호텔고객들의 긍정적인 구전효과 형성에 영향을 주는 선행변수 고찰에 관한 연구 - 전환장벽의 매개효과와 함께 - Vital Predictors of Hotel Guests’ Decision to Engage in Word-of-Mouth Behavior - The Mediating Role of Switching Barriers
호텔 산업에서 고객들의 구전효과 형성을 설명하는 핵심 선행변수로써, ‘서비스 인카운터’의 역할에 대한 연구는 매우 빈약한 실정이다. 또한, 호텔 고객들이 느끼는 심리적 전환장벽, 고객만족도, 신뢰, 그리고 충성도가 구전효과에 미치는 영향력은 아직 검증되지 않았다. 이러한 선행연구들의 한계점들을 보완하고자, 본 연구는 충실한 이론적 배경을 바탕으로 9개의 연구가설들을 도출하였으며, 이를 바탕으로 구조모델이 탄생하였다. 도출된 연구가설과 구조모델은 212명의 호텔고객들로부터 수거된 경험적 데이터를 활용해 검증하였다. 확인적 요인분석 결과에 의하면, 본 연구에서 제시된 연구 개념들은 모두 일차원적 개념(uni-dimensional construct)임이 입증되었으며, 모델 적합도도 수용할만한 것으로 나타났다. 구조방정식 모델분석 결과에 의하면, ‘서비스 인카운터’가 호텔고객들의 구전효과 형성에 결정적인 역할을 하며, 이 과정에서 긍정적/부정적 전환장벽은 매개변수의 역할을 하는 것으로 나타났다. 분석결과를 종합하였을 때, 고객들의 긍정적인 추천과 구전효과를 이끌어내기 위해서는 호텔 마케터들이 ‘서비스인카운터’를 제고하려는 노력을 기울여야 하며, 고객들의 심리적 전환장벽을 적절히 활용하고, 고객만족과 신뢰를 형성하는 것이 중요하다는 것을 시사한다. 이를 바탕으로 구체적인 실무적/이론적 시사점들이 심도있게 논의되었다.
호텔 산업에서 고객들의 구전효과 형성을 설명하는 핵심 선행변수로써, ‘서비스 인카운터’의 역할에 대한 연구는 매우 빈약한 실정이다. 또한, 호텔 고객들이 느끼는 심리적 전환장벽, 고객만족도, 신뢰, 그리고 충성도가 구전효과에 미치는 영향력은 아직 검증되지 않았다. 이러한 선행연구들의 한계점들을 보완하고자, 본 연구는 충실한 이론적 배경을 바탕으로 9개의 연구가설들을 도출하였으며, 이를 바탕으로 구조모델이 탄생하였다. 도출된 연구가설과 구조모델은 212명의 호텔고객들로부터 수거된 경험적 데이터를 활용해 검증하였다. 확인적 요인분석 결과에 의하면, 본 연구에서 제시된 연구 개념들은 모두 일차원적 개념(uni-dimensional construct)임이 입증되었으며, 모델 적합도도 수용할만한 것으로 나타났다. 구조방정식 모델분석 결과에 의하면, ‘서비스 인카운터’가 호텔고객들의 구전효과 형성에 결정적인 역할을 하며, 이 과정에서 긍정적/부정적 전환장벽은 매개변수의 역할을 하는 것으로 나타났다. 분석결과를 종합하였을 때, 고객들의 긍정적인 추천과 구전효과를 이끌어내기 위해서는 호텔 마케터들이 ‘서비스인카운터’를 제고하려는 노력을 기울여야 하며, 고객들의 심리적 전환장벽을 적절히 활용하고, 고객만족과 신뢰를 형성하는 것이 중요하다는 것을 시사한다. 이를 바탕으로 구체적인 실무적/이론적 시사점들이 심도있게 논의되었다.
Little research has examined the role of service encounter as a primary factor/single independent variable in explaining Word-of-Mouth (WOM) formation in the hotel industry. In addition, previous research has not specifically identified whether high/low level of perceived switching barriers, satis...
Little research has examined the role of service encounter as a primary factor/single independent variable in explaining Word-of-Mouth (WOM) formation in the hotel industry. In addition, previous research has not specifically identified whether high/low level of perceived switching barriers, satisfaction, trust, and commitment maximizes/minimizes the effect of the quality of service encounter on WOM. In the present study, these gaps were successfully explored by empirically testing the proposed theoretical framework. Findings from the structural model indicated that our proposed conceptual framework satisfactorily fit the data; the prominent role of service encounter in the formation of WOM was identified; and the mediating effects of positive and negative switching barriers, satisfaction, trust, and commitment on the likelihood of generating favorable WOM were empirically verified. Overall, the complicated interrelationships among the study constructs have been fully identified. Findings of the present study, evoked from a survey at mid-scale hotels, imply that to achieve recommendation/favorable WOM, hotel marketers need to pay special attention to the enhancement of the quality of service encounter, the active generation of switching barriers, and the increase of satisfaction, trust, and commitment.
Little research has examined the role of service encounter as a primary factor/single independent variable in explaining Word-of-Mouth (WOM) formation in the hotel industry. In addition, previous research has not specifically identified whether high/low level of perceived switching barriers, satisfaction, trust, and commitment maximizes/minimizes the effect of the quality of service encounter on WOM. In the present study, these gaps were successfully explored by empirically testing the proposed theoretical framework. Findings from the structural model indicated that our proposed conceptual framework satisfactorily fit the data; the prominent role of service encounter in the formation of WOM was identified; and the mediating effects of positive and negative switching barriers, satisfaction, trust, and commitment on the likelihood of generating favorable WOM were empirically verified. Overall, the complicated interrelationships among the study constructs have been fully identified. Findings of the present study, evoked from a survey at mid-scale hotels, imply that to achieve recommendation/favorable WOM, hotel marketers need to pay special attention to the enhancement of the quality of service encounter, the active generation of switching barriers, and the increase of satisfaction, trust, and commitment.
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