현대 외식 대중들의 사회적, 경제적 여건 변화에 따라 다양해지고 있는 레스토랑고객의 욕구는 차별화 된 상품, 시설, 분위기 및 색다른 외식경험을 추구하고 있다. 과거의 외식은 배고픔을 극복하는 먹거리로써 인식되어 왔으나, 현재는 여가활동의 하나로서 보편적인 생활의 일부로 인식되고 있으며, 이에 따른 고객의 기호와 욕구는 다양하고 급속하게 변하고 있으므로 메뉴 교체주기도 점점 짧아지고 있으며 차별화된 마케팅 전략이 요구되고 있다.
따라서 본 연구에서는 이론적 연구 배경을 바탕으로 특급호텔 뷔페 레스토랑 ...
현대 외식 대중들의 사회적, 경제적 여건 변화에 따라 다양해지고 있는 레스토랑고객의 욕구는 차별화 된 상품, 시설, 분위기 및 색다른 외식경험을 추구하고 있다. 과거의 외식은 배고픔을 극복하는 먹거리로써 인식되어 왔으나, 현재는 여가활동의 하나로서 보편적인 생활의 일부로 인식되고 있으며, 이에 따른 고객의 기호와 욕구는 다양하고 급속하게 변하고 있으므로 메뉴 교체주기도 점점 짧아지고 있으며 차별화된 마케팅 전략이 요구되고 있다.
따라서 본 연구에서는 이론적 연구 배경을 바탕으로 특급호텔 뷔페 레스토랑 선택속성에 관한 연구를 IPA분석기법으로 충성도에 미치는 영향을 검증하고자 접근하였다. 이 연구는 고객이 특급호텔 뷔페레스토랑을 선택할 때 고려하는 요인을 파악하고, 그 선택요인의 중요도와 만족도를 평가함과 동시에 만족도가 충성도에 미치는 영향을 분석하고 고객관리 및 서비스품질 제고, 마케팅 전략 수립에 대한 정보를 제공하고자 하는 것을 목적으로 하며 본 연구의 결과를 요약해 보면 다음과 같다.
분석결과 중요도는 높은데 만족도가 떨어지는 ‘적극적 관리 요망’의 영역에는 인테리어 및 분위기 속성의 쾌적한 실내분위기와 위생과 청결 속성의 레스토랑과 음식의 위생/청결, 마케팅 전략 속성의 마일리지 및 할인카드, 고객 이벤트 및 특별 판촉행사, 이미지 속성의 호텔 평판과 이미지가 해당되었다. 그리고 전체의 경우를 보면 서비스 속성과 메뉴 속성에서 적극적으로 관리해야 할 필요성이 있음이 제기 되었다.
또한 중요도도 높고 만족도 역시 높은 ‘좋은 성과의 지속관리 요망’ 영역에는 음식의 맛과 품질 속성의 음식의 맛, 가격에 상응하는 가치제공, 식재료의 신선도, 서비스 속성의 종업원의 신속한 응대, 종업원의 의사소통 능력, 종업원의 친절성, 주문한 음식의 정확성, 주문한 음식의 신속성, 동반자가 있을 때의 편리성, 대기시간, 인테리어 및 분위기 속성의 매력적인 실내장식, 안락한 좌석, 접근성 속성의 주차의 편리성, 마케팅 전략 속성의 주위의 추천, 메뉴 속성의 메뉴의 차별성과 영양, 가격 속성의 음식의 가격이 해당되었다. 또한 전체의 경우를 보면 음식의 맛과 품질 속성과 위생과 청결 속성, 접근성 속성에서 좋은 성과를 지속적으로 관리한 필요가 있음이 제기 되었다.
그리고 중요도와 만족도가 모두 낮게 나타난 ‘낮은 우선순위’영역을 살펴보면, 음식의 맛과 품질 속성의 음식의 양, 음식의 모양 및 장식, 서비스 속성의 대기할 때의 편안함, 대기할 때의 혼잡함, Take-out 서비스, 특별한 이벤트 제공, 인테리어 및 분위기 속성의 실내음악, 호텔이미지와의 어울림, 접근성 속성의 교통의 편리성, 마케팅 전략 속성의 레스토랑 광고, 메뉴 속성의 메뉴의 다양성, 가격 속성의 가격할인제도가 해당되었다. 또한 전체의 경우를 보면 인테리어 및 분위기 속성과 마케팅 전략 속성, 이미지 속성, 가격 속성에서 낮은 우선순위를 두어야 할 필요성이 제기되었다.
