서비스 디자인에서 서비스를 분석하고 이해하는 단계에 많이 쓰이는 툴킷으로는 고객 중심의 고객 여정 맵과 제공자와 기능 중심의 서비스 블루프린트가 있다. 서비스가 추구하는 목표는 하나이지만 고객과 제공자의 관점에는 서로 차이가 있을 수 있다. 그런데 기존의 여러 서비스 디자인 툴킷 및 방법론들은 이 두 가지 관점을 분리해서 서비스를 개선하고자 하는 경향을 띠고 있다. 하지만 이 두 측면은 고객의 여정을 기반으로 유기적인 상호작용을 하고 있기 때문에 분리해서 생각하는 것 보다는 하나로 묶어 전체적인 관점으로 바라보아야 할 필요성이 있다. 고객은 서비스를 이용하면서 다양한 접점을 통해 경험을 형성하기 때문에 고객의 니즈를 보다 구체적으로 파악하기 위해서는 고객의 경험에 밀접한 영향을 끼치는 요소들을 함께 고려하여야 한다. 따라서 본 연구는 고객의 여정을 기반으로 고객의 의견뿐만 아니라 고객의 태스크에 대응하는 내부 직원의 관점과 서비스 환경을 함께 파악하여, 고객을 총체적인 관점에서 분석하기 위한 시스템 여정 맵(System Journey ...
서비스 디자인에서 서비스를 분석하고 이해하는 단계에 많이 쓰이는 툴킷으로는 고객 중심의 고객 여정 맵과 제공자와 기능 중심의 서비스 블루프린트가 있다. 서비스가 추구하는 목표는 하나이지만 고객과 제공자의 관점에는 서로 차이가 있을 수 있다. 그런데 기존의 여러 서비스 디자인 툴킷 및 방법론들은 이 두 가지 관점을 분리해서 서비스를 개선하고자 하는 경향을 띠고 있다. 하지만 이 두 측면은 고객의 여정을 기반으로 유기적인 상호작용을 하고 있기 때문에 분리해서 생각하는 것 보다는 하나로 묶어 전체적인 관점으로 바라보아야 할 필요성이 있다. 고객은 서비스를 이용하면서 다양한 접점을 통해 경험을 형성하기 때문에 고객의 니즈를 보다 구체적으로 파악하기 위해서는 고객의 경험에 밀접한 영향을 끼치는 요소들을 함께 고려하여야 한다. 따라서 본 연구는 고객의 여정을 기반으로 고객의 의견뿐만 아니라 고객의 태스크에 대응하는 내부 직원의 관점과 서비스 환경을 함께 파악하여, 고객을 총체적인 관점에서 분석하기 위한 시스템 여정 맵(System Journey Map)을 제안하였다. 터치포인트를 기반으로 한 시스템 여정 맵은 크게 고객의 시간별 상황, 그에 따른 내부 직원의 퍼포먼스, 내부 직원의 만족도 평가, 그리고 마지막으로 내부 직원의 상급자가 직원의 수행도를 평가하는 부분으로 구성되어 있다. 이를 통해 기존에 분리되어 있던 고객과 내부 직원의 관계에 대한 서비스의 전반적인 흐름을 파악할 수 있게 하였으며, 직원의 수행도에 대한 상급자의 평가를 추가하여 내부 직원의 주관적인 견해에만 치우치지 않도록 상황을 객관적인 시각으로 바라볼 수 있게 하였다. 이후, 시스템 여정 맵을 통해 고객과 내부 직원과의 접점에서 이루어지고 있는 구체적인 행동 패턴을 파악하고 어떠한 부분에서 문제가 발생하였는지를 한눈에 볼 수 있도록 하여, 무형의 서비스를 시각화 해놓은 것에 그치지 않고 이후 문제점을 파악하는데 까지도 유용하게 쓰이기를 기대한다.
