서비스업 고객접점 종사원들은 고객과의 관계에서 여러 가지 정서를 체험하게 된다. 집단 또는 조직의 목표가 우선시 되는 한국의 조직생활 속에서 개인적인 정서는 중요한 변인으로 작용하지 못하였다. 오히려 조직의 의사결정이나 관리관행에서 무시해야 할 요인 또는 통제되어야 할 요인으로 간주되었다. 그러나 개인의 성과를 극대화 시키기 위해서는, 조직구성원 개개인이 조직에 강하게 몰입하는 것이 필수 불가결한 요소라는 인식을 하게 되면서, 구성원들이 조직에 대해 몰입하고 헌신하도록 하는 요소로서 개인의 정서가 중요함을 인식하기 시작하였다. 즉, 조직구성원들이 자신의 직무에 만족감을 느끼고 몰입할 수 있도록 하거나, 조직에 대한 몰입, 조직에서의 변화와 혁신의 활동에 대해 적극적으로 참여하도록 하려면 개인들의 정사상태가 잘 관리 되어야 할 요소 중의 하나임을 최근에 주목하게 되었다. 그간 기업체에서 ...
서비스업 고객접점 종사원들은 고객과의 관계에서 여러 가지 정서를 체험하게 된다. 집단 또는 조직의 목표가 우선시 되는 한국의 조직생활 속에서 개인적인 정서는 중요한 변인으로 작용하지 못하였다. 오히려 조직의 의사결정이나 관리관행에서 무시해야 할 요인 또는 통제되어야 할 요인으로 간주되었다. 그러나 개인의 성과를 극대화 시키기 위해서는, 조직구성원 개개인이 조직에 강하게 몰입하는 것이 필수 불가결한 요소라는 인식을 하게 되면서, 구성원들이 조직에 대해 몰입하고 헌신하도록 하는 요소로서 개인의 정서가 중요함을 인식하기 시작하였다. 즉, 조직구성원들이 자신의 직무에 만족감을 느끼고 몰입할 수 있도록 하거나, 조직에 대한 몰입, 조직에서의 변화와 혁신의 활동에 대해 적극적으로 참여하도록 하려면 개인들의 정사상태가 잘 관리 되어야 할 요소 중의 하나임을 최근에 주목하게 되었다. 그간 기업체에서 고객서비스의 인적 경쟁력을 강화시키기 위해 실시하고 있는 서비스 교육은 서비스를 제공하는 종사원이 고객에 대해 취해야 하는 표정, 용모복장, 자세, 화법, 불만고객응대 방법 등 고객응대 스킬 중심의 서비스교육이 주로 진행되어져 왔다. 다시 말하면 서비스업 종사원의 고객서비스의 자발성에 대한 문제 보다 고객의 문제를 어떻게 대처해 나갈 것인가에 대한 외부적 처방만을 강조하는 교육프로그램이 주류를 이루고 있다. 그래서 고객접점의 직원들의 고객을 응대하는 태도가 기계적이고 마음이 담겨져 있지 않는 것에 대한 일부 고객서비스 교육담당자의 자성의 목소리가 높아지고 있다. 따라서, 본 연구의 목적은 고객접점 종사원들의 정서역량의 각 구성요인들이 직무태도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고, 이것을 토대로 직무태도를 향상시켜 고객접점 종사원의 인적 서비스 경쟁력을 높이기 위한 HRD 측면의 대안을 제시하고자 한다. 본 연구에서 밝히고자 하는 연구문제는 다음과 같다. 1. 고객접점 종사원의 정서역량 8개 요인은 직무태도의 각 구성요인(직무만족, 이직의도, 직무수행, 고객지향성)에 영향을 미치는가? 2. 고객접점 종사원의 정서역량 8개 요인 중 직무태도의 각 구성요인에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 무엇인가? 본 연구를 위한 설문은 C그룹 내 유통판매업, 문화오락업, 고객상담센터, 등 3개사를 대상으로 실시하였다. 기간은 2005년 5월 2일부터 5월 15일까지 약 2주에 걸쳐 이루어 졌다. 설문지는 총 400부가 배포되어 287부가 회수 되었으며, 이중 분석에 이용할 수 없는 설문지를 제외하고 총 273부가 연구에 이용되었다. 본 연구에서는 수집된 자료를 Windows용 SPSS 12.0 프로그램을 사용하여 다음과 같은 분석절차를 거쳤다. 그리고 회수된 자료는 상관분석과 단계적 회귀분석의 통계기법을 통해 분석되었다. 연구결과 서비스업 고객접점 종사원의 정서역량은 직무태도(직무만족, 이직의도, 직무수행, 고객지향성)에 영향을 미치며 특히 정서역량 요인 중 감정통제력, 낙천성, 타인의 감정지각은 직무태도에 가장 큰 영향을 미치는 요인임을 확인할 수 있었다. 그러므로 서비스업 고객접점 종사원의 직무만족, 이직의도, 직무수행, 고향지향성의 제고를 통해 직원 개개인의 고객서비스 수행력과 조직유효성을 향상시키기 위해서는 고객접점 종사원들의 정서역량의 수준을 향상시키는 것이 주요한 방안임을 알 수 있다.
