본 연구는 외식업체의 서비스 실패에 대한 효율적인 회복 시스템을 구축하기 위해 고객의 불평 행동 유형을 결정하는 요인을 파악하고, 서비스 회복에 대한 만족과 관련된 개념들의 구성을 탐색하여 이의 구조적 모델을 검증하며, 서비스 회복에 대한 만족에 영향을 미치는 요인의 상대적인 중요도를 파악하여 서비스에 만족하지 못한 고객들이 보다 적극적으로 서비스 제공자에게 불평할 수 있게 하고 이를 전략적으로 회복시켜 줌으로써 고객과 기업간의 긍정적 관계 형성을 위한 방안을 모색해 보고자 하였다. 국내에서 영업중인 외식 프랜차이즈 업체 23곳을 대상으로 실태조사를 실시하였으며 이 중 14개 업체의 고객 313명과 종업원 282명을 대상으로 고객의 서비스 회복에 대한 만족 모형과 종업원의 서비스 회복 ...
본 연구는 외식업체의 서비스 실패에 대한 효율적인 회복 시스템을 구축하기 위해 고객의 불평 행동 유형을 결정하는 요인을 파악하고, 서비스 회복에 대한 만족과 관련된 개념들의 구성을 탐색하여 이의 구조적 모델을 검증하며, 서비스 회복에 대한 만족에 영향을 미치는 요인의 상대적인 중요도를 파악하여 서비스에 만족하지 못한 고객들이 보다 적극적으로 서비스 제공자에게 불평할 수 있게 하고 이를 전략적으로 회복시켜 줌으로써 고객과 기업간의 긍정적 관계 형성을 위한 방안을 모색해 보고자 하였다. 국내에서 영업중인 외식 프랜차이즈 업체 23곳을 대상으로 실태조사를 실시하였으며 이 중 14개 업체의 고객 313명과 종업원 282명을 대상으로 고객의 서비스 회복에 대한 만족 모형과 종업원의 서비스 회복 수행 능력 모형을 검증하기 위한 설문조사를 실시하였다. 연구 결과 고객의 서비스 회복에 대한 평가는 공정성 개념에 의해 설명될 수 있으며 공정성에는 분배적 공정성, 절차적 공정성, 상호작용적 공정성의 세가지 차원이 존재함을 확인하였다. 또한 이러한 공정성의 각 차원에 대한 평가가 서비스 회복에 대한 전반적인 만족에 영향을 미치며 나아가 서비스 회복에 대한 만족은 이후 행동에도 영향을 미친다는 사실이 입증되었다. 연구 결과를 좀 더 자세히 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 실태조사 결과 고객들의 불만 사항을 파악하기 위한 보다 적극적인 노력이 필요하고 종업원들이 서비스 실패에 대한 회복을 잘 이행할 수 있도록 교육, 훈련, 동기부여시키는 것이 중요하다는 점에서 조사 대상 업체들간에 공감대가 형성되어 있는 것을 알 수 있었다. 둘째, 과거 6개월 동안 외식업소에서 불만스러운 경험을 한 고객은 전체의 73.6%였으며 음식 자체와 관련된 불만 사항이 가장 많았다(28%). 이들 중 19.5%는 해당 업체에만 직접 불평하였으며 37.1%는 해당기업에 대한 부정적인 구전이나 이용 중단의 사적 행동을 하였다. 또한 공적/ 사적 행동을 동시에 하는 고객의 비율도 11.8%나 되었다. 셋째, 고객들의 불평행동 유형을 결정하는 요인으로는 연령, 상황의 중요도, 불평행동 자체에 대한 평소의 태도가 도출되었으며, 연령이 높거나 상황이 중요하지 않는 경우에는 아무 행동도 하지 않는 비율이 높았다. 특히 외식업체의 상당부분을 차지하는 20대의 경우 사적 행동을 하는 비율이 가장 높았다(33.5%). 넷째, 고객들이 가장 선호하는 불평의 방법은 직접 불평하는 것으로 '직접 종업원에게'가 39.9%, '직접 관리자에게'가 38.1%로 조사되었다. 다섯째, 서비스 제공 수준에 따라 모형의 경로계수가 달라졌다. 서비스 수준이 낮은 유형의 경우에는 '상호작용적 공정성' 차원이, 서비스 수준이 높은 유형에서는 '절차적 공정성' 차원이 상대적으로 더 중요하였다. 또한 서비스 수준이 높은 유형의 경우는 '서비스 회복에 대한 만족'에서 '만족이후의 행동'으로 연결되는 경로 계수가 유의적이었다. 여섯째, 종업원의 서비스 회복 수행에 대한 모형의 검증 결과 일반 업무수행 능력, 조직에 대한 태도, 서비스 제공에 따른 회복 변수가 서비스 회복 수행도에 영향을 주고 있었으며 이는 다시 직무만족과 이직의도, 직무 추천으로 연결되었다. 서비스 회복 수행도 모형도 서비스 제공 수준에 따른 업체의 유형별로 경로계수에 차이가 발견되었다. 일곱째, 고객 서비스 회복 방법의 선호도 분석 결과, 회복 방법에서 물질적 회복의 상대적 중요도가 가장 컸으며, 심리적 회복, 불평 해결자, 회복 시점 순이었다. 종업원 회복 방법에서는 문제해결의 권한, 물질적 회복, 심리적 회복, 회복방법의 차이 순으로 중요했다. 이상의 결과를 근거로 서비스 회복 시스템을 설계할 때 각 단계에서 고려해야 할 사항들을 제시하였다. 개발된 고객 서비스 회복 시스템은 발생 상황의 해결 뿐 아니라 고객의 불평을 적극적으로 끌어내어 이를 효과적으로 공정하게 처리하는 방어적 마케팅 방법으로 활용될 수 있으며 각 기업이 서비스 회복 시스템을 구축하는데 있어 상황에 따라 어떠한 공정성 차원을 강조해야 하는지에 대한 지침을 마련함으로써 조직의 전반적인 효율성 증대를 위한 시스템 개발이 가능할 것이며, 미래의 서비스 디자인과 전달을 개선하는 데에도 기여할 수 있을 것이다.
