미용서비스는 커팅, 컬러링 및 스타일링, 메이크업, 왁싱, 제모, 네일 트리트먼트, 얼굴 및 피부 관리 트리트먼트, 태닝(tanning), 마사지, 아로마 테라피 등의 범위로 확장되고 국내외적으로 수요가 증가하고 있다. 글로벌 환경에서 국내 미용서비스업체들의 경쟁력 향상과 효과적이고 효율적인 경영능력을 확대하기 위해서는 핵심능력을 측정하고 이를 평가할 수 있는 ...
미용서비스는 커팅, 컬러링 및 스타일링, 메이크업, 왁싱, 제모, 네일 트리트먼트, 얼굴 및 피부 관리 트리트먼트, 태닝(tanning), 마사지, 아로마 테라피 등의 범위로 확장되고 국내외적으로 수요가 증가하고 있다. 글로벌 환경에서 국내 미용서비스업체들의 경쟁력 향상과 효과적이고 효율적인 경영능력을 확대하기 위해서는 핵심능력을 측정하고 이를 평가할 수 있는 프레임워크가 필요하다. 국내에서는 미용서비스업체를 객관적인 기준에서 평가할 수 있는 성과평가시스템이 아직 개발되어 있지 않다. 본 연구는 미용서비스업체의 성과를 평가하기 위해서 BSC(Balanced Scorecard, 균형성과표)를 활용하였다. BSC 관점(재무, 고객, 내부프로세스, 학습 및 성장) 하에서 평가기준을 설정하고, 성과평가변수들을 도출하였다. 평가기준 및 성과평가변수들에 대한 상대적 중요도를 산출하기 위해 AHP(Analytic Hierarchy Process, 분석적계층화)기법을 활용하였다. 본 논문의 실증적인 연구결과는 다음과 같다. AHP 분석결과를 전체적으로 살펴보면 상위 평가기준인 BSC 관점에서 고객 관점의 상대적 중요도가 가장 높은 40.75%이고, 내부프로세스가 21.47%, 학습 및 성장이 20.89%이고 재무 관점이 16.90%를 나타냈다. 미용서비스업체는 고객에게 미적인 가치를 제공하고 이에 상응하는 수익을 창출하는 조직으로써 고객 관점에서 기존고객유지, 신규고객확보 및 고객불만처리가 중요한 역할을 한다. 또한 BSC 관점에서 재무 및 고객 관점은 개인과 프랜차이즈 미용서비스업체에서 상대적 중요도가 비슷한 반면에, 내부프로세스와 학습 및 성장 관점은 개인과 프랜차이즈 집단 간에 차이점을 나타내고 있다. 개인인 경우에는 내부프로세스가 학습 및 성장 보다 상대적 중요도가 높은 반면에, 프랜차이즈는 학습 및 성장이 내부프로세스 보다 높다. BSC 관점별 성과평가변수의 상대적 중요도는 재무, 고객, 학습 및 성장 관점에서는 차이가 없지만, 내부프로세스 관점에서 개인 및 프랜차이즈 집단 간에 차이가 있다. 11개 성과평가변수에 대한 상대적 중요도를 분석해보면 개인 및 프랜차이즈 미용서비스업체의 상위 6개 성과평가변수는 기존고객유지율, 고객불만처리, 교육 및 훈련, 직원(디자이너)1인당 매출액, 신규고객확보율, 조직문화로써 차이가 없으며, 6개 성과평가변수들의 상대적 중요도 합계는 0.72225로써 의미 있는 결과가 도출되었다. 11개 성과평가변수들의 상대적 중요도가 5% 이상을 나타내 성과평가모형의 변수로 적합하다고 판단된다. BSC 관점별 민감도분석의 결과는 재무 관점의 상대적 중요도(16.898%)는 14% ∼ 77% 범위 내에서, 고객 관점의 상대적 중요도(40.745%)는 14% ∼ 72% 범위 내에서, 내부프로세스 관점의 상대적 중요도(21.471%)는 6% ∼ 48% 범위 내에서, 학습 및 성장 관점의 상대적 중요도(20.887%)는 18% ∼ 51% 범위 내에서 안정적이다. 그러므로 본 연구에서 제시한 미용서비스업체 성과평가 프레임워크는 신뢰성과 타당성이 있다고 판단된다. 본 논문의 학계 및 미용서비스산업에 대한 기여는 첫째, 미용서비스업체 성과평가에 대한 BSC 관점, 성과평가변수에 대한 상대적 중요도를 산출하여 미용서비스업체의 성과평가 프레임워크를 제시하였다. 둘째, 글로벌 환경에서 국내 미용서비스업체의 경쟁력 향상을 위한 핵심 능력(core competence)을 분석하고 도출하는데 기여할 수 있다. 본 논문이 국내 미용서비스업체의 발전과 경쟁력 향상을 위해 주는 시사점은 다음과 같다. 첫째, 기존고객유지를 위해 할인패키지, 프리미엄 쿠폰 제공 등 고객관계관리를 통해 고객의 재방문 유도와 고객충성도를 향상시키기 위해서 고객을 적극적으로 관리 및 유지가 필요하다. 또한 고객에게 가치 제공을 극대화시키고, 지속적인 수익창출을 위한 전략적인 프로그램의 계획, 실행 및 통제가 필요하다. 둘째, 미용서비스업체는 온·오프라인 고객만족도 조사를 지소적으로 수행해야 한다. 시술 전, 시술 과정, 시술 후 발생하는 고객의 불만사항을 모니터링해서 효과적으로 해결할 수 있는 체계적인 고객불만처리시스템 구축이 필요하다. 셋째, 글로벌 환경 하에서 지속적인 경쟁우위 확보, 새로운 기술 및 트렌드에 대응 및 적응, 혁신적인 서비스 능력을 창출하기 위한 스탭 교육 및 훈련, 선진 시술을 시의 적절하게 디자이너들에게 제공할 수 있는 재교육 시스템이 필요하다. 본 논문은 미용서비스업체의 핵심능력과 성과평가에 대한 프레임워크를 제공하는데 한정되었다. 앞으로의 연구방향은 각 성과평가변수에 대한 세부적인 정성적, 정량적 핵심지표를 개발하여 미용서비스업체 성과평가시스템을 구축하는 것이다.
