본 연구에서는 중소유통기업을 대상으로 POS 시스템을 통해 수집된 POS 데이터의 CRM 관점에서의 활용방안에 초점을 두고, 기업의 조직적 특성(최고경영자의 관심과 지원, 고객 및 정보지향적 문화, 전문인력 확보, 부서간 업무협조, 평가 및 보상체계)과 종속변수인 POS 시스템을 활용한 CRM 특성(고객분석 능력, 마케팅 및 판매능력, 고객서비스 능력) 성과 간의 관련성을 분석하여 향후 중소유통기업들의 POS 시스템을 통해 수집된 고객정보의 효과적 활용과 CRM 구축에 기여하고자 하였다. 이를 위해 선행연구 검토와 연구가설을 설정하고 통계분석을 통하여 실증적으로 검증하고자 한다. 설문조사 방법은 국내 중소유통기업의 본사 및 지역 센터를 포함하여 영업점을 대상으로 지역별로 분포시켰다. 수집된 자료의 통계분석에는 ...
본 연구에서는 중소유통기업을 대상으로 POS 시스템을 통해 수집된 POS 데이터의 CRM 관점에서의 활용방안에 초점을 두고, 기업의 조직적 특성(최고경영자의 관심과 지원, 고객 및 정보지향적 문화, 전문인력 확보, 부서간 업무협조, 평가 및 보상체계)과 종속변수인 POS 시스템을 활용한 CRM 특성(고객분석 능력, 마케팅 및 판매능력, 고객서비스 능력) 성과 간의 관련성을 분석하여 향후 중소유통기업들의 POS 시스템을 통해 수집된 고객정보의 효과적 활용과 CRM 구축에 기여하고자 하였다. 이를 위해 선행연구 검토와 연구가설을 설정하고 통계분석을 통하여 실증적으로 검증하고자 한다. 설문조사 방법은 국내 중소유통기업의 본사 및 지역 센터를 포함하여 영업점을 대상으로 지역별로 분포시켰다. 수집된 자료의 통계분석에는 SAS 8.0 통계패키지가 사용되었다. 본 연구의 결과를 정리하고 논의하면 다음과 같다. 고객지향 특성이 CRM특성에 정(+)의 영향을 미칠 것으로 가정하였는데, 분석 결과 고객지향문화는 긍정적인 영향을 미치는 반면에 최고경영자 지원은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 즉, 고객지향 조직문화는 고객지향의 비공식적인 통제요소로서 CRM특성을 제고시키는 것과 밀접한 관련성이 있다. 반면 고객지향의 공식적인 통제 요소인 최고경영자 지원은 고객지향 중심적인 업무변화를 지원해 줌으로써 CRM특성의 제고에 영향을 미친다는 선행연구와 상이한 결과를 보여주고 있다. 본 연구는 업무운영 특성이 CRM특성에 정(+)의 영향을 미칠 것으로 가정하였는데, 분석결과 두 가지 요인 모두 유의성이 없는 것으로 나타났다. 부서간의 구조화된 공식 활동인 부서 간 상호작용과 부서 간의 비 구조화된 비공식활동인 부서 간 협업이 CRM특성을 관리하는데 중요한 영향을 미친다. 그러나 이와 같은 결과는 업종에 따라 다른 결과를 나타낼 수 있다. 또, 고객정보 신뢰성도 CRM특성에 정(+)의 영향을 미칠 것으로 가정하였는데, 분석결과 고객정보 통합성과 고객정보 신뢰성이 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 해당 거래 담당자의 구매패턴이나 요구사항과 관련된 정보보다는 구매의사결정과정에 영향을 미칠 수 있는 타 부서의 구매의사결정자에 대한 고객정보를 체계적으로 수집 및 선정해야만 진정한 자사고객의 Needs를 파악할 수 있다는 고객정보 통합성과 고객들의 거래정보들이 기업내부에서 전략적으로 어떻게 활용되는지를 사전에 알고 그들의 이익에 맞게 의도적인 거래정보 제공에 대한 신뢰성 파악이 중요하다는 것은 CRM특성을 제고시키는데 있어서 중요한 개념인 것으로 생각해 볼 수 있다. 데이터 통합은 고객 분석 능력, 마케팅 및 판매능력, 고객서비스 능력의 향상에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 데이터 통합이 CRM 성과와 관련성이 없다는 기존의 연구와 상이하나, 이들의 연구를 보완하고 있다는 점에서 의의가 있다. 즉 데이터 통합이 직접적으로 CRM 성과에 영향을 미치기 보다는 고객 분석능력, 마케팅 및 판매능력, 고객 서비스 능력을 통하여 CRM 성과로 연결된다는 점을 보여주고 있다. 고객 분석 능력은 CRM 성과에 직접적인 영향을 미치기 보다는 마케팅 및 판매능력, 고객서비스 능력을 향상시켜 CRM성과에 간접적으로 영향을 미칠 수 있다. 따라서 POS 시스템을 성공적으로 활용하고자 한다면, 먼저 여러 부서에 산재해 있는 고객관련 데이터에 대한 통합데이터베이스의 구축이 선행되어야 하며, 그 다음 OLAP 도구 등을 이용하여 고객관련 데이터를 분석하고, 이를 기반으로 마케팅과 판매, 그리고 고객서비스 향상에 활용 될 때 CRM 성과로 연결될 수 있다는 점을 보여주고 있다. 따라서 기업에서는 POS 시스템을 통하여 수집된 정보를 활용해 시장변화 및 고객의 요구를 파악하여 이를 만족시킬 수 있는 상품과 서비스 개발 능력, 그리고 캠페인 계획과 관리능력을 향상시킬 수 있어야 하며, 고객들의 욕구와 사용형태 등을 분석하여 교차판매 및 상향판매를 가능하도록 하고, 고객 가치에 기반으로 차별화된 판매 서비스를 제공할 수 있어야 하겠다.
