관광 서비스회복 공정성, 고객만족, 고객시민행동, 그리고 고객장기지향성간의 관계연구 The Relationship among Justice of Tourism Service Recovery, Customer Satisfaction, Customer Citizenship Behavior, and Customer Long-term Orientation원문보기
서비스산업은 일반 제조업과는 달리 비분리적이고 무형적인 특성 때문에 서비스를 제공하는 동안 실수를 완벽하게 제거하는 것은 불가능하다. 따라서, 서비스기업에서 불가피하게 발생하는 서비스실패에 따른 상황적 요인을 파악하고 최적의 서비스회복 전략을 수립하는 것은 서비스기업 경영의 중요한 과제로 볼 수 있다. 이에 본 연구는 여행사를 이용하는 고객을 대상으로 서비스의 실패이후 고객이 지각하는 성공적인 서비스의 회복공정성에 영향을 미치는 변수들을 파악하여 최적의 서비스회복 전략을 수립하고자 한다. 본 연구는 관광 서비스회복 공정성, 고객만족, 고객시민행동, 고객장기지향성간의 영향관계를 규명함으로써 관광기업의 경쟁력을 강화하여 ...
서비스산업은 일반 제조업과는 달리 비분리적이고 무형적인 특성 때문에 서비스를 제공하는 동안 실수를 완벽하게 제거하는 것은 불가능하다. 따라서, 서비스기업에서 불가피하게 발생하는 서비스실패에 따른 상황적 요인을 파악하고 최적의 서비스회복 전략을 수립하는 것은 서비스기업 경영의 중요한 과제로 볼 수 있다. 이에 본 연구는 여행사를 이용하는 고객을 대상으로 서비스의 실패이후 고객이 지각하는 성공적인 서비스의 회복공정성에 영향을 미치는 변수들을 파악하여 최적의 서비스회복 전략을 수립하고자 한다. 본 연구는 관광 서비스회복 공정성, 고객만족, 고객시민행동, 고객장기지향성간의 영향관계를 규명함으로써 관광기업의 경쟁력을 강화하여 경영성과 향상 전략을 수립하고자 하는데 초점을 맞추고 있다. 이러한 목적을 위해 본 연구에서는 먼저 관광 서비스회복 공정성의 개념 및 관련 변수를 파악하였다. 또한 구성요소들이 고객의 만족에 어떠한 영향을 미치는지, 그리고 고객시민행동의 구성요소들과 고객장기지향성과의 영향관계분석을 하였다. 설문조사는 여행사의 상품 및 서비스를 이용하면서 겪은 불편사항에 대하여 불만을 제기한 경험이 있는 고객을 대상으로 총 300부를 배부하고 회수된 설문지중에서 응답이 불성실하거나 지시대로 되지 않은 설문지가 제외하고 최종적으로 251부를 이용하여 실증분석을 실시하였다. 본 연구의 주요결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 관광 서비스회복에 대한 분배적공정성과 절차적공정성은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 유의적인 관계가 있음을 확인할 수 있었으며, 상호작용적공정성은 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 서비스회복 공정성중에서도 분배적공정성이 고객만족에 가장 큰 영향을 주고 있어 분배적공정성 측면의 보상을 중시해야 함을 알 수 있다. 둘째, 관광 서비스회복에 대한 고객만족은 고객시민행동의 하위변수인 에 애호도, 참여도, 협조도 모두에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 고객만족이 높으면 고객시민행동도 많아지는 것을 알 수 있다. 또한 고객시민행동의 하위요인은 애호도, 참여도, 협조도의 순으로 영향을 미치고 있어 재방문이나 긍정적인 구전과 같은 고객애호도에 가장 큰 영향을 주고 있음을 알 수 있다. 셋째, 관광 서비스회복에 대한 고객시민행동중 애호도, 참여도는 고객장기지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 협조도는 고객장기지향성에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났지만 애호도의 경우 가장 큰 영향을 주고 있어 기업과 고객의 장기적인 관계의 구축은 고객시민행동을 통해 구현될 수 있음을 보여주고 있다.
