본 연구는 항공승무원의 직무만족상태에 따른 성과보상방법과 직무스트레스가 항공승무원들의 고객지향성에 미치는 영향을 밝히는 것이다. 이를 위해서 총 6개의 가설로 연구모형을 설정하고 검증하였다. 326명을 대상으로 직무만족상태(만족, 불만족)와 성과보상방법(감정반응유도보상, 인지반응유도보상), 직무스트레스(높음, 낮음)을 독립변수로 하는 2×2×2 집단 간 실험설계로 구상하여 ...
본 연구는 항공승무원의 직무만족상태에 따른 성과보상방법과 직무스트레스가 항공승무원들의 고객지향성에 미치는 영향을 밝히는 것이다. 이를 위해서 총 6개의 가설로 연구모형을 설정하고 검증하였다. 326명을 대상으로 직무만족상태(만족, 불만족)와 성과보상방법(감정반응유도보상, 인지반응유도보상), 직무스트레스(높음, 낮음)을 독립변수로 하는 2×2×2 집단 간 실험설계로 구상하여 시나리오 기법으로 실험하였다. 종속변수로는 항공승무원들의 고객지향성으로 측정하였다. 자료의 분석방법은 기술통계분석과 분산분석이 사용되었다. 분석결과 직무만족상태가 낮은 경우보다 높은 경우가 고객지향성이 더 높게 나타났다. 그리고 항공승무원에게 감정반응유도보상을 제공하는 것이 인지반응유도보상을 제공하는 것보다 고객지향성에 더 효과적인 것으로 나타났으며, 항공승무원의 직무스트레스에 따른 고객지향성에는 유의한 차이가 없었지만 단순히 평균값을 비교했을 때 직무스트레스가 낮은 경우가 높은 경우보다 고객지향성은 더 높게 나타났다. 또한 직무만족상태가 낮은 경우에는 감정반응유도보상이 인지반응유도보상보다 고객지향성이 더 높게 나타났으며, 직무스트레스가 높은 경우에도 감정반응유도보상이 인지반응유도보상보다 고객지향성이 더 높게 나타났다. 마지막으로 직무만족상태가 낮고 직무스트레스가 높은 경우에도 감정반응유도보상이 인지반응유도보상보다 고객지향성이 더 높게 나타났다. 국내의 항공승무원들은 감정노동자로써 항상 스트레스에 노출되어 있다. 이러한 항공승무원들의 직무만족과 직무스트레스의 관리가 이들의 고객지향적 행동에 매우 중요함에도 불구하고 효과적인 성과보상방법에 대한 연구는 부족하였다. 이에 본 연구에서는 성과보상방법을 인지적 측면과 감정적 측면으로 나누어 다양한 상황에 따라서 구체적인 성과보상방법의 효과를 검증하였다는 점, 이를 바탕으로 항공사에게 승무원들의 직무만족과 스트레스 관리에 대한 효과적인 보상방법을 제시하였다는 점에서 연구의 의의를 둔다.
주요어: 항공승무원, 감정노동자, 직무만족, 성과보상방법, 직무스트레스, 고객지향성
본 연구는 항공승무원의 직무만족상태에 따른 성과보상방법과 직무스트레스가 항공승무원들의 고객지향성에 미치는 영향을 밝히는 것이다. 이를 위해서 총 6개의 가설로 연구모형을 설정하고 검증하였다. 326명을 대상으로 직무만족상태(만족, 불만족)와 성과보상방법(감정반응유도보상, 인지반응유도보상), 직무스트레스(높음, 낮음)을 독립변수로 하는 2×2×2 집단 간 실험설계로 구상하여 시나리오 기법으로 실험하였다. 종속변수로는 항공승무원들의 고객지향성으로 측정하였다. 자료의 분석방법은 기술통계분석과 분산분석이 사용되었다. 분석결과 직무만족상태가 낮은 경우보다 높은 경우가 고객지향성이 더 높게 나타났다. 그리고 항공승무원에게 감정반응유도보상을 제공하는 것이 인지반응유도보상을 제공하는 것보다 고객지향성에 더 효과적인 것으로 나타났으며, 항공승무원의 직무스트레스에 따른 고객지향성에는 유의한 차이가 없었지만 단순히 평균값을 비교했을 때 직무스트레스가 낮은 경우가 높은 경우보다 고객지향성은 더 높게 나타났다. 또한 직무만족상태가 낮은 경우에는 감정반응유도보상이 인지반응유도보상보다 고객지향성이 더 높게 나타났으며, 직무스트레스가 높은 경우에도 감정반응유도보상이 인지반응유도보상보다 고객지향성이 더 높게 나타났다. 마지막으로 직무만족상태가 낮고 직무스트레스가 높은 경우에도 감정반응유도보상이 인지반응유도보상보다 고객지향성이 더 높게 나타났다. 국내의 항공승무원들은 감정노동자로써 항상 스트레스에 노출되어 있다. 이러한 항공승무원들의 직무만족과 직무스트레스의 관리가 이들의 고객지향적 행동에 매우 중요함에도 불구하고 효과적인 성과보상방법에 대한 연구는 부족하였다. 이에 본 연구에서는 성과보상방법을 인지적 측면과 감정적 측면으로 나누어 다양한 상황에 따라서 구체적인 성과보상방법의 효과를 검증하였다는 점, 이를 바탕으로 항공사에게 승무원들의 직무만족과 스트레스 관리에 대한 효과적인 보상방법을 제시하였다는 점에서 연구의 의의를 둔다.
