서비스 산업이 경제의 핵심이 되고, 산업의 활성화를 위해 과학적이고 체계적인 접근방법이 요구되고 있다. 하지만 서비스 산업은 무형적 특성을 가지고 있어, 과학적 분석 도구의 개발이나 체계적 관리 체계를 확보하는 것이 매우 어렵다. 이를 극복하기 위한 방안의 일환으로 제조업에서 사용되었던 접근방법이나 도구가 일부 변형되거나 수정되어 사용될 필요성이 제기되었다. 이러한 노력 중 하나로 IBM은 서비스 사이언스를 통해 전략, 프로세스, 기술, 인력 등의 요소로 구성된 서비스 모델을 제시하였으며, 서비스 모델의 과학적 접근 방법의 주요 이슈, 방법론 등을 고려할 필요가 있음을 제기하였다. 다만 지금까지 서비스 사이언스에서 초점을 맞추어 온 서비스 모델의 정의나 구성요소 등은 개념적 정의에 그치고 있어, 실무자나 의사결정자가 관련 의사결정을 함에 있어 적용하기 어려웠다. 이에 본 연구에서는 서비스 사이언스에서 제기한 서비스 모델의 네 가지 구성 요소 별로 관련 문헌 연구와 전문가 인터뷰를 통해 측정이 가능하도록 요소 별 정의와 측정할 수 있는 항목을 도출하였다. 이를 통해 무형적 성격이 강한 서비스 모델에 대한 개념의 유형화 및 체계적으로 접근해 볼 수 있는 계기를 마련하기 위하여 관련 문헌 연구 및 QFD방법론을 적용하였다. 그 결과 서비스 사이언스에서 제기한 서비스 모델의 네 가지 구성요소에 대하여 다음과 같이 세부 요소와 평가 항목이 도출되었다. 전략(Business Strategy)은 “환경의 변화 속에서 경쟁우위를 통한 ...
서비스 산업이 경제의 핵심이 되고, 산업의 활성화를 위해 과학적이고 체계적인 접근방법이 요구되고 있다. 하지만 서비스 산업은 무형적 특성을 가지고 있어, 과학적 분석 도구의 개발이나 체계적 관리 체계를 확보하는 것이 매우 어렵다. 이를 극복하기 위한 방안의 일환으로 제조업에서 사용되었던 접근방법이나 도구가 일부 변형되거나 수정되어 사용될 필요성이 제기되었다. 이러한 노력 중 하나로 IBM은 서비스 사이언스를 통해 전략, 프로세스, 기술, 인력 등의 요소로 구성된 서비스 모델을 제시하였으며, 서비스 모델의 과학적 접근 방법의 주요 이슈, 방법론 등을 고려할 필요가 있음을 제기하였다. 다만 지금까지 서비스 사이언스에서 초점을 맞추어 온 서비스 모델의 정의나 구성요소 등은 개념적 정의에 그치고 있어, 실무자나 의사결정자가 관련 의사결정을 함에 있어 적용하기 어려웠다. 이에 본 연구에서는 서비스 사이언스에서 제기한 서비스 모델의 네 가지 구성 요소 별로 관련 문헌 연구와 전문가 인터뷰를 통해 측정이 가능하도록 요소 별 정의와 측정할 수 있는 항목을 도출하였다. 이를 통해 무형적 성격이 강한 서비스 모델에 대한 개념의 유형화 및 체계적으로 접근해 볼 수 있는 계기를 마련하기 위하여 관련 문헌 연구 및 QFD방법론을 적용하였다. 그 결과 서비스 사이언스에서 제기한 서비스 모델의 네 가지 구성요소에 대하여 다음과 같이 세부 요소와 평가 항목이 도출되었다. 전략(Business Strategy)은 “환경의 변화 속에서 경쟁우위를 통한 지속가능 경영을 가능하게 하는 기업 활동의 방향과 자원의 배분”으로 정의하였고, 이를 측정하기 위한 세부 요소로 목표시장, 수익원, 경쟁우위, 가격책정, 차별화 등의 다섯 가지로 구분하고, 세부 측정항목 21개를 도출하고, 미채택된 1개를 제외한 20개를 제시하였다. 비즈니스 프로세스(Business Process)는 “기업의 모든 활동을 프로세스 중심으로 가시화함으로써 환경 변화에 민첩하게 대응 할 수 있도록 가치 사슬 전반에 걸쳐 비효율을 개선하는 방법”으로 정의하고, 세부 요소로는 내부공급사슬과 외부공급사슬의 두 가지로 도출하고, 세부 측정항목 16개를 도출하고, 미채택된 2개를 제외한 14개를 제시하였다. 기술(Underlying Technology)은 “경영성과를 제고시키기 위한 소프트웨어 및 하드웨어, 고객, 인력 등의 관리체계”로 정의하고, 세부 요소로는 자산, 재화, 거래방식, 인터페이스와 같은 네 가지로 구분하고, 세부 측정항목 18개를 도출하고, 미채택된 4개를 제외한 14개를 제시하였다. 인력(People/Workforce)은 “인적자원관리 활동 중 조직성과를 위한 방법들의 결합”으로 정의하고, 세부 요소는 인적자원, 아웃소싱, 교육훈련, 유연적 근로제, 보상, 경력관리 등의 여섯 가지 요소와 요소 별 측정항목 27개를 도출하고, 이 중 미채택된 유연적 근로제 세부 요소와 9개의 항목을 제외한 5개 세부 요소, 18개의 측정 항목을 제시하였다. 본 연구는 서비스 중심의 컨버전스 시대로의 변화에 맞춰 서비스 사이언스를 통해 서비스 모델의 구성요소를 기존 비즈니스 모델 및 관련 문헌 연구를 통해 재정의 하고, 요소 별 측정항목을 도출하여 제시한 것에 시사점을 둘 수 있다. 이러한 재정의를 통해 이론적 접근 수준에 머물러 있던 서비스 모델을 구체적으로 개념화하여 관련 연구자들이 보다 구체화할 수 있도록 가이드라인을 제시하고, 실무자와 비즈니스 의사결정자가 업무에 적용 할 수 있는 체계적 틀을 제시하고자 함으로서 서비스 중심의 비즈니스 모델 설계나 추진 시 참고할 수 있을 것으로 기대된다.
서비스 산업이 경제의 핵심이 되고, 산업의 활성화를 위해 과학적이고 체계적인 접근방법이 요구되고 있다. 하지만 서비스 산업은 무형적 특성을 가지고 있어, 과학적 분석 도구의 개발이나 체계적 관리 체계를 확보하는 것이 매우 어렵다. 이를 극복하기 위한 방안의 일환으로 제조업에서 사용되었던 접근방법이나 도구가 일부 변형되거나 수정되어 사용될 필요성이 제기되었다. 이러한 노력 중 하나로 IBM은 서비스 사이언스를 통해 전략, 프로세스, 기술, 인력 등의 요소로 구성된 서비스 모델을 제시하였으며, 서비스 모델의 과학적 접근 방법의 주요 이슈, 방법론 등을 고려할 필요가 있음을 제기하였다. 다만 지금까지 서비스 사이언스에서 초점을 맞추어 온 서비스 모델의 정의나 구성요소 등은 개념적 정의에 그치고 있어, 실무자나 의사결정자가 관련 의사결정을 함에 있어 적용하기 어려웠다. 이에 본 연구에서는 서비스 사이언스에서 제기한 서비스 모델의 네 가지 구성 요소 별로 관련 문헌 연구와 전문가 인터뷰를 통해 측정이 가능하도록 요소 별 정의와 측정할 수 있는 항목을 도출하였다. 이를 통해 무형적 성격이 강한 서비스 모델에 대한 개념의 유형화 및 체계적으로 접근해 볼 수 있는 계기를 마련하기 위하여 관련 문헌 연구 및 QFD방법론을 적용하였다. 그 결과 서비스 사이언스에서 제기한 서비스 모델의 네 가지 구성요소에 대하여 다음과 같이 세부 요소와 평가 항목이 도출되었다. 