비영리 사회복지조직의 내부마케팅과 전문성 인식이 내부고객만족과 고객지향적 태도에 미치는 영향에 관한 연구 A study on the effect of internal marketing and professional perception of nonprofit social welfare organization on the internal customer satisfaction and customer-oriented attitude원문보기
본 연구는 최근 비영리 사회복지조직에서 지속적인 성장과 발전을 위해 기업의 마케팅전략을 도입하고 실천하고 있는 가운데 내부마케팅의 개념 중 훈련과 개발, 내부의사소통, 권한위임, 보상시스템, 경영층 지원 등으로 구성된 외재적 요인과 전문조직의 활용, 공공서비스에 대한 신념, 자기규제에 대한 신념, 직업에 대한 소명의식, 자율성 등 전문성 인식으로 구성된 내재적 요인이 종사자들의 내부고객만족으로 표현되는 업무만족과 ...
본 연구는 최근 비영리 사회복지조직에서 지속적인 성장과 발전을 위해 기업의 마케팅전략을 도입하고 실천하고 있는 가운데 내부마케팅의 개념 중 훈련과 개발, 내부의사소통, 권한위임, 보상시스템, 경영층 지원 등으로 구성된 외재적 요인과 전문조직의 활용, 공공서비스에 대한 신념, 자기규제에 대한 신념, 직업에 대한 소명의식, 자율성 등 전문성 인식으로 구성된 내재적 요인이 종사자들의 내부고객만족으로 표현되는 업무만족과 클라이언트를 대하는 태도나 행동으로 나타나는 고객지향적 태도에 어떠한 영향을 미치는지를 서로 비교분석하여 사회복지서비스의 효과성과 효율성을 높이기 위한 방안들을 모색하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 선행 문헌연구와 실증연구를 병행하여 내부마케팅, 전문성 인식, 내부고객만족, 고객지향적 태도 등의 연구 개념을 정립하고, 기존의 선행연구들을 근거로 하여 측정척도를 사용하여 설문을 구성하였으며, 각각의 영향관계를 증명하기 위하여 서울, 경기, 인천지역의 비영리 사회복지조직 및 기관에 종사하는 자들을 대상으로 설문조사를 실시하여 317부의 설문지를 회수하여 빈도분석, 기술통계 및 신뢰도 검증, 차이검증, 상관관계 분석, 회기분석을 실시하였다. 본 연구의 결과를 살펴보면 첫째, 내부마케팅은 내부고객만족에 유의한 정(+)의 상관관계를 나타났다. 둘째, 내부마케팅은 고객지향적 태도에 유의한 정(+)의 상관관계를 나타났다. 셋째, 전문성 인식은 내부고객만족에 유의한 정(+)의 상관관계를 나타났다. 넷째, 전문성 인식은 고객지향적 태도에 유의한 정(+)의 상관관계를 나타났다. 다섯째, 내부마케팅 및 전문성 인식은 훈련개발과 내부의사소통 그리고 직업소명 의식과 자율성이 높을수록 내부고객만족도를 높이는 것으로 나타냈다. 또한, 내부마케팅 및 전문성 인식은 훈련개발과 내부의사소통, 경영층 지원 그리고 자기규제 신념이 높을수록 고객지향적 태도를 높이는 것으로 나타났으며, 공공서비스 신념은 고객지향적 태도를 낮추는 것으로 나타났다. 본 연구 결과의 학문적 시사점은 첫째, 독립변수로 내부마케팅과 전문성 인식의 선행연구과 종속변수인 내부고객만족과 고객지향적 태도를 비영리 사회복지조직의 종사자들에게 적용하여 실증연구를 하였다는 점에서 의의가 있다. 둘째, 비영리 사회복지조직의 종사자들에게 내부마케팅과 전문성 인식의 개념이 아직 미비하나 본 연구를 통해 사회복지 현장에서 내부마케팅 전략을 수립하는데 기초자료를 제공하였다. 셋째, 비영리 사회복지조직에서 내부마케팅은 종사자들 스스로의 내부고객만족과 클라이언트들을 대하는 고객지향적 태도에 긍정적인 영향을 미치기 때문에 앞으로 경쟁력 있는 비영리 사회복지조직을 만들기 위해서 더욱 더 복지경영적 시스템 도입이 필요하다. 실무적 시사점은 첫째, 본 연구를 통해 훈련개발과 내부의사소통이 종사자들의 내부고객만족도를 높이는 것으로 파악되는데 이는 지속적인 자기개발을 위한 교육 및 의무적인 보수교육이 필요하며, 비영리 사회복지조직의 운영자는 종사자들간의 동료집단 구성 및 동료간의 소통과 슈퍼비전을 활성화하여 직무수행 기술을 발전시킬 수 있도록 지원하는 방안이 필요하다. 둘째, 비영리 사회복지조직의 종사자는 자기규제신념이 높을수록 고객지향적 태도를 높이는 것으로 파악되는데 이는 사회복지 현장에서 사회복지 윤리강령 및 사회복지사 선서 등 조직내에서 윤리강령의 확립이 필요하며, 종사자들이 사회복지에 대한 가치와 신념체계를 올바로 세울 수 있도록 강화해야 한다.
