[학위논문]자동차부품 유통산업에서 서비스품질과 고객충성 관계에 관한 연구 : 고객만족과 고객신뢰의 매개효과 중심으로 A Study on the Effect of Service Quality on Customer Loyalty in Automotive Parts Distribution Industry원문보기
본 연구는 자동차부품 도매점을 대상으로 수행되었으며 기존 선행연구에서 수행되지 않았던 자동차부품 도매점의 서비스품질이 고객만족 및 고객신뢰에 영향을 미치는지 알아보고 최종적으로 독립변수인 서비스품질이 종속변수인 고객충성에도 긍정적인 영향을 미치는지 알아보고자 하였다. 자동차부품 유통기업(도매점)은 완성차기업에 따라 사업존속이 결정된다. 2012년부터 국내 완성차기업은 수입차 판매의 성장세가 두드러지면서 국내 완성차기업의 점유율이 하락하기 시작했고 어려운 환경을 극복하기 위해 고객중심 경영을 통한 생산 및 서비스를 강화하기 시작했다. 이에 맞춰 그 전까지는 매출 증가 및 시장점유율 확대에만 집중하였던 자동차부품 유통기업 또한 고객을 위한 서비스를 강화하였다. 변화와 혁신이 요구됨에 따라 기업들도 제품뿐만 아니라 서비스를 통한 만족, 신뢰, 충성 등 핵심 가치에 관심이 높아졌다. 그러나 기업들은 어떻게 서비스를 개선하고 강화하여 만족, 신뢰, 충성을 이끌어 낼 수 있는지 실질적인 파악과 어떠한 영향을 미치는지 분석이 필요했다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 문헌연구와 실증분석을 바탕으로 변수 상호간의 직접적인 연관성을 파악하였고, 이를 토대로 가설 설정 후 검증을 하였다. 이를 위해 342개의 자동차부품 대리점 대상으로 설문조사를 실시하였고, 측정모형과 ...
본 연구는 자동차부품 도매점을 대상으로 수행되었으며 기존 선행연구에서 수행되지 않았던 자동차부품 도매점의 서비스품질이 고객만족 및 고객신뢰에 영향을 미치는지 알아보고 최종적으로 독립변수인 서비스품질이 종속변수인 고객충성에도 긍정적인 영향을 미치는지 알아보고자 하였다. 자동차부품 유통기업(도매점)은 완성차기업에 따라 사업존속이 결정된다. 2012년부터 국내 완성차기업은 수입차 판매의 성장세가 두드러지면서 국내 완성차기업의 점유율이 하락하기 시작했고 어려운 환경을 극복하기 위해 고객중심 경영을 통한 생산 및 서비스를 강화하기 시작했다. 이에 맞춰 그 전까지는 매출 증가 및 시장점유율 확대에만 집중하였던 자동차부품 유통기업 또한 고객을 위한 서비스를 강화하였다. 변화와 혁신이 요구됨에 따라 기업들도 제품뿐만 아니라 서비스를 통한 만족, 신뢰, 충성 등 핵심 가치에 관심이 높아졌다. 그러나 기업들은 어떻게 서비스를 개선하고 강화하여 만족, 신뢰, 충성을 이끌어 낼 수 있는지 실질적인 파악과 어떠한 영향을 미치는지 분석이 필요했다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 문헌연구와 실증분석을 바탕으로 변수 상호간의 직접적인 연관성을 파악하였고, 이를 토대로 가설 설정 후 검증을 하였다. 이를 위해 342개의 자동차부품 대리점 대상으로 설문조사를 실시하였고, 측정모형과 구조모형은 모두 AMOS 25.0으로 분석하였다. 본 연구의 실증분석 결과는 다음 여섯 가지로 나타났다. 첫째, SERVQUAL 모델을 활용하여 신뢰성, 확신성, 공감성, 대응성의 네 가지 결정요인을 토대로 분석하여 유통망의 서비스품질은 고객만족에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 입증되었다. 둘째, SERVQUAL 모델을 활용하여 분석한 결과는 유통망의 서비스품질은 고객신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 입증되었다. 셋째, 고객만족은 고객신뢰에 선행요인으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 입증되었다. 구색력, 신속한 배송, 정보력 등의 만족이 높으면 고객과 장기적인 신뢰로 이어진다. 넷째, 고객만족 및 고객신뢰는 서비스품질과 고객충성 사이에서 매개역할을 하는 것으로 입증되었다. 서비스품질에 대한 만족이 클수록 도매점의 정책방향성에 대한 신뢰 또한 높아지게 된다. 이는 상호간에 Win-win관계를 형성하여 고객충성으로 이어지는 긍정적인 효과로 볼 수 있다. 마지막으로 서비스품질은 고객충성에 간접적인 영향을 미치는 것으로 입증되었다. 서비스품질의 우수성 및 차별성은 고객만족 및 고객신뢰를 바탕으로 이어져 구매의도가 생기지만 재구매나 지속적인 관계 등 고객충성에 직접적으로 이어지지는 않는다. 본 연구는 그 간 제품 품질에 보다 많은 관심을 두었던 자동차부품 도매점과 대리점 간에서 서비스품질이 고객만족, 고객신뢰 및 고객충성을 이끌어 내는데 중요한 요소임을 밝히고 더 나아가 자동차부품 유통산업에도 정착시키는데 의의가 있다. 향후 연구에서는 지역 커버리지를 확대하여 서비스품질의 다양한 케이스를 통해 심층적인 분석으로 개선 및 발전하기를 기대한다.
