본 연구의 목적은 공공서비스 기관 최초로 CRM을 구축한 한국철도 공사를 중심으로 하여 한국철도공사의 e-CRM을 통한 고객관계관리 서비스가 고객가치의 극대화 및 공익성, 수익성을 향상시켜 앞으로 더 많은 고객을 확보하고 유지할 수 있는가를 분석하기 위한 것이다. 이를 위해 한국철도공사의 서비스를 이용하는 고객 중 e-CRM을 이용하는 고객에 대한 고객 만족도에 영향을 미치는 요인을 신뢰성, 효율성, 의사소통, 이용편의성, 보증성, 안전성, 반응성 등 7개 차원으로 재구성하여 ...
본 연구의 목적은 공공서비스 기관 최초로 CRM을 구축한 한국철도 공사를 중심으로 하여 한국철도공사의 e-CRM을 통한 고객관계관리 서비스가 고객가치의 극대화 및 공익성, 수익성을 향상시켜 앞으로 더 많은 고객을 확보하고 유지할 수 있는가를 분석하기 위한 것이다. 이를 위해 한국철도공사의 서비스를 이용하는 고객 중 e-CRM을 이용하는 고객에 대한 고객 만족도에 영향을 미치는 요인을 신뢰성, 효율성, 의사소통, 이용편의성, 보증성, 안전성, 반응성 등 7개 차원으로 재구성하여 평균분석(T-test) 및 회귀분석, e-SERVQUAL 방법 등을 활용하여 분석하였다. 분석결과 이용 전과 이용 후 만족수준의 평균차이 분석에서는 모든 항목에서 이용전 기대수준보다 이용후의 만족도가 더 높은 것으로 나타난 결과로 보아 이용고객에 대하여 체계적으로 관리와 특화된 서비스를 제공함으로서 철도의 충성고객을 확보하여 철도이미지 향상과 수익증대에 기여할 수 있을 것으로 판단되어 진다. 아울러 회원과 비회원 간의 서비스 만족도의 평균차이 분석에서는 거의 모든 항목에서 회원의 만족도가 비회원보다 낮은 것으로 나타 난 결과의 원인은 2007년 7월 1일부터 철도회원서비스에 대한 약관이 크게 변경되어 그 동안 철도회원에게 특별히 제공하던 각종 서비스혜택(할인, 마일리지, 예약 등)을 크게 줄임 으로서 상대적 고객만족도가 많이 하락한 것으로 보아야 할 것이다. 마지막으로 한국철도공사 서비스 이용 후에 고객의 만족도에 영향을 미치는 요인으로는 유일하게 비용절약이 통계적으로 의미 있는 영향 을 미치는 것으로 나타났으며, 그 외의 요인들은 이용후의 서비스 만족도에 의미 있는 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 결과를 종합해 보면 한국철도공사 e-CRM 서비스의 고객만족도 영향 분석에서 서비스 이용후의 만족도가 철도 이용 고객에게 좋은 반응을 얻고 있는 점으로 보아 한국철도공사에서는 e-CRM서비스를 강화를 통한 충성고객 확보에 노력하여야 할 것이며 다른 타 공기업에서도 e-CRM을 도입하여야 할것이다. 아울러 고객만족도에서 회원보다 비회원의 만족도가 상대적으로 높게 나타난 철도회원에 대하여는 특화된 서비스를 제공하여 상대적 박탈감을 느끼지 않도록 제고하여야 할 것이다. 그 밖에 고객서비스 만족도에 영향을 미치는 여러 가지 요소 중 유일하게 비용절약이 나타난 것으로 보아 아직까지 한국철도공사e-CRM 시스템이 완벽하게 가동하지 않고 특화된 서비스를 제공하지 못하여 철도이용 고객들이 e-CRM서비스를 느끼지 못하고 있는 것으로 판단 되어 한국철도공사에서는 e-CRM을 강화하여야 할 것이다.
