[논문]항공사 객실승무원의 완벽주의 성향이 심리적 소진, 직무열의 및 이직의도에 미치는 영향

양지인; 김영택

doi:10.12985/ksaa.2020.28.1.034

항공사 객실승무원의 완벽주의 성향이 심리적 소진, 직무열의 및 이직의도에 미치는 영향
A Study on the Effects of Perfectionism on the Psychological Burnouts, Job Engagement and Turnover Intentions for Flight Attendants 원문보기

한국항공운항학회지 = Journal of the Korean Society for Aviation and Aeronautics, v.28 no.1, 2020년, pp.34 - 44

양지인 (경기대학교 서비스경영전문대학원) , 김영택 (경기대학교 서비스경영전문대학원)

Abstract ▼ AI-Helper

The purpose of this study is to identify the structural causal relationship among the psychological burnouts, job engagement and turnover intentions influenced by perfectionism of flight attendants to reestablish concepts by approaching their psychological difficulties and establish strategies for effective human resource management for airlines. The period of data collection was from August 1st to September 1st, 2019 by using online and offline surveys. A total of 208 answered surveys were used for analysis. The major results of this study showed that first, the perfectionism of flight attendants had an effect on psychological burn-outs, supporting Hypothesis 1. Second, the psychological burnout of flight attendants showed to have a negative (-) meaningful effect on their job engagement. Third, the psychological burnout of flight attendants showed to have a positive (+) meaningful effect on their turn-over intentions. Lastly, the job engagement of flight attendants had a negative (-) effect on their turnover intentions.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

따라서, 본 연구에서는 개인적인 특성으로 인한 심리적 소진이 이직의도에 미치는 영향에 대해서 규명하고자 한다.
셋째, 항공사 객실승무원의 심리적 소진이 이직의도에 미치는 영향에 대해서 분석한다. 마지막으로, 실증 연구결과를 토대로 학문적․실무적 시사점을 제시하고자 한다.
본 연구는 객실승무원의 완벽주의 성향이 심리적 소진, 직무열의 및 이직의도에 미치는 영향에 대한 것이다. 변수 가운데 완벽주의 성향이란 ‘목표를 성공적으로 달성하기 위하여 완벽을 추구하는 태도’를 말하며, 자기지향, 타인지향, 사회부과의 3가지 특성을 완벽주의 성향의 요소로 정하여 연구를 진행하였다.
본 연구는 항공사 객실승무원들의 완벽주의 성향이 심리적 소진과 직무열의, 이직의도 간의 구조적 인과관계를 파악함으로써, 항공 객실승무원들의 심리적 어려움에 접근하여 개념을 재정립하고, 항공사 객실승무원의 서비스품질 향상 및 효율적인 항공사 인사관리를 위한 전략을 수립하고자 하였다.
본 연구의 구체적인 목적으로는 첫째, 항공사 객실승무원의 완벽주의 성향의 하위항목인 자기지향, 타인지향, 사회부과가 심리적 소진에 미치는 영향에 대해 개념화 하며, 둘째, 항공사 객실승무원의 심리적 소진이 직무열의에 미치는 영향에 대해서 파악한다. 셋째, 항공사 객실승무원의 심리적 소진이 이직의도에 미치는 영향에 대해서 분석한다.
본 연구의 목적은 항공사 객실승무원의 완벽주의 성향과 심리적 소진, 직무열의 및 이직의도 간 영향관계를 분석하는 것이다. 이에 각 관련 개념간의 영향관계를 알아보기 위해 선행연구를 바탕으로 연구가설을 설정하여 연구를 진행하였다.
이러한 배경 하에, 본 연구에서는 항공사 객실승무원들의 개인 성향이 심리적 소진 및 직무열의, 이직의도에 미치는 영향에 대해서 알아보고자 한다. 현재까지의 완벽주의 성향에 관한 선행연구는 주로 직장인, 외식산업 종사원, 교사 등으로 제한적이며, 항공사 객실승무원의 완벽주의 성향에 관한 연구는 미비한 실정이다.
이러한 선행연구를 바탕으로 본 연구에서는 항공사 객실승무원의 완벽주의가 심리적 소진과 직무열의, 이직의도에 어떠한 영향을 미치는지 검증하고자 한다.