서비스업 고객접점 종사원들은 고객과의 관계에서 여러 가지 정서를 체험하게 된다. 집단 또는 조직의 목표가 우선시 되는 한국의 조직생활 속에서 개인적인 정서는 중요한 변인으로 작용하지 못하였다. 오히려 조직의 의사결정이나 관리관행에서 무시해야 할 요인 또는 통제되어야 할 요인으로 간주되었다. 그러나 개인의 성과를 극대화 시키기 위해서는, 조직구성원 개개인이 조직에 강하게 몰입하는 것이 필수 불가결한 요소라는 인식을 하게 되면서, 구성원들이 조직에 대해 몰입하고 헌신하도록 하는 요소로서 개인의 정서가 중요함을 인식하기 시작하였다. 즉, 조직구성원들이 자신의 직무에 만족감을 느끼고 몰입할 수 있도록 하거나, 조직에 대한 몰입, 조직에서의 변화와 혁신의 활동에 대해 적극적으로 참여하도록 하려면 개인들의 정사상태가 잘 관리 되어야 할 요소 중의 하나임을 최근에 주목하게 되었다. 그간 기업체에서 고객서비스의 인적 경쟁력을 강화시키기 위해 실시하고 있는 서비스 교육은 서비스를 제공하는 종사원이 고객에 대해 취해야 하는 표정, 용모복장, 자세, 화법, 불만고객응대 방법 등 고객응대 스킬 중심의 서비스교육이 주로 진행되어져 왔다. 다시 말하면 서비스업 종사원의 고객서비스의 자발성에 대한 문제 보다 고객의 문제를 어떻게 대처해 나갈 것인가에 대한 외부적 처방만을 강조하는 교육프로그램이 주류를 이루고 있다. 그래서 고객접점의 직원들의 고객을 응대하는 태도가 기계적이고 마음이 담겨져 있지 않는 것에 대한 일부 고객서비스 교육담당자의 자성의 목소리가 높아지고 있다. 따라서, 본 연구의 목적은 고객접점 종사원들의 정서역량의 각 구성요인들이 직무태도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고, 이것을 토대로 직무태도를 향상시켜 고객접점 종사원의 인적 서비스 경쟁력을 높이기 위한 HRD 측면의 대안을 제시하고자 한다. 본 연구에서 밝히고자 하는 연구문제는 다음과 같다. 1. 고객접점 종사원의 정서역량 8개 요인은 직무태도의 각 구성요인(직무만족, 이직의도, 직무수행, 고객지향성)에 영향을 미치는가? 2. 고객접점 종사원의 정서역량 8개 요인 중 직무태도의 각 구성요인에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 무엇인가? 본 연구를 위한 설문은 C그룹 내 유통판매업, 문화오락업, 고객상담센터, 등 3개사를 대상으로 실시하였다. 기간은 2005년 5월 2일부터 5월 15일까지 약 2주에 걸쳐 이루어 졌다. 설문지는 총 400부가 배포되어 287부가 회수 되었으며, 이중 분석에 이용할 수 없는 설문지를 제외하고 총 273부가 연구에 이용되었다. 본 연구에서는 수집된 자료를 Windows용 SPSS 12.0 프로그램을 사용하여 다음과 같은 분석절차를 거쳤다. 그리고 회수된 자료는 상관분석과 단계적 회귀분석의 통계기법을 통해 분석되었다. 연구결과 서비스업 고객접점 종사원의 정서역량은 직무태도(직무만족, 이직의도, 직무수행, 고객지향성)에 영향을 미치며 특히 정서역량 요인 중 감정통제력, 낙천성, 타인의 감정지각은 직무태도에 가장 큰 영향을 미치는 요인임을 확인할 수 있었다. 그러므로 서비스업 고객접점 종사원의 직무만족, 이직의도, 직무수행, 고향지향성의 제고를 통해 직원 개개인의 고객서비스 수행력과 조직유효성을 향상시키기 위해서는 고객접점 종사원들의 정서역량의 수준을 향상시키는 것이 주요한 방안임을 알 수 있다.
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