서비스 디자인에서 서비스를 분석하고 이해하는 단계에 많이 쓰이는 툴킷으로는 고객 중심의 고객 여정 맵과 제공자와 기능 중심의 서비스 블루프린트가 있다. 서비스가 추구하는 목표는 하나이지만 고객과 제공자의 관점에는 서로 차이가 있을 수 있다. 그런데 기존의 여러 서비스 디자인 툴킷 및 방법론들은 이 두 가지 관점을 분리해서 서비스를 개선하고자 하는 경향을 띠고 있다. 하지만 이 두 측면은 고객의 여정을 기반으로 유기적인 상호작용을 하고 있기 때문에 분리해서 생각하는 것 보다는 하나로 묶어 전체적인 관점으로 바라보아야 할 필요성이 있다. 고객은 서비스를 이용하면서 다양한 접점을 통해 경험을 형성하기 때문에 고객의 니즈를 보다 구체적으로 파악하기 위해서는 고객의 경험에 밀접한 영향을 끼치는 요소들을 함께 고려하여야 한다. 따라서 본 연구는 고객의 여정을 기반으로 고객의 의견뿐만 아니라 고객의 태스크에 대응하는 내부 직원의 관점과 서비스 환경을 함께 파악하여, 고객을 총체적인 관점에서 분석하기 위한 시스템 여정 맵(System Journey Map)을 제안하였다. 터치포인트를 기반으로 한 시스템 여정 맵은 크게 고객의 시간별 상황, 그에 따른 내부 직원의 퍼포먼스, 내부 직원의 만족도 평가, 그리고 마지막으로 내부 직원의 상급자가 직원의 수행도를 평가하는 부분으로 구성되어 있다. 이를 통해 기존에 분리되어 있던 고객과 내부 직원의 관계에 대한 서비스의 전반적인 흐름을 파악할 수 있게 하였으며, 직원의 수행도에 대한 상급자의 평가를 추가하여 내부 직원의 주관적인 견해에만 치우치지 않도록 상황을 객관적인 시각으로 바라볼 수 있게 하였다. 이후, 시스템 여정 맵을 통해 고객과 내부 직원과의 접점에서 이루어지고 있는 구체적인 행동 패턴을 파악하고 어떠한 부분에서 문제가 발생하였는지를 한눈에 볼 수 있도록 하여, 무형의 서비스를 시각화 해놓은 것에 그치지 않고 이후 문제점을 파악하는데 까지도 유용하게 쓰이기를 기대한다.
Two kinds of toolkits are widely used at the analyzing and understanding phase of service in service design, one is Customer Journey Map which is customer-centered and the other is Service Blueprint which is provider/function-centered. There might be some differences between the perspectives of cust...
Two kinds of toolkits are widely used at the analyzing and understanding phase of service in service design, one is Customer Journey Map which is customer-centered and the other is Service Blueprint which is provider/function-centered. There might be some differences between the perspectives of customers and providers, though the objective of a service is one. By the way, many existing service design toolkits and methodologies tend to improve the service by dissociating these two perspectives. However, these two need to be considered as one, rather than separately, because they interact closely on the basis of customer’s journey. Using the service, customers build their own experiences through various touch points. So, we should consider the factors which affect closely to the customers in order to specifically identify the customer’s needs. Therefore, this study suggests the System Journey Map for analyzing the customer in overall terms based on the customer journey, by identifying not only the customer’s opinion but also the perspective of internal staff responding to the customer’s task, and the service environment together. Touch point based System Journey Map largely consists of four parts: customer journey map, performance of internal staff accordingly, internal staff satisfaction evaluation, and evaluation of superiors for the performance of internal staff. Through this, it can be possible to understand the overall flow of service for the relationship of customer and internal staff, and also to look at the situation objectively not to lean to subjective views of internal staff by adding evaluation of superiors for the performance of internal staff. Hereafter, this System Journey Map is expected to be advantageously used not only to visualize the intangible service but also to identify the following problems, by allowing to identify the specific behavior pattern at the contact point of customer and internal staff and to see at a glance whether a problem has occurred in some part.
Two kinds of toolkits are widely used at the analyzing and understanding phase of service in service design, one is Customer Journey Map which is customer-centered and the other is Service Blueprint which is provider/function-centered. There might be some differences between the perspectives of customers and providers, though the objective of a service is one. By the way, many existing service design toolkits and methodologies tend to improve the service by dissociating these two perspectives. However, these two need to be considered as one, rather than separately, because they interact closely on the basis of customer’s journey. Using the service, customers build their own experiences through various touch points. So, we should consider the factors which affect closely to the customers in order to specifically identify the customer’s needs. Therefore, this study suggests the System Journey Map for analyzing the customer in overall terms based on the customer journey, by identifying not only the customer’s opinion but also the perspective of internal staff responding to the customer’s task, and the service environment together. Touch point based System Journey Map largely consists of four parts: customer journey map, performance of internal staff accordingly, internal staff satisfaction evaluation, and evaluation of superiors for the performance of internal staff. Through this, it can be possible to understand the overall flow of service for the relationship of customer and internal staff, and also to look at the situation objectively not to lean to subjective views of internal staff by adding evaluation of superiors for the performance of internal staff. Hereafter, this System Journey Map is expected to be advantageously used not only to visualize the intangible service but also to identify the following problems, by allowing to identify the specific behavior pattern at the contact point of customer and internal staff and to see at a glance whether a problem has occurred in some part.
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