고객들의 즉각적인 반응과 SNS 등을 통한 확산 등으로 고객의 요구에 대한 친절대응이 기업의 성과에 직접적인 영향을 미치게 되면서 기업들은 민원 예방에 초미의 관심을 보이고 고객만족센터를 설치하여 고객지향적인 경영마인드를 실천하고 있다. 특히 서비스 산업 중에서 금융업은 국경 없는 경쟁이 심해지면서 고객에 대한 서비스의 한계가 없을 정도로 질 높은 서비스를 하도록 강요받고 있다. 그러나 고객지향적 경영이 직원들의 입장에서는 금융상품 이외의 부가적 서비스에 대한 고객의 과도한 요구 등에도 친절대응을 강요받게 되면서 과도한 스트레스로 작용하고 있다는 지적이 있다. 그래서 기업은 목표달성을 위해서는 직원들이 건강하고 만족해야 함을 인식하고 기업마다 직원만족센터를 설치하여 효율적인 직원관리를 위해 EAP제도를 도입하는 기업이 늘어나고 있다. 공공부문의 감정노동이라는 개념을 보면 기존의 공공행정에서 관존민비라는 인식에서 국민을 대하다가 1990년대 이후 신공공관리이론의 등장으로 행정서비스의 질을 높이고 서비스 강조 및 1998년 김대중 정부의 행정서비스헌장제도를 우리나라에 도입하면서부터 나타나게 되었다(정창훈, 2014). 그러나 공공부문에서 감정노동에 대한 연구는 부족한 현실이며, 민간부문과의 비교연구는 국내 연구에서는 거의 없는 실정이다. 본 연구는 이런 문제의식에서 은행 및 관공서에서 감정노동을 하는 근로자가 어느 정도 자신의 직무에 만족하고, 조직에 몰입하는지에 대한 검증과 근로자의 ...
고객들의 즉각적인 반응과 SNS 등을 통한 확산 등으로 고객의 요구에 대한 친절대응이 기업의 성과에 직접적인 영향을 미치게 되면서 기업들은 민원 예방에 초미의 관심을 보이고 고객만족센터를 설치하여 고객지향적인 경영마인드를 실천하고 있다. 특히 서비스 산업 중에서 금융업은 국경 없는 경쟁이 심해지면서 고객에 대한 서비스의 한계가 없을 정도로 질 높은 서비스를 하도록 강요받고 있다. 그러나 고객지향적 경영이 직원들의 입장에서는 금융상품 이외의 부가적 서비스에 대한 고객의 과도한 요구 등에도 친절대응을 강요받게 되면서 과도한 스트레스로 작용하고 있다는 지적이 있다. 그래서 기업은 목표달성을 위해서는 직원들이 건강하고 만족해야 함을 인식하고 기업마다 직원만족센터를 설치하여 효율적인 직원관리를 위해 EAP제도를 도입하는 기업이 늘어나고 있다. 공공부문의 감정노동이라는 개념을 보면 기존의 공공행정에서 관존민비라는 인식에서 국민을 대하다가 1990년대 이후 신공공관리이론의 등장으로 행정서비스의 질을 높이고 서비스 강조 및 1998년 김대중 정부의 행정서비스헌장제도를 우리나라에 도입하면서부터 나타나게 되었다(정창훈, 2014). 그러나 공공부문에서 감정노동에 대한 연구는 부족한 현실이며, 민간부문과의 비교연구는 국내 연구에서는 거의 없는 실정이다. 본 연구는 이런 문제의식에서 은행 및 관공서에서 감정노동을 하는 근로자가 어느 정도 자신의 직무에 만족하고, 조직에 몰입하는지에 대한 검증과 근로자의 회복탄력성이 감정노동을 얼마나 조절역할을 하는지에 대해 검증하고자 했으며, 이번 연구결과는 다음과 같은 이론적, 정책적 시사점을 제시해 준다. 