본 연구는 외식업체의 서비스 실패에 대한 효율적인 회복 시스템을 구축하기 위해 고객의 불평 행동 유형을 결정하는 요인을 파악하고, 서비스 회복에 대한 만족과 관련된 개념들의 구성을 탐색하여 이의 구조적 모델을 검증하며, 서비스 회복에 대한 만족에 영향을 미치는 요인의 상대적인 중요도를 파악하여 서비스에 만족하지 못한 고객들이 보다 적극적으로 서비스 제공자에게 불평할 수 있게 하고 이를 전략적으로 회복시켜 줌으로써 고객과 기업간의 긍정적 관계 형성을 위한 방안을 모색해 보고자 하였다. 국내에서 영업중인 외식 프랜차이즈 업체 23곳을 대상으로 실태조사를 실시하였으며 이 중 14개 업체의 고객 313명과 종업원 282명을 대상으로 고객의 서비스 회복에 대한 만족 모형과 종업원의 서비스 회복 수행 능력 모형을 검증하기 위한 설문조사를 실시하였다. 연구 결과 고객의 서비스 회복에 대한 평가는 공정성 개념에 의해 설명될 수 있으며 공정성에는 분배적 공정성, 절차적 공정성, 상호작용적 공정성의 세가지 차원이 존재함을 확인하였다. 또한 이러한 공정성의 각 차원에 대한 평가가 서비스 회복에 대한 전반적인 만족에 영향을 미치며 나아가 서비스 회복에 대한 만족은 이후 행동에도 영향을 미친다는 사실이 입증되었다. 연구 결과를 좀 더 자세히 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 실태조사 결과 고객들의 불만 사항을 파악하기 위한 보다 적극적인 노력이 필요하고 종업원들이 서비스 실패에 대한 회복을 잘 이행할 수 있도록 교육, 훈련, 동기부여시키는 것이 중요하다는 점에서 조사 대상 업체들간에 공감대가 형성되어 있는 것을 알 수 있었다. 둘째, 과거 6개월 동안 외식업소에서 불만스러운 경험을 한 고객은 전체의 73.6%였으며 음식 자체와 관련된 불만 사항이 가장 많았다(28%). 이들 중 19.5%는 해당 업체에만 직접 불평하였으며 37.1%는 해당기업에 대한 부정적인 구전이나 이용 중단의 사적 행동을 하였다. 또한 공적/ 사적 행동을 동시에 하는 고객의 비율도 11.8%나 되었다. 셋째, 고객들의 불평행동 유형을 결정하는 요인으로는 연령, 상황의 중요도, 불평행동 자체에 대한 평소의 태도가 도출되었으며, 연령이 높거나 상황이 중요하지 않는 경우에는 아무 행동도 하지 않는 비율이 높았다. 특히 외식업체의 상당부분을 차지하는 20대의 경우 사적 행동을 하는 비율이 가장 높았다(33.5%). 넷째, 고객들이 가장 선호하는 불평의 방법은 직접 불평하는 것으로 '직접 종업원에게'가 39.9%, '직접 관리자에게'가 38.1%로 조사되었다. 다섯째, 서비스 제공 수준에 따라 모형의 경로계수가 달라졌다. 서비스 수준이 낮은 유형의 경우에는 '상호작용적 공정성' 차원이, 서비스 수준이 높은 유형에서는 '절차적 공정성' 차원이 상대적으로 더 중요하였다. 또한 서비스 수준이 높은 유형의 경우는 '서비스 회복에 대한 만족'에서 '만족이후의 행동'으로 연결되는 경로 계수가 유의적이었다. 여섯째, 종업원의 서비스 회복 수행에 대한 모형의 검증 결과 일반 업무수행 능력, 조직에 대한 태도, 서비스 제공에 따른 회복 변수가 서비스 회복 수행도에 영향을 주고 있었으며 이는 다시 직무만족과 이직의도, 직무 추천으로 연결되었다. 서비스 회복 수행도 모형도 서비스 제공 수준에 따른 업체의 유형별로 경로계수에 차이가 발견되었다. 일곱째, 고객 서비스 회복 방법의 선호도 분석 결과, 회복 방법에서 물질적 회복의 상대적 중요도가 가장 컸으며, 심리적 회복, 불평 해결자, 회복 시점 순이었다. 종업원 회복 방법에서는 문제해결의 권한, 물질적 회복, 심리적 회복, 회복방법의 차이 순으로 중요했다. 이상의 결과를 근거로 서비스 회복 시스템을 설계할 때 각 단계에서 고려해야 할 사항들을 제시하였다. 개발된 고객 서비스 회복 시스템은 발생 상황의 해결 뿐 아니라 고객의 불평을 적극적으로 끌어내어 이를 효과적으로 공정하게 처리하는 방어적 마케팅 방법으로 활용될 수 있으며 각 기업이 서비스 회복 시스템을 구축하는데 있어 상황에 따라 어떠한 공정성 차원을 강조해야 하는지에 대한 지침을 마련함으로써 조직의 전반적인 효율성 증대를 위한 시스템 개발이 가능할 것이며, 미래의 서비스 디자인과 전달을 개선하는 데에도 기여할 수 있을 것이다.
There is a growing need for better understanding of how to develop and maintain customer satisfaction and loyalty, because of the changes are taking place in franchising restaurant business, such as heightened competitive pressures and increased consumer expectations regarding service quality. Servi...
There is a growing need for better understanding of how to develop and maintain customer satisfaction and loyalty, because of the changes are taking place in franchising restaurant business, such as heightened competitive pressures and increased consumer expectations regarding service quality. Service firms must have in-place service recovery strategies to correct service failures to manage customer relationships. The purposes of this study were to (1) clarify the importance of service recovery system to relationship management, (2) find out factors to determine types of complaining behavior, (3) examine the impact of antecedents to customer's satisfaction with service recovery and employees service recovery performance and (4) provide a comprehensive understanding of service recovery system in restaurants. This dissertation developed a model of customer satisfaction with service