본 연구에서는 Parasuraman(1991) 등이 개발한 SERVQUAL모형을 이용하여 작업치료서비스 이용자의 기대와 지각에 대한 특성을 파악하고 고객중심의 작업치료서비스 질에 영향을 미치는 작업치료서비스의 기대와 지각의 요인들이 상대적 중요성을 확인함을 목적으로 하였다. 이러한 연구의 목적을 효율적으로 수행하기 위하여 선행연구를 토대로 설문지를 작성하고, 전국의 작업치료실이 있는 병원의 작업치료 대상자로 아동인 경우는 보호자가, 성인의 경우는 본인을 대상으로 하였다. 설문조사를 위한 측정항목은 선행연구를 검토하여 본 연구에 맞게 작성 하였다. 설문조사는 2008년 9월 1일부터 11월 20일까지 실시하였으며 설문조사를 위해서 총 200부의 설문지를 배포 하여 160부를 회수하였고 그 중 불성실한 설문지 50부를 제외하고 총 110부를 표본으로 선정하였다. 자료 분석방법으로 수집된 자료의 통계처리는 ...
본 연구에서는 Parasuraman(1991) 등이 개발한 SERVQUAL모형을 이용하여 작업치료서비스 이용자의 기대와 지각에 대한 특성을 파악하고 고객중심의 작업치료서비스 질에 영향을 미치는 작업치료서비스의 기대와 지각의 요인들이 상대적 중요성을 확인함을 목적으로 하였다. 이러한 연구의 목적을 효율적으로 수행하기 위하여 선행연구를 토대로 설문지를 작성하고, 전국의 작업치료실이 있는 병원의 작업치료 대상자로 아동인 경우는 보호자가, 성인의 경우는 본인을 대상으로 하였다. 설문조사를 위한 측정항목은 선행연구를 검토하여 본 연구에 맞게 작성 하였다. 설문조사는 2008년 9월 1일부터 11월 20일까지 실시하였으며 설문조사를 위해서 총 200부의 설문지를 배포 하여 160부를 회수하였고 그 중 불성실한 설문지 50부를 제외하고 총 110부를 표본으로 선정하였다. 자료 분석방법으로 수집된 자료의 통계처리는 SPSS(Statistical Package for Social Science) v. 16.0 프로그램을 활용하여 기술적 통계, t-test, 분산분석, 회귀분석으로 통계 분석하였다. 연구결과는 다음과 같다. 1)대상자의 일반적 특성은 다음과 같다. 대상자의 성별은 남자가 48명(43.6%), 여자가 62명(56.4%)이었다. 연령대는 20세미만이 16명(14.5%), 20-30대가 34명(30.9%), 40-50대가 50명(45.5%), 60세이상이 10명(9.1%)이었다. 병원이용 동기는 본인 결정이 32명(29.1%), 가족권유가 23명(20.9%), 주위사람 권유가 38명(34.5%), 다른 의료기관소개가 17명(15.5%)이었다. 2) 일반적 특성별 작업치료서비스 기대, 지각 및 작업치료서비스 질의 차이를 보면, 연령과 월평균 가계소득, 치료기관 유형에 따라 차이를 보였다. 3) 작업치료서비스 기대는 신뢰성, 공감성, 보증성, 유형성, 신속성 순으로 높은 점수를 보였으며, 작업치료서비스 지각도 기대와 같은 순이었다. 기대의 순위와 지각의 순위가 동일하였는데, 이는 작업치료서비스 이용자들이 제공될 작업치료서비스에 대해 기대한 만큼의 수준으로 지각하였음을 나타낸다. 4) 연구가설의 검증결과는 다음과 같다. ‘가설 1. 작업치료서비스 기대는 작업치료이용자의 개인적 욕구에 따라 차이가 있을 것이다’ 와 ‘가설 2. 작업치료서비스 기대는 작업치료이용자의 과거경험유무에 따라 차이가 있을 것이다.’와 ‘가설 3. 작업치료서비스 기대는 작업치료소비자의 구전 유무에 따라 차이가 있을 것이다.’’는 통계적으로 유의한 차이가 있어 연구가설로 채택되었다. ‘가설 4. 작업치료서비스 기대요인들은 작업치료서비스 질을 결정하는데 상대적으로 다른 영향을 미칠 것이다.’는 작업치료서비스 질에 대한 작업치료서비스 기대결정요인의 설명력이 25%으로 나타났으며, 통계적으로 유의한 기대결정요인은 유형성, 신속성, 신뢰성 순이었고 기대가 높을수록 작업치료서비스 질은 낮아지는 것으로 나타났고, ‘가설 5. 