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IT산업 발전에 따라, 외식산업에서는 고객의 편리성을 제공하는 셀프서비스기술(Self-Service Technologies: SSTs) 도입이 증가하고 있다. 이러한 셀프서비스기술의 대표적인 유형은 키오스크이며, 운영자에게는 운영비 절감을 고객에게는 편리성을 증대하고, 새로운 경험을 제공하여 만족도 상승의 효과를 유발한다.
패스트푸드 매장에서 키오스크를 가장 적극적으로 도입하고 있으며, 패스트푸드 키오스크는 메뉴명, 메뉴사진, 가격, 영양정보 등 다양한 정보를 제공하고 있다. 키오스크를 통한 메뉴정보와 영양정보 제공은 고객의 메뉴선택 의사결정과정에서 중요한 요인으로 작용한다.
외식산업에서 키오스크가 빠르게 도입되는 시점에서, 키오스크 정보가 고객의 메뉴선택에 중요한 요인으로 작용함에도 불구하고, 키오스크 정보품질에 대한 고객만족도나 행동의도에 대해서는 연구되지 않았다.
본 연구의 목적은 패스트푸드 키오스크에서 제공하는 정보품질(메뉴정보, 영양정보)과 기술수용특성, 고객만족도 및 행동의도 간의 구조적 영향관계를 분석하였다. 또한 키오스크 이용고객의 ...

IT산업 발전에 따라, 외식산업에서는 고객의 편리성을 제공하는 셀프서비스기술(Self-Service Technologies: SSTs) 도입이 증가하고 있다. 이러한 셀프서비스기술의 대표적인 유형은 키오스크이며, 운영자에게는 운영비 절감을 고객에게는 편리성을 증대하고, 새로운 경험을 제공하여 만족도 상승의 효과를 유발한다.
패스트푸드 매장에서 키오스크를 가장 적극적으로 도입하고 있으며, 패스트푸드 키오스크는 메뉴명, 메뉴사진, 가격, 영양정보 등 다양한 정보를 제공하고 있다. 키오스크를 통한 메뉴정보와 영양정보 제공은 고객의 메뉴선택 의사결정과정에서 중요한 요인으로 작용한다.
외식산업에서 키오스크가 빠르게 도입되는 시점에서, 키오스크 정보가 고객의 메뉴선택에 중요한 요인으로 작용함에도 불구하고, 키오스크 정보품질에 대한 고객만족도나 행동의도에 대해서는 연구되지 않았다.
본 연구의 목적은 패스트푸드 키오스크에서 제공하는 정보품질(메뉴정보, 영양정보)과 기술수용특성, 고객만족도 및 행동의도 간의 구조적 영향관계를 분석하였다. 또한 키오스크 이용고객의 기술준비도 정도가 구조적 연구 모형에 미치는 영향을 분석하였다.
본 연구를 위해 패스트푸드 키오스크를 6개월 이내 이용한 경험이 있는 만 18세 이상 성인 고객을 대상으로 11월 8일부터 22일까지 온·오프라인 설문조사를 진행하였다. 수집된 총 305부 중 불성실한 응답을 제외하고 300부가 실증분석에 사용되었으며, SPSS 24.0과 AMOS 22.0을 통해 구조모형을 검증하였다.
본 연구의 주요 결과는 다음과 같다.
첫째, 키오스크의 메뉴정보품질은 지각된 유용성, 지각된 용이성, 즐거움에 유의한 (+) 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편, 키오스크 영양정보품질은 지각된 용이성과 즐거움에는 유의한 (+) 영향을 나타났지만, 지각된 유용성에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 지각된 유용성, 지각된 용이성, 즐거움은 고객만족도에 유의한 (+) 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객만족도 또한 고객행동의도에 유의한 (+) 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 기술준비도 정도에 따라 정보품질, 기술수용특성, 고객만족도 및 행동의도 간의 영향관계에 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.
이와 같은 결과는 고객이 인지하는 키오스크 정보품질이 높을수록 키오스크 기술수용에 있어 유용성, 용이성, 즐거움이 향상되어 만족도를 향상시키며, 결과적으로 고객 행동의도로 이어질 수 있음을 나타낸다.
본 연구는 기존 키오스크 연구와 달리, 외식산업 키오스크가 제공하는 정보의 품질 변수를 추가, 이를 통해 고객의 기술수용특성, 고객만족도 및 행동의도의 영향 관계를 확인 할 수 있었다.
결론적으로, 본 연구를 통해 학문적으로는 키오스크가 제공하는 정보인 메뉴정보와 영양정보품질이 고객만족도 및 행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 검증되었다.
산업계에서는, 고객 스스로의 기술준비도에 따른 조절 효과가 유의했다는 점에서, 기술준비도 집단에 따라 고객만족도 향상 방안을 도출하는데 유용하게 사용될 거라 사료된다. 따라서 본 연구의 결과는 향후 외식산업실무에서 키오스크 품질 개선과 고객만족도 방안을 제안하는데 유용하게 활용될 수 있을 것으로 사료된다.

