국제복합운송주선업체의 서비스품질이 중국 산동성 수출입업체의 고객만족, 신뢰, 몰입 및 고객충성도에 미치는 영향 분석 An empirical on the effects of service qualities of international freight forwarders on customer satisfaction, trust, commitment and loyalty of chinese exporters and importers in shandong province원문보기
본 연구는 여러 분야에서 검증된 SERVPERF 모델을 이용하여 중국 산동성 소재 중국 수출입업체를 대상으로 국제복합운송주선업의 서비스품질과 고객만족과의 관계를 규명하고, 관계마케팅에서의 중요변수인 신뢰와 몰입을 추가하여 최종 결과변수인 고객충성도와의 구조적 인과관계를 구조방정식모델(SEM)을 통해 실증적으로 분석하고자 하였다. 이러한 연구목적의 달성을 위해 선행연구를 바탕으로 연구모형을 설계하고, 가설을 설정하였다. 그리고 국제복합운송주선업체의 서비스를 이용하고 있는 중국 산동성 소재 중국 수출입업체를 대상으로 2012년 8월 9일부터 9월 30일까지 직접 방문하여 설문조사를 실시하였다. 그리고 총 126부의 유효설문지를 대상으로 ...
본 연구는 여러 분야에서 검증된 SERVPERF 모델을 이용하여 중국 산동성 소재 중국 수출입업체를 대상으로 국제복합운송주선업의 서비스품질과 고객만족과의 관계를 규명하고, 관계마케팅에서의 중요변수인 신뢰와 몰입을 추가하여 최종 결과변수인 고객충성도와의 구조적 인과관계를 구조방정식모델(SEM)을 통해 실증적으로 분석하고자 하였다. 이러한 연구목적의 달성을 위해 선행연구를 바탕으로 연구모형을 설계하고, 가설을 설정하였다. 그리고 국제복합운송주선업체의 서비스를 이용하고 있는 중국 산동성 소재 중국 수출입업체를 대상으로 2012년 8월 9일부터 9월 30일까지 직접 방문하여 설문조사를 실시하였다. 그리고 총 126부의 유효설문지를 대상으로 SPSS 19.0 및 AMOS 17.0 통계패키지를 이용하여 구조방정식모델 분석을 통해 가설을 검정하였다. 첫째, 서비스품질 요인과 고객만족 간의 관계에 있어 5개 서비스품질 요인 중 신뢰성과 공감성이 중국 수출입업체의 고객만족에 유의한 영향을 주고 있으며, 신뢰성이 공감성보다 만족에 더 많은 영향을 주는 것으로 나타났다. 그러나 유형성, 응답성, 확신성은 유의한 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객만족이 관계품질인 신뢰와 몰입에 미치는 영향과 관련하여 고객만족은 신뢰와 몰입에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 고객만족이 몰입(표준화 경로계수=0.327)보다는 신뢰(표준화 경로계수=2.066)에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 신뢰는 몰입(표준화 경로계수=0.784)에 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 관계품질인 신뢰와 몰입은 모두 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 신뢰(표준화 경로계수=0.161)보다 몰입(표준화 경로계수=0.307)이 고객충성도에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 고객만족은 고객충성도(표준화 경로계수 0.386)에도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 인과효과 분석 결과, 통계적으로 유의한 간접효과를 나타내고 있는 경로 중에서 신뢰성 및 공감성이 고객충성도에 매우 큰 간접효과가 있는 것으로 분석되었다. 이러한 실증분석 결과를 통해 다음과 같은 시사점을 도출할 수 있다. 첫째, 신뢰성 획득을 위해 중국 수출입업체가 원하는 시간과 장소에 신속 정확하게 서비스를 제공하고, 거래 중에 발생하는 문제점을 책임감 있게 적극적으로 해결하려고 노력해야 함을 의미한다. 또한 공감성 측면에서 고객들과의 개인적인 관계 형성 및 고객의 요구 사항에 귀 기울이고 이해하는 노력이 필요하다는 것을 알 수 있다. 둘째, 국제복합운송주선업체의 고객인 중국 수출입업체가 지속적인 거래 유지와 긍정적 추천에 나설 수 있도록 고객만족을 높이고, 신뢰 및 몰입을 유도할 수 있는 고객중심의 밀착형 서비스 제공이 중요하다는 것을 의미한다. 셋째, 국제복합운송주선업체들은 고객이 지각하는 서비스품질을 주기적으로 평가하여 고객의 기대를 충족시킬 수 있도록 서비스품질 향상을 적극 추진하고, 특히 고객만족에 큰 영향을 미칠 뿐만 아니라 신뢰와 몰입 및 고객충성도에 대한 간접효과까지 매우 큰 신뢰성과 공감성을 높이는 방향으로 모든 전략적 초점을 맞추는 것이 필요하다.
