 직무스트레스는 부정적인 영향을, 자기효능감과 조직몰입은 긍정적인 영향을 주었다. 또한 자기효능감과 조직몰입은 감정노동과 직무스트레스로 인한 우울수준을 감소시키는 효과가 있는 것으로 나타났다.
첫째, 우울수준은 감정노동과 직무스트레스가 낮은 군보다 높은 군에서 유의하게 높게 나타난 반면, 자기효능감과 조직몰입이 높은 군보다 낮은 군에서 유의하게 높게 나타났다.

후속연구

이와 같이 연구모형을 분석한 결과, 콜센터 상담원의 우울수준에 감정노동과 직무스트레스가 부정적 영향을 주고 있지만, 자기효능감과 조직몰입이 매개할 경우, 그 영향 정도가 감소하는 것을 알 수 있었다. 따라서 콜센터 상담원의 우울수준을 낮추기 위해서는 조직 내에서 감정노동, 직무스트레스와 자기효능감, 조직몰입을 동시에 고려한 정신건강 중재안이 필요할 것으로 생각된다.
셋째, 각 변인들은 단일 관측변수로 하여 경로분석을 함으로써 측정오차가 존재할 가능성이 있다. 따라서 후속연구에서는 대단위 표집에 의한 반복연구와 각 변인의 측정에 표준화된 척도 사용 및 추가 변인(소진, 이직의도, 직무만족, 사회적 지지 등)의 영향관계에 대하여 추후 연구를 제언한다. 이러한 제한점에도 불구하고 본 연구의 의의는, 선행연구에서 우울과 관련된 변인 간의 상관관계를 경로분석을 통해 인과관계로 검증한 것이다.
본 연구의 제한점은 첫째, 연구결과가 일부 지역의 콜센터 상담원을 대상으로 한 단면연구이기 때문에, 전체 콜센터 상담원들에게 일반화하는 데는 한계가 있다. 둘째, 본 연구에서 각 변인들은 자기기입식 설문지를 이용하여 측정하였기 때문에 응답편의가 개재할 위험성을 배제하기 어렵다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	조직몰입이란 무엇인가?	조직몰입은 자신이 소속된 조직에 대해 몰입과 애착심 등을 느끼며, 조직과 동일시하고, 조직의 목표달성을 위해 적극 헌신하려고 하는 복합적 감정이다[10]. 이러한 조직몰입은 감정노동과 직무스트레스의 부정적 영향을 감소시키는 주요한 변인으로 생각된다[11].
	감정노동은 어떠한 문제를 야기하는 것으로 추측할 수 있는가?	직무스트레스는 현대 산업구조의 다양한 요인들에 의하여 발생하는 복합적인 현상으로, 주로 직장 내에서의 대인관계나 역할수행과정에서 발생하게 된다[6]. 특히 감정노동이 직무스트레스 요인의 하나로 스트레스 반응을 유발하여 정신건강에 영향을 미치고, 직업 관련 뇌심혈관 질환, 근골격계 질환, 소화기계 질환 등의 다양한 건강상의 문제를 야기할 것으로 예상된다[7].
	감정노동과 관련 요인들 간의 관련성은 어떻게 규명되었는가?	최근의 연구결과를 보면, 감정노동과 정적 상관관계의 변인은 직무스트레스, 소진, 우울, 이직의도 등이고[14-17], 부적 상관관계의 변인은 직무만족, 조직몰입, 사회적 지지, 자기효능감 등이 보고되어 있다[18-20]. 이와 같이 선행연구들은 감정노동과 관련 요인들 간의 관련성을 규명하는 연구가 대부분이었다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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