가설 설정

가설 1: 항공사 객실승무원의 완벽주의 성향은 심리적 소진에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 2: 항공사 객실승무원의 심리적 소진은 직무열의에 유의한 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
가설 3: 항공사 객실승무원의 심리적 소진은 이직의도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 4: 항공사 객실승무원의 직무열의는 이직의도에 유의한 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
본 연구는 이와 같은 선행연구를 토대로 항공사 객실승무원의 심리적 소진은 직무열의에 유의한 부(-)의 영향을 미친다는 가설을 설정하였다.
이러한 선행연구들을 바탕으로 본 연구에서는 항공사 객실승무원의 심리적 소진은 이직의도에 유의한 정(+)의 영향이 있을 것으로 가정하고, 다음과 같은 가설을 설정하였다.
이러한 선행연구를 바탕으로 본 연구에서는 항공사 객실승무원의 완벽주의 성향이 심리적 소진에 유의한 정(+)의 영향이 있을 것으로 가정하고, 다음과 같은 가설을 설정하였다.
이러한 선행연구를 바탕으로 본 연구에서는 항공사 객실승무원의 직무열의는 이직의도에 유의한 부(-)의 영향이 있을 것으로 가정하고, 다음과 같은 가설을 설정하였다.

제안 방법

변수 가운데 완벽주의 성향이란 ‘목표를 성공적으로 달성하기 위하여 완벽을 추구하는 태도’를 말하며, 자기지향, 타인지향, 사회부과의 3가지 특성을 완벽주의 성향의 요소로 정하여 연구를 진행하였다. 기존 문헌연구를 기초로 하였으며, 설문문항은 자기지향 4문항, 타인지향 4문항, 사회부과 5문항의 3개의 하위요인으로 설정하여 총 13개 문항을 구성하였다.
또한 ‘항공사 객실승무원이 자신의 상태를 불만족하여 같은 업종 혹은 다른 업종으로 떠나려는 의도’를 이직의도라 조작적 정의를 하였으며, 기존 연구를 기초하여 5개 문항으로 설문을 구성하였다.
변수 가운데 완벽주의 성향이란 ‘목표를 성공적으로 달성하기 위하여 완벽을 추구하는 태도’를 말하며, 자기지향, 타인지향, 사회부과의 3가지 특성을 완벽주의 성향의 요소로 정하여 연구를 진행하였다.
본 연구의 구체적인 목적으로는 첫째, 항공사 객실승무원의 완벽주의 성향의 하위항목인 자기지향, 타인지향, 사회부과가 심리적 소진에 미치는 영향에 대해 개념화 하며, 둘째, 항공사 객실승무원의 심리적 소진이 직무열의에 미치는 영향에 대해서 파악한다. 셋째, 항공사 객실승무원의 심리적 소진이 이직의도에 미치는 영향에 대해서 분석한다. 마지막으로, 실증 연구결과를 토대로 학문적․실무적 시사점을 제시하고자 한다.
심리적 소진은 ‘에너지, 힘에 대한 과도한 요구로 인해 고갈되는 것’으로 선행연구에 기초하여 14개 문항으로 구성하였다.
본 연구의 목적은 항공사 객실승무원의 완벽주의 성향과 심리적 소진, 직무열의 및 이직의도 간 영향관계를 분석하는 것이다. 이에 각 관련 개념간의 영향관계를 알아보기 위해 선행연구를 바탕으로 연구가설을 설정하여 연구를 진행하였다.
완벽주의 성향이란 ‘목표를 성공적으로 달성하기 위하여 완벽을 추구하는 태도를 가지는 것’으로 정의하였다. 이에 본 연구에서는 기존 문헌연구를 기초로 하였으며, 자기지향 4문항, 타인지향 4문항, 사회부과 5문항의 3개의 하위요인으로 설정하여 총 13개 문항을 구성하였다. 심리적 소진은 ‘에너지, 힘에 대한 과도한 요구로 인해 고갈되는 것’으로 선행연구에 기초하여 14개 문항으로 구성하였다.