전략(Business Strategy)은 “환경의 변화 속에서 경쟁우위를 통한 지속가능 경영을 가능하게 하는 기업 활동의 방향과 자원의 배분”으로 정의하였고, 이를 측정하기 위한 세부 요소로 목표시장, 수익원, 경쟁우위, 가격책정, 차별화 등의 다섯 가지로 구분하고, 세부 측정항목 21개를 도출하고, 미채택된 1개를 제외한 20개를 제시하였다. 비즈니스 프로세스(Business Process)는 “기업의 모든 활동을 프로세스 중심으로 가시화함으로써 환경 변화에 민첩하게 대응 할 수 있도록 가치 사슬 전반에 걸쳐 비효율을 개선하는 방법”으로 정의하고, 세부 요소로는 내부공급사슬과 외부공급사슬의 두 가지로 도출하고, 세부 측정항목 16개를 도출하고, 미채택된 2개를 제외한 14개를 제시하였다. 기술(Underlying Technology)은 “경영성과를 제고시키기 위한 소프트웨어 및 하드웨어, 고객, 인력 등의 관리체계”로 정의하고, 세부 요소로는 자산, 재화, 거래방식, 인터페이스와 같은 네 가지로 구분하고, 세부 측정항목 18개를 도출하고, 미채택된 4개를 제외한 14개를 제시하였다. 인력(People/Workforce)은 “인적자원관리 활동 중 조직성과를 위한 방법들의 결합”으로 정의하고, 세부 요소는 인적자원, 아웃소싱, 교육훈련, 유연적 근로제, 보상, 경력관리 등의 여섯 가지 요소와 요소 별 측정항목 27개를 도출하고, 이 중 미채택된 유연적 근로제 세부 요소와 9개의 항목을 제외한 5개 세부 요소, 18개의 측정 항목을 제시하였다. 본 연구는 서비스 중심의 컨버전스 시대로의 변화에 맞춰 서비스 사이언스를 통해 서비스 모델의 구성요소를 기존 비즈니스 모델 및 관련 문헌 연구를 통해 재정의 하고, 요소 별 측정항목을 도출하여 제시한 것에 시사점을 둘 수 있다. 이러한 재정의를 통해 이론적 접근 수준에 머물러 있던 서비스 모델을 구체적으로 개념화하여 관련 연구자들이 보다 구체화할 수 있도록 가이드라인을 제시하고, 실무자와 비즈니스 의사결정자가 업무에 적용 할 수 있는 체계적 틀을 제시하고자 함으로서 서비스 중심의 비즈니스 모델 설계나 추진 시 참고할 수 있을 것으로 기대된다.
Service industry has become the integral part of economy. And the activation of industry requires a scientific and systematic approach. However, since the service industry has the characteristic of intangibility, it is very difficult to develop a scientific tool of analysis or secure a systematic ma...
Service industry has become the integral part of economy. And the activation of industry requires a scientific and systematic approach. However, since the service industry has the characteristic of intangibility, it is very difficult to develop a scientific tool of analysis or secure a systematic management system. In order to overcome this problem, the necessity of transforming or modifying the approach or tool of manufacturing business has been raised for the service industry. As one of these kinds of efforts, IBM presented a service model which consisted of strategies, processes, technology, manpower and so on through Service Science. And IBM raised the needs of considering the main issue and methodology of service model's scientific approach. However, since the definition and component of the service model, Service Science has focused on so far, end up in the conceptual definition, it is difficult for working-level officials or decision-makers to apply it to their decision-making. On that account, this study worked out factorial definitions and measurable items by the four components of service model presented by Service Science in order for it to be measured through studies on related literature and interviews of specialists. In order to prepare an opportunity of categorizing the conception of the service model of which character was strongly intangible and of systematically approaching to it, the investigator examined related literature and applied it QFD methodology. As a result, classified factors and measuring items for the four components of service model presented by Service Science were established as follows: Business strategy was defined as 'business entities' direction of activities and distribution of resources which could make sustainable management possible via the competitive advantage under the changes of environment'. In order to measure it, the investigator classified such five factors as target market, revenue source, competitive advantage, pricing and