마지막으로 중요도는 낮으나 만족도가 높은 ‘과잉노력 지양’에는 음식의 맛과 품질 속성의 음식의 질감, 서비스 속성의 좌석지정의 공정성, 프라이버시 보장, 위생과 청결 속성의 종업원의 위생/청결, 이미지 속성의 레스토랑의 평판과 이미지가 해당되었고, 전체적으로는 이 영역에 해당되는 속성은 없었다.
또한 9가지의 선택속성이 충성도에 미치는 영향관계에서는 ‘인테리어 및 분위기’, ‘접근성’, ‘이미지’, ‘메뉴’, ‘가격’에 대한 만족도가 재방문의도에 영향을 미치고 있었고, ‘접근성’, ‘마케팅전략’, ‘이미지’, ‘가격’에 대한 만족도가 추천의도에 영향을 미치고 있는 것으로 조사되었다.
특급호텔 뷔페 레스토랑 선택속성에 관한 연구로 선택속성의 중요도-만족도에 관한 선행연구와 중요도-만족도를 바탕으로 작성한 설문지를 통해 부산지역 특급호텔 뷔페레스토랑 이용객을 중심으로 실증분석 하였으며 인구통계학적 특성(성별, 나이, 결혼여부, 정보 등)을 토대로 연구한 결과 다음과 같은 한계를 가지고 있다.
첫째, 본 연구에서는 표본추출에 있어 부산이라는 지역적 한계점으로 인하여 외적 타당성의 문제가 있었다. 향후 연구에서는 레스토랑별 지역적 한계를 벗어난 다양화된 연구가 필요하겠다.
둘째, 설문에 있어 특급호텔 뷔페레스토랑만의 특징의 설문구성이 다소 미흡하여 향후 연구에서는 보다 구체적이고 명확한 특급호텔 뷔페레스토랑 설문구성이 이루어 져야 하겠다.
셋째, 특급호텔 뷔페레스토랑의 식사중인 고객에게 설문지를 작성하는 관계로 설문지 작성을 회피하였다. 그리고 연로하신 고객들은 설문작성을 꺼려하고 거절하는 경우가 많았다.
따라서 향후 연구에서는 이러한 문제점을 보완하여 지속적 연구가 필요하다고 사료된다.
현대 외식 대중들의 사회적, 경제적 여건 변화에 따라 다양해지고 있는 레스토랑고객의 욕구는 차별화 된 상품, 시설, 분위기 및 색다른 외식경험을 추구하고 있다. 과거의 외식은 배고픔을 극복하는 먹거리로써 인식되어 왔으나, 현재는 여가활동의 하나로서 보편적인 생활의 일부로 인식되고 있으며, 이에 따른 고객의 기호와 욕구는 다양하고 급속하게 변하고 있으므로 메뉴 교체주기도 점점 짧아지고 있으며 차별화된 마케팅 전략이 요구되고 있다.
따라서 본 연구에서는 이론적 연구 배경을 바탕으로 특급호텔 뷔페 레스토랑 선택속성에 관한 연구를 IPA분석기법으로 충성도에 미치는 영향을 검증하고자 접근하였다. 이 연구는 고객이 특급호텔 뷔페레스토랑을 선택할 때 고려하는 요인을 파악하고, 그 선택요인의 중요도와 만족도를 평가함과 동시에 만족도가 충성도에 미치는 영향을 분석하고 고객관리 및 서비스품질 제고, 마케팅 전략 수립에 대한 정보를 제공하고자 하는 것을 목적으로 하며 본 연구의 결과를 요약해 보면 다음과 같다.
분석결과 중요도는 높은데 만족도가 떨어지는 ‘적극적 관리 요망’의 영역에는 인테리어 및 분위기 속성의 쾌적한 실내분위기와 위생과 청결 속성의 레스토랑과 음식의 위생/청결, 마케팅 전략 속성의 마일리지 및 할인카드, 고객 이벤트 및 특별 판촉행사, 이미지 속성의 호텔 평판과 이미지가 해당되었다. 그리고 전체의 경우를 보면 서비스 속성과 메뉴 속성에서 적극적으로 관리해야 할 필요성이 있음이 제기 되었다.