작업치료서비스 지각요인들은 작업치료서비스 질을 결정하는데 상대적으로 다른 영향을 미 칠 것이다.’는 작업치료서비스 질에 대한 작업치료서비스 지각요인의 설명력이 47%로 나타났으며, 통계적으로 유의한 지각결정요인은 신뢰성, 유형성, 신속성 순이었고 지각이 높을수록 작업치료서비스 질이 높아지는 것으로 나타나 연구가설이 채택되었다. 연구가설을 검증한 결과 높은 개인적 욕구를 가진 집단이 다른 집단에 비해 작업치료서비스의 기대에 통게적으로 유의하게 차이가 있는 것으로 나타났다. 또한 과거의 경험이 있는 집단이 다른 집단에 비해 작업치료서비스의 기대에 통게적으로 유의하게 차이가 있는 것으로 나타났으며, 구전(입소문)을 들었던 집단이 다른 집단에 비해 작업치료서비스의 기대에 통게적으로 유의하게 차이가 있는 것으로 나타났다. 작업치료서비스 질에 대한 작업치료서비스 기대요인의 설명력이 25%으로 나타났으며, 통계적으로 유의한 기대결정요인은 유형성, 신속성, 신뢰성 순이었고 기대가 높을수록 작업치료서비스 질은 낮아지는 것으로 나타났다. 작업치료서비스 질에 대한 작업치료서비스 지각요인의 설명력이 47%로 나타났으며, 통계적으로 유의한 지각결정요인은 신뢰성, 유형성, 신속성 순이었고 지각이 높을수록 작업치료서비스 질이 높아지는 것으로 나타났다. 본 연구결과를 토대로 다음과 같은 제언을 하고자 한다. 본 연구는 Parasuraman 등(1991)의 SERVQUAL 모형 고객중심의 작업치료서비스 기대, 지각 및 작업치료서비스 질을 이용자의 만족으로 보고 작업치료서비스 이용자가 지각하는 작업치료서비스만을 작업치료서비스 질이라고 규정짓는 것과는 다른 접근으로, 이러한 기대와 지각의 차이를 서비스 질로 볼 것인지, 아니면 지각만을 서비스 질로 볼 것인지에 대한 추후 연구가 필요하리가 사료된다. 또한, 본 연구를 통해 작업치료실무에서는 작업치료서비스 이용자들이 작업치료사가 제공하는 작업치료서비스 중 무엇을 가장 기대하고 지각하는지를 고려하고 이를 작업치료 실무에 반영되어 활용되길 바란다.
본 연구에서는 Parasuraman(1991) 등이 개발한 SERVQUAL모형을 이용하여 작업치료서비스 이용자의 기대와 지각에 대한 특성을 파악하고 고객중심의 작업치료서비스 질에 영향을 미치는 작업치료서비스의 기대와 지각의 요인들이 상대적 중요성을 확인함을 목적으로 하였다. 이러한 연구의 목적을 효율적으로 수행하기 위하여 선행연구를 토대로 설문지를 작성하고, 전국의 작업치료실이 있는 병원의 작업치료 대상자로 아동인 경우는 보호자가, 성인의 경우는 본인을 대상으로 하였다. 설문조사를 위한 측정항목은 선행연구를 검토하여 본 연구에 맞게 작성 하였다. 설문조사는 2008년 9월 1일부터 11월 20일까지 실시하였으며 설문조사를 위해서 총 200부의 설문지를 배포 하여 160부를 회수하였고 그 중 불성실한 설문지 50부를 제외하고 총 110부를 표본으로 선정하였다. 자료 분석방법으로 수집된 자료의 통계처리는 SPSS(Statistical Package for Social Science) v. 16.0 프로그램을 활용하여 기술적 통계, t-test, 분산분석, 회귀분석으로 통계 분석하였다. 연구결과는 다음과 같다. 1)대상자의 일반적 특성은 다음과 같다. 대상자의 성별은 남자가 48명(43.6%), 여자가 62명(56.4%)이었다. 연령대는 20세미만이 16명(14.5%), 20-30대가 34명(30.9%), 40-50대가 50명(45.5%), 60세이상이 10명(9.1%)이었다. 병원이용 동기는 본인 결정이 32명(29.1%), 가족권유가 23명(20.9%), 주위사람 권유가 38명(34.5%), 다른 의료기관소개가 17명(15.5%)이었다. 2) 일반적 특성별 작업치료서비스 기대, 지각 및 작업치료서비스 질의 차이를 보면, 연령과 월평균 가계소득, 치료기관 유형에 따라 차이를 보였다. 3) 작업치료서비스 기대는 신뢰성, 공감성, 보증성, 유형성, 신속성 순으로 높은 점수를 보였으며, 작업치료서비스 지각도 기대와 같은 순이었다. 