미용서비스는 커팅, 컬러링 및 스타일링, 메이크업, 왁싱, 제모, 네일 트리트먼트, 얼굴 및 피부 관리 트리트먼트, 태닝(tanning), 마사지, 아로마 테라피 등의 범위로 확장되고 국내외적으로 수요가 증가하고 있다. 글로벌 환경에서 국내 미용서비스업체들의 경쟁력 향상과 효과적이고 효율적인 경영능력을 확대하기 위해서는 핵심능력을 측정하고 이를 평가할 수 있는 프레임워크가 필요하다. 국내에서는 미용서비스업체를 객관적인 기준에서 평가할 수 있는 성과평가시스템이 아직 개발되어 있지 않다. 본 연구는 미용서비스업체의 성과를 평가하기 위해서 BSC(Balanced Scorecard, 균형성과표)를 활용하였다. BSC 관점(재무, 고객, 내부프로세스, 학습 및 성장) 하에서 평가기준을 설정하고, 성과평가변수들을 도출하였다. 평가기준 및 성과평가변수들에 대한 상대적 중요도를 산출하기 위해 AHP(Analytic Hierarchy Process, 분석적계층화)기법을 활용하였다. 본 논문의 실증적인 연구결과는 다음과 같다. AHP 분석결과를 전체적으로 살펴보면 상위 평가기준인 BSC 관점에서 고객 관점의 상대적 중요도가 가장 높은 40.75%이고, 내부프로세스가 21.47%, 학습 및 성장이 20.89%이고 재무 관점이 16.90%를 나타냈다. 미용서비스업체는 고객에게 미적인 가치를 제공하고 이에 상응하는 수익을 창출하는 조직으로써 고객 관점에서 기존고객유지, 신규고객확보 및 고객불만처리가 중요한 역할을 한다. 또한 BSC 관점에서 재무 및 고객 관점은 개인과 프랜차이즈 미용서비스업체에서 상대적 중요도가 비슷한 반면에, 내부프로세스와 학습 및 성장 관점은 개인과 프랜차이즈 집단 간에 차이점을 나타내고 있다. 개인인 경우에는 내부프로세스가 학습 및 성장 보다 상대적 중요도가 높은 반면에, 프랜차이즈는 학습 및 성장이 내부프로세스 보다 높다. BSC 관점별 성과평가변수의 상대적 중요도는 재무, 고객, 학습 및 성장 관점에서는 차이가 없지만, 내부프로세스 관점에서 개인 및 프랜차이즈 집단 간에 차이가 있다. 11개 성과평가변수에 대한 상대적 중요도를 분석해보면 개인 및 프랜차이즈 미용서비스업체의 상위 6개 성과평가변수는 기존고객유지율, 고객불만처리, 교육 및 훈련, 직원(디자이너)1인당 매출액, 신규고객확보율, 조직문화로써 차이가 없으며, 6개 성과평가변수들의 상대적 중요도 합계는 0.72225로써 의미 있는 결과가 도출되었다. 11개 성과평가변수들의 상대적 중요도가 5% 이상을 나타내 성과평가모형의 변수로 적합하다고 판단된다. BSC 관점별 민감도분석의 결과는 재무 관점의 상대적 중요도(16.898%)는 14% ∼ 77% 범위 내에서, 고객 관점의 상대적 중요도(40.745%)는 14% ∼ 72% 범위 내에서, 내부프로세스 관점의 상대적 중요도(21.471%)는 6% ∼ 48% 범위 내에서, 학습 및 성장 관점의 상대적 중요도(20.887%)는 18% ∼ 51% 범위 내에서 안정적이다. 그러므로 본 연구에서 제시한 미용서비스업체 성과평가 프레임워크는 신뢰성과 타당성이 있다고 판단된다. 본 논문의 학계 및 미용서비스산업에 대한 기여는 첫째, 미용서비스업체 성과평가에 대한 BSC 관점, 성과평가변수에 대한 상대적 중요도를 산출하여 미용서비스업체의 성과평가 프레임워크를 제시하였다. 둘째, 글로벌 환경에서 국내 미용서비스업체의 경쟁력 향상을 위한 핵심 능력(core competence)을 분석하고 도출하는데 기여할 수 있다. 본 논문이 국내 미용서비스업체의 발전과 경쟁력 향상을 위해 주는 시사점은 다음과 같다. 첫째, 기존고객유지를 위해 할인패키지, 프리미엄 쿠폰 제공 등 고객관계관리를 통해 고객의 재방문 유도와 고객충성도를 향상시키기 위해서 고객을 적극적으로 관리 및 유지가 필요하다. 또한 고객에게 가치 제공을 극대화시키고, 지속적인 수익창출을 위한 전략적인 프로그램의 계획, 실행 및 통제가 필요하다. 둘째, 미용서비스업체는 온·오프라인 고객만족도 조사를 지소적으로 수행해야 한다. 시술 전, 시술 과정, 시술 후 발생하는 고객의 불만사항을 모니터링해서 효과적으로 해결할 수 있는 체계적인 고객불만처리시스템 구축이 필요하다. 셋째, 글로벌 환경 하에서 지속적인 경쟁우위 확보, 새로운 기술 및 트렌드에 대응 및 적응, 혁신적인 서비스 능력을 창출하기 위한 스탭 교육 및 훈련, 선진 시술을 시의 적절하게 디자이너들에게 제공할 수 있는 재교육 시스템이 필요하다. 본 논문은 미용서비스업체의 핵심능력과 성과평가에 대한 프레임워크를 제공하는데 한정되었다. 앞으로의 연구방향은 각 성과평가변수에 대한 세부적인 정성적, 정량적 핵심지표를 개발하여 미용서비스업체 성과평가시스템을 구축하는 것이다.
A Performance Evaluation Framework for Beauty Service Salon
An, Min Soo Department of Beauty Arts Graduate School, Seokyeong University
