챗봇은 사람들이 일상에서 쓰는 언어로 동작하는 지능적 대화형 프로세스나 시스템 혹은 서비스로서 개인화된 고객 접점 채널로 사용되고 있다. 패션 분야에서는 버버리와 루이비통, 타미 힐피거, 리바이스 등에서 챗봇을 통해 고객 응대 및 상담, 각자에게 맞는 자사의 제품 추천, 긍정적인 소비자 경험을 높이기 위해 다양한 정보를 제공하는 등의 역할을 수행하고 있다. 온라인 상거래 분야에서도 패션 챗봇에 대한 관심이 지대하여 주문ㆍ결제를 지원하고 맞춤형 추천 서비스를 제공하고 있다. 그러나 현재 대부분의 챗봇은 사용자의 기대 수준을 만족시키지 못하고 있으며, 챗봇에 대한 연구도 대부분 자연스러운 대화를 구현하는데 초점을 두고 있어서, 패션 챗봇의 품질에 대한 연구가 필요한 시점이다. 따라서 이 연구는 패션 챗봇의 품질평가도구를 개발하고 브랜드 신뢰에 영향을 주는 품질과 그 원인을 규명하고자 한다. 이를 통해 브랜드 신뢰를 향상시키기 위한 패션 챗봇의 디자인 품질에 대해 제안하고자 한다. 연구방법은 문헌연구를 통해 패션 챗봇에 대한 이해를 높이고 챗봇의 품질평가도구를 개발하고자 서비스, 시스템, ...
챗봇은 사람들이 일상에서 쓰는 언어로 동작하는 지능적 대화형 프로세스나 시스템 혹은 서비스로서 개인화된 고객 접점 채널로 사용되고 있다. 패션 분야에서는 버버리와 루이비통, 타미 힐피거, 리바이스 등에서 챗봇을 통해 고객 응대 및 상담, 각자에게 맞는 자사의 제품 추천, 긍정적인 소비자 경험을 높이기 위해 다양한 정보를 제공하는 등의 역할을 수행하고 있다. 온라인 상거래 분야에서도 패션 챗봇에 대한 관심이 지대하여 주문ㆍ결제를 지원하고 맞춤형 추천 서비스를 제공하고 있다. 그러나 현재 대부분의 챗봇은 사용자의 기대 수준을 만족시키지 못하고 있으며, 챗봇에 대한 연구도 대부분 자연스러운 대화를 구현하는데 초점을 두고 있어서, 패션 챗봇의 품질에 대한 연구가 필요한 시점이다. 따라서 이 연구는 패션 챗봇의 품질평가도구를 개발하고 브랜드 신뢰에 영향을 주는 품질과 그 원인을 규명하고자 한다. 이를 통해 브랜드 신뢰를 향상시키기 위한 패션 챗봇의 디자인 품질에 대해 제안하고자 한다. 연구방법은 문헌연구를 통해 패션 챗봇에 대한 이해를 높이고 챗봇의 품질평가도구를 개발하고자 서비스, 시스템, 인터페이스 디자인에 대한 연구를 고찰하였다. 또한 이 연구에서의 챗봇 신뢰와 브랜드 신뢰를 정의하고 이를 측정할 수 있는 도구를 선정하였다. 조사연구를 통해 국내외 패션 챗봇의 현황을 분석하여 연구대상 패션 챗봇을 선정하였으며 설문조사를 통해 브랜드 신뢰에 영향을 미치는 패션 챗봇의 품질과 챗봇별로 어떠한 차이가 있는지를 규명하였다. 수정 델파이 조사를 통해 패션 챗봇별로 브랜드 신뢰에 영향을 주는 품질이 다른 원인과 패션 챗봇의 디자인 항목의 역할을 규명하고 이를 바탕으로 브랜드 신뢰를 향상시킬 수 있는 챗봇의 UI 디자인을 제안하였다. 이 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 패션 챗봇의 품질은 상호작용과 제공정보로 구성되는 과정의 품질, 시스템과 디자인으로 구성되는 환경의 품질로 구분된다. 패션 챗봇의 품질을 평가하기 위해 총 19문항으로 이루어진 평가도구를 개발하였다. 개발된 평가도구는 높은 신뢰도가 검증되었다. 둘째, 패션 챗봇의 품질 중 상호작용, 제공정보, 시스템, 디자인 품질은 챗봇 신뢰에 긍정적인 영향을 주며, 디자인 품질은 브랜드 신뢰에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 챗봇 신뢰는 브랜드 신뢰에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 패션 챗봇에 따라 품질이 챗봇 신뢰와 브랜드 신뢰에 영향을 줄 때 차이가 나타났으며 그 이유는 ‘패션 챗봇의 제공 목적’과 ‘패션 챗봇에 대한 사용자의 인식’이 원인으로 분석되었다. 넷째, 패션 챗봇을 디자인할 때 브랜드의 아이덴티티를 반영하는 색채 계획을 세우고, 이모티콘과 챗봇의 프로필 이미지에는 브랜드의 상징색을 사용할 것을 권장한다. 만일 패션 챗봇의 프로필에 인격화된 이미지를 사용하고자 할 경우 해당 이미지가 사용자에게 어떠한 페르소나로 느껴지는지를 규명하여 이를 상호작용에 적용하도록 한다. 또한 챗봇의 소개 이미지와 빠른 응답에는 챗봇의 기능을 알 수 있는 콘텐츠를 포함할 것을 제안한다. 이 연구는 패션 챗봇에 대한 학문적인 초석을 제공하고 패션 챗봇을 서비스하고자 하는 브랜드나 기업에게 도움이 될 수 있는 실무적인 시사점을 제시하였다는데 의의가 있다.