핵심 주제어 : 서비스품질, 고객만족, 고객신뢰, 고객충성, 자동차부품 유통산업
본 연구는 자동차부품 도매점을 대상으로 수행되었으며 기존 선행연구에서 수행되지 않았던 자동차부품 도매점의 서비스품질이 고객만족 및 고객신뢰에 영향을 미치는지 알아보고 최종적으로 독립변수인 서비스품질이 종속변수인 고객충성에도 긍정적인 영향을 미치는지 알아보고자 하였다. 자동차부품 유통기업(도매점)은 완성차기업에 따라 사업존속이 결정된다. 2012년부터 국내 완성차기업은 수입차 판매의 성장세가 두드러지면서 국내 완성차기업의 점유율이 하락하기 시작했고 어려운 환경을 극복하기 위해 고객중심 경영을 통한 생산 및 서비스를 강화하기 시작했다. 이에 맞춰 그 전까지는 매출 증가 및 시장점유율 확대에만 집중하였던 자동차부품 유통기업 또한 고객을 위한 서비스를 강화하였다. 변화와 혁신이 요구됨에 따라 기업들도 제품뿐만 아니라 서비스를 통한 만족, 신뢰, 충성 등 핵심 가치에 관심이 높아졌다. 그러나 기업들은 어떻게 서비스를 개선하고 강화하여 만족, 신뢰, 충성을 이끌어 낼 수 있는지 실질적인 파악과 어떠한 영향을 미치는지 분석이 필요했다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 문헌연구와 실증분석을 바탕으로 변수 상호간의 직접적인 연관성을 파악하였고, 이를 토대로 가설 설정 후 검증을 하였다. 이를 위해 342개의 자동차부품 대리점 대상으로 설문조사를 실시하였고, 측정모형과 구조모형은 모두 AMOS 25.0으로 분석하였다. 본 연구의 실증분석 결과는 다음 여섯 가지로 나타났다. 첫째, SERVQUAL 모델을 활용하여 신뢰성, 확신성, 공감성, 대응성의 네 가지 결정요인을 토대로 분석하여 유통망의 서비스품질은 고객만족에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 입증되었다. 둘째, SERVQUAL 모델을 활용하여 분석한 결과는 유통망의 서비스품질은 고객신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 입증되었다. 셋째, 고객만족은 고객신뢰에 선행요인으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 입증되었다. 구색력, 신속한 배송, 정보력 등의 만족이 높으면 고객과 장기적인 신뢰로 이어진다. 넷째, 고객만족 및 고객신뢰는 서비스품질과 고객충성 사이에서 매개역할을 하는 것으로 입증되었다. 서비스품질에 대한 만족이 클수록 도매점의 정책방향성에 대한 신뢰 또한 높아지게 된다. 이는 상호간에 Win-win관계를 형성하여 고객충성으로 이어지는 긍정적인 효과로 볼 수 있다. 마지막으로 서비스품질은 고객충성에 간접적인 영향을 미치는 것으로 입증되었다. 서비스품질의 우수성 및 차별성은 고객만족 및 고객신뢰를 바탕으로 이어져 구매의도가 생기지만 재구매나 지속적인 관계 등 고객충성에 직접적으로 이어지지는 않는다. 본 연구는 그 간 제품 품질에 보다 많은 관심을 두었던 자동차부품 도매점과 대리점 간에서 서비스품질이 고객만족, 고객신뢰 및 고객충성을 이끌어 내는데 중요한 요소임을 밝히고 더 나아가 자동차부품 유통산업에도 정착시키는데 의의가 있다. 향후 연구에서는 지역 커버리지를 확대하여 서비스품질의 다양한 케이스를 통해 심층적인 분석으로 개선 및 발전하기를 기대한다.
This study was conducted on auto parts distribution companies and investigates whether the service quality affects customer satisfaction and customer trust in auto parts distributors. Finally, we examined whether service quality, an independent variable, positively influences customer loyalty, which...