discrimination, and then worked out 21 detailed measuring items, thus presenting 20 items, except 1 item unadopted. Business process was defined as 'an improvement strategy of inefficiency in the whole chain of values which could make prompt coping with environmental changes possible by visualizing business entities' all the activities focusing on the process'. As classified factors, an internal supply chain and an external supply chain were worked out. And 16 detailed measuring items were worked out and then 14 items were presented, except 2 items unadopted. Underlying technology was defined as 'a management system of software, hardware, customers, manpower and so on for the enhancement of management achievement'. Classified factors were divided into assets, goods, trade techniques and interface. And then 18 detailed measuring items were worked out and 14 items were presented, except 4 items unadopted. People/workforce was defined as 'the combination of methods for the organizational achievement of human resources management activities'. Classified factors were divided into human resources, outsourcing, education and training, flexible working system, compensation and career management. And 27 detailed measuring items were worked out. Among them, 5 classified factors and 18 detailed measuring items were presented, except 1 classified factor (flexible working system) and 9 detailed measuring items unadopted. In this study, the investigator redefined the components of service model via Service Science based on the existing business models and the examination of related literature in order to cope with the advent of the service-oriented convergence era and then worked out and presented factorial measuring items. Through this kind of redefinition, the investigator concretely conceptualized the service model which was standstill at the level of theoretical approach so far and presented guidelines with which researchers could classify it more concretely. In addition, the investigator tried to present a systematic frame which could be applied to business by working-level officials or decision-makers. Therefore, the investigator expects that study findings will be used as references for the design or implementation of service-oriented business model.
Service industry has become the integral part of economy. And the activation of industry requires a scientific and systematic approach. However, since the service industry has the characteristic of intangibility, it is very difficult to develop a scientific tool of analysis or secure a systematic management system. In order to overcome this problem, the necessity of transforming or modifying the approach or tool of manufacturing business has been raised for the service industry. As one of these kinds of efforts, IBM presented a service model which consisted of strategies, processes, technology, manpower and so on through Service Science. And IBM raised the needs of considering the main issue and methodology of service model's scientific approach. However, since the definition and component of the service model, Service Science has focused on so far, end up in the conceptual definition, it is difficult for working-level officials or decision-makers to apply it to their decision-making. On that account, this study worked