본 연구는 여러 분야에서 검증된 SERVPERF 모델을 이용하여 중국 산동성 소재 중국 수출입업체를 대상으로 국제복합운송주선업의 서비스품질과 고객만족과의 관계를 규명하고, 관계마케팅에서의 중요변수인 신뢰와 몰입을 추가하여 최종 결과변수인 고객충성도와의 구조적 인과관계를 구조방정식모델(SEM)을 통해 실증적으로 분석하고자 하였다. 이러한 연구목적의 달성을 위해 선행연구를 바탕으로 연구모형을 설계하고, 가설을 설정하였다. 그리고 국제복합운송주선업체의 서비스를 이용하고 있는 중국 산동성 소재 중국 수출입업체를 대상으로 2012년 8월 9일부터 9월 30일까지 직접 방문하여 설문조사를 실시하였다. 그리고 총 126부의 유효설문지를 대상으로 SPSS 19.0 및 AMOS 17.0 통계패키지를 이용하여 구조방정식모델 분석을 통해 가설을 검정하였다. 첫째, 서비스품질 요인과 고객만족 간의 관계에 있어 5개 서비스품질 요인 중 신뢰성과 공감성이 중국 수출입업체의 고객만족에 유의한 영향을 주고 있으며, 신뢰성이 공감성보다 만족에 더 많은 영향을 주는 것으로 나타났다. 그러나 유형성, 응답성, 확신성은 유의한 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객만족이 관계품질인 신뢰와 몰입에 미치는 영향과 관련하여 고객만족은 신뢰와 몰입에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 고객만족이 몰입(표준화 경로계수=0.327)보다는 신뢰(표준화 경로계수=2.066)에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 신뢰는 몰입(표준화 경로계수=0.784)에 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 관계품질인 신뢰와 몰입은 모두 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 신뢰(표준화 경로계수=0.161)보다 몰입(표준화 경로계수=0.307)이 고객충성도에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 고객만족은 고객충성도(표준화 경로계수 0.386)에도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 인과효과 분석 결과, 통계적으로 유의한 간접효과를 나타내고 있는 경로 중에서 신뢰성 및 공감성이 고객충성도에 매우 큰 간접효과가 있는 것으로 분석되었다. 이러한 실증분석 결과를 통해 다음과 같은 시사점을 도출할 수 있다. 첫째, 신뢰성 획득을 위해 중국 수출입업체가 원하는 시간과 장소에 신속 정확하게 서비스를 제공하고, 거래 중에 발생하는 문제점을 책임감 있게 적극적으로 해결하려고 노력해야 함을 의미한다. 또한 공감성 측면에서 고객들과의 개인적인 관계 형성 및 고객의 요구 사항에 귀 기울이고 이해하는 노력이 필요하다는 것을 알 수 있다. 둘째, 국제복합운송주선업체의 고객인 중국 수출입업체가 지속적인 거래 유지와 긍정적 추천에 나설 수 있도록 고객만족을 높이고, 신뢰 및 몰입을 유도할 수 있는 고객중심의 밀착형 서비스 제공이 중요하다는 것을 의미한다. 셋째, 국제복합운송주선업체들은 고객이 지각하는 서비스품질을 주기적으로 평가하여 고객의 기대를 충족시킬 수 있도록 서비스품질 향상을 적극 추진하고, 특히 고객만족에 큰 영향을 미칠 뿐만 아니라 신뢰와 몰입 및 고객충성도에 대한 간접효과까지 매우 큰 신뢰성과 공감성을 높이는 방향으로 모든 전략적 초점을 맞추는 것이 필요하다.
The purpose of this study is to identify the relationship between the service quality of international freight forwarders and customer satisfaction of Chinese exporters and importers in Shandong Province through SERVPERF model, and to empirically analyze their structural casuality with customer loya...
