본 연구는 항공사의 공항서비스에 해당하는 여객운송서비스 직무 종사원인 항공사 정규직원과 협력회사 직원을 대상으로 내부서비스품질이 서비스지향성에 미치는 영향에 대해 실증적으로 조사하고 분석하였다. 이를 통해 항공사 지상직 서비스 종사원의 관리 방향을 살펴보고 항공서비스의 경쟁력을 높이기 위한 방향성을 제시하는데 목적을 두었다. 연구의 진행을 위해 선행연구를 토대로 내부서비스품질의 요인을 살펴보고 서비스지향성에 영향을 미치는 변수들을 선정하여 가설 설정을 하였으며, 인천공항 상주직원 중 항공서비스 종사원을 대상으로 설문조사를 실시하여 수집된 설문 192부를 대상으로 최종 분석을 실시하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 내부서비스품질의 유형성과 공감성은 직무만족에 긍정적인 영향을 미치게 되며, 이는 내부서비스품질 요소 중 유형성과 관련된 부분을 증진함으로써 항공사 지상직 종사원의 직무만족을 증진시키고, 그다음 요소로 공감성을 확대함으로써 종사원의 직무만족을 이끌어 낼 수 있는 것으로 나타났다. 둘째, 내부서비스품질요소 중 ...
본 연구는 항공사의 공항서비스에 해당하는 여객운송서비스 직무 종사원인 항공사 정규직원과 협력회사 직원을 대상으로 내부서비스품질이 서비스지향성에 미치는 영향에 대해 실증적으로 조사하고 분석하였다. 이를 통해 항공사 지상직 서비스 종사원의 관리 방향을 살펴보고 항공서비스의 경쟁력을 높이기 위한 방향성을 제시하는데 목적을 두었다. 연구의 진행을 위해 선행연구를 토대로 내부서비스품질의 요인을 살펴보고 서비스지향성에 영향을 미치는 변수들을 선정하여 가설 설정을 하였으며, 인천공항 상주직원 중 항공서비스 종사원을 대상으로 설문조사를 실시하여 수집된 설문 192부를 대상으로 최종 분석을 실시하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 내부서비스품질의 유형성과 공감성은 직무만족에 긍정적인 영향을 미치게 되며, 이는 내부서비스품질 요소 중 유형성과 관련된 부분을 증진함으로써 항공사 지상직 종사원의 직무만족을 증진시키고, 그다음 요소로 공감성을 확대함으로써 종사원의 직무만족을 이끌어 낼 수 있는 것으로 나타났다. 둘째, 내부서비스품질요소 중 자기효능감에 영향을 주는 요인으로는 반응성과 보증성, 공감성이 채택되었고, 유형성과 신뢰성은 기각되었음을 알 수 있었다. 이는 동료 직원들이 업무적으로나 정서적으로 도움을 제공하고 이러한 도움을 요청하기 쉬울 때 자기효능감이 증가한다는 것을 보여준다. 셋째, 항공사 공항서비스 종사원의 고용형태에 따라 그룹 간 차이가 있을 것이라는 연구 가설과 달리 그룹 간 유의한 차이가 없음을 확인할 수 있었다. 고용형태에 따른 차이가 없다는 것은 항공사의 여객운송 업무에서 아웃소싱을 통한 운영이 증가하고 있는 상황에서 아웃소싱을 통해 비용 측면에서의 효율성을 갖고, 종사원을 대상으로 효과적인 내부서비스품질을 관리하여 서비스지향성을 확대함으로써 조직의 성과를 이룰 수 있다는 것에 대한 시사점이 될 수 있을 것이다. 본 연구결과를 통해 항공사 지상직원의 관리에 있어 내부서비스의 품질 요인에 따른 그룹 간에 영향이 미치는 요인 다를 수 있음을 알 수 있었으며, 이러한 연구의 결과에 따라 효과적인 내부고객 서비스품질 관리 요소를 선별하여 이에 대한 강화책을 마련하고 향후 어떠한 내부서비스품질요소를 통제하여 항공사 지상직 종사원들의 직무만족, 자기효능감, 서비스지향성을 제고할 수 있는지에 대한 시사점을 제공할 수 있을 것이다.
