BPO 서비스품질, 관계만족, 의존, 장기지향성 간의 구조적 관계 : BPO 시장의 구매자 관점 The Structual Relationship among BPO Service Quality, Relationship, Satisfaction, Dependence, and Long-term Orientation : From the Perspective of Buyers in the BPO Markets원문보기
본 논문은 선행 연구된 BPO 서비스 품질과 매개변인들과 장기지향성과의 경로관계를 규명하고, 서비스 아웃소싱 시장의 공급자와 구매자 사이 장기적인 관계를 구축하기 위한 전략적 방향을 제시하는 것을 목적으로 하였다. 본 연구는 서비스 아웃소싱 시장의 구매자 관점에서 BPO 서비스품질과 관계만족, 의존 및 장기지향성에 대한 구조적 관계를 실증적으로 분석하였으며 그 결과를 요약하면 아래와 같다.
첫째, 본 연구는 구매자의 관계만족, 의존이 장기지향성에 영향을 미치는 것으로 나타나 기존 선행 연구와 일치하였다. 관계만족 보다는 의존이 좀 더 강하게 나타났는데 이는 BPO 시장의 특성상 무형의 서비스가 제공되기 때문이다. 유형의 재화를 제공하는 산업재 시장에서는 제품에 대한 과거경험, 명성, 과거 제품 사용 경험을 통한 신뢰가 중요하겠지만 무형의 Business Process가 제공되는 서비스 아웃소싱 시장은 프로세스가 중요하기 때문에 유형의 재화를 대체하는 것 보다는 더 어려움이 클 수 있기 때문에 구매자의 의존 성향이 강할 것이다.
둘째, 관계만족의 선행요인으로는 상호작용품질과 과정품질이 유의한 영향을 주는 것으로 연구되었다. 기존 제조업체간, 또는 제조와 유통업체 사이에서 기술의 혁신 등이 관계만족에 유의한 연구들이 많이 있었지만 본 연구를 통해 BPO 서비스 구매자는 편리한 구매 및 사용을 희망하고 있음을 알 수 있고, 공급자 직원의 친절한 태도나 마음에서 우러나는 관심, 안전하고 정확한 서비스의 공급이 구매자의 신뢰 및 만족을 제고할 수 있는 중요한 요인들임을 알 수 있다.
셋째, 의존의 선행요인으로 기술적 품질 및 관계만족이 유의한 영향을 주고 있음을 밝혀냈다. 제조업체간의 장기지향성에 관한 선행연구에서는 거래상대방에 대한 특유자산의 투자를 의존의 선행요인으로 보여주고 있어, 유형의 자산 투자가 중요하다는 것을 알 수 있었다. 그러나 BPO 시장에서는 특화된 서비스의 제공, 지속적인 서비스 개발의 노력, 정보 제공, ...
본 논문은 선행 연구된 BPO 서비스 품질과 매개변인들과 장기지향성과의 경로관계를 규명하고, 서비스 아웃소싱 시장의 공급자와 구매자 사이 장기적인 관계를 구축하기 위한 전략적 방향을 제시하는 것을 목적으로 하였다. 본 연구는 서비스 아웃소싱 시장의 구매자 관점에서 BPO 서비스품질과 관계만족, 의존 및 장기지향성에 대한 구조적 관계를 실증적으로 분석하였으며 그 결과를 요약하면 아래와 같다.
첫째, 본 연구는 구매자의 관계만족, 의존이 장기지향성에 영향을 미치는 것으로 나타나 기존 선행 연구와 일치하였다. 관계만족 보다는 의존이 좀 더 강하게 나타났는데 이는 BPO 시장의 특성상 무형의 서비스가 제공되기 때문이다. 유형의 재화를 제공하는 산업재 시장에서는 제품에 대한 과거경험, 명성, 과거 제품 사용 경험을 통한 신뢰가 중요하겠지만 무형의 Business Process가 제공되는 서비스 아웃소싱 시장은 프로세스가 중요하기 때문에 유형의 재화를 대체하는 것 보다는 더 어려움이 클 수 있기 때문에 구매자의 의존 성향이 강할 것이다.
둘째, 관계만족의 선행요인으로는 상호작용품질과 과정품질이 유의한 영향을 주는 것으로 연구되었다. 기존 제조업체간, 또는 제조와 유통업체 사이에서 기술의 혁신 등이 관계만족에 유의한 연구들이 많이 있었지만 본 연구를 통해 BPO 서비스 구매자는 편리한 구매 및 사용을 희망하고 있음을 알 수 있고, 공급자 직원의 친절한 태도나 마음에서 우러나는 관심, 안전하고 정확한 서비스의 공급이 구매자의 신뢰 및 만족을 제고할 수 있는 중요한 요인들임을 알 수 있다.