out factorial definitions and measurable items by the four components of service model presented by Service Science in order for it to be measured through studies on related literature and interviews of specialists. In order to prepare an opportunity of categorizing the conception of the service model of which character was strongly intangible and of systematically approaching to it, the investigator examined related literature and applied it QFD methodology. As a result, classified factors and measuring items for the four components of service model presented by Service Science were established as follows: Business strategy was defined as 'business entities' direction of activities and distribution of resources which could make sustainable management possible via the competitive advantage under the changes of environment'. In order to measure it, the investigator classified such five factors as target market, revenue source, competitive advantage, pricing and discrimination, and then worked out 21 detailed measuring items, thus presenting 20 items, except 1 item unadopted. Business process was defined as 'an improvement strategy of inefficiency in the whole chain of values which could make prompt coping with environmental changes possible by visualizing business entities' all the activities focusing on the process'. As classified factors, an internal supply chain and an external supply chain were worked out. And 16 detailed measuring items were worked out and then 14 items were presented, except 2 items unadopted. Underlying technology was defined as 'a management system of software, hardware, customers, manpower and so on for the enhancement of management achievement'. Classified factors were divided into assets, goods, trade techniques and interface. And then 18 detailed measuring items were worked out and 14 items were presented, except 4 items unadopted. People/workforce was defined as 'the combination of methods for the organizational achievement of human resources management activities'. Classified factors were divided into human resources, outsourcing, education and training, flexible working system, compensation and career management. And 27 detailed measuring items were worked out. Among them, 5 classified factors and 18 detailed measuring items were presented, except 1 classified factor (flexible working system) and 9 detailed measuring items unadopted. In this study, the investigator redefined the components of service model via Service Science based on the existing business models and the examination of related literature in order to cope with the advent of the service-oriented convergence era and then worked out and presented factorial measuring items. Through this kind of redefinition, the investigator concretely conceptualized the service model which was standstill at the level of theoretical approach so far and presented guidelines with which researchers could classify it more concretely. In addition, the investigator tried to present a systematic frame which could be applied to business by working-level officials or decision-makers. Therefore, the investigator expects that study findings will be used as references for the design or implementation of service-oriented business model.
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