기대의 순위와 지각의 순위가 동일하였는데, 이는 작업치료서비스 이용자들이 제공될 작업치료서비스에 대해 기대한 만큼의 수준으로 지각하였음을 나타낸다. 4) 연구가설의 검증결과는 다음과 같다. ‘가설 1. 작업치료서비스 기대는 작업치료이용자의 개인적 욕구에 따라 차이가 있을 것이다’ 와 ‘가설 2. 작업치료서비스 기대는 작업치료이용자의 과거경험유무에 따라 차이가 있을 것이다.’와 ‘가설 3. 작업치료서비스 기대는 작업치료소비자의 구전 유무에 따라 차이가 있을 것이다.’’는 통계적으로 유의한 차이가 있어 연구가설로 채택되었다. ‘가설 4. 작업치료서비스 기대요인들은 작업치료서비스 질을 결정하는데 상대적으로 다른 영향을 미칠 것이다.’는 작업치료서비스 질에 대한 작업치료서비스 기대결정요인의 설명력이 25%으로 나타났으며, 통계적으로 유의한 기대결정요인은 유형성, 신속성, 신뢰성 순이었고 기대가 높을수록 작업치료서비스 질은 낮아지는 것으로 나타났고, ‘가설 5. 작업치료서비스 지각요인들은 작업치료서비스 질을 결정하는데 상대적으로 다른 영향을 미 칠 것이다.’는 작업치료서비스 질에 대한 작업치료서비스 지각요인의 설명력이 47%로 나타났으며, 통계적으로 유의한 지각결정요인은 신뢰성, 유형성, 신속성 순이었고 지각이 높을수록 작업치료서비스 질이 높아지는 것으로 나타나 연구가설이 채택되었다. 연구가설을 검증한 결과 높은 개인적 욕구를 가진 집단이 다른 집단에 비해 작업치료서비스의 기대에 통게적으로 유의하게 차이가 있는 것으로 나타났다. 또한 과거의 경험이 있는 집단이 다른 집단에 비해 작업치료서비스의 기대에 통게적으로 유의하게 차이가 있는 것으로 나타났으며, 구전(입소문)을 들었던 집단이 다른 집단에 비해 작업치료서비스의 기대에 통게적으로 유의하게 차이가 있는 것으로 나타났다. 작업치료서비스 질에 대한 작업치료서비스 기대요인의 설명력이 25%으로 나타났으며, 통계적으로 유의한 기대결정요인은 유형성, 신속성, 신뢰성 순이었고 기대가 높을수록 작업치료서비스 질은 낮아지는 것으로 나타났다. 작업치료서비스 질에 대한 작업치료서비스 지각요인의 설명력이 47%로 나타났으며, 통계적으로 유의한 지각결정요인은 신뢰성, 유형성, 신속성 순이었고 지각이 높을수록 작업치료서비스 질이 높아지는 것으로 나타났다. 본 연구결과를 토대로 다음과 같은 제언을 하고자 한다. 본 연구는 Parasuraman 등(1991)의 SERVQUAL 모형 고객중심의 작업치료서비스 기대, 지각 및 작업치료서비스 질을 이용자의 만족으로 보고 작업치료서비스 이용자가 지각하는 작업치료서비스만을 작업치료서비스 질이라고 규정짓는 것과는 다른 접근으로, 이러한 기대와 지각의 차이를 서비스 질로 볼 것인지, 아니면 지각만을 서비스 질로 볼 것인지에 대한 추후 연구가 필요하리가 사료된다. 또한, 본 연구를 통해 작업치료실무에서는 작업치료서비스 이용자들이 작업치료사가 제공하는 작업치료서비스 중 무엇을 가장 기대하고 지각하는지를 고려하고 이를 작업치료 실무에 반영되어 활용되길 바란다.
Objective : The purpose of this study is to discover characteristics of client’s expectation and perception using the SERVQUAL model and to identify correlations between external factors(personal needs, past experience, word of mouth communication) and satisfaction. This study examines possibility o...
