생명보험사 영업사원의 영업방식과 특성이 고객충성도에 미치는 영향 : 공감의 매개효과 Influences of the Traits and Sales Operation of Life Insurance Company Salesforces to Customer Loyalty : Moderating Effect of Empathy원문보기
국문초록 현재 보험 환경은 장기적인 경기침체로 인해 저성장, 저금리가 지속되고, 고객의 다양한 욕구와 의식의 변화로 인한 소비자 보호규제, 소비자 선택권 보호가 지속적으로 강화 될 것으로 예상되며, 금융회사의 정보보안에 대한 책임 강화, 생보사간 경쟁 심화로 인해 차별화된 상품과 서비스를 잘 제공하여 고객의 가치를 혁신하는 것이 보험산업의 핵심 경쟁력이자 생존의 필수 요건이 되고 있다. 또한 소비자 보호 단체의 영향력이 확대되고 보험업법 개정을 통한 감독 당국의 규제가 강화됨으로써 영업사원의 전문성과 완전 판매의 중요성이 점차 증가되고 있다. 이로 인해 국내 생명보험회사들의 취약 고리인 보험 보장 유지 서비스 혁신을 통해 고객확보를 위한 고객 보장 중심의 영업 문화로 전환하는 보험 영업방식의 패러다임을 완전히 바꿔서 선 서비스 활동을 통한 세일즈를 강력히 실천해야 할 시점이 도래하고 있다. 또한 국내 생명보험시장은 성숙기 시장 진입으로 인하여 가입률이 정체 내지는 하락 추세에 있으며, 내외 여건 불안으로 성장세가 둔화되고 있는 상황에 있다 이에 본 연구에서는 첫째, 영업사원의 영업 방식인 거래적 영업과 자문적 영업이 고객 공감에 어떻게 영향을 미치는지를 분석하여 ...
국문초록 현재 보험 환경은 장기적인 경기침체로 인해 저성장, 저금리가 지속되고, 고객의 다양한 욕구와 의식의 변화로 인한 소비자 보호규제, 소비자 선택권 보호가 지속적으로 강화 될 것으로 예상되며, 금융회사의 정보보안에 대한 책임 강화, 생보사간 경쟁 심화로 인해 차별화된 상품과 서비스를 잘 제공하여 고객의 가치를 혁신하는 것이 보험산업의 핵심 경쟁력이자 생존의 필수 요건이 되고 있다. 또한 소비자 보호 단체의 영향력이 확대되고 보험업법 개정을 통한 감독 당국의 규제가 강화됨으로써 영업사원의 전문성과 완전 판매의 중요성이 점차 증가되고 있다. 이로 인해 국내 생명보험회사들의 취약 고리인 보험 보장 유지 서비스 혁신을 통해 고객확보를 위한 고객 보장 중심의 영업 문화로 전환하는 보험 영업방식의 패러다임을 완전히 바꿔서 선 서비스 활동을 통한 세일즈를 강력히 실천해야 할 시점이 도래하고 있다. 또한 국내 생명보험시장은 성숙기 시장 진입으로 인하여 가입률이 정체 내지는 하락 추세에 있으며, 내외 여건 불안으로 성장세가 둔화되고 있는 상황에 있다 이에 본 연구에서는 첫째, 영업사원의 영업 방식인 거래적 영업과 자문적 영업이 고객 공감에 어떻게 영향을 미치는지를 분석하여 마케팅 전략 수립 방안을 제시하고자 한다 둘째, 영업사원의 특성인 전문성, 신뢰성, 서비스지향성, 고객지향성, 커뮤니케이션 능력 등 각 구성 요인이 고객의 공감을 얻는데 어떻게 영향을 미치는지 알아 봄으로써 영업사원의 교육 양성의 새로운 방향을 제시하고자 한다. 셋째, 고객의 공감이 고객 충성도에 어떻게 영향을 미치는지 분석함으로써 보험가입자들이 이탈하지 않고 장기 유지하고 추천까지 할 수 있는지에 관해 전략적 시사점을 제시하고자 한다. 본 연구에는 총 302명 중 불성실 응답자 2명을 제외하고 300명의 온라인 설문을 통계데이터로 활용되었으며 SPSS 20.0 통계패키지를 이용, 빈도분석, 타당도 및 신뢰도 분석, 배경변수별 차이분석, 상관분석, 위계적 다중회귀분석을 실시하였다. 본 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 영업방식인 거래적 영업은 공감에 유의미한 부(-)의 영향을 미침으로써 가설 설정과 상반된 결과가 나왔으며 반면에 자문적 영업은 유의미한 정(+)의 영향을 미치고 있다. 