이 연구는 고객의 요구 수준 증가 및 변화하는 의료 환경에 따라 보다 만족된 서비스향상을 통한 고객만족요인을 분석하고 의료서비스 재이용에 영향을 미치는 요인에 대해 알아보고자 한다. 서비스제공자의 병원마케팅 실행과 CRM을 통한 활동, 서비스 제공자의 커뮤니케이션요인이 서로 어떤 영향을 미치며 이러한 요인들이 의료서비스재이용에 어떠한 영향을 주는가를 파악하고자 한다. 이를 검증하기 위해 문헌고찰을 통해 적합한 측정도구를 활용하고 도구의 신뢰도와 타당도를 분석하여 인정된 측정도구를 개발 하였다. 조사대상 병원은 부산지역에 위치한 1차, 2차 의료기관을 중심으로 입원환자 및 외래 환자를 대상으로 하였다. 총30개의 병원을 대상으로 설문지를 배부하고 349부의 설문지를 회수하였다. 통계분석은 ...
이 연구는 고객의 요구 수준 증가 및 변화하는 의료 환경에 따라 보다 만족된 서비스향상을 통한 고객만족요인을 분석하고 의료서비스 재이용에 영향을 미치는 요인에 대해 알아보고자 한다. 서비스제공자의 병원마케팅 실행과 CRM을 통한 활동, 서비스 제공자의 커뮤니케이션요인이 서로 어떤 영향을 미치며 이러한 요인들이 의료서비스재이용에 어떠한 영향을 주는가를 파악하고자 한다. 이를 검증하기 위해 문헌고찰을 통해 적합한 측정도구를 활용하고 도구의 신뢰도와 타당도를 분석하여 인정된 측정도구를 개발 하였다. 조사대상 병원은 부산지역에 위치한 1차, 2차 의료기관을 중심으로 입원환자 및 외래 환자를 대상으로 하였다. 총30개의 병원을 대상으로 설문지를 배부하고 349부의 설문지를 회수하였다. 통계분석은 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 구조모형방정식, t-테스트, ANOVA 분석을 실시하였다. 이 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 연구모형의 구조방정식 분석결과 의료서비스재이용에 영향을 미치는 변수는 병원 마케팅이 재이용의도에 유의수준 .007로 통계적으로 유의한 영향을 주었다. 모형의 모든 외생변수가 내생변수에 주는 영향으로 병원 마케팅이 의료서비스재이용의도에 주는 영향이 65.7%를 설명하였다. 병원마케팅이 CRM에 영향을 미치는 구조방정식 모형은 유의수준 .000 에서 통계적으로 유의하였다. 모형의 모든 외생변수가 내생변수에 주는 영향으로 병원마케팅이 CRM에 주는 영향이 71.2%를 설명하였다. 병원마케팅이 커뮤니케이션요인에 영향을 미치는 구조방정식 모형은 유의 수준 .000에서 통계학적으로 유의하였다. 모형의 모든 외생변수가 내생변수에 주는 영향으로 병원마케팅이 커뮤니케이션요인에 주는 영향이 87.5%를 설명하였다. 이 연구 결과에 따라 병원마케팅은 의료기관재이용에 유의한 영향을 주었고, 병원마케팅의 척도인 장기고객지향성과 시설, 이미지, 전문성과 신뢰성은 의료기관을 재방문하는 중요한 요소로 작용된다. 일반적 특성에 따른 커뮤니케이션요인, CRM활동, 병원마케팅, 재이용의도에 대한 차이는 학력에 따른 차이에서는 커뮤니케이션요인(p=.014), CRM(p=.008), 병원마케팅(p=.000), 재이용의도(p=.002)가 유의한 차이를 보였다. 