챗봇은 사람들이 일상에서 쓰는 언어로 동작하는 지능적 대화형 프로세스나 시스템 혹은 서비스로서 개인화된 고객 접점 채널로 사용되고 있다. 패션 분야에서는 버버리와 루이비통, 타미 힐피거, 리바이스 등에서 챗봇을 통해 고객 응대 및 상담, 각자에게 맞는 자사의 제품 추천, 긍정적인 소비자 경험을 높이기 위해 다양한 정보를 제공하는 등의 역할을 수행하고 있다. 온라인 상거래 분야에서도 패션 챗봇에 대한 관심이 지대하여 주문ㆍ결제를 지원하고 맞춤형 추천 서비스를 제공하고 있다. 그러나 현재 대부분의 챗봇은 사용자의 기대 수준을 만족시키지 못하고 있으며, 챗봇에 대한 연구도 대부분 자연스러운 대화를 구현하는데 초점을 두고 있어서, 패션 챗봇의 품질에 대한 연구가 필요한 시점이다. 따라서 이 연구는 패션 챗봇의 품질평가도구를 개발하고 브랜드 신뢰에 영향을 주는 품질과 그 원인을 규명하고자 한다. 이를 통해 브랜드 신뢰를 향상시키기 위한 패션 챗봇의 디자인 품질에 대해 제안하고자 한다. 연구방법은 문헌연구를 통해 패션 챗봇에 대한 이해를 높이고 챗봇의 품질평가도구를 개발하고자 서비스, 시스템, 인터페이스 디자인에 대한 연구를 고찰하였다. 또한 이 연구에서의 챗봇 신뢰와 브랜드 신뢰를 정의하고 이를 측정할 수 있는 도구를 선정하였다. 조사연구를 통해 국내외 패션 챗봇의 현황을 분석하여 연구대상 패션 챗봇을 선정하였으며 설문조사를 통해 브랜드 신뢰에 영향을 미치는 패션 챗봇의 품질과 챗봇별로 어떠한 차이가 있는지를 규명하였다. 수정 델파이 조사를 통해 패션 챗봇별로 브랜드 신뢰에 영향을 주는 품질이 다른 원인과 패션 챗봇의 디자인 항목의 역할을 규명하고 이를 바탕으로 브랜드 신뢰를 향상시킬 수 있는 챗봇의 UI 디자인을 제안하였다. 이 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 패션 챗봇의 품질은 상호작용과 제공정보로 구성되는 과정의 품질, 시스템과 디자인으로 구성되는 환경의 품질로 구분된다. 패션 챗봇의 품질을 평가하기 위해 총 19문항으로 이루어진 평가도구를 개발하였다. 개발된 평가도구는 높은 신뢰도가 검증되었다. 둘째, 패션 챗봇의 품질 중 상호작용, 제공정보, 시스템, 디자인 품질은 챗봇 신뢰에 긍정적인 영향을 주며, 디자인 품질은 브랜드 신뢰에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 챗봇 신뢰는 브랜드 신뢰에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 패션 챗봇에 따라 품질이 챗봇 신뢰와 브랜드 신뢰에 영향을 줄 때 차이가 나타났으며 그 이유는 ‘패션 챗봇의 제공 목적’과 ‘패션 챗봇에 대한 사용자의 인식’이 원인으로 분석되었다. 넷째, 패션 챗봇을 디자인할 때 브랜드의 아이덴티티를 반영하는 색채 계획을 세우고, 이모티콘과 챗봇의 프로필 이미지에는 브랜드의 상징색을 사용할 것을 권장한다. 만일 패션 챗봇의 프로필에 인격화된 이미지를 사용하고자 할 경우 해당 이미지가 사용자에게 어떠한 페르소나로 느껴지는지를 규명하여 이를 상호작용에 적용하도록 한다. 또한 챗봇의 소개 이미지와 빠른 응답에는 챗봇의 기능을 알 수 있는 콘텐츠를 포함할 것을 제안한다. 이 연구는 패션 챗봇에 대한 학문적인 초석을 제공하고 패션 챗봇을 서비스하고자 하는 브랜드나 기업에게 도움이 될 수 있는 실무적인 시사점을 제시하였다는데 의의가 있다.
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