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소매점 서비스품질 측정을 위한 품질모형 비교 연구: 주유소 서비스를 중심으로

Comparing the Service Quality Models for Retail Stores and Applying to the Gas Station Service

마케팅관리연구 = Journal of marketing management research, v.13 no.3, 2008년, pp.79 - 109  

박윤서 (전북대학교 경영학부 부교수) ,  이승인 (전북대학교 대학원 경영학과 박사과정) ,  강삼필 (전북대학교 대학원 경영학과 박사과정) ,  김용식 (전북대학교 대학원 경영학과 석사과정)

초록
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본 연구는 서비스품질 연구의 현황 측정 도구 및 측정 방식에 관한 이론적 고찰을 바탕으로 서비스품질 측정 요인과 서비스품질 측정 모형을 상호 비교함으로써 대표적인 소매점의 하나인 주유소의 서비스품질 측정에 가장 적합한 서비스 품질 측정 모형을 알아보고자 하였다. 또한 이를 기초로 주유소의 서비스품질과 고객만족, 재이용의도, 구전의도 사이의 인과관계를 분석하고자 하였다. 그리고 주유소의 성과 향상을 위한 서비스 활성화 전략 수립에 필요한 실무적 시사점을 제시하였다.

Abstract AI-Helper 아이콘AI-Helper

As the service quality is generally perceived as a basic tool to create the competitive advantage, managing the service quality becomes a more critical issue to the service providers. Deregulation of services, growing competition, and the fluctuations in high quality demand are presenting a consider...

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