커뮤니케이션요인에서는 고졸이하는 3.18±.446 , 대졸이상에서는 3.28±.311으로 대졸이상이 높게 나타났고, CRM에서는 고졸이하가 2.88±.715, 대졸이상이 3.09±.713으로 학력에 따라서는 대졸이상이 CRM의 영향에 더 높은 차이를 보였다. 병원마케팅에서는 고졸이하가 3.14±.636, 대졸이상은 3.39±.605으로 대졸이상이 병원마케팅의 요소에 더 많은 차이를 보였다. 재이용의도에서는 고졸이하가 3.21±.757, 대졸이상이 3.46±.767으로 대졸이상이 높게 나타나 학력에 따른 차이를 보였다. 결혼 상태에 따른 차이에서는 CRM에서 통계적으로 유의한 차이가 있었으며(p=.010), 미혼은 3.09±.681, 기혼은 2.89±.757으로 미혼이 기혼에 비해 CRM활동에 따른 차이를 보였다. 이 연구의 결론은 다음과 같다. 병원마케팅은 병원을 방문하는 모든 고객을 대상으로 하여 의료기관에서 고객만족도를 높이기 위해 실행하는 과정이며, CRM활동은 한번이상 방문한 고객에게 고객관계 관리를 위한 차별적인 요소로서 병원마케팅과 구분하여 정의 하였다. 병원마케팅의 요소인 장기고객지향성, 전문성, 신뢰성, 병원의 시설과 고객에게 인식되는 이미지는 커뮤니케이션요인과 CRM활동 및 재이용에 유의한 영향을 주게 됨으로 병원서비스 품질향상을 위해서는 병원마케팅 요소가 고객중심으로 구축되어야 할 것이다. 또한 병원마케팅은 CRM에 유의한 영향을 주게 됨으로 병원을 방문하는 전체 고객대상 병원마케팅활동에 CRM의 측정변수인 기존고객의 차별적대우, 물리적 보상, 지속적 접촉의 활동에 영향을 주게 되나, 병원 마케팅 없이 CRM활동만으로는 의료서비스 재이용에 영향을 주지 않았다. 병원마케팅은 커뮤니케이션요인에 영향을 주나 병원마케팅이 없이 커뮤니케이션요인으로는 의료서비스재이용에 영향을 주지 않았다. 따라서 의료기관은 고객 지향적이고 고객중심이 되는 지속적인 병원마케팅 활동을 기본으로 하고, 기존고객의 관리를 위한 차별적인 요소의 CRM활동과 고객에게 제공하는 커뮤니케이션요인이 적용될 때, 보다 효율적인 고객만족과 의료기관 재이용에 보다 높은 영향을 줄 것이다.
이 연구는 고객의 요구 수준 증가 및 변화하는 의료 환경에 따라 보다 만족된 서비스향상을 통한 고객만족요인을 분석하고 의료서비스 재이용에 영향을 미치는 요인에 대해 알아보고자 한다. 서비스제공자의 병원마케팅 실행과 CRM을 통한 활동, 서비스 제공자의 커뮤니케이션요인이 서로 어떤 영향을 미치며 이러한 요인들이 의료서비스재이용에 어떠한 영향을 주는가를 파악하고자 한다. 이를 검증하기 위해 문헌고찰을 통해 적합한 측정도구를 활용하고 도구의 신뢰도와 타당도를 분석하여 인정된 측정도구를 개발 하였다. 조사대상 병원은 부산지역에 위치한 1차, 2차 의료기관을 중심으로 입원환자 및 외래 환자를 대상으로 하였다. 총30개의 병원을 대상으로 설문지를 배부하고 349부의 설문지를 회수하였다. 통계분석은 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 구조모형방정식, t-테스트, ANOVA 분석을 실시하였다. 이 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 연구모형의 구조방정식 분석결과 의료서비스재이용에 영향을 미치는 변수는 병원 마케팅이 재이용의도에 유의수준 .007로 통계적으로 유의한 영향을 주었다. 