$\require{mediawiki-texvc}$
  • 검색어에 아래의 연산자를 사용하시면 더 정확한 검색결과를 얻을 수 있습니다.
  • 검색연산자
검색연산자 기능 검색시 예
() 우선순위가 가장 높은 연산자 예1) (나노 (기계 | machine))
공백 두 개의 검색어(식)을 모두 포함하고 있는 문서 검색 예1) (나노 기계)
예2) 나노 장영실
| 두 개의 검색어(식) 중 하나 이상 포함하고 있는 문서 검색 예1) (줄기세포 | 면역)
예2) 줄기세포 | 장영실
! NOT 이후에 있는 검색어가 포함된 문서는 제외 예1) (황금 !백금)
예2) !image
* 검색어의 *란에 0개 이상의 임의의 문자가 포함된 문서 검색 예) semi*
"" 따옴표 내의 구문과 완전히 일치하는 문서만 검색 예) "Transform and Quantization"
쳇봇 이모티콘
안녕하세요!
ScienceON 챗봇입니다.
궁금한 것은 저에게 물어봐주세요.

논문 상세정보

소매점 서비스품질 측정을 위한 품질모형 비교 연구: 주유소 서비스를 중심으로

Comparing the Service Quality Models for Retail Stores and Applying to the Gas Station Service

초록

본 연구는 서비스품질 연구의 현황 측정 도구 및 측정 방식에 관한 이론적 고찰을 바탕으로 서비스품질 측정 요인과 서비스품질 측정 모형을 상호 비교함으로써 대표적인 소매점의 하나인 주유소의 서비스품질 측정에 가장 적합한 서비스 품질 측정 모형을 알아보고자 하였다. 또한 이를 기초로 주유소의 서비스품질과 고객만족, 재이용의도, 구전의도 사이의 인과관계를 분석하고자 하였다. 그리고 주유소의 성과 향상을 위한 서비스 활성화 전략 수립에 필요한 실무적 시사점을 제시하였다.

Abstract

As the service quality is generally perceived as a basic tool to create the competitive advantage, managing the service quality becomes a more critical issue to the service providers. Deregulation of services, growing competition, and the fluctuations in high quality demand are presenting a considerable challenge to the gas stations. In the gas station manager's perspective, the level of service quality is highly correlated with the level of customer retention and customer's favorable word-of-mouth behavior. In this sense, most gas station managers would be very interested in the question of how to increase the level of the service quality. The first purpose of this study is to confirm whether differentiation between the two service quality measures(SERVQUAL vs. R-SERVQUAL) in Korea retail environment is necessary, to review the validity of three alternative service quality models, that is, the SERVQUAL model suggested by PZB (1988 ; 1991), the SERVPERF model developed by Cronin and Taylor(1992), and the Non-Difference Score model proposed by Brown, Churchill and Peter(1993). Then we find the best model to measure the service quality of the gas station services. Finally, this study also aims to analyze the structural relationship between the service quality, customer satisfaction and behavioral intentions (repurchase intention and word-of-mouth).

참고문헌 (0)

  1. 이 논문의 참고문헌 없음

이 논문을 인용한 문헌 (0)

  1. 이 논문을 인용한 문헌 없음

원문보기

원문 PDF 다운로드

  • 원문 PDF 정보가 존재하지 않습니다.

원문 URL 링크

원문 PDF 파일 및 링크정보가 존재하지 않을 경우 KISTI DDS 시스템에서 제공하는 원문복사서비스를 사용할 수 있습니다. (원문복사서비스 안내 바로 가기)

상세조회 0건 원문조회 0건

과제정보

DOI 인용 스타일