셋째, 의존의 선행요인으로 기술적 품질 및 관계만족이 유의한 영향을 주고 있음을 밝혀냈다. 제조업체간의 장기지향성에 관한 선행연구에서는 거래상대방에 대한 특유자산의 투자를 의존의 선행요인으로 보여주고 있어, 유형의 자산 투자가 중요하다는 것을 알 수 있었다. 그러나 BPO 시장에서는 특화된 서비스의 제공, 지속적인 서비스 개발의 노력, 정보 제공, 업그레이드 및 문제 해결 같은 기술적 품질이 중요하다는 서비스 시장의 특성이 반영된 결과라고 할 수 있다.
넷째, BPO 서비스품질의 하위 요인들 중 장기지향성에 직접적으로 영향을 주는 변수로는 경제적 품질로 나타났다. B2B 조직의 구매자들은 구입한 서비스를 통해 새로운 부가가치를 창출해야하기 때문에 비용관리를 고려해야 할 것이다. 경제적 품질이 구매자 조직의 수익성, 생산성을 제고하고, 비용 절감을 통하여 장기적 관계 유지에 유의한 영향을 주고 있음을 알 수 있다.
본 논문은 선행 연구된 BPO 서비스 품질과 매개변인들과 장기지향성과의 경로관계를 규명하고, 서비스 아웃소싱 시장의 공급자와 구매자 사이 장기적인 관계를 구축하기 위한 전략적 방향을 제시하는 것을 목적으로 하였다. 본 연구는 서비스 아웃소싱 시장의 구매자 관점에서 BPO 서비스품질과 관계만족, 의존 및 장기지향성에 대한 구조적 관계를 실증적으로 분석하였으며 그 결과를 요약하면 아래와 같다.
첫째, 본 연구는 구매자의 관계만족, 의존이 장기지향성에 영향을 미치는 것으로 나타나 기존 선행 연구와 일치하였다. 관계만족 보다는 의존이 좀 더 강하게 나타났는데 이는 BPO 시장의 특성상 무형의 서비스가 제공되기 때문이다. 유형의 재화를 제공하는 산업재 시장에서는 제품에 대한 과거경험, 명성, 과거 제품 사용 경험을 통한 신뢰가 중요하겠지만 무형의 Business Process가 제공되는 서비스 아웃소싱 시장은 프로세스가 중요하기 때문에 유형의 재화를 대체하는 것 보다는 더 어려움이 클 수 있기 때문에 구매자의 의존 성향이 강할 것이다.
둘째, 관계만족의 선행요인으로는 상호작용품질과 과정품질이 유의한 영향을 주는 것으로 연구되었다. 기존 제조업체간, 또는 제조와 유통업체 사이에서 기술의 혁신 등이 관계만족에 유의한 연구들이 많이 있었지만 본 연구를 통해 BPO 서비스 구매자는 편리한 구매 및 사용을 희망하고 있음을 알 수 있고, 공급자 직원의 친절한 태도나 마음에서 우러나는 관심, 안전하고 정확한 서비스의 공급이 구매자의 신뢰 및 만족을 제고할 수 있는 중요한 요인들임을 알 수 있다.
셋째, 의존의 선행요인으로 기술적 품질 및 관계만족이 유의한 영향을 주고 있음을 밝혀냈다. 제조업체간의 장기지향성에 관한 선행연구에서는 거래상대방에 대한 특유자산의 투자를 의존의 선행요인으로 보여주고 있어, 유형의 자산 투자가 중요하다는 것을 알 수 있었다. 그러나 BPO 시장에서는 특화된 서비스의 제공, 지속적인 서비스 개발의 노력, 정보 제공, 업그레이드 및 문제 해결 같은 기술적 품질이 중요하다는 서비스 시장의 특성이 반영된 결과라고 할 수 있다.
넷째, BPO 서비스품질의 하위 요인들 중 장기지향성에 직접적으로 영향을 주는 변수로는 경제적 품질로 나타났다. B2B 조직의 구매자들은 구입한 서비스를 통해 새로운 부가가치를 창출해야하기 때문에 비용관리를 고려해야 할 것이다. 경제적 품질이 구매자 조직의 수익성, 생산성을 제고하고, 비용 절감을 통하여 장기적 관계 유지에 유의한 영향을 주고 있음을 알 수 있다.