Abstract ▼ AI-Helper

As the IT industry evolves, the introduction of Self-Service Technologies (SSTs) to provide customer convenience is increasing in the foodservice industry. A typical type of self-service technology is Kiosk, which increases the convenience of the customers and increases satisfaction by providing new...

As the IT industry evolves, the introduction of Self-Service Technologies (SSTs) to provide customer convenience is increasing in the foodservice industry. A typical type of self-service technology is Kiosk, which increases the convenience of the customers and increases satisfaction by providing new experiences.
Fast food restaurant’ kiosk is introduced to the fast food market most actively, and it provides various information on the menu such as name, picture, price, nutrition, and etc.
Although kiosk information was an important factor in customers' menu selection at a time when kiosks were quickly introduced to the foodservice industry, there was no study on customer satisfaction or behavioral intention regarding the quality of the kiosk information.
The purpose of this study was to investigate the structural impact and relationship between information quality, technology acceptance, customer satisfaction, and behavioral intentions. We also investigated the impact of the degree of customers’ technology readiness on the structural research model.
For this study, I have conducted online and offline survey in the adult group who had experienced fast food kiosks within six months from Nov. 8, 2018, to Nov. 22, 2018. Total 305 data were collected, 300 were used for the empirical analysis, except for the unfaithful responses, and the structural models were verified with SPSS 24.0 and AMOS 22.0.
The major findings of this study are as follows: First, Kiosk's menu information quality has a significantly positive impact on perceived usefulness, ease of use, and enjoyment of the customer. Meanwhile, Kiosk’s nutrition information quality has a significantly positive impact on perceived ease of use and enjoyment but did not significantly affect perceived usefulness.
Second, perceived usefulness, perceived ease of use, and enjoyment have a significantly positive impact on customer satisfaction. Customer satisfaction also has a significantly positive impact on customer behavioral intention.
Third, depending on the degree of technology readiness, there were differences in the relationship between information quality, technology acceptance, customer satisfaction, and behavioral intention.
These results suggest that the higher the Kiosk information quality, the better the perceived usefulness, ease of use and enjoyment. This also indicates that satisfaction could be improved and, as a result, lead to customer behavioral intention.
This study contributes to the academics of restaurant technology. This study added the information quality variables and identified the impact of the customer's technology acceptance, customer satisfaction, and behavioral intention. In conclusion, this study showed that menu information and nutrition information quality had a significant impact on customer satisfaction and behavioral intention.
This study renders industrial implication as well. The results of the study would be useful to develop measurement tools to improve customer satisfaction depending on the technology readiness, given that the moderating effect of the customer's own technology readiness was significant. The results of this study would be also useful in proposing ways to improve the quality of kiosks and to satisfy customers in the future in the food service industry.

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