Objective : The purpose of this study is to discover characteristics of client’s expectation and perception using the SERVQUAL model and to identify correlations between external factors(personal needs, past experience, word of mouth communication) and satisfaction. This study examines possibility of applying a model that fits to occupational therapy service and provides recommendations related in strategies for client-centered practice. Method : 160 subjects participated in two times of surveys specially developed for this study. The questions used in the surveys classified into five areas; tangibility, reliability, responsiveness, assurance,and empathy. First questionnaire was designed to investigate client’s expectations before they receive occupational therapy(OT) service and second questionnaire was designed to examine their perceptions after the service. 110 survey results out of the 160 were used for data analysis by Statistical Package for Social Science (SPSS) v. 16.0 and Amos 16.0. Results : Five hypotheses were examined in this study. (1) “Expectation of OT service may depend on the client’s personal need” (2) “expectation of OT service may depend on the client’s past experience” (3) “expectation of OT service may depend on the client’s word of mouth communication” (4) “client’s expectations may have different impacts on the quality of OT service in terms of the five areas” and (5) “client’s perception may have different impacts on the quality of OT service in terms of the five areas”. For the first three hypotheses, there were significant differences. For the forth one, the impact of expectations was most significant in the tangibility area, lesser significant in the responsiveness area, least significant in the reliability area, and insignificant in the assurance and the empathy areas (R square = 0.25). For the last hypothesis, the impact of perceptions was most significant in the reliability area, lesser significant in the tangibility area, least significant in the responsiveness area, and insignificant in those two other areas (R square = 0.47). Conclusion : Since this research is oriented to get knowledge of the consumer-oriented occupational therapy services, it is proposed that the study should be continued to draw the other elements determining the quality of the occupational therapy services. In addition, this research is based upon the SERVQUAL Model (parasuraman, A, et al., 1991), with deals only expectation, perception and quality of consumer-oriented occupational therapy services. Therefore, it is needed to inspect and verify it with other model including the offers of occupational therapy services in the future. However, this research evaluates the actual quality of occupational therapy services based on the expectation and perception of occupational therapy services, so it can be utilized as fundamental data to develop the marketing strategies and to estimate the qualities as well. I hope this research will be periodically estimated to be the useful data to develop the marketing strategies in the occupational therapy service.
Objective : The purpose of this study is to discover characteristics of client’s expectation and perception using the SERVQUAL model and to identify correlations between external factors(personal needs, past experience, word of mouth communication) and satisfaction. This study examines possibility of applying a model that fits to occupational therapy service and provides recommendations related in strategies for client-centered practice. Method : 160 subjects participated in two times of surveys specially developed for this study. The questions used in the surveys classified into five areas; tangibility, reliability, responsiveness, assurance,and empathy. First questionnaire was designed to investigate client’s expectations before they receive occupational therapy(OT) service and second questionnaire was designed to examine their perceptions after the service. 110 survey results out of the 160 were used for data analysis by Statistical Package for Social Science (SPSS) v. 16.0 and Amos 16.0. Results : Five hypotheses were examined in this study. (1) “Expectation of OT service may depend on the client’s personal need” (2) “expectation of OT service may depend on the client’s past experience” (3) “expectation of OT service may depend on the client’s word of mouth communication” (4) “client’s expectations may have different impacts on the quality of OT service in terms of the five areas” and (5) “client’s perception may have different impacts on the quality of OT service in terms of the five areas”. For the first three hypotheses, there were significant differences. For the forth one, the impact of expectations was most significant in the tangibility area, lesser significant in the responsiveness area, least significant in the reliability area, and insignificant in the assurance and the empathy areas (R square = 0.25). For the last hypothesis, the impact of perceptions was most significant in the reliability area, lesser significant in the tangibility area, least significant in the responsiveness area, and insignificant in those two other areas (R square = 0.47). Conclusion : Since this research is oriented to get knowledge of the consumer-oriented occupational therapy services, it is proposed that the study should be continued to draw the other elements determining the quality of the occupational therapy services. In addition, this research is based upon the SERVQUAL Model (parasuraman, A, et al., 1991), with deals only expectation, perception and quality of consumer-oriented occupational therapy services. Therefore, it is needed to inspect and verify it with other model including the offers of occupational therapy services in the future. However, this research evaluates the actual quality of occupational therapy services based on the expectation and perception of occupational therapy services, so it can be utilized as fundamental data to develop the marketing strategies and to estimate the qualities as well. I hope this research will be periodically estimated to be the useful data to develop the marketing strategies in the occupational therapy service.
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