국 문 요 약 영업사원의 서비스행동이 고객신뢰와 만족에 미치는 영향 논문제출자 정 미 영...
국 문 요 약 영업사원의 서비스행동이 고객신뢰와 만족에 미치는 영향 논문제출자 정 미 영 지 도 교 수 지 성 구 본 연구는 판매의 시작점인 영업사원들의 서비스행동들이 고객신뢰와 만족에 어떠한 영향을 미치는지 실증적으로 검증하여 시사점을 제공하고자 하는 데 있다. 즉, 고객에게 서비스를 제공할 때 가장 중요한 것으로 여겨지는 영업사원들의 서비스 행동들을 고객관점에서 측정하였고, 그 영향을 증명하여 영업사원에 대한 고객신뢰 및 만족도를 높이는 요인을 규명하고자 하는 목적을 두었다. 본 연구에서는 실증 연구대상으로 은행서비스를 선택하였으며, 보다 다양한 고객의 관점을 파악하기 위해 주거래 은행이 있으며, 주거래 영업사원이 있는 전국 고객 275명을 대상으로 연구하였다. 연구결과, 서비스접점에서 영업사원의 서비스행동 중 스포츠맨십, 공감형성, 성실성, 유인수단은 고객신뢰에, 스포츠맨십, 공감형성, 성실성, 정보전달 능력, 유인수단 모두 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 은행 서비스산업에서 영업사원의 서비스행동을 통해 고객신뢰와 만족을 증가시킬 수 있음을 보여주었다. 마지막으로, 이러한 연구결과를 바탕으로 연구의 시사점을 논의하고 연구의 한계점과 미래 연구방향을 제시하였다.ABSTRACT The Effects of Salespersons Service Behavior on Customer Trust and Satisfaction Jung, Mi Young Department of : Management of Technology Graduate School of Entrepreneurial Management Hanbat National University Advisor : Ji? Seong Goo The present study aims to empirically verify the influence of salespersons' service behavior on customers' trust and satisfaction so as to suggest implications. That is, service behavior of sale representatives considered the most important factor relative to service provision for customers was measured from the perspective of customers. Further, the effects of such service behavior were verified to determine the factors conducive to enhancing customers trust in and satisfaction with sales representatives. For the purpose of this empirical study, subjects were selected in the field of backing service and to identify diverse customer perspectives a total of 275 customers using major banks of domestic banks. As a result of this study, it was found that salespersons service behavior at the point of service encounter, that is, sportsmanship, emparhy, diligence and inducements influence customer trust and sportsmanship, emparhy, diligence, information communcation and inducements all of influence customer satisfaction. This finding indicates that salespersons service behavior can increase customer trust and satisfaction in the field of bank service industry. Lastly, based on this finding, the present study discusses implications and limitations and suggests future directions for further study efforts.
국 문 요 약 영업사원의 서비스행동이 고객신뢰와 만족에 미치는 영향 논문제출자 정 미 영 지 도 교 수 지 성 구 본 연구는 판매의 시작점인 영업사원들의 서비스행동들이 고객신뢰와 만족에 어떠한 영향을 미치는지 실증적으로 검증하여 시사점을 제공하고자 하는 데 있다. 즉, 고객에게 서비스를 제공할 때 가장 중요한 것으로 여겨지는 영업사원들의 서비스 행동들을 고객관점에서 측정하였고, 그 영향을 증명하여 영업사원에 대한 고객신뢰 및 만족도를 높이는 요인을 규명하고자 하는 목적을 두었다. 본 연구에서는 실증 연구대상으로 은행서비스를 선택하였으며, 보다 다양한 고객의 관점을 파악하기 위해 주거래 은행이 있으며, 주거래 영업사원이 있는 전국 고객 275명을 대상으로 연구하였다. 연구결과, 서비스접점에서 영업사원의 서비스행동 중 스포츠맨십, 공감형성, 성실성, 유인수단은 고객신뢰에, 스포츠맨십, 공감형성, 성실성, 정보전달 능력, 유인수단 모두 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 은행 서비스산업에서 영업사원의 서비스행동을 통해 고객신뢰와 만족을 증가시킬 수 있음을 보여주었다. 마지막으로, 이러한 연구결과를 바탕으로 연구의 시사점을 논의하고 연구의 한계점과 미래 연구방향을 제시하였다.ABSTRACT The Effects of Salespersons Service Behavior on Customer Trust and Satisfaction Jung, Mi Young Department of : Management of Technology Graduate School of Entrepreneurial Management Hanbat National University Advisor : Ji? Seong Goo The present study aims to empirically verify the influence of salespersons' service behavior on customers' trust and satisfaction so as to suggest implications. That is, service behavior of sale representatives considered the most important factor relative to service provision for customers was measured from the perspective of customers. Further, the effects of such service behavior were verified to determine the factors conducive to enhancing customers trust in and satisfaction with sales representatives. For the purpose of this empirical study, subjects were selected in the field of backing service and to identify diverse customer perspectives a total of 275 customers using major banks of domestic banks. As a result of this study, it was found that salespersons service behavior at the point of service encounter, that is, sportsmanship, emparhy, diligence and inducements influence customer trust and sportsmanship, emparhy, diligence, information communcation and inducements all of influence customer satisfaction. This finding indicates that salespersons service behavior can increase customer trust and satisfaction in the field of bank service industry. Lastly, based on this finding, the present study discusses implications and limitations and suggests future directions for further study efforts.
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