The purpose of this study is to identify the relationship between the service quality of international freight forwarders and customer satisfaction of Chinese exporters and importers in Shandong Province through SERVPERF model, and to empirically analyze their structural casuality with customer loyalty through structural equation model (SEM) by adding trust and commitment as intermediate variables. Based on the previous studies, a research model and seven (7) hypotheses were set up. For empirical analysis, a field survey was conducted by directly visiting Chinese exporters and importers in Shandong Province from August 9 to September 30, 2012. And the hypotheses were verified on the total 126 effective samples by structural equation model (SEM) analysis with two (2) statistical packages of SPSS 19.0 and AMOS 17.0 . First, in the relationship between service quality of international freight forwarders and customer satisfaction of Chinese exporters and importers in Shandong Province, reliability and empathy among five (5) service quality factors were shown to have significant influence on customer satisfaction. Especially, reliability was shown to affect it more than empathy. However, tangibles, responsiveness, and assurance were shown not to make any significant influence. Second, in relation to the influence of customer satisfaction on trust and commitment, customer satisfaction was shown to have significant influence on both of them. Especially, it was shown to have greater affect on trust rather than commitment. Third, in the relationship between trust and commitment, trust was shown to make greatly significant influence on commitment. Fourth, both trust and commitment were shown to make significant influence on customer loyalty. Especially, commitment was shown to have greater influence on it rather than trust. Fifth, in the relationship between customer satisfaction and customer loyalty, customer satisfaction was shown to have significant influence on customer loyalty. Sixth, in the indirect relationship between service quality and customer loyalty, reliability and empathy among five (5) service quality factors in the path were shown to have great indirect effects on customer loyalty. Based on these empirical results, the following implications can be drawn. First, in order to obtain the reliability of Chinese exporters and importers, international freight forwarders should provide their rapid and correct service at the time and place as their customers want, and any problems and complaints in the transactions should be settled down actively and responsibly. Also, considerate listening, affection and personal relationship with customers are needed. Second, international freight forwarders should provide customer- oriented service to enhance their customer's satisfaction, which is the driving force to induce trust and commitment, to maintain continuous transactions, and to bring out favorable recommendation to other people. Third, international freight forwarders should periodically evaluate and improve their service quality to meet customer's expectations and requirements. Also, it is quite needed to adjust their business strategic focus on the direction to enhance reliability and empathy, which have great indirect effects on customer satisfaction, trust, commitment and customer loyalty.本研究利用在很多領域已被驗證的SERVPERF模型,以中國山東省所在中國進出口企業為調查對象,查明國際貨物運輸代理企業的服務品質和顧客滿意的關係,追加關係營銷的重要變數信賴和投入,與最終結果變數顧客忠誠度的結構上的因果關係,通過結構方程式模型,進行實證分析。 為了達到這樣的研究目的,以先行研究為基礎設計出研究模型,設定出假設。以利用國際貨物運輸代理企業服務的中國山東省所在中國進出口企業為調查對象,從2012年8月9號到9月30號,通過直接訪問,實施了問卷調查。以126份有效問卷為對象,利用SPSS19.0以及AMOS17.0統計分析軟件,通過結構方程式模型分析,對假設進行了檢定。 第一,服務品質要因和顧客滿意之間的關係,服務品質要因中的信賴性和共感性對中國進出口企業的顧客滿意有重要的影響。其中,信賴性比共感性對顧客滿意的影響更大。但是,有型性,應答性,確信性對顧客滿意沒有重要的影響。 第二,顧客滿意對關係品質的信賴和投入都有重要的影響。特別是顧客滿意比起對投入(標準化路徑係數=0.327), 對信賴(標準化路徑係數=2.066)的影響更大。 第三,信賴對投入(標準化路徑係數=0.784)的影響非常大。 第四, 關係品質的信賴和投入都對顧客忠誠度有重要的影響。特別是比起信賴(標準化路徑係數=0.161),投入(標準化路徑係數=0.307)對顧客忠誠度的影響更大。 第五,顧客滿意對顧客忠誠度(標準化路徑係數=0.386)也有重要的影響。 第六,因果效果分析結果,統計上有重要的間接效果的路徑中,信賴性及共感性對顧客忠誠度有很大的間接效果。 通過這樣的實證分析結果,可以得出以下思考點。 第一,為了獲得信賴性,意味著要在中國進出口企業希望的時間和場所,迅速、正確的提供服務; 交易中發生問題時,要有責任感的去積極、努力解決。在共感性方面可以知道,需要和顧客形成個人關係以及傾聽和理解顧客的要求事項等方面做出努力。 第二,要想和國際貨物運輸代理企業的顧客中國進出口企業維持繼續交易和贏得積極的推薦,意味著要誘導成為提高顧客滿意,信賴及投入的、以顧客為中心的密切型的服務的提供很重要。 第三,國際貨物運輸代理企業,需要把顧客感受到的服務品質進行週期性的評價,使顧客的期待得到滿足,積極促進服務品質的提高,特別要提高不僅對顧客滿意有重要的影響,而且對信賴和投入以及顧客忠誠度有很大的間接效果的信賴性和共感性的方向作為所有戰略的重點。