이론적 측면에서 첫째, 기존의 많은 선행연구(김영애, 2015; 김성환, 2016; 백국인 2015)에서 감정노동은 직무만족에 부(-)적인 영향을 미친다고 하였다. 그런데 본 연구에서는 기존 선행연구와 다소 다르게 감정노동의 측정요소인 감정의 다양성과 감정의 강도는 정(+)적인, 감정의 빈도는 부(-)적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 감정노동이 회복탄력성의 조절역할로 조직효과성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이유는 감정의 다양성과 감정의 강도는 조직에 대한 주동적인 입장과 업무의 자신감 때문으로 보이며, 회복탄력성이 스트레스를 받는 상황에서 적응하는 능력, 회복하는 능력, 심각한 역경에 굴하지 않고 평균 이상의 기능을 수행하는 능력(Tusaie & Dyer, 2004)으로 작용하기 때문이다. 둘째, 민간기업과 공공기관의 차이점 면에서는 공공기관이 민간기업보다 감정노동을 더 느끼는 것으로 나왔다. 이와 같은 이유는 은행원은 입행하기 전부터 서비스업이라는 선택과 필요한 자격증을 취득하고 서비스 업무에 대한 특성을 어느 정도 이해하고 입행한다고 할 수 있겠다. 정책적 측면에서 볼 때, 첫째, 감정의 다양성과 강도는 직무만족에 긍정적(+)인 영향을 미치고 있다. 이를 달리 이야기 하면 다양한 감정을 표현함으로써 직무에 만족을 한다는 것이다. 따라서 자신의 감정에 따라 일방적으로 표현하는 것보다 공감능력 향상 프로그램을 통해 다양한 대화기술을 향상시켜 줄 필요성이 있다. 또한 감정의 빈도는 환경적 만족과 보상적 만족에 많은 영향을 미치고 있음으로 민원인을 얼마나 많이 상대하느냐를 고려하여 근무환경과 주기적인 직무 이동 등 적절한 보상이 이루어져야 할 것으로 판단된다. 둘째, 회복탄력성 조절효과분석에서 원인분석력과 공감능력이 낮은 집단보다 높은 집단에서 더 많은 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 따라서 민원인들에 따라 나타나는 특성과 사건내용들을 기초로 사례토의 및 직원만족제도 도입 및 활성화를 통해 종사자들의 회복탄력성을 증가 시킬 필요가 있다. 셋째, 민간기관과 공공기관의 분석결과 공공기관에서 더 많은 감정노동을 느끼는 것으로 나왔는데 이는 국민을 위해 봉사하는 신분인 공무원의 이러한 친절은 민간부문에 비한다면 실시 기간이 그다지 길지 않지만 친절의 강도는 서비스업과 비슷하거나 보다 높게 이루어진 결과라고 생각한다(정창훈, 2014). 또한 민간 기업들은 고객만족센터와 병행하여 직원만족센터를 설치하여 EAP제도를 도입하고 체계적으로 직원들의 회복탄력성 관리를 위해 노력하고 있다. 하지만 공공기관은 그런 제도 도입이 부족한 상황이다. 이로써 직원들의 만족을 위한 제도적 도입과 운영이 필요하다 하겠다.