본 연구는 최근 비영리 사회복지조직에서 지속적인 성장과 발전을 위해 기업의 마케팅전략을 도입하고 실천하고 있는 가운데 내부마케팅의 개념 중 훈련과 개발, 내부의사소통, 권한위임, 보상시스템, 경영층 지원 등으로 구성된 외재적 요인과 전문조직의 활용, 공공서비스에 대한 신념, 자기규제에 대한 신념, 직업에 대한 소명의식, 자율성 등 전문성 인식으로 구성된 내재적 요인이 종사자들의 내부고객만족으로 표현되는 업무만족과 클라이언트를 대하는 태도나 행동으로 나타나는 고객지향적 태도에 어떠한 영향을 미치는지를 서로 비교분석하여 사회복지서비스의 효과성과 효율성을 높이기 위한 방안들을 모색하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 선행 문헌연구와 실증연구를 병행하여 내부마케팅, 전문성 인식, 내부고객만족, 고객지향적 태도 등의 연구 개념을 정립하고, 기존의 선행연구들을 근거로 하여 측정척도를 사용하여 설문을 구성하였으며, 각각의 영향관계를 증명하기 위하여 서울, 경기, 인천지역의 비영리 사회복지조직 및 기관에 종사하는 자들을 대상으로 설문조사를 실시하여 317부의 설문지를 회수하여 빈도분석, 기술통계 및 신뢰도 검증, 차이검증, 상관관계 분석, 회기분석을 실시하였다. 본 연구의 결과를 살펴보면 첫째, 내부마케팅은 내부고객만족에 유의한 정(+)의 상관관계를 나타났다. 둘째, 내부마케팅은 고객지향적 태도에 유의한 정(+)의 상관관계를 나타났다. 셋째, 전문성 인식은 내부고객만족에 유의한 정(+)의 상관관계를 나타났다. 넷째, 전문성 인식은 고객지향적 태도에 유의한 정(+)의 상관관계를 나타났다. 다섯째, 내부마케팅 및 전문성 인식은 훈련개발과 내부의사소통 그리고 직업소명 의식과 자율성이 높을수록 내부고객만족도를 높이는 것으로 나타냈다. 또한, 내부마케팅 및 전문성 인식은 훈련개발과 내부의사소통, 경영층 지원 그리고 자기규제 신념이 높을수록 고객지향적 태도를 높이는 것으로 나타났으며, 공공서비스 신념은 고객지향적 태도를 낮추는 것으로 나타났다. 본 연구 결과의 학문적 시사점은 첫째, 독립변수로 내부마케팅과 전문성 인식의 선행연구과 종속변수인 내부고객만족과 고객지향적 태도를 비영리 사회복지조직의 종사자들에게 적용하여 실증연구를 하였다는 점에서 의의가 있다. 둘째, 비영리 사회복지조직의 종사자들에게 내부마케팅과 전문성 인식의 개념이 아직 미비하나 본 연구를 통해 사회복지 현장에서 내부마케팅 전략을 수립하는데 기초자료를 제공하였다. 셋째, 비영리 사회복지조직에서 내부마케팅은 종사자들 스스로의 내부고객만족과 클라이언트들을 대하는 고객지향적 태도에 긍정적인 영향을 미치기 때문에 앞으로 경쟁력 있는 비영리 사회복지조직을 만들기 위해서 더욱 더 복지경영적 시스템 도입이 필요하다. 실무적 시사점은 첫째, 본 연구를 통해 훈련개발과 내부의사소통이 종사자들의 내부고객만족도를 높이는 것으로 파악되는데 이는 지속적인 자기개발을 위한 교육 및 의무적인 보수교육이 필요하며, 비영리 사회복지조직의 운영자는 종사자들간의 동료집단 구성 및 동료간의 소통과 슈퍼비전을 활성화하여 직무수행 기술을 발전시킬 수 있도록 지원하는 방안이 필요하다. 둘째, 비영리 사회복지조직의 종사자는 자기규제신념이 높을수록 고객지향적 태도를 높이는 것으로 파악되는데 이는 사회복지 현장에서 사회복지 윤리강령 및 사회복지사 선서 등 조직내에서 윤리강령의 확립이 필요하며, 종사자들이 사회복지에 대한 가치와 신념체계를 올바로 세울 수 있도록 강화해야 한다.
A study on the effect of internal marketing and professional perception of nonprofit social welfare organization on the internal customer satisfaction and customer-oriented attitude
Park Jin-hyung Department of welfare management Graduate school of Baekseok University
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A study on the effect of internal marketing and professional perception of nonprofit social welfare organization on the internal customer satisfaction and customer-oriented attitude
Park Jin-hyung Department of welfare management Graduate school of Baekseok University
