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이동통신사업자의 고객만족경영에 관한 연구 　　　　　한남대학교 경영산업대학원 　　　　　　경 영 학 과: 이 금 재 　　　　　　지 도 교 수: 장 수 덕 오늘날 이동전화는 국내시장만 3천여 만 명 이상이 사용할 만큼 가히 폭발적인 성장을 하고 있다. 그러나 이동전화 업체들은 외형적인 (가입확보) 경쟁에서는 출혈경쟁을 감수하면서도 대 고객 서비스에는 비용 부담뿐만 아니라 기존 고객의 유지관리, 이용의 편리성, 다양한 정보의 제공 등 고객만족도 향상에는 둔감한 모습을 보이고 있다. 통신시장이 완전 개방된 무한경쟁의 시대에 경쟁우위를 확보하지 못하면 도태되는 치열한 경쟁시장에서 살아남을 수 있는 전략은 무엇일까? 이러한 문제인식에서 출발한 본 연구는 문헌연구와 실증분석을 통해 이동전화 사업자의 고객만족 수준을 평가하여 향후 고객만족도 향상을 위한 방안을 제시하고 다음과 같은 이동전화사업자의 고객만족경영 전략을 제시 하였다. 지속적인 고객만족도 조사를 통해 고객 니즈를 발굴하고 적극적으로 대처할 수 있는 고품질 서비스 상품을 개발하여 고객만족 향상을 위해 지속적인 노력을 하여야 한다. 신규고객의 확보에 역량을 집중하기보다는 기존고객의 불만요소를 제거하고 핵심고객의 니즈를 세분화, 계층화 시켜 그 집단에 걸 맞는 요금체계와 주요 서비스에 대한 사용빈도를 높여 안정된 수익구조를 갖는 경영을 하여야 할 것이다. 이동전화 서비스의 고객 만족도를 제고하기 위해서는 전사적인 고객만족 기업문화 형성과 서비스를 구성하는 기본인 통화품질, ...

이동통신사업자의 고객만족경영에 관한 연구 　　　　　한남대학교 경영산업대학원 　　　　　　경 영 학 과: 이 금 재 　　　　　　지 도 교 수: 장 수 덕 오늘날 이동전화는 국내시장만 3천여 만 명 이상이 사용할 만큼 가히 폭발적인 성장을 하고 있다. 그러나 이동전화 업체들은 외형적인 (가입확보) 경쟁에서는 출혈경쟁을 감수하면서도 대 고객 서비스에는 비용 부담뿐만 아니라 기존 고객의 유지관리, 이용의 편리성, 다양한 정보의 제공 등 고객만족도 향상에는 둔감한 모습을 보이고 있다. 통신시장이 완전 개방된 무한경쟁의 시대에 경쟁우위를 확보하지 못하면 도태되는 치열한 경쟁시장에서 살아남을 수 있는 전략은 무엇일까? 이러한 문제인식에서 출발한 본 연구는 문헌연구와 실증분석을 통해 이동전화 사업자의 고객만족 수준을 평가하여 향후 고객만족도 향상을 위한 방안을 제시하고 다음과 같은 이동전화사업자의 고객만족경영 전략을 제시 하였다. 지속적인 고객만족도 조사를 통해 고객 니즈를 발굴하고 적극적으로 대처할 수 있는 고품질 서비스 상품을 개발하여 고객만족 향상을 위해 지속적인 노력을 하여야 한다. 신규고객의 확보에 역량을 집중하기보다는 기존고객의 불만요소를 제거하고 핵심고객의 니즈를 세분화, 계층화 시켜 그 집단에 걸 맞는 요금체계와 주요 서비스에 대한 사용빈도를 높여 안정된 수익구조를 갖는 경영을 하여야 할 것이다. 이동전화 서비스의 고객 만족도를 제고하기 위해서는 전사적인 고객만족 기업문화 형성과 서비스를 구성하는 기본인 통화품질, 무선인터넷, 데이터 통신, 게임, 이동전화단말기 등에 대한 고객의 니즈를 적극 수용하여 개선노력을 해야 할 것이다. 또한 시험통화 중인 화상전화, 그리고 비교적 고객 기대수준이 낮은 게임, 무선인터넷, 이메일 서비스 등의 새로운 형태의 서비스도 적절하게 관리하고 인구 통계학적 특성에 따른 고객 니즈를 파악하여 소 그룹 집단의 니즈도 고객만족에 영향을 미칠 수 있기 때문에 기능을 강화하고 대 고객 기대수준을 점차 높여가야 할 것이다.