서비스 업종에서 높은 고객만족이 기업의 지속적인 수익을 창출할 수 있는 원동력이 된다는 것은 잘 알려진 사실로서, 국제물류서비스에 참여하고 있는 기업 중, 특별한 유형 자산 없이 오직 화주와 운송사 간의 중계 업을 담당하고 있는 프레이트 포워더에게 있어서, 기존 고객의 유지와 이를 통한 신규 고객의 유치는 무엇보다 중요하다고 할 수 있다. 이를 위한 전략으로서 여타 서비스 업종에서 널리 활용되고 있는 CRM의 구성요인이 포워더 업계에서는 기업성과에 어떠한 영향을 미치는지 파악하는 것이 본 연구의 목적이다. 연구의 실증분석은 선행연구들로부터 ...
서비스 업종에서 높은 고객만족이 기업의 지속적인 수익을 창출할 수 있는 원동력이 된다는 것은 잘 알려진 사실로서, 국제물류서비스에 참여하고 있는 기업 중, 특별한 유형 자산 없이 오직 화주와 운송사 간의 중계 업을 담당하고 있는 프레이트 포워더에게 있어서, 기존 고객의 유지와 이를 통한 신규 고객의 유치는 무엇보다 중요하다고 할 수 있다. 이를 위한 전략으로서 여타 서비스 업종에서 널리 활용되고 있는 CRM의 구성요인이 포워더 업계에서는 기업성과에 어떠한 영향을 미치는지 파악하는 것이 본 연구의 목적이다. 연구의 실증분석은 선행연구들로부터 고객관계관리에 영향을 미치는 변수를 3가지(관계, 조직 환경, 시스템)로 나누어, 이것이 기업의 성과(정성적, 정량적)에 어떠한 영향을 미친다고 생각하는지, 다양한 규모의 국내에서 활동하고 있는 프레이트 포워더 실무자들을 대상으로 설문을 실시하였다. 연구결과 프레이트 포워더 업계에서 CRM의 정량적 성과를 높이기 위해서는 기존 고객들을 대상으로 한 정기적인 만족도 조사, 고객별 프로파일 작성 등의 관계특성요인에 집중해야 하며, 또한 CRM의 정성적 및 정량적 성과를 동시에 높이기 위해서는 조직 환경적 요인, 즉 전문지식을 갖춘 전담인력의 존재나 최고경영자의 강력한 의지, 시스템의 적극적인 투자개발이 필요하다는 것을 알 수 있었다. 국내와 같이 한정된 물류시장에서 전통적인 외국계는 물론, 대기업의 물류 자회사와 중소형 업체까지, 프레이트 포워더 업계는 기업 간에 치열한 경쟁을 하고 있다. 특징적인 서비스를 갖기 어려운 업체일수록 기존 고객에 대한 장기적인 관계유지를 통해 수익을 창출하는 것은 생존과 직결되는 과제로서 이를 성공적으로 수행해 내기 위해, 고객과의 관계 유지 및 조직 환경적인 부분을 철저히 고객 지향적으로 바꾸어서 프레이트 포워더의 경영성과에 도움이 될 수 있도록 발전시켜야 할 것이다.