The purpose of study is to compare and analyze the effect of both external factors consisting of training and development, internal communication, delegation of authority, compensation system and support by executives as well as internal factor composed of utilization of professional organization, belief in public service and self-regulation, vocation and autonomy as well on the work satisfaction that get shown as internal customer satisfaction of workers and customer-oriented attitude that appears as attitude to deal with clients and behaviors so that the effectiveness and efficiency of social welfare service can be increased as the nonprofit social welfare organization recently introduced and put the marketing strategy of company into practice for the steady growth and development.
Several research concepts including internal marketing, professional perception, internal customer satisfaction and customer-oriented attitude were arranged by conducting advanced literature research and empirical research in parallel to achieve the goal of research and the questionnaire was developed by using measurement scale based on preceding papers. And the survey was conducted for employees in nonprofit social welfare organizations and institutions located in Seoul, Gyeonggi-do Province and Incheon and 317 questionnaires were returned and then, frequency analysis, descriptive statistic, verification of reliability, difference and correlation analysis and regression analysis were conducted.
The result of research showed that the internal marketing has significant positive correlation with internal customer satisfaction. Second, the internal marketing showed significant positive correlation with customer-oriented attitude. Third, the professional perception showed significant positive correlation with internal customer satisfaction. Fourth, the professional perception showed significant positive correlation with customer-oriented attitude. Fifth, professional perception indicated that the higher training development, internal communication, vocation and autonomy, the higher internal customer satisfaction. In addition, the internal marketing and professional perception indicated that the higher training development, internal communication, support by executives, self-regulation, the higher customer-oriented attitude while the belief in public service lowered customer-oriented attitude.