본 연구의 목적은 공공서비스 기관 최초로 CRM을 구축한 한국철도 공사를 중심으로 하여 한국철도공사의 e-CRM을 통한 고객관계관리 서비스가 고객가치의 극대화 및 공익성, 수익성을 향상시켜 앞으로 더 많은 고객을 확보하고 유지할 수 있는가를 분석하기 위한 것이다. 이를 위해 한국철도공사의 서비스를 이용하는 고객 중 e-CRM을 이용하는 고객에 대한 고객 만족도에 영향을 미치는 요인을 신뢰성, 효율성, 의사소통, 이용편의성, 보증성, 안전성, 반응성 등 7개 차원으로 재구성하여 평균분석(T-test) 및 회귀분석, e-SERVQUAL 방법 등을 활용하여 분석하였다. 분석결과 이용 전과 이용 후 만족수준의 평균차이 분석에서는 모든 항목에서 이용전 기대수준보다 이용후의 만족도가 더 높은 것으로 나타난 결과로 보아 이용고객에 대하여 체계적으로 관리와 특화된 서비스를 제공함으로서 철도의 충성고객을 확보하여 철도이미지 향상과 수익증대에 기여할 수 있을 것으로 판단되어 진다. 아울러 회원과 비회원 간의 서비스 만족도의 평균차이 분석에서는 거의 모든 항목에서 회원의 만족도가 비회원보다 낮은 것으로 나타 난 결과의 원인은 2007년 7월 1일부터 철도회원서비스에 대한 약관이 크게 변경되어 그 동안 철도회원에게 특별히 제공하던 각종 서비스혜택(할인, 마일리지, 예약 등)을 크게 줄임 으로서 상대적 고객만족도가 많이 하락한 것으로 보아야 할 것이다. 마지막으로 한국철도공사 서비스 이용 후에 고객의 만족도에 영향을 미치는 요인으로는 유일하게 비용절약이 통계적으로 의미 있는 영향 을 미치는 것으로 나타났으며, 그 외의 요인들은 이용후의 서비스 만족도에 의미 있는 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 결과를 종합해 보면 한국철도공사 e-CRM 서비스의 고객만족도 영향 분석에서 서비스 이용후의 만족도가 철도 이용 고객에게 좋은 반응을 얻고 있는 점으로 보아 한국철도공사에서는 e-CRM서비스를 강화를 통한 충성고객 확보에 노력하여야 할 것이며 다른 타 공기업에서도 e-CRM을 도입하여야 할것이다. 아울러 고객만족도에서 회원보다 비회원의 만족도가 상대적으로 높게 나타난 철도회원에 대하여는 특화된 서비스를 제공하여 상대적 박탈감을 느끼지 않도록 제고하여야 할 것이다. 그 밖에 고객서비스 만족도에 영향을 미치는 여러 가지 요소 중 유일하게 비용절약이 나타난 것으로 보아 아직까지 한국철도공사e-CRM 시스템이 완벽하게 가동하지 않고 특화된 서비스를 제공하지 못하여 철도이용 고객들이 e-CRM서비스를 느끼지 못하고 있는 것으로 판단 되어 한국철도공사에서는 e-CRM을 강화하여야 할 것이다.
The purpose of this study is to analyze whether customer-relationship service through Korail's e-CRM of the first CRM built company Korail could enhance the profit and public benefit as follows gather more customers and get their continuous attention. For the study, the means such as T-test, regress...
The purpose of this study is to analyze whether customer-relationship service through Korail's e-CRM of the first CRM built company Korail could enhance the profit and public benefit as follows gather more customers and get their continuous attention. For the study, the means such as T-test, regression analysis, and e-SERVQUAL reconstructed based on reliability, efficiency, communication, usage convenience, guaranty, safety, reactive were used to find the factors that effect satisfaction of those who use e-CRM among the Korail customers. The result of the analysis showed the satisfaction after the use is higher than the expectation before the use in every field, so providing supervision and specialized service systematically is expected to obtain loyal customer as follows elevate the Train service image and increase the profit. In addition, the analysis of satisfaction average between member and non-member showed that contentment of member is lower than that of non-member in most every category. It is assumed that the relative customer contentment has been decreased because since last 2007 July 1st, the stipulation for Train member service had a tremendous modification that reduced several services such as discount, mileage, reservation which had been offered especially for customers Finally the factor that only effected a lot on customer satisfaction after the use of Korail is expense reduce statistically Finally the expense reduce showed the only factor that effected meaningfully on customer satisfaction after the use of Korail statistically, on the other hand; every other factor doesn't seem to effect on the customer satisfaction. In conclusion of the results, Korail's e-CRM service has the highest contentment of the customer so Korail should put an effort on strengthening the e-CRM service to acquire more loyal customers and other public corporation may as well import e-CRM service.
The purpose of this study is to analyze whether customer-relationship service through Korail's e-CRM of the first CRM built company Korail could enhance the profit and public benefit as follows gather more customers and get their continuous attention. For the study, the means such as T-test, regression analysis, and e-SERVQUAL reconstructed based on reliability, efficiency, communication, usage convenience, guaranty, safety, reactive were used to find the factors that effect satisfaction of those who use e-CRM among the Korail customers. The result of the analysis showed the satisfaction after the use is higher than the expectation before the use in every field, so providing supervision and specialized service systematically is expected to obtain loyal customer as follows elevate the Train service image and increase the profit. In addition, the analysis of satisfaction average between member and non-member showed that contentment of member is lower than that of non-member in most every category. It is assumed that the relative customer contentment has been decreased because since last 2007 July 1st, the stipulation for Train member service had a tremendous modification that reduced several services such as discount, mileage, reservation which had been offered especially for customers Finally the factor that only effected a lot on customer satisfaction after the use of Korail is expense reduce statistically Finally the expense reduce showed the only factor that effected meaningfully on customer satisfaction after the use of Korail statistically, on the other hand; every other factor doesn't seem to effect on the customer satisfaction. In conclusion of the results, Korail's e-CRM service has the highest contentment of the customer so Korail should put an effort on strengthening the e-CRM service to acquire more loyal customers and other public corporation may as well import e-CRM service.
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