고객들의 즉각적인 반응과 SNS 등을 통한 확산 등으로 고객의 요구에 대한 친절대응이 기업의 성과에 직접적인 영향을 미치게 되면서 기업들은 민원 예방에 초미의 관심을 보이고 고객만족센터를 설치하여 고객지향적인 경영마인드를 실천하고 있다. 특히 서비스 산업 중에서 금융업은 국경 없는 경쟁이 심해지면서 고객에 대한 서비스의 한계가 없을 정도로 질 높은 서비스를 하도록 강요받고 있다. 그러나 고객지향적 경영이 직원들의 입장에서는 금융상품 이외의 부가적 서비스에 대한 고객의 과도한 요구 등에도 친절대응을 강요받게 되면서 과도한 스트레스로 작용하고 있다는 지적이 있다. 그래서 기업은 목표달성을 위해서는 직원들이 건강하고 만족해야 함을 인식하고 기업마다 직원만족센터를 설치하여 효율적인 직원관리를 위해 EAP제도를 도입하는 기업이 늘어나고 있다. 공공부문의 감정노동이라는 개념을 보면 기존의 공공행정에서 관존민비라는 인식에서 국민을 대하다가 1990년대 이후 신공공관리이론의 등장으로 행정서비스의 질을 높이고 서비스 강조 및 1998년 김대중 정부의 행정서비스헌장제도를 우리나라에 도입하면서부터 나타나게 되었다(정창훈, 2014). 그러나 공공부문에서 감정노동에 대한 연구는 부족한 현실이며, 민간부문과의 비교연구는 국내 연구에서는 거의 없는 실정이다. 본 연구는 이런 문제의식에서 은행 및 관공서에서 감정노동을 하는 근로자가 어느 정도 자신의 직무에 만족하고, 조직에 몰입하는지에 대한 검증과 근로자의 회복탄력성이 감정노동을 얼마나 조절역할을 하는지에 대해 검증하고자 했으며, 이번 연구결과는 다음과 같은 이론적, 정책적 시사점을 제시해 준다. 이론적 측면에서 첫째, 기존의 많은 선행연구(김영애, 2015; 김성환, 2016; 백국인 2015)에서 감정노동은 직무만족에 부(-)적인 영향을 미친다고 하였다. 그런데 본 연구에서는 기존 선행연구와 다소 다르게 감정노동의 측정요소인 감정의 다양성과 감정의 강도는 정(+)적인, 감정의 빈도는 부(-)적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 감정노동이 회복탄력성의 조절역할로 조직효과성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이유는 감정의 다양성과 감정의 강도는 조직에 대한 주동적인 입장과 업무의 자신감 때문으로 보이며, 회복탄력성이 스트레스를 받는 상황에서 적응하는 능력, 회복하는 능력, 심각한 역경에 굴하지 않고 평균 이상의 기능을 수행하는 능력(Tusaie & Dyer, 2004)으로 작용하기 때문이다. 둘째, 민간기업과 공공기관의 차이점 면에서는 공공기관이 민간기업보다 감정노동을 더 느끼는 것으로 나왔다. 이와 같은 이유는 은행원은 입행하기 전부터 서비스업이라는 선택과 필요한 자격증을 취득하고 서비스 업무에 대한 특성을 어느 정도 이해하고 입행한다고 할 수 있겠다. 정책적 측면에서 볼 때, 첫째, 감정의 다양성과 강도는 직무만족에 긍정적(+)인 영향을 미치고 있다. 이를 달리 이야기 하면 다양한 감정을 표현함으로써 직무에 만족을 한다는 것이다. 따라서 자신의 감정에 따라 일방적으로 표현하는 것보다 공감능력 향상 프로그램을 통해 다양한 대화기술을 향상시켜 줄 필요성이 있다. 또한 감정의 빈도는 환경적 만족과 보상적 만족에 많은 영향을 미치고 있음으로 민원인을 얼마나 많이 상대하느냐를 고려하여 근무환경과 주기적인 직무 이동 등 적절한 보상이 이루어져야 할 것으로 판단된다. 둘째, 회복탄력성 조절효과분석에서 원인분석력과 공감능력이 낮은 집단보다 높은 집단에서 더 많은 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 따라서 민원인들에 따라 나타나는 특성과 사건내용들을 기초로 사례토의 및 직원만족제도 도입 및 활성화를 통해 종사자들의 회복탄력성을 증가 시킬 필요가 있다. 셋째, 민간기관과 공공기관의 분석결과 공공기관에서 더 많은 감정노동을 느끼는 것으로 나왔는데 이는 국민을 위해 봉사하는 신분인 공무원의 이러한 친절은 민간부문에 비한다면 실시 기간이 그다지 길지 않지만 친절의 강도는 서비스업과 비슷하거나 보다 높게 이루어진 결과라고 생각한다(정창훈, 2014). 또한 민간 기업들은 고객만족센터와 병행하여 직원만족센터를 설치하여 EAP제도를 도입하고 체계적으로 직원들의 회복탄력성 관리를 위해 노력하고 있다. 하지만 공공기관은 그런 제도 도입이 부족한 상황이다. 이로써 직원들의 만족을 위한 제도적 도입과 운영이 필요하다 하겠다.