서비스산업은 일반 제조업과는 달리 비분리적이고 무형적인 특성 때문에 서비스를 제공하는 동안 실수를 완벽하게 제거하는 것은 불가능하다. 따라서, 서비스기업에서 불가피하게 발생하는 서비스실패에 따른 상황적 요인을 파악하고 최적의 서비스회복 전략을 수립하는 것은 서비스기업 경영의 중요한 과제로 볼 수 있다. 이에 본 연구는 여행사를 이용하는 고객을 대상으로 서비스의 실패이후 고객이 지각하는 성공적인 서비스의 회복공정성에 영향을 미치는 변수들을 파악하여 최적의 서비스회복 전략을 수립하고자 한다. 본 연구는 관광 서비스회복 공정성, 고객만족, 고객시민행동, 고객장기지향성간의 영향관계를 규명함으로써 관광기업의 경쟁력을 강화하여 경영성과 향상 전략을 수립하고자 하는데 초점을 맞추고 있다. 이러한 목적을 위해 본 연구에서는 먼저 관광 서비스회복 공정성의 개념 및 관련 변수를 파악하였다. 또한 구성요소들이 고객의 만족에 어떠한 영향을 미치는지, 그리고 고객시민행동의 구성요소들과 고객장기지향성과의 영향관계분석을 하였다. 설문조사는 여행사의 상품 및 서비스를 이용하면서 겪은 불편사항에 대하여 불만을 제기한 경험이 있는 고객을 대상으로 총 300부를 배부하고 회수된 설문지중에서 응답이 불성실하거나 지시대로 되지 않은 설문지가 제외하고 최종적으로 251부를 이용하여 실증분석을 실시하였다. 본 연구의 주요결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 관광 서비스회복에 대한 분배적공정성과 절차적공정성은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 유의적인 관계가 있음을 확인할 수 있었으며, 상호작용적공정성은 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 서비스회복 공정성중에서도 분배적공정성이 고객만족에 가장 큰 영향을 주고 있어 분배적공정성 측면의 보상을 중시해야 함을 알 수 있다. 둘째, 관광 서비스회복에 대한 고객만족은 고객시민행동의 하위변수인 에 애호도, 참여도, 협조도 모두에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 고객만족이 높으면 고객시민행동도 많아지는 것을 알 수 있다. 또한 고객시민행동의 하위요인은 애호도, 참여도, 협조도의 순으로 영향을 미치고 있어 재방문이나 긍정적인 구전과 같은 고객애호도에 가장 큰 영향을 주고 있음을 알 수 있다. 셋째, 관광 서비스회복에 대한 고객시민행동중 애호도, 참여도는 고객장기지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 협조도는 고객장기지향성에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났지만 애호도의 경우 가장 큰 영향을 주고 있어 기업과 고객의 장기적인 관계의 구축은 고객시민행동을 통해 구현될 수 있음을 보여주고 있다.
It is impossible to eliminate mistakes during providing service since service industry is characterized by non-separable intangibility unlike general manufacture industry. Thus, It is important task in operating service industry to comprehend the situational causes due to service failure that is ine...
It is impossible to eliminate mistakes during providing service since service industry is characterized by non-separable intangibility unlike general manufacture industry. Thus, It is important task in operating service industry to comprehend the situational causes due to service failure that is inevitable for service corporation. Therefore, this study is to establish strategy to recover optimal service for the customers of travel agency after considering the factors that influence recovery justice of successful service after the service failure. This study focuses on establishing strategy to improve management performance through reinforcing the competitiveness of tourism corporation by identifying influences on tourism service recovery justice, customer satisfaction, customer citizens' behavior and customer relational commitment. In order to gain this goal, this study firstly comprehended the definition of tourism service recovery justice and its related factors. Also, how the components influence on customer satisfaction and the relationship between the components of customer citizens' behavior and customer relational commitment was analyzed. Survey was implemented on the customers who had complained about uncomfortable experience about goods or service of travel agency, 300 questionnaires were distributed and final 251 questionnaires were used for the empirical analysis after excluding unfaithful answers. The summaries of this study are as follows. First, distribution justice and procedure justice of tourism service recovery influence positively(+) on customer satisfaction, confirming that they have significant relationship and interaction justice did not have significant influence on customer satisfaction. It is understood that the compensation in terms of distribution justice should be stressed since distribution justice among service recovery justices influences the greatest on customer satisfaction. Secondly, it is understood that customer citizens' behavior increases when the customer satisfaction is high. This result means that the customer satisfaction about tourism service recovery influences positively on preference, participation and cooperation which are sub-variables of customer citizens' behavior. Furthermore, the sub-variables of customer citizens behavior are influenced in order of preference, participation and cooperation. Thirdly, preference and participation among customer citizens' behavior about tourism service recovery influence positively on customer relational commitment. While cooperation does not show significant influence on customer relational commitment, the long term relationship between corporation and customer can be constructed through customer citizens behavior since preference influences the most.
It is impossible to eliminate mistakes during providing service since service industry is characterized by non-separable intangibility unlike general manufacture industry. Thus, It is important task in operating service industry to comprehend the situational causes due to service failure that is inevitable for service corporation. Therefore, this study is to establish strategy to recover optimal service for the customers of travel agency after considering the factors that influence recovery justice of successful service after the service failure. This study focuses on establishing strategy to improve management performance through reinforcing the competitiveness of tourism corporation by identifying influences on tourism service recovery justice, customer satisfaction, customer citizens' behavior and customer relational commitment. In order to gain this goal, this study firstly comprehended the definition of tourism service recovery justice and its related factors. Also, how the components influence on customer satisfaction and the relationship between the components of customer citizens' behavior and customer relational commitment was analyzed. Survey was implemented on the customers who had complained about uncomfortable experience about goods or service of travel agency, 300 questionnaires were distributed and final 251 questionnaires were used for the empirical analysis after excluding unfaithful answers. The summaries of this study are as follows. First, distribution justice and procedure justice of tourism service recovery influence positively(+) on customer satisfaction, confirming that they have significant relationship and interaction justice did not have significant influence on customer satisfaction. It is understood that the compensation in terms of distribution justice should be stressed since distribution justice among service recovery justices influences the greatest on customer satisfaction. Secondly, it is understood that customer citizens' behavior increases when the customer satisfaction is high. This result means that the customer satisfaction about tourism service recovery influences positively on preference, participation and cooperation which are sub-variables of customer citizens' behavior. Furthermore, the sub-variables of customer citizens behavior are influenced in order of preference, participation and cooperation. Thirdly, preference and participation among customer citizens' behavior about tourism service recovery influence positively on customer relational commitment. While cooperation does not show significant influence on customer relational commitment, the long term relationship between corporation and customer can be constructed through customer citizens behavior since preference influences the most.
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