서비스 업종에서 높은 고객만족이 기업의 지속적인 수익을 창출할 수 있는 원동력이 된다는 것은 잘 알려진 사실로서, 국제물류서비스에 참여하고 있는 기업 중, 특별한 유형 자산 없이 오직 화주와 운송사 간의 중계 업을 담당하고 있는 프레이트 포워더에게 있어서, 기존 고객의 유지와 이를 통한 신규 고객의 유치는 무엇보다 중요하다고 할 수 있다. 이를 위한 전략으로서 여타 서비스 업종에서 널리 활용되고 있는 CRM의 구성요인이 포워더 업계에서는 기업성과에 어떠한 영향을 미치는지 파악하는 것이 본 연구의 목적이다. 연구의 실증분석은 선행연구들로부터 고객관계관리에 영향을 미치는 변수를 3가지(관계, 조직 환경, 시스템)로 나누어, 이것이 기업의 성과(정성적, 정량적)에 어떠한 영향을 미친다고 생각하는지, 다양한 규모의 국내에서 활동하고 있는 프레이트 포워더 실무자들을 대상으로 설문을 실시하였다. 연구결과 프레이트 포워더 업계에서 CRM의 정량적 성과를 높이기 위해서는 기존 고객들을 대상으로 한 정기적인 만족도 조사, 고객별 프로파일 작성 등의 관계특성요인에 집중해야 하며, 또한 CRM의 정성적 및 정량적 성과를 동시에 높이기 위해서는 조직 환경적 요인, 즉 전문지식을 갖춘 전담인력의 존재나 최고경영자의 강력한 의지, 시스템의 적극적인 투자개발이 필요하다는 것을 알 수 있었다. 국내와 같이 한정된 물류시장에서 전통적인 외국계는 물론, 대기업의 물류 자회사와 중소형 업체까지, 프레이트 포워더 업계는 기업 간에 치열한 경쟁을 하고 있다. 특징적인 서비스를 갖기 어려운 업체일수록 기존 고객에 대한 장기적인 관계유지를 통해 수익을 창출하는 것은 생존과 직결되는 과제로서 이를 성공적으로 수행해 내기 위해, 고객과의 관계 유지 및 조직 환경적인 부분을 철저히 고객 지향적으로 바꾸어서 프레이트 포워더의 경영성과에 도움이 될 수 있도록 발전시켜야 할 것이다.
It's the well known fact in the service industry that the high satisfaction of customer could be related to get a continuous profit for company. In international logistics service field, to keep current customers and to attract new customer is very important to Freight forwarder which takes a respon...
It's the well known fact in the service industry that the high satisfaction of customer could be related to get a continuous profit for company. In international logistics service field, to keep current customers and to attract new customer is very important to Freight forwarder which takes a responsibility to arrange as a broker between the owner of goods and carrier. The purpose of this study is to find the effect that the factors of Customer Relationship Management to Freight Forwarder's business performance. For the research, the factors which can effect to business performance was divided three groups, 'relationship', 'the organization environment' 'system' and the survey carried out to the staff of various scale of Freight forwarder for asking their expectation about the effect of business performance, also divided to section 'qualitative', 'quantitative'. As the result of survey, to increase the quantitative performance, it should be carried out the survey of customer satisfaction regularly and to make a profile for each customer. And the organization of working environmental, like the exclusively responsible person who has the professional knowledge about CRM, the strong will of CEO and investment to the system for CRM, can increase the qualitative and quantitative performance. There are too many Freight Forwarders which are competing in the limited logistic field and to provide a differentiated service is very difficult to customers. Like this business condition, the positive and long relationship with customers is the key point to survive the hard competition, so it has to make the relation and the working environment more customer friendly for making a high business performance.
It's the well known fact in the service industry that the high satisfaction of customer could be related to get a continuous profit for company. In international logistics service field, to keep current customers and to attract new customer is very important to Freight forwarder which takes a responsibility to arrange as a broker between the owner of goods and carrier. The purpose of this study is to find the effect that the factors of Customer Relationship Management to Freight Forwarder's business performance. For the research, the factors which can effect to business performance was divided three groups, 'relationship', 'the organization environment' 'system' and the survey carried out to the staff of various scale of Freight forwarder for asking their expectation about the effect of business performance, also divided to section 'qualitative', 'quantitative'. As the result of survey, to increase the quantitative performance, it should be carried out the survey of customer satisfaction regularly and to make a profile for each customer. And the organization of working environmental, like the exclusively responsible person who has the professional knowledge about CRM, the strong will of CEO and investment to the system for CRM, can increase the qualitative and quantitative performance. There are too many Freight Forwarders which are competing in the limited logistic field and to provide a differentiated service is very difficult to customers. Like this business condition, the positive and long relationship with customers is the key point to survive the hard competition, so it has to make the relation and the working environment more customer friendly for making a high business performance.
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