Along with the immediate reactions of customers and spreading through SNS, kind responses to customers' demands have direct impacts on the performance of companies. In this context, companies are paying great attentions to the prevention of complaints and installing customer satisfaction centers to ...
Along with the immediate reactions of customers and spreading through SNS, kind responses to customers' demands have direct impacts on the performance of companies. In this context, companies are paying great attentions to the prevention of complaints and installing customer satisfaction centers to practice customer-oriented management attitude. Particularly, as the competition of the financial business in the service industry increases regardless of borders, its employees are forced to offer high quality services even without limitations. However, such emphasis on the customer-oriented management results in the employees’ coping with the excessive customers’ demands for additional services other than financial products as well as their intensive stress. Therefore, companies recognize that their employees' health and satisfaction are related to achievement of their objectives, which leads to the gradual introduction of the EAP system for efficient employee management by establishing employee satisfaction center respectively. Although the public administration in the past treated the public with the attitude of 'respect for the officials and disrespect for the people’, the theory of new public administration highlighted the enhanced quality of administrative services since the 1990s. Also, the administrative service charter system of the Kim Dae-jung government was adopted in Korea so that the concept of emotional labor in the public sector appeared (Chung, 2014). Nevertheless, the existing studies on emotional labor in the public sector are still lacking, and the comparative studies with the private sector are rare in domestic studies. Accordingly, the purpose of this study is to verify the extent to which emotional labor workers in banks and government offices demonstrate their satisfaction with their job and their commitment to the organization, and how the resilience of the workers plays a mediating role in emotional labor. These findings suggest the following theoretical and policy implications. In the theoretical aspect, first, while many previous studies (Kim, 2015; Kim, 2016; Baek, 2015) revealed that emotional labor has a negative (-) effect on job satisfaction, this study was revealed that the emotional diversity and intensity as the measurement factor of emotional labor had a positive (+) effect and the emotional frequency had a negative (-) effect and emotional labor affected the organizational effectiveness as a mediating role of resilience. This is because the emotional diversity and intensity were related to the aggressive position and confidence on the organization, and resilience acts as an adaptation competence to stressful circumstances, recovery competence, and above-average performance competence despite severe odds (Tusaie & Dyer, 2004). Second, in terms of the difference between private companies and public institutions, it is found that the workers in the public institutions feel emotional labor more than private companies. This is because bankers usually acquire the relevant qualifications and understand the characteristics of the service industry before they are employed at a bank. In the policy aspect, first, the diversity and intensity of emotions have a positive (+) effect on job satisfaction. In other words, they are satisfied with their job by expressing various emotions. Thus, it is required to improve a variety of conversation skills through empathy enhancement programs rather than one-sidedly expressing them depending on their feelings. Moreover, since the frequency of emotions affects the environmental satisfaction and compensation satisfaction, appropriate compensation such as periodic shift of working environment and job should be provided considering how many people they face. Second, according to the analysis of the resilience moderation effect, there is more control effect in the group with higher analytical ability and empathy ability compared to the lower-group. Hence, it is necessary to promote the workers’ resilience through the introduction of case discussions and employee satisfaction system based on the features and case contents of civil customers. Third, as a result of the analysis of the private institutions and public institutions, it is revealed that the workers in the public institutions feel more emotional labor, because although the history of kindness of civil servants having to serve for the people is not much longer than that of the private sector, the intensity of such kindness is similar to or higher than that of the service industry (Jeong, 2014). In addition, even though the private companies set up the employee satisfaction center in parallel with the customer satisfaction center to introduce the EAP system and systematically attempt to manage the resilience of employees, the public institutions rarely apply similar systems. This suggests the necessity of the institutional introduction and management of employees' satisfaction.
