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Method for managing resources in a multi-channeled customer service environment

IPC분류정보
국가/구분 United States(US) Patent 등록
국제특허분류(IPC7판)
  • H04M-003/00
  • H04M-005/00
출원번호 US-0396328 (2009-03-02)
등록번호 US-8126135 (2012-02-28)
발명자 / 주소
  • Flores, Romelia
  • Hao, Biao
출원인 / 주소
  • International Business Machines Corporation
대리인 / 주소
    Novak Druce + Quigg LLP
인용정보 피인용 횟수 : 2  인용 특허 : 21

초록

A method for managing custom relationship management (CRM) resources including communicatively linking a service router to a plurality of service resources. For each of the service resources, at least one routing criterion can be established. A multitude of service requests can be received by the se

대표청구항

1. A system for managing customer relationship management resources comprising: a service router communicatively linked through a plurality of communication channels to a plurality of response mechanisms associated with a plurality of service resources, wherein said service router is configured to r

이 특허에 인용된 특허 (21)

  1. Farris Robert D. ; Harper Myron E., Analysis and validation system for provisioning network related facilities.
  2. Peterson, Patrick; Godfrey, Katherine; Suhm, Bernhard, Apparatus and method for analyzing routing of calls in an automated response system.
  3. Doug Gisby, Automated survey control routine in a call center environment.
  4. Becerra,Manuel; Thompson,Charles; McMillan,Glenn, Call processing system.
  5. Flesher Robert W. ; Barnes Kevin J. ; Monteleone Michael, Collapsible container.
  6. Bossemeyer, Jr., Robert Wesley; Connolly, Dennis, Customer feedback acquisition and processing system.
  7. Bossemeyer, Jr.,Robert Wesley; Connolly,Dennis, Customer feedback acquisition and processing system.
  8. Michel K. Bowman-Amuah, Customer-driven QOS in hybrid communication system.
  9. Strickland Marshall ; Strickland Rob, Graphical user interface for customer service representatives for subscriber management systems.
  10. Yu-Hsien Li ; Sai V. Ramamoorthy, Method and apparatus for automating the creation of service activation requests.
  11. Bala, Srinivas, Method and apparatus for intelligent routing of incoming calls to representatives in a call center.
  12. Galdes Frank A. ; Ericson Mark A., Method and apparatus for network based customer service.
  13. Eilbacher, Robert; Bodner, Dan; Lubowsky, Ted; Boudreau, Lou; Jakobsche, George, Method and system for analyzing customer communications with a contact center.
  14. Scarano,Robert; Mark,Lawrence, Methods and apparatus for audio data analysis and data mining using speech recognition.
  15. Evan Marwell ; Robert Pines, Personalized assistance system and method.
  16. Bunting Bryan ; Smith Jim ; Walters Jim ; McDonough Charles, Rule based routing system and method for a virtual sales and service center.
  17. Bentley Jon Louis ; Foladare Mark Jeffrey ; Goldman Shelley B. ; Schryer Norman Loren ; Silverman David Phillip ; Weber Roy Philip, System and method for controlling and monitoring communication between customers and customer service representatives.
  18. Galvin,Brian R., System and method for integrated resource scheduling, task allocation and agent work management.
  19. Babson ; III David L. (Somerset NJ) Ely Thomas C. (Bridgewater NJ), System and processes specifying customized customer telecommunication services using a graphical interface.
  20. Bowman-Amuah Michel K., System, method and article of manufacture of a proactive threhold manager in a hybrid communication system architecture.
  21. Wu,Wai; Heller,Toby; Hoffberg,Steven M., Telephony control system with intelligent call routing.

이 특허를 인용한 특허 (2)

  1. Irani, Majid; Rota, Donny R., Rerouting services using routing policies in a multiple resource node system.
  2. Abel, David S., System and method for interactive voice response unit table-based programming.
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