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1. 개요



인공지능은 이제 특정인들의 전유물이 아니다. 정보기술(IT) 분야 종사자는 물론 일반인도 많은 경우 AI 스피커, 번역기, AI 비서, AI 면접 등 AI를 활용하면서 친숙하게 사용한다. 정부에서도 AI를 국가 핵심 전략산업으로 보고 관련 과제 발주와 지원을 급격히 늘리고 있다. 또한 인공지능(AI) 분야를 “시스템 반도체, 미래 차, 바이오헬스”에 이어 새로운 국가 전략산업으로 키우겠다는 의지를 밝혔다.



[그림 1] 인공지

1. 개요



인공지능은 이제 특정인들의 전유물이 아니다. 정보기술(IT) 분야 종사자는 물론 일반인도 많은 경우 AI 스피커, 번역기, AI 비서, AI 면접 등 AI를 활용하면서 친숙하게 사용한다. 정부에서도 AI를 국가 핵심 전략산업으로 보고 관련 과제 발주와 지원을 급격히 늘리고 있다. 또한 인공지능(AI) 분야를 “시스템 반도체, 미래 차, 바이오헬스”에 이어 새로운 국가 전략산업으로 키우겠다는 의지를 밝혔다.



[그림 1] 인공지능 발전 추이 (출처: 과기정통부)



최근 인공지능의 발달에 힘입어 활발한 연구가 진행되고 있는 것이 바로 인공지능 챗봇(Chat-bot)이다. 챗봇은 인공지능(AI)을 활용해 스스로 채팅하는 로봇을 말한다. 일반적으로는 정해진 규칙에 따라 사용자가 질문을 입력하면 이에 맞는 대답을 내놓는 시스템을 말하는데 여행사, 쇼핑몰, 은행, 병원 등 문자를 통해 사람과 대화할 수 있는 분야에서 고객지원, 상담 등의 목적으로 활용되고 있다.

인공지능 챗봇은 홈쇼핑, 은행, 택배업 등 질의응답이나 민원 처리, 상담 등이 필요한 행정 분야에 활용될 경우, 일반적으로 업무 처리 과정에서 발생하는 비용과 리소스 절감 효과 등의 장점이 있다. 무엇보다 챗봇은 누가 언제 물어보더라도 같은 내용이라면 24시간 365일 일관된 답변을 제공하기 때문에 행정 서비스를 원하는 고객에게 혼선을 유발할 가능성이 크게 줄어들 수 있다.



과거의 챗봇은 사전에 입력된 내용과 규칙을 기반으로 한 기계적인 답변을 함으로써 자유스럽지 못했고 또한 기술이 뒷받침되지 않아 엉뚱한 답변을 하는 경우가 많았다. 그러나 최근에는 진화된 인공지능 기술을 기반으로 자연스러운 답변뿐만 아니라 사람의 감정을 비슷하게 표현할 수도 있으며 텍스트는 물론 이미지, 음성, 영상 등으로도 소통이 가능한 수준으로 기술이 개발되고 있다. 본고에서는 인공지능을 활용한 챗봇 기술과 현재 상용화되고 있는 챗봇 제품에 대하여 알아보고 결론을 제시한다.



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