모형의 모든 외생변수가 내생변수에 주는 영향으로 병원 마케팅이 의료서비스재이용의도에 주는 영향이 65.7%를 설명하였다. 병원마케팅이 CRM에 영향을 미치는 구조방정식 모형은 유의수준 .000 에서 통계적으로 유의하였다. 모형의 모든 외생변수가 내생변수에 주는 영향으로 병원마케팅이 CRM에 주는 영향이 71.2%를 설명하였다. 병원마케팅이 커뮤니케이션요인에 영향을 미치는 구조방정식 모형은 유의 수준 .000에서 통계학적으로 유의하였다. 모형의 모든 외생변수가 내생변수에 주는 영향으로 병원마케팅이 커뮤니케이션요인에 주는 영향이 87.5%를 설명하였다. 이 연구 결과에 따라 병원마케팅은 의료기관재이용에 유의한 영향을 주었고, 병원마케팅의 척도인 장기고객지향성과 시설, 이미지, 전문성과 신뢰성은 의료기관을 재방문하는 중요한 요소로 작용된다. 일반적 특성에 따른 커뮤니케이션요인, CRM활동, 병원마케팅, 재이용의도에 대한 차이는 학력에 따른 차이에서는 커뮤니케이션요인(p=.014), CRM(p=.008), 병원마케팅(p=.000), 재이용의도(p=.002)가 유의한 차이를 보였다. 커뮤니케이션요인에서는 고졸이하는 3.18±.446 , 대졸이상에서는 3.28±.311으로 대졸이상이 높게 나타났고, CRM에서는 고졸이하가 2.88±.715, 대졸이상이 3.09±.713으로 학력에 따라서는 대졸이상이 CRM의 영향에 더 높은 차이를 보였다. 병원마케팅에서는 고졸이하가 3.14±.636, 대졸이상은 3.39±.605으로 대졸이상이 병원마케팅의 요소에 더 많은 차이를 보였다. 재이용의도에서는 고졸이하가 3.21±.757, 대졸이상이 3.46±.767으로 대졸이상이 높게 나타나 학력에 따른 차이를 보였다. 결혼 상태에 따른 차이에서는 CRM에서 통계적으로 유의한 차이가 있었으며(p=.010), 미혼은 3.09±.681, 기혼은 2.89±.757으로 미혼이 기혼에 비해 CRM활동에 따른 차이를 보였다. 이 연구의 결론은 다음과 같다. 병원마케팅은 병원을 방문하는 모든 고객을 대상으로 하여 의료기관에서 고객만족도를 높이기 위해 실행하는 과정이며, CRM활동은 한번이상 방문한 고객에게 고객관계 관리를 위한 차별적인 요소로서 병원마케팅과 구분하여 정의 하였다. 병원마케팅의 요소인 장기고객지향성, 전문성, 신뢰성, 병원의 시설과 고객에게 인식되는 이미지는 커뮤니케이션요인과 CRM활동 및 재이용에 유의한 영향을 주게 됨으로 병원서비스 품질향상을 위해서는 병원마케팅 요소가 고객중심으로 구축되어야 할 것이다. 또한 병원마케팅은 CRM에 유의한 영향을 주게 됨으로 병원을 방문하는 전체 고객대상 병원마케팅활동에 CRM의 측정변수인 기존고객의 차별적대우, 물리적 보상, 지속적 접촉의 활동에 영향을 주게 되나, 병원 마케팅 없이 CRM활동만으로는 의료서비스 재이용에 영향을 주지 않았다. 병원마케팅은 커뮤니케이션요인에 영향을 주나 병원마케팅이 없이 커뮤니케이션요인으로는 의료서비스재이용에 영향을 주지 않았다. 따라서 의료기관은 고객 지향적이고 고객중심이 되는 지속적인 병원마케팅 활동을 기본으로 하고, 기존고객의 관리를 위한 차별적인 요소의 CRM활동과 고객에게 제공하는 커뮤니케이션요인이 적용될 때, 보다 효율적인 고객만족과 의료기관 재이용에 보다 높은 영향을 줄 것이다.
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