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감성지능과 감정노동은 어떻게 다를까?

A Study on the Difference between Emotional Labor and Emotional Intelligence

한국산학기술학회 2012년도 춘계학술논문집 1부, 2012 May 25, 2012년, pp.406 - 410  

최정임 (한국교통대학교 대학원 경영정보학과)

초록
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최근 기업들의 고객만족은 단발성 고객 유치를 넘어 고객의 기업 충성도를 높이기 위한 '고객 감동 서비스'를 강조하고 있다. 이러한 모토 하에서 많은 기업들은 직원들의 친절 매뉴얼을 만들어 CS(Consumer Service) 근로자들의 서비스 교육을 강화하고 있다. 고객센터에 근무하는 근로자 및 텔레마케터 등으로 대표되는 서비스직 종사자들은 무조건적인 고객을 향한 친절은 물론이고 고객만족을 이끌어 내고 고객을 유치하기 위해 기업들은 근로자들에게 강제적 감정 표현을 강요하기에 이르렀다. 예를 들어 근로자가 실제 느끼는 감정과는 별도로 그 어떤 '진상 고객'을 만나더라도 웃음을 잃지 않고 화를 내지 않기를 교육받는 것이다. 이를 통한 감정노동감정지능에 대한 연구가 최근 들어 활발해 지고 있다. 사실 감정노동이라는 것 자체는 서비스산업이 발달하면서 나타나는 불가피한 현상이기는 하다. 서비스산업 노동 자체가 고객과의 대면 상황을 전제로 하기 때문이다. 그러나 자연스러운 수준에서 일어나는 감정 관리, 다분히 인간적인 수준에서의 표정 관리 이상을 서비스산업 노동자들이 강요받고 있다는 것이다. 또한 최근에는 조직구성원의 감성이 조직생활에 영향을 미침을 인식하게 되면서 조직 내의 감성에 대한 관심이 높아지고 있으며 사람, 돈, 정보 등의 물리적 자원 등과 같은 조직을 구성하는 핵심요소와 함께 지식과 감성과 같은 비가시적인 자원 또한 조직을 구성하는 중요한 요소라는 주장이 제기되었다. 본 연구에서는 서비스 산업의 주된 감정노동과 조직 내에서 중요한 요소로 자리를 잡아가고 있는 감성지능에 대한 개념과 정의를 제시하고 감정노동과 감성지능에 대한 차이점 및 직무스트레스에 주는 영향에 대하여 연구하고자 한다.

AI 본문요약
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문제 정의

  • 행복해서 웃는 것이 아니라 웃어서 행복한 것처럼, 신입직원 때부터 감정노동 자체를 조절하여 긍정적으로 받아들이는 훈련과 교육을 통하여 감성지능 계발을 강화한다면 감정노동 강도와 직무스트레스를 좀 더 빠른 시일 내에 완화시킬 것이라 기대할 수 있다. 따라서 본 연구에서는 서비스산업 및 고객만족센터에서 근무하는 근로자들을 대상으로 감정노동과 감성지능이 각각 직무스트레스에 어떠한 영향을 미치는지, 또한 감정노동과 감성지능이 어떠한 요인의 차이를 보여주는지를 고찰해 보고자 한다. 또한 연구 결과를 통해 도출된 내용을 근거로 인적자원관리 차원에서 감정노동과 감성지능에 대한 관리 및 조직학습과 직무스트레스 완화에 대한 시사점을 제안하고자 한다.
  • 따라서 본 연구에서는 서비스산업 및 고객만족센터에서 근무하는 근로자들을 대상으로 감정노동과 감성지능이 각각 직무스트레스에 어떠한 영향을 미치는지, 또한 감정노동과 감성지능이 어떠한 요인의 차이를 보여주는지를 고찰해 보고자 한다. 또한 연구 결과를 통해 도출된 내용을 근거로 인적자원관리 차원에서 감정노동과 감성지능에 대한 관리 및 조직학습과 직무스트레스 완화에 대한 시사점을 제안하고자 한다.
  • 본 연구는 문헌조사와 설문조사에 근거한 실증분석으로 하고자 한다. 문헌조사는 감정노동과 감성지능에 대한 이론적 고찰을 위하여 선행연구물을 중심으로 문헌조사를 실시하였다.
  • 감정노동에 영향을 주는 여러 변수 중에서 서비스산업 및 고객만족센터에서 근무하는 근로자들을 대상으로 감정노동과 감성지능이 각각 직무스트레스에 어떠한 영향을 미치는지 연구대상으로 설정하였다. 즉, 서비스산업 및 고객과의 면대면 또는 최종적으로 소비자를 응대하는 근로자들에게 감정노동과 감성지능이 어떠한 영향을 미치는가, 또한 감정노동과 감성지능이 어떻게 다른지 개념적 정리를 하고자 한다. 또한 근로자 개인의 특성에 대한 감정노동 영향의 차이가 있는지도 함께 연구의 범위에 넣도록 하였다.
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