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6시그마 전략이 서비스 조직에 미치는 영향에 관한 연구

A Study on the effect of six sigma strategy on service industries.

한국품질경영학회 2004년도 품질경영모델을 통한 가치 창출, 2004 Apr. 01, 2004년, pp.13 - 18  

김용철 (세명대학교) ,  김계수 (세명대학교 경영학과)

초록
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국내의 제조업과 서비스업은 글로벌 환경, 지식정보화시대, 개방화 등 극심한 경영환경 변화에 노출되어 있다. 적자생존의 법칙이 적용되는 경영현장에서 기업이 지속적으로 성장하기 위해서는 차별적인 경쟁전략이 요구된다고 하겠다. 제품이나 서비스에서 마찬가지로 오차 또는 불량은 고객의 불만과 불평으로 이어져 다시 신뢰를 회복하기 어려울 뿐만 아니라 매출신장이나 서비스 재 구매에도 악영향을 미치게 된다. 따라서 제조업을 막론하고 서비스업에서는 완벽한 품질을 추구해야 한다. 완벽한 품질을 지향하는 것이 '6 시그마'라고 할 수 있다. 1999년 이래로 국내 제조업에서 6시그마 도입이 본격화되면서 서비스업종에서도 6시그마 도입이 점차 증가하고 있고 6시그마 도입에 관심을 갖는 업체들이 늘어나고 있는 추세이다. 본 연구에서는 국내 서비스 기업의 6시그마경영활동과 성과사례를 연구하고 6시그마 도입을 통해서 프로세스측면에서 얻은 경영성과를 확인하고 주요 성공요인들(CSF: Critical Success Factor)을 탐색하기로 한다.

AI 본문요약
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문제 정의

  • 따라서 본 연구는 6시그마를 도입하여 성과는 나타낸 서비스업종의 K사와 S사의 적용 사례를 프로세스 개선, 프로세스 설계/재설계, 프로세스 매니지먼트 분야로 분류, 비교분석하여 6시그마의 성공요인을 도출하고자 한다.
  • 본 연구에서 서비스 업계의 6시그마 품질 경영 활동의 시사점으로서 ①도입 초기 조직 원의 거부감 발생, ②장기적 추진에 따른 조직원의 회의감 발생, ③리더십의 필요성, ④조직 몰입의 필요성, ⑤철저한 사후관리의 필요성을 들 수 있다. 따라서 향후 6시그마의 엔진과 리더십 그리고 조직몰입이 경영성과에 나타나는 연구를 지속하여 공공 서비스부문에 6시그마 적용에 관한 연구를 하고자 한다.
  • 본 연구에서는 제조업에서 성과를 나타내고 있는 6시그마 경영을 서비스 기업에 성공적으로 적용하기 위한 핵심요인을 찾아보고자 한다. 또한 6시그마를 도입한 서비스업계의 사례를 분석하여 경영성과에 미치는 성공요인을 분석하기로 한다.
  • 또한 6시그마를 도입한 서비스업계의 사례를 분석하여 경영성과에 미치는 성공요인을 분석하기로 한다. 이러한 연구를 통해서 국내 서비스업에서 적용가능한 6시그마 연구모형을 제시해 보기로 한다.
  • 특히 국내기업들은 정치적 불확실성과 노사관계 대립에 따른 경영여건의 악화를 극복 하기위하여 다양한 경영혁신 기법을 도입하고 있다. 특히 미래의 경영환경은 서비스에서 우위를 획득하여야 초일류기업으로 도약 할 수 있는 추세로서 국내 서비스 기업의 6시그마 도입의 성공사례를 분석하여 6시그마의 성공 요소를 도출하고자 하였다.
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