대상 데이터

설문수집기간은 2019년 8월 1일부터 9월 1일까지였으며, 온라인 및 오프라인 설문지를 이용하였다. 응답자는 국내 항공사에서 근무하는 객실승무원을 대상으로 진행하였다.
설문수집기간은 2019년 8월 1일부터 9월 1일까지였으며, 온라인 및 오프라인 설문지를 이용하였다. 응답자는 국내 항공사에서 근무하는 객실승무원을 대상으로 진행하였다. 총 210명을 대상으로 설문지를 배포하였으며, 회수한 210부 중 미응답, 불성실응답 및 표준화값 ±3 이상인 응답자 2부를 제외한 208부를 분석에 활용하였다.
총 210명을 대상으로 설문지를 배포하였으며, 회수한 210부 중 미응답, 불성실응답 및 표준화값 ±3 이상인 응답자 2부를 제외한 208부를 분석에 활용하였다.

데이터처리

본 연구는 가설검정에 앞서 타당성 및 신뢰성을 확인하기 위해 탐색적 요인분석을 통해 타당성을 확인하고, Chronbach α를 이용한 신뢰성을 검정하였다.
본 연구는 완벽주의의 자기지향, 타인지향, 사회부과가 심리적 소진에 미치는 영향, 나아가 심리적 소진과 직무열의, 이직의도 간의 영향관계를 검증하기 위해 다중회귀 및 단순회귀분석을 수행하였다.
본 연구는 타당성 검증을 위한 요인분석의 추출방법으로는 주성분분석을 사용하였으며, 직각회전방식인 베리멕스 방식을 사용하였다. 신뢰도 검증을 위한 Cronbach’s α 값은 신뢰도가 높음을 의미하는 0.
탐색적 요인분석을 바탕으로 각 구성개념 간의 상관관계를 살펴보기 위해 피어슨 상관계수(Pearson Correl- ation)를 사용하여 분석을 실시하였으며, 분석결과 자기지향, 타인지향, 사회부과, 심리적 소진, 이직의도 간에는 양(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났으나, 직무열의는 음(-)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다[Table 5].

이론/모형

본 연구의 한계점과 향후 연구방향은 다음과 같다. 본 연구의 조사방법은 자기기입방식을 이용하여 측정하였다. 따라서, 응답자의 구체적인 감정상태, 상황 등의 객관적인 실체를 파악하는데 한계가 있다.