이것은 거래적 영업 방식을 사용할수록 공감이 낮아지는 반면에 자문적 영업 방식을 사용할수록 공감이 높아진다는 것을 알 수 있다. 둘째, 영업사원특성인, 전문적 서비스지향성, 신뢰성, 고객지향성,커뮤니케이션 능력의 네 변수 모두 공감에 유의미한 정(+)의 영향으로 가설 설정과 동일한 결과를 입증했다. 이것은 전문적 서비스지향성이 높을수록, 신뢰성이 높을수록, 고객지향성이 높을수록, 그리고 커뮤니케이션 능력이 높을수록 공감이 높아지는 것으로 나타났다. 셋째, 공감이 고객 충성도에 유의미한 정(+)의 영향으로 가설 설정과 동일한 결과를 나타냈다. 이것은 공감이 높을수록 고객의 충성도가 높아지는 것으로 나타났다. 이에 본 연구에서는 첫째, 보험회사는 신계약 영업 중심에서 보험보장 유지서비스를 통한 선 서비스 활동을 중심으로 한 컨설팅 중심의 자문적 영업을 통해 세일즈를 강력하게 실천하는 마케팅 전략 수립의 중요성을 제시하였다. 둘째, 고객을 대상으로 위험에 대한 문제 해결책 제시하고 고객 개인에 대한 재무관리까지 조언할 수 있는 역량을 가진 영업사원을 교육 양성해야 만 향후 경쟁시장에서 생존하여 고객만족과 보험회사의 지속성장 발전에 중요한 역할을 담당 할 수 있음을 제시하였다. 셋째, 현대는 소통과 공감의 시대이다. 고객들의 공감을 높여서 보험가입자들이 이탈하지 않고 장기 유지하고 추천까지 할 수 있도록 고객의 충성도를 높이기 위해서 고객의 다양한 욕구를 만족 시킬 수 있는 보험 상품과 서비스 제공으로 고객의 가치를 혁신하는 것만이 핵심 경쟁력이자 생존의 필수 조건임을 제시하였다. 연구의 요약 본 연구는 보험 상품 가입자를 대상으로 생명보험사 영업사원의 영업 방식인 거래적 영업과 자문적 영업과 영업사원의 특성인 전문성, 신뢰성,서비스지향성,고객지향성, 커뮤니케이션 능력이 고객의 공감에 어떻게 영향을 미치는지 고객의 공감요인이 고객 충성도에 미치는 영향을 확인하고자 하였으며 이에 공감의 매개효과로 실증 연구 및 가설 검정 결과는 다음과 같다. 첫째, 영업사원의 영업 방식인 거래적 영업과 자문적 영업이 고객 공감에 어떻게 영향을 미치는지를 실증 분석한 결과, 거래적 영업은 공감에 유의미한 부(-)의 영향을 미침으로써 가설 설정과 상반된 결과가 나왔으며 반면에 자문적 영업은 유의미한 정(+)의 영향을 미치고 있다. 이것은 거래적 영업 방식을 사용할수록 공감이 낮아지는 반면에 자문적 영업 방식을 사용할수록 공감이 높아진다는 것을 알 수 있다. 둘째, 영업사원의 특성인 전문성, 신뢰성, 서비스지향성, 고객지향성, 커뮤니케이션 능력이 고객의 공감에 어떻게 영향을 미치는지 실증분석한 결과, 전문적 서비스지향성, 신뢰성, 고객지향성, 커뮤니케이션 능력의
국문초록 현재 보험 환경은 장기적인 경기침체로 인해 저성장, 저금리가 지속되고, 고객의 다양한 욕구와 의식의 변화로 인한 소비자 보호규제, 소비자 선택권 보호가 지속적으로 강화 될 것으로 예상되며, 금융회사의 정보보안에 대한 책임 강화, 생보사간 경쟁 심화로 인해 차별화된 상품과 서비스를 잘 제공하여 고객의 가치를 혁신하는 것이 보험산업의 핵심 경쟁력이자 생존의 필수 요건이 되고 있다. 또한 소비자 보호 단체의 영향력이 확대되고 보험업법 개정을 통한 감독 당국의 규제가 강화됨으로써 영업사원의 전문성과 완전 판매의 중요성이 점차 증가되고 있다. 이로 인해 국내 생명보험회사들의 취약 고리인 보험 보장 유지 서비스 혁신을 통해 고객확보를 위한 고객 보장 중심의 영업 문화로 전환하는 보험 영업방식의 패러다임을 완전히 바꿔서 선 서비스 활동을 통한 세일즈를 강력히 실천해야 할 시점이 도래하고 있다. 