오늘날 전 세계적으로 인터넷이 급속히 보급되고 정보화 사회로 진입함에 따라 인터넷을 통한 전자상거래가 활성화되어가고 있다. 이와 더불어 구입한 제품의 운송에 대한 수요도 함께 중가하고 있다. 앞으로의 기업 간 경쟁에서는 고객만족이 큰 변수로 작용하게 되는데 배송서비스 품질에 대 해서 고객이 얼마나 만족하고 있는지를 기업이 알아야 할 필요가 있다. 따라서 추상적으로 여겨지던 서비스 품질을 평가모형을 기초로 하여 요인을 도출함으로써 그 정도를 알아보는 것은 큰 의의가 있다. 서비스 품질의 결정요인을 도출하기 위해서 일반적으로 사용되는 ...
오늘날 전 세계적으로 인터넷이 급속히 보급되고 정보화 사회로 진입함에 따라 인터넷을 통한 전자상거래가 활성화되어가고 있다. 이와 더불어 구입한 제품의 운송에 대한 수요도 함께 중가하고 있다. 앞으로의 기업 간 경쟁에서는 고객만족이 큰 변수로 작용하게 되는데 배송서비스 품질에 대 해서 고객이 얼마나 만족하고 있는지를 기업이 알아야 할 필요가 있다. 따라서 추상적으로 여겨지던 서비스 품질을 평가모형을 기초로 하여 요인을 도출함으로써 그 정도를 알아보는 것은 큰 의의가 있다. 서비스 품질의 결정요인을 도출하기 위해서 일반적으로 사용되는 PZB 등의 척도는 개별 서비스산업에 적용하는 데 한계가 있다. 따라서 택배서 비스로 정의되는 제품 운송 서비스의 전문적인 특성을 고려하면서 간접적으로 제시되는 인터넷 쇼핑몰의 부가 서비스인 배송서비스의 특성을 함께 고려할 필요가 있다. 본 연구는 앞서 언급한 두 가지 특성을 동시에 고려하여 인터넷 쇼핑몰의 배송서비스 품질 요인을 도출하여 서비스 품질과 고객만족 간의 관계를 규명하고자 하였다. 그리고 고객만족을 파악하여 재구매 의도와의 관계를 살펴보고자 하였다. 본 연구는 문헌연구와 전문가 면담을 통해 인터넷 쇼핑몰에 적합한 배송서비스 품질 측정항목을 도출하여 실중 분석하였다. 특히 인터넷 쇼핑몰 시장에 새롭게 진출한 인터넷 홈쇼핑 업체들의 배송서비스 품질을 연구하였다. 연구결과 인터넷 홈쇼핑의 배송서비스 품질결정 요인은 정확성 및 안전성, 신속성, 대응성으로 구성됨을 확인하였다. 그리고 서비스품질은 고객만족에 영향을 주며 이는 재구매 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 배송서비스의 만족은 각 업체마다 유사한 만족을 보였으며 연령과 직업별 분석에서 인터넷 쇼핑몰 전체에서 연령이 올라갈수록 인터넷 홈쇼핑에 대한 인지도가 높고 사용빈도가 높은 것으로 나타났다. 그러나 역시 간접적으로 제공되는 부가적인 서비스인 만큼 아직까지는 업체별로 크게 구분될만한 서비스로 고객에게 인식되고 있지 않는 것으로 분석되었다. 이에 따라 본 연구의 시사점을 정리하면 다음과 같다. 첫째, 인터넷 쇼핑몰 배송서비스의 서비스품질 척도를 개발하여 서비스품질에 영향을 미치는 주요변수를 확인함으로써 더 나은 서비스를 제공 할 수 있도록 우선순위를 제시하였다. 또한 간접적으로 서비스를 제공받는 고객의 만족정도를 실중분석 함으로써 앞으로 제공해야 할 서비스의 방향을 살펴보았다. 둘째, 서비스 품질에 대한 고객의 만족은 기업에 대한 재구매 의도에 영향을 미치므로 고객만족을 위한 서비스 품질향상에 지속적인 투자가 이루어져야 한다.