This study was conducted on auto parts distribution companies and investigates whether the service quality affects customer satisfaction and customer trust in auto parts distributors. Finally, we examined whether service quality, an independent variable, positively influences customer loyalty, which is a dependent variable. The auto parts distributors are determined to maintain their business depending on the automobile companies. Since 2012, Korean automakers have begun to see the growth of imported automobile sales. As a result, the share of domestic automakers, which were formed by oligopoly, has started to decline. In order to overcome the difficult environment, the company has started to strengthen its production and services through customer-oriented management. Accordingly, auto parts distributors have also strengthened their services for customers. Until then, auto parts distributors concentrated on increasing sales and market share, but they did not pay much attention to service value or customer satisfaction in the distribution process. In the meantime, the auto parts distribution companies, which focused on increasing sales and increasing market share, also strengthened services for customers. As change and innovation are required, companies are increasingly interested in core values ??such as satisfaction, trust, and loyalty through products as well as products. However, companies need to analyze how they are realizing and influencing how they can improve and enhance services to bring satisfaction, trust, and loyalty. In order to accomplish the purpose of this study, based on literature studies and empirical analysis, we have identified the mutual direct relationships and tested them on the basis of hypotheses. To do this, a questionnaire survey was conducted for 342 auto parts distributors. Both AMOS and structural models were analyzed by AMOS 25.0. The empirical results of this study are as follows. First, using the SERVQUAL model, the service quality of the distribution network was proved to have a positive effect on customer satisfaction by analyzing based on four determinants of reliability, assurance, empathy, and responsiveness. Second, the SERVQUAL model shows that the service quality of the distribution network has a positive effect on customer trust. Third, customer satisfaction was proved to have a significant effect on customer trust as a leading factor. A high level of satisfaction such as assortment power, prompt delivery, and information power leads to long-term trust with customers. Fourth, customer satisfaction and customer trust have proven to play a mediating role between service quality and customer loyalty. The greater the satisfaction of service quality, the higher the trust in the policy direction of the retailer. This can be viewed as a positive effect that leads to mutual - relationship with customer loyalty. Finally, service quality has been shown to have an indirect impact on customer loyalty. Service quality excellence and differentiation lead to purchasing intention based on customer satisfaction and customer trust, but do not directly lead to customer loyalty such as repurchase or continuous relationship. This study has shown that service quality is an important factor for attracting customer satisfaction, customer trust and customer loyalty among automobile parts wholesalers and distributors who have paid more attention to product quality among them. Future research is expected to expand the coverage of the region and improve and develop it with in-depth analysis through various cases of service quality.
Key Words : Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Reliability, Customer Loyalty, Automotive Parts Distribution Industry
This study was conducted on auto parts distribution companies and investigates whether the service quality affects customer satisfaction and customer trust in auto parts distributors. Finally, we examined whether service quality, an independent variable, positively influences customer loyalty, which is a dependent variable. The auto parts distributors are determined to maintain their business depending on the automobile companies. Since 2012, Korean automakers have begun to see the growth of imported automobile sales. As a result, the share of domestic automakers, which were formed by oligopoly, has started to decline. In order to overcome the difficult environment, the company has started to strengthen its production and services through customer-oriented management. Accordingly, auto parts distributors have also strengthened their services for customers. Until then, auto parts distributors concentrated on increasing sales and market share, but they did not pay much attention to service value or customer satisfaction in the distribution process. In the meantime, the auto parts distribution companies, which focused on increasing sales and increasing market share, also strengthened services for customers. As change and innovation are required, companies are increasingly interested in core values ??such as satisfaction, trust, and loyalty through products as well as products. However, companies need to analyze how they are realizing and influencing how they can improve and enhance services to bring satisfaction, trust, and loyalty. In order to accomplish the purpose of this study, based on literature studies and empirical analysis, we have identified the mutual direct relationships and tested them on the basis of hypotheses. To do this, a questionnaire survey was conducted for 342 auto parts distributors. Both AMOS and structural models were analyzed by AMOS 25.0. The empirical results of this study are as follows. First, using the SERVQUAL model, the service quality of the distribution network was proved to have a positive effect on customer satisfaction by analyzing based on four determinants of reliability, assurance, empathy, and responsiveness. Second, the SERVQUAL model shows that the service quality of the distribution network has a positive effect on customer trust. Third, customer satisfaction was proved to have a significant effect on customer trust as a leading factor. A high level of satisfaction such as assortment power, prompt delivery, and information power leads to long-term trust with customers. Fourth, customer satisfaction and customer trust have proven to play a mediating role between service quality and customer loyalty. The greater the satisfaction of service quality, the higher the trust in the policy direction of the retailer. This can be viewed as a positive effect that leads to mutual - relationship with customer loyalty. Finally, service quality has been shown to have an indirect impact on customer loyalty. Service quality excellence and differentiation lead to purchasing intention based on customer satisfaction and customer trust, but do not directly lead to customer loyalty such as repurchase or continuous relationship. This study has shown that service quality is an important factor for attracting customer satisfaction, customer trust and customer loyalty among automobile parts wholesalers and distributors who have paid more attention to product quality among them. Future research is expected to expand the coverage of the region and improve and develop it with in-depth analysis through various cases of service quality.
Key Words : Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Reliability, Customer Loyalty, Automotive Parts Distribution Industry
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