recovery based on justice theory which has distributive, procedural & interactional justice dimensions. Also, a model of employee performance with service recovery was developed. A total of 23 franchising restaurant companies were participated in survey and the additional data for this study were collected from customers(N=313) and employees(N=282) of 14 restaurant companies. For the statistical analysis, SPSS(10.0) and AMOS(4.0) were used. The estimated standardized path coefficients were calculated to understand the structure of the related concepts. This research also employed conjoint design in which customers evaluate written hypothetical service recovery strategies and employees evaluated internal service recovery strategies. The main results of this study were as follows ; 1. Among the respondents from 23 restaurant companies, there was a consensus on the needs of 'conducting formal research on customers' service problems' and 'training and development plans and recovery procedures exist for customer-contact employees'. 2. A total of 73.6% of the customers reported they have the dissatisfied experiences in restaurants and about 20% of them complained directly to the employees or managers. However, a total of 27.1% did negative word-of-mouth and quit the patronage instead. 3. 'Age', 'importance of situation', and 'attitudes toward the complaining behavior' were the determinant of complaining behavior types. The most preferred method of complaining was 'complain directly to employees(39.9%)', closely followed by 'complain directly to managers(38.1%)'. 4. The relationship hypothesized in this study were analyzed by using structural equation modeling, and perceived fairness of service recovery had an impact on satisfaction with service recovery. Distributive, procedural & interactional justice dimensions had positive effects on the customers' satisfaction with service recovery. However, type of service (full service vs limited service) was introduced as moderating variables under thee assumption that the relative effect of each justice dimension differs with the situation. 5. 'The general performance abilities', 'attitudes toward the organization', and 'recovery to the outstanding performance' had an impact on the service recovery performance. Service recovery performance showed a path to job satisfaction, job recommendation and intention to quit. 6. Relative importance of the attributes related with external service recovery and internal service recovery were calculated through conjoint analysis. The results have implications for scholars and marketing managers. For scholars, the results contribute to the development of theoretical principles explaining how customers evaluate service recovery. For working managers, the results suggest specific guidelines for establishing the proper service recovery system as a useful tool for relationship marketing.