성능/효과

839, 자유도=91) 탐색적 요인분석을 수행하는데 적합함을 확인하였다. 각 측정항목의 공통성은 모든 측정문항이 .5 이상의 값을 나타냈으며, 베리멕스 회전을 적용한 요인분석 결과, 해당 요인의 고유값은 1 이상을, 그리고 측정문항의 적재값이 .5 이상을 나타내 탐색적 요인분석을 수행하는데 적합함을 확인하였다[Table 3].
넷째, 가설 4를 검증하기 위하여 단순회귀분석을 실시하였으며, 결과 회귀식은 유의수준 0.001에서 유의한 것으로 확인되었으며, 설명력은 5.15%로 나타났다. Durbin- Watson 값은 1.
둘째, 가설 2를 검증하기 위하여 단순회귀분석을 실시하였으며, 결과 회귀식은 유의수준 0.001에서 유의한 것으로 확인되었으며, 설명력은 3.92%로 나타났다. Durbin- Watson 값은 2.
또한, 개인적인 차원에서도 업무에 대한 여유와 자신감을 유지하려는 노력을 해야 할 것이다. 둘째, 심리적 소진은 직무열의와 이직의도에 부정적인 영향을 미치며, 이는 항공사 입장에서도 많은 손실을 가져온다. 항공사 입장에서는 이를 인지하고, 객실 승무원들의 심리적 소진이 발생하지 않도록 원활한 상호작용과 보상제도 등의 내부 마케팅 활동을 강화하여야 할 것으로 보인다.
반면, 타인지향 완벽주의는 심리적 소진에 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 둘째, 항공사 객실승무원의 심리적 소진은 직무열의에 유의한 부(-)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 항공사 객실승무원의 심리적 소진은 이직의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
따라서, 본 연구의 실증분석을 통해 항공사 객실승무원들의 완벽주의 성향으로 인한 심리적 소진 증상을 감소시키고, 직무열의는 상승시키며, 이직의도를 줄일 수 있는 방향을 제시한다면 의미가 있을 것으로 사료된다.
첫째, 항공사 객실승무원의 완벽주의 성향은 심리적 소진에 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 1을 지지하였다. 또한, 사회부과 완벽주의가 가장 심리적 소진에 많은 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 다음으로는 자기지향 완벽주의가 심리적 소진에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, 타인지향 완벽주의는 심리적 소진에 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다.
몰두란 한 사람이 자신의 업무를 수행하는 동안 시간이 흘러가는 것을 인지하지 못할 정도로 완전하게 집중된 상태를 의미하며, 헌신은 직무에 대한 높은 관여도를 보이는 상태라 볼 수 있다. 마지막으로 활력은 업무를 수행하는 동안 높은 수준의 에너지 창출, 정신적인 회복력, 어려움에 직면했을 때 굴하지 않고 인내하는 것을 나타낸다.
셋째, 항공사 객실승무원의 심리적 소진은 이직의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 마지막으로, 항공사 객실승무원의 직무열의는 이직의도에 부(-)의 영향을 나타났다.
매개변수에 대한 탐색적 요인분석을 수행한 결과, KMO값은 .899 그리고 Bartlett의 구형성 검정에서 유의하게 나타나(.000, x2=5,624.839, 자유도=91) 탐색적 요인분석을 수행하는데 적합함을 확인하였다.
또한, 사회부과 완벽주의가 가장 심리적 소진에 많은 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 다음으로는 자기지향 완벽주의가 심리적 소진에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, 타인지향 완벽주의는 심리적 소진에 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 둘째, 항공사 객실승무원의 심리적 소진은 직무열의에 유의한 부(-)의 영향을 주는 것으로 나타났다.
분석결과, 심리적 소진은 이직의도(β=.635, p<.001)에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다[Table 8].
분석결과, 심리적 소진은 직무열의(β=-.629, p<.001)에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다[Table 7].
분석결과, 직무열의는 이직의도(β=-.720, p<.001)에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다[Table 9].
정서적 특성으로는 과제를 수행하기 이전에는 높은 불만을 경험하고, 과제 수행을 통제하지 못하는 것을 두려워하며, 과제 완료 후에는 객관적 결과와 상관없이 완벽한 수행을 하지 못한 것에 대한 실패감, 후회감, 수치심 등을 갖게 된다. 세 번째, 행동적 특성은 인지적 양상과 정서적 문제들에 의해 발생되며, 실패에 대한 두려움은 생산성과 수행의 수준을 감소시키고, 과제수행을 미루거나 회피하는 행동이 나타나게 된다. 또한, 자신의 수행에 대한 부정적 피드백에 불안을 느끼므로 수행의 과정과 결과에 대한 타인의 피드백을 받을 수 있는 기회를 스스로 차단하며, 이는 대인관계에도 부정적인 영향을 미친다(Choi, 2009).
셋째, 가설 3을 검증하기 위하여 단순회귀분석을 실시하였으며, 결과 회귀식은 유의수준 0.001에서 유의한 것으로 확인되었으며, 설명력은 4.01%로 나타났다. Durbin- Watson 값은 1.
둘째, 항공사 객실승무원의 심리적 소진은 직무열의에 유의한 부(-)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 항공사 객실승무원의 심리적 소진은 이직의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 마지막으로, 항공사 객실승무원의 직무열의는 이직의도에 부(-)의 영향을 나타났다.
완벽주의의 자기지향(β=.133, p<.05)과 사회부과(β=.556, p<.001)는 심리적 소진에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 타인지향(β=.061, p>.05)은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
종속변수에 대한 탐색적 요인분석을 수행한 결과, KMO값은 .847 그리고 Bartlett의 구형성 검정에서 유의하게 나타나(.000, χ2=4,997.390, 자유도=36) 탐색적 요인분석을 수행하는데 적합함을 확인하였다.
첫째, 가설 1을 검증하기 위하여 다중회귀분석을 실시하였으며, 결과 회귀식은 유의수준 0.001에서 유의한 것으로 확인되었으며, 설명력은 4.37%로 나타났다. Durbin- Watson 값은 1.
주요 연구 결과를 살펴보면, 다음과 같다. 첫째, 항공사 객실승무원의 완벽주의 성향은 심리적 소진에 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 1을 지지하였다. 또한, 사회부과 완벽주의가 가장 심리적 소진에 많은 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 다음으로는 자기지향 완벽주의가 심리적 소진에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
한편, 신뢰성 검정을 위해 크론바하 알파값을 확인한 결과, 모두 0.6이상을 나타내 신뢰성을 확보하였다고 할 수 있다.