본 연구는 항공사의 공항서비스에 해당하는 여객운송서비스 직무 종사원인 항공사 정규직원과 협력회사 직원을 대상으로 내부서비스품질이 서비스지향성에 미치는 영향에 대해 실증적으로 조사하고 분석하였다. 이를 통해 항공사 지상직 서비스 종사원의 관리 방향을 살펴보고 항공서비스의 경쟁력을 높이기 위한 방향성을 제시하는데 목적을 두었다. 연구의 진행을 위해 선행연구를 토대로 내부서비스품질의 요인을 살펴보고 서비스지향성에 영향을 미치는 변수들을 선정하여 가설 설정을 하였으며, 인천공항 상주직원 중 항공서비스 종사원을 대상으로 설문조사를 실시하여 수집된 설문 192부를 대상으로 최종 분석을 실시하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 내부서비스품질의 유형성과 공감성은 직무만족에 긍정적인 영향을 미치게 되며, 이는 내부서비스품질 요소 중 유형성과 관련된 부분을 증진함으로써 항공사 지상직 종사원의 직무만족을 증진시키고, 그다음 요소로 공감성을 확대함으로써 종사원의 직무만족을 이끌어 낼 수 있는 것으로 나타났다. 둘째, 내부서비스품질요소 중 자기효능감에 영향을 주는 요인으로는 반응성과 보증성, 공감성이 채택되었고, 유형성과 신뢰성은 기각되었음을 알 수 있었다. 이는 동료 직원들이 업무적으로나 정서적으로 도움을 제공하고 이러한 도움을 요청하기 쉬울 때 자기효능감이 증가한다는 것을 보여준다. 셋째, 항공사 공항서비스 종사원의 고용형태에 따라 그룹 간 차이가 있을 것이라는 연구 가설과 달리 그룹 간 유의한 차이가 없음을 확인할 수 있었다. 고용형태에 따른 차이가 없다는 것은 항공사의 여객운송 업무에서 아웃소싱을 통한 운영이 증가하고 있는 상황에서 아웃소싱을 통해 비용 측면에서의 효율성을 갖고, 종사원을 대상으로 효과적인 내부서비스품질을 관리하여 서비스지향성을 확대함으로써 조직의 성과를 이룰 수 있다는 것에 대한 시사점이 될 수 있을 것이다. 본 연구결과를 통해 항공사 지상직원의 관리에 있어 내부서비스의 품질 요인에 따른 그룹 간에 영향이 미치는 요인 다를 수 있음을 알 수 있었으며, 이러한 연구의 결과에 따라 효과적인 내부고객 서비스품질 관리 요소를 선별하여 이에 대한 강화책을 마련하고 향후 어떠한 내부서비스품질요소를 통제하여 항공사 지상직 종사원들의 직무만족, 자기효능감, 서비스지향성을 제고할 수 있는지에 대한 시사점을 제공할 수 있을 것이다.
This study conducted an empirical analysis on the impact of internal service quality on service orientation in airport passenger service staff among regular employees of airlines and employees of partner companies. The aim of this exercise was to examine how airline ground staffs are managed and pro...
This study conducted an empirical analysis on the impact of internal service quality on service orientation in airport passenger service staff among regular employees of airlines and employees of partner companies. The aim of this exercise was to examine how airline ground staffs are managed and propose a direction forward to strengthen the competitiveness of airport services. To this end, several hypotheses were established after identifying internal service quality factors and selecting variables that can influence service orientation based on preceding research, and a survey was conducted on airport passenger service staff among ground staff at Incheon International Airport. A total of 192 questionnaires with responses were collected and subject to the final analysis. First, tangibles and empathy among internal service quality factors were found to have a positive impact on job satisfaction. This shows that an enhancement of elements related to tangibles can improve job satisfaction among airline ground staff, and consequently, an expansion of empathy can also lead to increasing job satisfaction. Second, responsiveness, assurance, and empathy were adopted as internal service quality factors that affect self-efficacy, while tangibles and reliability were dismissed. This signifies that self-efficacy increases when colleagues offer assistance professionally or psychologically, and when it is relatively easy to request for such assistance. Third, the hypothesis which estimated a difference between regular employees of airlines and employees of partner companies according to employment type found no meaningful difference between the two groups of airline passenger service staff. Given that airlines are increasingly outsourcing passenger services, the lack of a gap between the two groups implies that airlines can enhance cost efficiency through outsourcing and broaden service orientation by effectively managing internal service quality among employees to achieve organizational achievement. The study results show that different factors may have a variable impact on internal service quality factors in the management of airline ground staff. Furthermore, it implies that the study results can be utilized to identify effective service quality management factors for internal customers and devise a plan to strengthen these factors. It also offers an implication on whether certain internal service quality factors can be controlled to enhance job satisfaction, self-efficacy, and service orientation of airline ground staff.
This study conducted an empirical analysis on the impact of internal service quality on service orientation in airport passenger service staff among regular employees of airlines and employees of partner companies. The aim of this exercise was to examine how airline ground staffs are managed and propose a direction forward to strengthen the competitiveness of airport services. To this end, several hypotheses were established after identifying internal service quality factors and selecting variables that can influence service orientation based on preceding research, and a survey was conducted on airport passenger service staff among ground staff at Incheon International Airport. A total of 192 questionnaires with responses were collected and subject to the final analysis. First, tangibles and empathy among internal service quality factors were found to have a positive impact on job satisfaction. This shows that an enhancement of elements related to tangibles can improve job satisfaction among airline ground staff, and consequently, an expansion of empathy can also lead to increasing job satisfaction. Second, responsiveness, assurance, and empathy were adopted as internal service quality factors that affect self-efficacy, while tangibles and reliability were dismissed. This signifies that self-efficacy increases when colleagues offer assistance professionally or psychologically, and when it is relatively easy to request for such assistance. Third, the hypothesis which estimated a difference between regular employees of airlines and employees of partner companies according to employment type found no meaningful difference between the two groups of airline passenger service staff. Given that airlines are increasingly outsourcing passenger services, the lack of a gap between the two groups implies that airlines can enhance cost efficiency through outsourcing and broaden service orientation by effectively managing internal service quality among employees to achieve organizational achievement. The study results show that different factors may have a variable impact on internal service quality factors in the management of airline ground staff. Furthermore, it implies that the study results can be utilized to identify effective service quality management factors for internal customers and devise a plan to strengthen these factors. It also offers an implication on whether certain internal service quality factors can be controlled to enhance job satisfaction, self-efficacy, and service orientation of airline ground staff.
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