There is a growing need for better understanding of how to develop and maintain customer satisfaction and loyalty, because of the changes are taking place in franchising restaurant business, such as heightened competitive pressures and increased consumer expectations regarding service quality. Service firms must have in-place service recovery strategies to correct service failures to manage customer relationships. The purposes of this study were to (1) clarify the importance of service recovery system to relationship management, (2) find out factors to determine types of complaining behavior, (3) examine the impact of antecedents to customer's satisfaction with service recovery and employees service recovery performance and (4) provide a comprehensive understanding of service recovery system in restaurants. This dissertation developed a model of customer satisfaction with service recovery based on justice theory which has distributive, procedural & interactional justice dimensions. Also, a model of employee performance with service recovery was developed. A total of 23 franchising restaurant companies were participated in survey and the additional data for this study were collected from customers(N=313) and employees(N=282) of 14 restaurant companies. For the statistical analysis, SPSS(10.0) and AMOS(4.0) were used. The estimated standardized path coefficients were calculated to understand the structure of the related concepts. This research also employed conjoint design in which customers evaluate written hypothetical service recovery strategies and employees evaluated internal service recovery strategies. The main results of this study were as follows ; 1. Among the respondents from 23 restaurant companies, there was a consensus on the needs of 'conducting formal research on customers' service problems' and 'training and development plans and recovery procedures exist for customer-contact employees'. 2. A total of 73.6% of the customers reported they have the dissatisfied experiences in restaurants and about 20% of them complained directly to the employees or managers. However, a total of 27.1% did negative word-of-mouth and quit the patronage instead. 3. 'Age', 'importance of situation', and 'attitudes toward the complaining behavior' were the determinant of complaining behavior types. The most preferred method of complaining was 'complain directly to employees(39.9%)', closely followed by 'complain directly to managers(38.1%)'. 4. The relationship hypothesized in this study were analyzed by using structural equation modeling, and perceived fairness of service recovery had an impact on satisfaction with service recovery. Distributive, procedural & interactional justice dimensions had positive effects on the customers' satisfaction with service recovery. However, type of service (full service vs limited service) was introduced as moderating variables under thee assumption that the relative effect of each justice dimension differs with the situation. 5. 'The general performance abilities', 'attitudes toward the organization', and 'recovery to the outstanding performance' had an impact on the service recovery performance. Service recovery performance showed a path to job satisfaction, job recommendation and intention to quit. 6. Relative importance of the attributes related with external service recovery and internal service recovery were calculated through conjoint analysis. The results have implications for scholars and marketing managers. For scholars, the results contribute to the development of theoretical principles explaining how customers evaluate service recovery. For working managers, the results suggest specific guidelines for establishing the proper service recovery system as a useful tool for relationship marketing.
주제어
#서비스 회복 시스템 공정성 이론 불평 행동 외식업체 관계 마케팅 service recovery system justice theory complaining behavior restaurants relationship marketing
학위논문 정보
저자
신서영
학위수여기관
연세대학교 대학원
학위구분
국내박사
학과
식품영양학과
지도교수
양일선
발행연도
2001
총페이지
x, 149 p.
키워드
서비스 회복 시스템 공정성 이론 불평 행동 외식업체 관계 마케팅 service recovery system justice theory complaining behavior restaurants relationship marketing
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