The purpose of this research is to clarify the channel relationship among BPO service quality, mediator variables, and long-term orientation, and to propose a strategic direction in order to establish a long-term relationship between suppliers and consumers in the service outsourcing market. It empi...
The purpose of this research is to clarify the channel relationship among BPO service quality, mediator variables, and long-term orientation, and to propose a strategic direction in order to establish a long-term relationship between suppliers and consumers in the service outsourcing market. It empirically analyzed the structural relationship among BPO service quality, relationship satisfaction, dependence, and long-term orientation from the perspective of consumers in the BPO market, and the result is summarized as below.
First, this research was in accordance with the previous study as it demonstrated that the relationship satisfaction and dependence had an influence on long-term orientation. Dependence appeared to be a bit stronger than relationship satisfaction, because intangible service is offered in terms of the characteristics of the BPO market. In the industrial material market that provides tangible goods, past experience of a product, reputation, and reputation through the past product use experience would be important. However, consumers’ dependence tendency would be strong in the service outsourcing market where intangible business process is offered, because it would be much more difficult than substituting tangible goods.
Second, as for the precedence factors of relationship satisfaction, the research showed that interaction quality and process quality had a significant influence. There were many studies examining that the technological innovation among the existing manufacturers or manufacturers and distributors had a significant influence on relationship satisfaction. However, this research demonstrated that B2B service consumers desired for convenience purchase and use, and that suppliers’ friendly attitude, sincere and cordial attention, as well as the provision of safe and accurate service were important factors for enhancing consumers’ trust and satisfaction.
Third, this research revealed that technological quality and relationship satisfaction, the precedence factors of dependence, had a significant influence. The previous study on the long-term orientation among manufacturers showed that the tangible asset investment was important, as the investment in transaction specific assets was the precedence factor of dependence. However, the characteristics of the service market that technological quality? such as providing specialized service, putting continuous effort for service development, providing information, upgrade, and problem-solving?is important is reflected in the BPO market, as shown in the research result.
Fourth, economic quality appeared to be a variable that had a direct influence on long-term orientation among the sub-factors of BPO service quality. Consumers of B2B organizations should consider cost relationship because they must create added value through the purchased service. Economic quality, in which a certain transaction can contribute to the profitability, productivity, and cost reduction of a consumer group, will be significant in maintaining a long-term relationship.
The purpose of this research is to clarify the channel relationship among BPO service quality, mediator variables, and long-term orientation, and to propose a strategic direction in order to establish a long-term relationship between suppliers and consumers in the service outsourcing market. It empirically analyzed the structural relationship among BPO service quality, relationship satisfaction, dependence, and long-term orientation from the perspective of consumers in the BPO market, and the result is summarized as below.
First, this research was in accordance with the previous study as it demonstrated that the relationship satisfaction and dependence had an influence on long-term orientation. Dependence appeared to be a bit stronger than relationship satisfaction, because intangible service is offered in terms of the characteristics of the BPO market. In the industrial material market that provides tangible goods, past experience of a product, reputation, and reputation through the past product use experience would be important. However, consumers’ dependence tendency would be strong in the service outsourcing market where intangible business process is offered, because it would be much more difficult than substituting tangible goods.
Second, as for the precedence factors of relationship satisfaction, the research showed that interaction quality and process quality had a significant influence. There were many studies examining that the technological innovation among the existing manufacturers or manufacturers and distributors had a significant influence on relationship satisfaction. However, this research demonstrated that B2B service consumers desired for convenience purchase and use, and that suppliers’ friendly attitude, sincere and cordial attention, as well as the provision of safe and accurate service were important factors for enhancing consumers’ trust and satisfaction.
Third, this research revealed that technological quality and relationship satisfaction, the precedence factors of dependence, had a significant influence. The previous study on the long-term orientation among manufacturers showed that the tangible asset investment was important, as the investment in transaction specific assets was the precedence factor of dependence. However, the characteristics of the service market that technological quality? such as providing specialized service, putting continuous effort for service development, providing information, upgrade, and problem-solving?is important is reflected in the BPO market, as shown in the research result.
Fourth, economic quality appeared to be a variable that had a direct influence on long-term orientation among the sub-factors of BPO service quality. Consumers of B2B organizations should consider cost relationship because they must create added value through the purchased service. Economic quality, in which a certain transaction can contribute to the profitability, productivity, and cost reduction of a consumer group, will be significant in maintaining a long-term relationship.
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