The purpose of this research is to investigate the effect of performance compensation method and job stress to the airline crews’ customer orientation according to the status of job satisfaction. For this, research models have been established and verified based on 6 hypothesis It has been expe...
The purpose of this research is to investigate the effect of performance compensation method and job stress to the airline crews’ customer orientation according to the status of job satisfaction. For this, research models have been established and verified based on 6 hypothesis It has been experimented against 326 people with scenario method by consisting of 2x2x2 groups with the independent variables of job satisfaction status (Satisfied, Unsatisfied), performance compensation method (Emotional reaction induction compensation, Cognitive reaction induction compensation) and job stress (High, Low). For the dependent variables, it was measured with the airline crews’ customer orientation. For the data analysis method, the statistical analysis and variance analysis have been used. As a result of analysis, the customer orientation has been appeared to be higher when job satisfaction status is high than when job satisfaction is low. And, it has been appeared to be more effective in customer orientation to provide the emotional reaction induction compensation than to provide the cognitive reaction induction compensation. There was no significant difference in the customer orientation according to the airline crews’ job stress but the customer orientation has been appeared to be higher when job stress is low than when job stress is high, comparing the average value only. And also, when the job satisfaction status is low, the emotional reaction induction compensation has higher customer orientation than the cognitive reaction induction compensation and when the job stress is high, it has shown that the customer orientation is higher in emotional reaction induction compensation than in the cognitive reaction induction compensation. Lastly, when job satisfaction is low and job stress is high, the customer orientation has been appeared to be higher in emotional reaction induction compensation than the cognitive reaction induction compensation. Airline crews in domestic and overseas are always exposed to the stress since they are emotional workers. Despite the fact that management of these airline crews’ job satisfaction and job stress are important in the behaviors of customer orientation, the researches on the effective compensation method have not been sufficient. Therefore, this research has significance in terms that the specific compensation methods have been verified in terms of cognitive aspect and emotional aspect in various situations and the effective compensation methods have been suggested regarding the airline crews’ job satisfaction and stress management based on the verifications of the compensation methods.
The purpose of this research is to investigate the effect of performance compensation method and job stress to the airline crews’ customer orientation according to the status of job satisfaction. For this, research models have been established and verified based on 6 hypothesis It has been experimented against 326 people with scenario method by consisting of 2x2x2 groups with the independent variables of job satisfaction status (Satisfied, Unsatisfied), performance compensation method (Emotional reaction induction compensation, Cognitive reaction induction compensation) and job stress (High, Low). For the dependent variables, it was measured with the airline crews’ customer orientation. For the data analysis method, the statistical analysis and variance analysis have been used. As a result of analysis, the customer orientation has been appeared to be higher when job satisfaction status is high than when job satisfaction is low. And, it has been appeared to be more effective in customer orientation to provide the emotional reaction induction compensation than to provide the cognitive reaction induction compensation. There was no significant difference in the customer orientation according to the airline crews’ job stress but the customer orientation has been appeared to be higher when job stress is low than when job stress is high, comparing the average value only. And also, when the job satisfaction status is low, the emotional reaction induction compensation has higher customer orientation than the cognitive reaction induction compensation and when the job stress is high, it has shown that the customer orientation is higher in emotional reaction induction compensation than in the cognitive reaction induction compensation. Lastly, when job satisfaction is low and job stress is high, the customer orientation has been appeared to be higher in emotional reaction induction compensation than the cognitive reaction induction compensation. Airline crews in domestic and overseas are always exposed to the stress since they are emotional workers. Despite the fact that management of these airline crews’ job satisfaction and job stress are important in the behaviors of customer orientation, the researches on the effective compensation method have not been sufficient. Therefore, this research has significance in terms that the specific compensation methods have been verified in terms of cognitive aspect and emotional aspect in various situations and the effective compensation methods have been suggested regarding the airline crews’ job satisfaction and stress management based on the verifications of the compensation methods.
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