후속연구

현재까지, 항공사 객실승무원들의 완벽주의 성향에 관한 연구는 미흡한 실정이며, 특히 자기지향, 타인지향, 사회부과를 하위항목으로 정한 연구는 매우 미흡하다. 뿐만 아니라 완벽주의 성향은 항공사 조직에서 객실승무원들에게 흔히 발생할 수 있는 개인의 심리적 어려움으로써 초기적인 연구로 활용될 가치가 있을 것으로 사료된다.
또한, 대형항공사 객실승무원들을 대상으로 설문을 진행하였기에 이를 표준화하기에 부족함이 있다. 뿐만 아니라, 객실승무원의 완벽주의 성향 관련 연구가 미흡한 실정이므로 다양한 변수들을 고려하여 다양하고 심도 있는 후속 연구가 필요할 것으로 사료된다.
따라서, 응답자의 구체적인 감정상태, 상황 등의 객관적인 실체를 파악하는데 한계가 있다. 이를 위해, 향후 연구에서는 항공사 객실승무원들과의 심층적인 인터뷰가 필요할 것으로 판단된다. 또한, 대형항공사 객실승무원들을 대상으로 설문을 진행하였기에 이를 표준화하기에 부족함이 있다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	완벽주의란?	완벽주의란 높은 수행기준을 추구함과 동시에 수행에 대해 지나치게 염려하는 경향성을 성격 특성의 하나로 정의하고 있다(Blankstein and Dunkley, 2002).
	완벽주의 성향 중 인지적 특성으로는 무엇이 있는가?	Burns는 완벽주의 성향을 인지, 정서, 행동적 특성으로 분류하였다. 먼저, 인지적 특성으로는 실패에 대한 지나친 두려움과 수행에 대한 의심과 높은 기대감, 자기비난이 있으며, 이분법적 사고와 강박적 사고 등을 들 수 있다. 정서적 특성으로는 과제를 수행하기 이전에는 높은 불만을 경험하고, 과제 수행을 통제하지 못하는 것을 두려워하며, 과제 완료 후에는 객관적 결과와 상관없이 완벽한 수행을 하지 못한 것에 대한 실패감, 후회감, 수치심 등을 갖게 된다.
	항공사 객실승무원들의 완벽주의 성향의 부정적인측면은?	이러한 항공사 객실승무원들의 완벽주의 성향은 빈틈이나 부족함이 없이 완전하게 업무를 수행하는데 있어서 긍정적인 측면도 존재하지만, 반면 본인이 설정한 목표에 도달하지 못하였을 때 오는 불안감, 두려움, 스트레스 등 부정적인 측면도 동반되고 있다(Hollender, 1965). 뿐만 아니라, 계속해서 업무를 성공적으로 수행하기 위해 본인이 가지고 있는 감정과는 다르게 행동하며 서비스를 제공할 것이며, 이로 인해 감정소진을 경험하게 될 것이다.

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Jang, H., "Effect on job engagement, job burnout and turnover intention by job demand", Journal of Hotel & Resort, 15(3), 2016, pp. 81-101.
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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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