오늘날 전 세계적으로 인터넷이 급속히 보급되고 정보화 사회로 진입함에 따라 인터넷을 통한 전자상거래가 활성화되어가고 있다. 이와 더불어 구입한 제품의 운송에 대한 수요도 함께 중가하고 있다. 앞으로의 기업 간 경쟁에서는 고객만족이 큰 변수로 작용하게 되는데 배송서비스 품질에 대 해서 고객이 얼마나 만족하고 있는지를 기업이 알아야 할 필요가 있다. 따라서 추상적으로 여겨지던 서비스 품질을 평가모형을 기초로 하여 요인을 도출함으로써 그 정도를 알아보는 것은 큰 의의가 있다. 서비스 품질의 결정요인을 도출하기 위해서 일반적으로 사용되는 PZB 등의 척도는 개별 서비스산업에 적용하는 데 한계가 있다. 따라서 택배서 비스로 정의되는 제품 운송 서비스의 전문적인 특성을 고려하면서 간접적으로 제시되는 인터넷 쇼핑몰의 부가 서비스인 배송서비스의 특성을 함께 고려할 필요가 있다. 본 연구는 앞서 언급한 두 가지 특성을 동시에 고려하여 인터넷 쇼핑몰의 배송서비스 품질 요인을 도출하여 서비스 품질과 고객만족 간의 관계를 규명하고자 하였다. 그리고 고객만족을 파악하여 재구매 의도와의 관계를 살펴보고자 하였다. 본 연구는 문헌연구와 전문가 면담을 통해 인터넷 쇼핑몰에 적합한 배송서비스 품질 측정항목을 도출하여 실중 분석하였다. 특히 인터넷 쇼핑몰 시장에 새롭게 진출한 인터넷 홈쇼핑 업체들의 배송서비스 품질을 연구하였다. 연구결과 인터넷 홈쇼핑의 배송서비스 품질결정 요인은 정확성 및 안전성, 신속성, 대응성으로 구성됨을 확인하였다. 그리고 서비스품질은 고객만족에 영향을 주며 이는 재구매 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 배송서비스의 만족은 각 업체마다 유사한 만족을 보였으며 연령과 직업별 분석에서 인터넷 쇼핑몰 전체에서 연령이 올라갈수록 인터넷 홈쇼핑에 대한 인지도가 높고 사용빈도가 높은 것으로 나타났다. 그러나 역시 간접적으로 제공되는 부가적인 서비스인 만큼 아직까지는 업체별로 크게 구분될만한 서비스로 고객에게 인식되고 있지 않는 것으로 분석되었다. 이에 따라 본 연구의 시사점을 정리하면 다음과 같다. 첫째, 인터넷 쇼핑몰 배송서비스의 서비스품질 척도를 개발하여 서비스품질에 영향을 미치는 주요변수를 확인함으로써 더 나은 서비스를 제공 할 수 있도록 우선순위를 제시하였다. 또한 간접적으로 서비스를 제공받는 고객의 만족정도를 실중분석 함으로써 앞으로 제공해야 할 서비스의 방향을 살펴보았다. 둘째, 서비스 품질에 대한 고객의 만족은 기업에 대한 재구매 의도에 영향을 미치므로 고객만족을 위한 서비스 품질향상에 지속적인 투자가 이루어져야 한다.
Nowadays, as lnternet Service is widely spread in the world and we are entering into the information society, Electronic Commerce is being activated. Furthermore, the demands of delivery service of the buying product are increasing together. The customer satisfaction in the company competition will ...
Nowadays, as lnternet Service is widely spread in the world and we are entering into the information society, Electronic Commerce is being activated. Furthermore, the demands of delivery service of the buying product are increasing together. The customer satisfaction in the company competition will be a key issue in the future. So, the company needs to know how much the customer is satisfied with the delivery service. Therefore, it is meaningful to identify and analyze the service quality, which is thought as abstract, by achieving the critical factors with the basis of valuation model. The barometer such as PZB, which we generally use to derive important factor of service quality from the model is limited to adapt each service industry. So, we should consider not only professional character of special delivery service, which is performed in “Door to Door Service" companies but also normal character of lnternet Shopping's additional delivery service. This study tries to identify relations between service quality and customer satisfaction by obtaining lnternet Shopping Mall's delivery service quality factors regarding above two factors and to analyze relations between service quality and reordering intention. This study identifies proper delivery service quality checking point by searching the articles and interviews with the experts and analyzed it. Especially, this study covers lnternet home shopping companies which entered lnternet shopping mall market recently and its delivery service quality, The results say that the key factors in lnternet home shopping delivery service qualities are made up of concreteness, exactness, safety, quickness and response and Service qualities have an effect on customer satisfaction and it affects reordering intention. The implications of these results are as follows: First, this study finds out the measures which we valuate lnternet Shopping Mall's delivery service quality and so it suggests priorities to make better services and directions which we proceed by analyzing customer satisfaction degrees when receiving that service indirectly. Second, customer satisfaction in service quality affects reordering intentions on the company; so sound and sustainable investment is needed to make better service for the customer.
Nowadays, as lnternet Service is widely spread in the world and we are entering into the information society, Electronic Commerce is being activated. Furthermore, the demands of delivery service of the buying product are increasing together. The customer satisfaction in the company competition will be a key issue in the future. So, the company needs to know how much the customer is satisfied with the delivery service. Therefore, it is meaningful to identify and analyze the service quality, which is thought as abstract, by achieving the critical factors with the basis of valuation model. The barometer such as PZB, which we generally use to derive important factor of service quality from the model is limited to adapt each service industry. So, we should consider not only professional character of special delivery service, which is performed in “Door to Door Service" companies but also normal character of lnternet Shopping's additional delivery service. This study tries to identify relations between service quality and customer satisfaction by obtaining lnternet Shopping Mall's delivery service quality factors regarding above two factors and to analyze relations between service quality and reordering intention. This study identifies proper delivery service quality checking point by searching the articles and interviews with the experts and analyzed it. Especially, this study covers lnternet home shopping companies which entered lnternet shopping mall market recently and its delivery service quality, The results say that the key factors in lnternet home shopping delivery service qualities are made up of concreteness, exactness, safety, quickness and response and Service qualities have an effect on customer satisfaction and it affects reordering intention. The implications of these results are as follows: First, this study finds out the measures which we valuate lnternet Shopping Mall's delivery service quality and so it suggests priorities to make better services and directions which we proceed by analyzing customer satisfaction degrees when receiving that service indirectly. Second, customer satisfaction in service quality affects reordering intentions on the company; so sound and sustainable investment is needed to make better service for the customer.
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