본 연구에서는 중소유통기업을 대상으로 POS 시스템을 통해 수집된 POS 데이터의 CRM 관점에서의 활용방안에 초점을 두고, 기업의 조직적 특성(최고경영자의 관심과 지원, 고객 및 정보지향적 문화, 전문인력 확보, 부서간 업무협조, 평가 및 보상체계)과 종속변수인 POS 시스템을 활용한 CRM 특성(고객분석 능력, 마케팅 및 판매능력, 고객서비스 능력) 성과 간의 관련성을 분석하여 향후 중소유통기업들의 POS 시스템을 통해 수집된 고객정보의 효과적 활용과 CRM 구축에 기여하고자 하였다. 이를 위해 선행연구 검토와 연구가설을 설정하고 통계분석을 통하여 실증적으로 검증하고자 한다. 설문조사 방법은 국내 중소유통기업의 본사 및 지역 센터를 포함하여 영업점을 대상으로 지역별로 분포시켰다. 수집된 자료의 통계분석에는 SAS 8.0 통계패키지가 사용되었다. 본 연구의 결과를 정리하고 논의하면 다음과 같다. 고객지향 특성이 CRM특성에 정(+)의 영향을 미칠 것으로 가정하였는데, 분석 결과 고객지향문화는 긍정적인 영향을 미치는 반면에 최고경영자 지원은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 즉, 고객지향 조직문화는 고객지향의 비공식적인 통제요소로서 CRM특성을 제고시키는 것과 밀접한 관련성이 있다. 반면 고객지향의 공식적인 통제 요소인 최고경영자 지원은 고객지향 중심적인 업무변화를 지원해 줌으로써 CRM특성의 제고에 영향을 미친다는 선행연구와 상이한 결과를 보여주고 있다. 본 연구는 업무운영 특성이 CRM특성에 정(+)의 영향을 미칠 것으로 가정하였는데, 분석결과 두 가지 요인 모두 유의성이 없는 것으로 나타났다. 부서간의 구조화된 공식 활동인 부서 간 상호작용과 부서 간의 비 구조화된 비공식활동인 부서 간 협업이 CRM특성을 관리하는데 중요한 영향을 미친다. 그러나 이와 같은 결과는 업종에 따라 다른 결과를 나타낼 수 있다. 또, 고객정보 신뢰성도 CRM특성에 정(+)의 영향을 미칠 것으로 가정하였는데, 분석결과 고객정보 통합성과 고객정보 신뢰성이 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 해당 거래 담당자의 구매패턴이나 요구사항과 관련된 정보보다는 구매의사결정과정에 영향을 미칠 수 있는 타 부서의 구매의사결정자에 대한 고객정보를 체계적으로 수집 및 선정해야만 진정한 자사고객의 Needs를 파악할 수 있다는 고객정보 통합성과 고객들의 거래정보들이 기업내부에서 전략적으로 어떻게 활용되는지를 사전에 알고 그들의 이익에 맞게 의도적인 거래정보 제공에 대한 신뢰성 파악이 중요하다는 것은 CRM특성을 제고시키는데 있어서 중요한 개념인 것으로 생각해 볼 수 있다. 데이터 통합은 고객 분석 능력, 마케팅 및 판매능력, 고객서비스 능력의 향상에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 데이터 통합이 CRM 성과와 관련성이 없다는 기존의 연구와 상이하나, 이들의 연구를 보완하고 있다는 점에서 의의가 있다. 즉 데이터 통합이 직접적으로 CRM 성과에 영향을 미치기 보다는 고객 분석능력, 마케팅 및 판매능력, 고객 서비스 능력을 통하여 CRM 성과로 연결된다는 점을 보여주고 있다. 고객 분석 능력은 CRM 성과에 직접적인 영향을 미치기 보다는 마케팅 및 판매능력, 고객서비스 능력을 향상시켜 CRM성과에 간접적으로 영향을 미칠 수 있다. 따라서 POS 시스템을 성공적으로 활용하고자 한다면, 먼저 여러 부서에 산재해 있는 고객관련 데이터에 대한 통합데이터베이스의 구축이 선행되어야 하며, 그 다음 OLAP 도구 등을 이용하여 고객관련 데이터를 분석하고, 이를 기반으로 마케팅과 판매, 그리고 고객서비스 향상에 활용 될 때 CRM 성과로 연결될 수 있다는 점을 보여주고 있다. 따라서 기업에서는 POS 시스템을 통하여 수집된 정보를 활용해 시장변화 및 고객의 요구를 파악하여 이를 만족시킬 수 있는 상품과 서비스 개발 능력, 그리고 캠페인 계획과 관리능력을 향상시킬 수 있어야 하며, 고객들의 욕구와 사용형태 등을 분석하여 교차판매 및 상향판매를 가능하도록 하고, 고객 가치에 기반으로 차별화된 판매 서비스를 제공할 수 있어야 하겠다.
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