The result of research implicated that first, it has significance since it carried out empirical study by applying the advanced research in internal marketing and professional perception as independent variable and internal customer satisfaction and customer-oriented attitude as dependent variables to the employees in nonprofit social welfare organization, in terms of academics. Second, though the concept of internal marketing and professional perception is not properly known or understood by workers in nonprofit social welfare organization, this research offered primary data to establish the internal marketing strategy in the social work practice. Third, the internal marketing in nonprofit social welfare organization has positive effect on the self internal customer satisfaction for employees as well as customer-oriented attitude that deals with clients so that more welfare management system needs to be adopted to make competitive nonprofit social welfare organization.
This research implied that training development and internal communication increased the level of internal customer satisfaction of workers but it requires education and obligatory supplementary education for continued self development. And operators of nonprofit social welfare organization are required to organize the co-worker group with employees and activate and support the communication and supervision so that they can develop their performance and duties. Second, it was found that employees in nonprofit social welfare organization tend to increase customer-oriented attitude as the belief in self-regulation increases. It indicated that establishment of general ethics s principle are required in the organization such as general principles of ethics in social work and social worker's oath and it must be strengthened so that employees can build the value in social welfare and belief structure properly.
A study on the effect of internal marketing and professional perception of nonprofit social welfare organization on the internal customer satisfaction and customer-oriented attitude
Park Jin-hyung Department of welfare management Graduate school of Baekseok University
The purpose of study is to compare and analyze the effect of both external factors consisting of training and development, internal communication, delegation of authority, compensation system and support by executives as well as internal factor composed of utilization of professional organization, belief in public service and self-regulation, vocation and autonomy as well on the work satisfaction that get shown as internal customer satisfaction of workers and customer-oriented attitude that appears as attitude to deal with clients and behaviors so that the effectiveness and efficiency of social welfare service can be increased as the nonprofit social welfare organization recently introduced and put the marketing strategy of company into practice for the steady growth and development.
Several research concepts including internal marketing, professional perception, internal customer satisfaction and customer-oriented attitude were arranged by conducting advanced literature research and empirical research in parallel to achieve the goal of research and the questionnaire was developed by using measurement scale based on preceding papers. And the survey was conducted for employees in nonprofit social welfare organizations and institutions located in Seoul, Gyeonggi-do Province and Incheon and 317 questionnaires were returned and then, frequency analysis, descriptive statistic, verification of reliability, difference and correlation analysis and regression analysis were conducted.
The result of research showed that the internal marketing has significant positive correlation with internal customer satisfaction. Second, the internal marketing showed significant positive correlation with customer-oriented attitude. Third, the professional perception showed significant positive correlation with internal customer satisfaction. Fourth, the professional perception showed significant positive correlation with customer-oriented attitude. Fifth, professional perception indicated that the higher training development, internal communication, vocation and autonomy, the higher internal customer satisfaction. In addition, the internal marketing and professional perception indicated that the higher training development, internal communication, support by executives, self-regulation, the higher customer-oriented attitude while the belief in public service lowered customer-oriented attitude.
The result of research implicated that first, it has significance since it carried out empirical study by applying the advanced research in internal marketing and professional perception as independent variable and internal customer satisfaction and customer-oriented attitude as dependent variables to the employees in nonprofit social welfare organization, in terms of academics. Second, though the concept of internal marketing and professional perception is not properly known or understood by workers in nonprofit social welfare organization, this research offered primary data to establish the internal marketing strategy in the social work practice. Third, the internal marketing in nonprofit social welfare organization has positive effect on the self internal customer satisfaction for employees as well as customer-oriented attitude that deals with clients so that more welfare management system needs to be adopted to make competitive nonprofit social welfare organization.
This research implied that training development and internal communication increased the level of internal customer satisfaction of workers but it requires education and obligatory supplementary education for continued self development. And operators of nonprofit social welfare organization are required to organize the co-worker group with employees and activate and support the communication and supervision so that they can develop their performance and duties. Second, it was found that employees in nonprofit social welfare organization tend to increase customer-oriented attitude as the belief in self-regulation increases. It indicated that establishment of general ethics s principle are required in the organization such as general principles of ethics in social work and social worker's oath and it must be strengthened so that employees can build the value in social welfare and belief structure properly.
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