【Key words】 emotional labor, organization effectiveness, resilience, employee satisfaction center
Along with the immediate reactions of customers and spreading through SNS, kind responses to customers' demands have direct impacts on the performance of companies. In this context, companies are paying great attentions to the prevention of complaints and installing customer satisfaction centers to practice customer-oriented management attitude. Particularly, as the competition of the financial business in the service industry increases regardless of borders, its employees are forced to offer high quality services even without limitations. However, such emphasis on the customer-oriented management results in the employees’ coping with the excessive customers’ demands for additional services other than financial products as well as their intensive stress. Therefore, companies recognize that their employees' health and satisfaction are related to achievement of their objectives, which leads to the gradual introduction of the EAP system for efficient employee management by establishing employee satisfaction center respectively. Although the public administration in the past treated the public with the attitude of 'respect for the officials and disrespect for the people’, the theory of new public administration highlighted the enhanced quality of administrative services since the 1990s. Also, the administrative service charter system of the Kim Dae-jung government was adopted in Korea so that the concept of emotional labor in the public sector appeared (Chung, 2014). Nevertheless, the existing studies on emotional labor in the public sector are still lacking, and the comparative studies with the private sector are rare in domestic studies. Accordingly, the purpose of this study is to verify the extent to which emotional labor workers in banks and government offices demonstrate their satisfaction with their job and their commitment to the organization, and how the resilience of the workers plays a mediating role in emotional labor. These findings suggest the following theoretical and policy implications. In the theoretical aspect, first, while many previous studies (Kim, 2015; Kim, 2016; Baek, 2015) revealed that emotional labor has a negative (-) effect on job satisfaction, this study was revealed that the emotional diversity and intensity as the measurement factor of emotional labor had a positive (+) effect and the emotional frequency had a negative (-) effect and emotional labor affected the organizational effectiveness as a mediating role of resilience. This is because the emotional diversity and intensity were related to the aggressive position and confidence on the organization, and resilience acts as an adaptation competence to stressful circumstances, recovery competence, and above-average performance competence despite severe odds (Tusaie & Dyer, 2004). Second, in terms of the difference between private companies and public institutions, it is found that the workers in the public institutions feel emotional labor more than private companies. This is because bankers usually acquire the relevant qualifications and understand the characteristics of the service industry before they are employed at a bank. In the policy aspect, first, the diversity and intensity of emotions have a positive (+) effect on job satisfaction. In other words, they are satisfied with their job by expressing various emotions. Thus, it is required to improve a variety of conversation skills through empathy enhancement programs rather than one-sidedly expressing them depending on their feelings. Moreover, since the frequency of emotions affects the environmental satisfaction and compensation satisfaction, appropriate compensation such as periodic shift of working environment and job should be provided considering how many people they face. Second, according to the analysis of the resilience moderation effect, there is more control effect in the group with higher analytical ability and empathy ability compared to the lower-group. Hence, it is necessary to promote the workers’ resilience through the introduction of case discussions and employee satisfaction system based on the features and case contents of civil customers. Third, as a result of the analysis of the private institutions and public institutions, it is revealed that the workers in the public institutions feel more emotional labor, because although the history of kindness of civil servants having to serve for the people is not much longer than that of the private sector, the intensity of such kindness is similar to or higher than that of the service industry (Jeong, 2014). In addition, even though the private companies set up the employee satisfaction center in parallel with the customer satisfaction center to introduce the EAP system and systematically attempt to manage the resilience of employees, the public institutions rarely apply similar systems. This suggests the necessity of the institutional introduction and management of employees' satisfaction.
【Key words】 emotional labor, organization effectiveness, resilience, employee satisfaction center
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