The purpose of this study is to identify the relationship between the service quality of international freight forwarders and customer satisfaction of Chinese exporters and importers in Shandong Province through SERVPERF model, and to empirically analyze their structural casuality with customer loyalty through structural equation model (SEM) by adding trust and commitment as intermediate variables. Based on the previous studies, a research model and seven (7) hypotheses were set up. For empirical analysis, a field survey was conducted by directly visiting Chinese exporters and importers in Shandong Province from August 9 to September 30, 2012. And the hypotheses were verified on the total 126 effective samples by structural equation model (SEM) analysis with two (2) statistical packages of SPSS 19.0 and AMOS 17.0 . First, in the relationship between service quality of international freight forwarders and customer satisfaction of Chinese exporters and importers in Shandong Province, reliability and empathy among five (5) service quality factors were shown to have significant influence on customer satisfaction. Especially, reliability was shown to affect it more than empathy. However, tangibles, responsiveness, and assurance were shown not to make any significant influence. Second, in relation to the influence of customer satisfaction on trust and commitment, customer satisfaction was shown to have significant influence on both of them. Especially, it was shown to have greater affect on trust rather than commitment. Third, in the relationship between trust and commitment, trust was shown to make greatly significant influence on commitment. Fourth, both trust and commitment were shown to make significant influence on customer loyalty. Especially, commitment was shown to have greater influence on it rather than trust. Fifth, in the relationship between customer satisfaction and customer loyalty, customer satisfaction was shown to have significant influence on customer loyalty. Sixth, in the indirect relationship between service quality and customer loyalty, reliability and empathy among five (5) service quality factors in the path were shown to have great indirect effects on customer loyalty. Based on these empirical results, the following implications can be drawn. First, in order to obtain the reliability of Chinese exporters and importers, international freight forwarders should provide their rapid and correct service at the time and place as their customers want, and any problems and complaints in the transactions should be settled down actively and responsibly. Also, considerate listening, affection and personal relationship with customers are needed. Second, international freight forwarders should provide customer- oriented service to enhance their customer's satisfaction, which is the driving force to induce trust and commitment, to maintain continuous transactions, and to bring out favorable recommendation to other people. Third, international freight forwarders should periodically evaluate and improve their service quality to meet customer's expectations and requirements. Also, it is quite needed to adjust their business strategic focus on the direction to enhance reliability and empathy, which have great indirect effects on customer satisfaction, trust, commitment and customer loyalty.本研究利用在很多領域已被驗證的SERVPERF模型,以中國山東省所在中國進出口企業為調查對象,查明國際貨物運輸代理企業的服務品質和顧客滿意的關係,追加關係營銷的重要變數信賴和投入,與最終結果變數顧客忠誠度的結構上的因果關係,通過結構方程式模型,進行實證分析。 為了達到這樣的研究目的,以先行研究為基礎設計出研究模型,設定出假設。以利用國際貨物運輸代理企業服務的中國山東省所在中國進出口企業為調查對象,從2012年8月9號到9月30號,通過直接訪問,實施了問卷調查。以126份有效問卷為對象,利用SPSS19.0以及AMOS17.0統計分析軟件,通過結構方程式模型分析,對假設進行了檢定。 第一,服務品質要因和顧客滿意之間的關係,服務品質要因中的信賴性和共感性對中國進出口企業的顧客滿意有重要的影響。其中,信賴性比共感性對顧客滿意的影響更大。但是,有型性,應答性,確信性對顧客滿意沒有重要的影響。 第二,顧客滿意對關係品質的信賴和投入都有重要的影響。特別是顧客滿意比起對投入(標準化路徑係數=0.327), 對信賴(標準化路徑係數=2.066)的影響更大。 第三,信賴對投入(標準化路徑係數=0.784)的影響非常大。 第四, 關係品質的信賴和投入都對顧客忠誠度有重要的影響。特別是比起信賴(標準化路徑係數=0.161),投入(標準化路徑係數=0.307)對顧客忠誠度的影響更大。 第五,顧客滿意對顧客忠誠度(標準化路徑係數=0.386)也有重要的影響。 第六,因果效果分析結果,統計上有重要的間接效果的路徑中,信賴性及共感性對顧客忠誠度有很大的間接效果。 通過這樣的實證分析結果,可以得出以下思考點。 第一,為了獲得信賴性,意味著要在中國進出口企業希望的時間和場所,迅速、正確的提供服務; 交易中發生問題時,要有責任感的去積極、努力解決。在共感性方面可以知道,需要和顧客形成個人關係以及傾聽和理解顧客的要求事項等方面做出努力。 第二,要想和國際貨物運輸代理企業的顧客中國進出口企業維持繼續交易和贏得積極的推薦,意味著要誘導成為提高顧客滿意,信賴及投入的、以顧客為中心的密切型的服務的提供很重要。 第三,國際貨物運輸代理企業,需要把顧客感受到的服務品質進行週期性的評價,使顧客的期待得到滿足,積極促進服務品質的提高,特別要提高不僅對顧客滿意有重要的影響,而且對信賴和投入以及顧客忠誠度有很大的間接效果的信賴性和共感性的方向作為所有戰略的重點。
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