또한 국내 생명보험시장은 성숙기 시장 진입으로 인하여 가입률이 정체 내지는 하락 추세에 있으며, 내외 여건 불안으로 성장세가 둔화되고 있는 상황에 있다 이에 본 연구에서는 첫째, 영업사원의 영업 방식인 거래적 영업과 자문적 영업이 고객 공감에 어떻게 영향을 미치는지를 분석하여 마케팅 전략 수립 방안을 제시하고자 한다 둘째, 영업사원의 특성인 전문성, 신뢰성, 서비스지향성, 고객지향성, 커뮤니케이션 능력 등 각 구성 요인이 고객의 공감을 얻는데 어떻게 영향을 미치는지 알아 봄으로써 영업사원의 교육 양성의 새로운 방향을 제시하고자 한다. 셋째, 고객의 공감이 고객 충성도에 어떻게 영향을 미치는지 분석함으로써 보험가입자들이 이탈하지 않고 장기 유지하고 추천까지 할 수 있는지에 관해 전략적 시사점을 제시하고자 한다. 본 연구에는 총 302명 중 불성실 응답자 2명을 제외하고 300명의 온라인 설문을 통계데이터로 활용되었으며 SPSS 20.0 통계패키지를 이용, 빈도분석, 타당도 및 신뢰도 분석, 배경변수별 차이분석, 상관분석, 위계적 다중회귀분석을 실시하였다. 본 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 영업방식인 거래적 영업은 공감에 유의미한 부(-)의 영향을 미침으로써 가설 설정과 상반된 결과가 나왔으며 반면에 자문적 영업은 유의미한 정(+)의 영향을 미치고 있다. 이것은 거래적 영업 방식을 사용할수록 공감이 낮아지는 반면에 자문적 영업 방식을 사용할수록 공감이 높아진다는 것을 알 수 있다. 둘째, 영업사원특성인, 전문적 서비스지향성, 신뢰성, 고객지향성,커뮤니케이션 능력의 네 변수 모두 공감에 유의미한 정(+)의 영향으로 가설 설정과 동일한 결과를 입증했다. 이것은 전문적 서비스지향성이 높을수록, 신뢰성이 높을수록, 고객지향성이 높을수록, 그리고 커뮤니케이션 능력이 높을수록 공감이 높아지는 것으로 나타났다. 셋째, 공감이 고객 충성도에 유의미한 정(+)의 영향으로 가설 설정과 동일한 결과를 나타냈다. 이것은 공감이 높을수록 고객의 충성도가 높아지는 것으로 나타났다. 이에 본 연구에서는 첫째, 보험회사는 신계약 영업 중심에서 보험보장 유지서비스를 통한 선 서비스 활동을 중심으로 한 컨설팅 중심의 자문적 영업을 통해 세일즈를 강력하게 실천하는 마케팅 전략 수립의 중요성을 제시하였다. 둘째, 고객을 대상으로 위험에 대한 문제 해결책 제시하고 고객 개인에 대한 재무관리까지 조언할 수 있는 역량을 가진 영업사원을 교육 양성해야 만 향후 경쟁시장에서 생존하여 고객만족과 보험회사의 지속성장 발전에 중요한 역할을 담당 할 수 있음을 제시하였다. 셋째, 현대는 소통과 공감의 시대이다. 고객들의 공감을 높여서 보험가입자들이 이탈하지 않고 장기 유지하고 추천까지 할 수 있도록 고객의 충성도를 높이기 위해서 고객의 다양한 욕구를 만족 시킬 수 있는 보험 상품과 서비스 제공으로 고객의 가치를 혁신하는 것만이 핵심 경쟁력이자 생존의 필수 조건임을 제시하였다. 연구의 요약 본 연구는 보험 상품 가입자를 대상으로 생명보험사 영업사원의 영업 방식인 거래적 영업과 자문적 영업과 영업사원의 특성인 전문성, 신뢰성,서비스지향성,고객지향성, 커뮤니케이션 능력이 고객의 공감에 어떻게 영향을 미치는지 고객의 공감요인이 고객 충성도에 미치는 영향을 확인하고자 하였으며 이에 공감의 매개효과로 실증 연구 및 가설 검정 결과는 다음과 같다. 첫째, 영업사원의 영업 방식인 거래적 영업과 자문적 영업이 고객 공감에 어떻게 영향을 미치는지를 실증 분석한 결과, 거래적 영업은 공감에 유의미한 부(-)의 영향을 미침으로써 가설 설정과 상반된 결과가 나왔으며 반면에 자문적 영업은 유의미한 정(+)의 영향을 미치고 있다. 이것은 거래적 영업 방식을 사용할수록 공감이 낮아지는 반면에 자문적 영업 방식을 사용할수록 공감이 높아진다는 것을 알 수 있다. 둘째, 영업사원의 특성인 전문성, 신뢰성, 서비스지향성, 고객지향성, 커뮤니케이션 능력이 고객의 공감에 어떻게 영향을 미치는지 실증분석한 결과, 전문적 서비스지향성, 신뢰성, 고객지향성, 커뮤니케이션 능력의
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