또한 중요도도 높고 만족도 역시 높은 ‘좋은 성과의 지속관리 요망’ 영역에는 음식의 맛과 품질 속성의 음식의 맛, 가격에 상응하는 가치제공, 식재료의 신선도, 서비스 속성의 종업원의 신속한 응대, 종업원의 의사소통 능력, 종업원의 친절성, 주문한 음식의 정확성, 주문한 음식의 신속성, 동반자가 있을 때의 편리성, 대기시간, 인테리어 및 분위기 속성의 매력적인 실내장식, 안락한 좌석, 접근성 속성의 주차의 편리성, 마케팅 전략 속성의 주위의 추천, 메뉴 속성의 메뉴의 차별성과 영양, 가격 속성의 음식의 가격이 해당되었다. 또한 전체의 경우를 보면 음식의 맛과 품질 속성과 위생과 청결 속성, 접근성 속성에서 좋은 성과를 지속적으로 관리한 필요가 있음이 제기 되었다.
그리고 중요도와 만족도가 모두 낮게 나타난 ‘낮은 우선순위’영역을 살펴보면, 음식의 맛과 품질 속성의 음식의 양, 음식의 모양 및 장식, 서비스 속성의 대기할 때의 편안함, 대기할 때의 혼잡함, Take-out 서비스, 특별한 이벤트 제공, 인테리어 및 분위기 속성의 실내음악, 호텔이미지와의 어울림, 접근성 속성의 교통의 편리성, 마케팅 전략 속성의 레스토랑 광고, 메뉴 속성의 메뉴의 다양성, 가격 속성의 가격할인제도가 해당되었다. 또한 전체의 경우를 보면 인테리어 및 분위기 속성과 마케팅 전략 속성, 이미지 속성, 가격 속성에서 낮은 우선순위를 두어야 할 필요성이 제기되었다.
마지막으로 중요도는 낮으나 만족도가 높은 ‘과잉노력 지양’에는 음식의 맛과 품질 속성의 음식의 질감, 서비스 속성의 좌석지정의 공정성, 프라이버시 보장, 위생과 청결 속성의 종업원의 위생/청결, 이미지 속성의 레스토랑의 평판과 이미지가 해당되었고, 전체적으로는 이 영역에 해당되는 속성은 없었다.
또한 9가지의 선택속성이 충성도에 미치는 영향관계에서는 ‘인테리어 및 분위기’, ‘접근성’, ‘이미지’, ‘메뉴’, ‘가격’에 대한 만족도가 재방문의도에 영향을 미치고 있었고, ‘접근성’, ‘마케팅전략’, ‘이미지’, ‘가격’에 대한 만족도가 추천의도에 영향을 미치고 있는 것으로 조사되었다.
특급호텔 뷔페 레스토랑 선택속성에 관한 연구로 선택속성의 중요도-만족도에 관한 선행연구와 중요도-만족도를 바탕으로 작성한 설문지를 통해 부산지역 특급호텔 뷔페레스토랑 이용객을 중심으로 실증분석 하였으며 인구통계학적 특성(성별, 나이, 결혼여부, 정보 등)을 토대로 연구한 결과 다음과 같은 한계를 가지고 있다.
첫째, 본 연구에서는 표본추출에 있어 부산이라는 지역적 한계점으로 인하여 외적 타당성의 문제가 있었다. 향후 연구에서는 레스토랑별 지역적 한계를 벗어난 다양화된 연구가 필요하겠다.
둘째, 설문에 있어 특급호텔 뷔페레스토랑만의 특징의 설문구성이 다소 미흡하여 향후 연구에서는 보다 구체적이고 명확한 특급호텔 뷔페레스토랑 설문구성이 이루어 져야 하겠다.
셋째, 특급호텔 뷔페레스토랑의 식사중인 고객에게 설문지를 작성하는 관계로 설문지 작성을 회피하였다. 그리고 연로하신 고객들은 설문작성을 꺼려하고 거절하는 경우가 많았다.
따라서 향후 연구에서는 이러한 문제점을 보완하여 지속적 연구가 필요하다고 사료된다.
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