Beauty services are diversified to cutting, coloring and styling, makeup, waxing, hair care, nail treatments, facial a...
Abstract
A Performance Evaluation Framework for Beauty Service Salon
An, Min Soo Department of Beauty Arts Graduate School, Seokyeong University
Beauty services are diversified to cutting, coloring and styling, makeup, waxing, hair care, nail treatments, facial and skin care treatments, tanning, massage and aromatherapy, In order to enhance the competitiveness of domestic beauty service salons in the global environment and to asses effective and efficient management capabilities, a framework for measuring and evaluating beauty service salon is needed. In Korea, a performance evaluation system for beauty service salons has not yet been developed. This study utilized BSC to evaluate the performance of beauty service salons. In the BSC perspectives (finance, customer, internal process, learning and growth), the evaluation criteria were set and the performance evaluation variables were derived. The AHP method was used to calculate the relative importance(weights) of evaluation criteria and performance evaluation variables. The purpose of this study is to develop the performance evaluation framework for beauty service salons by calculating the relative importance(weights) of BSC perspective and performance evaluation variables of beauty service salons. Second, it can contribute to analyzing and deriving core competencies for enhancing competitiveness of domestic beauty service salons in the global environment. The contribution of this paper to the academic and beauty service industry is as follows: First, the relative importance of the BSC perspectives and the performance evaluation variable on the performance evaluation of the beauty service salons is calculated and a performance evaluation framework for beauty service salons is presented. Second, it can contribute to analyzing and deriving the core competence for enhancing the competitiveness of domestic beauty service salons in the global environment. The implications of this paper for the development and competitiveness of domestic beauty service salons are as follows: First, beauty service salons should actively manage and maintain existing customers through customer relationship management, including discount packages and premium coupons, In oreder to maximize the customer value and to enhance customer loyalty, strategic management programs for sustained revenue generation are needed. Second, it is necessary to establish systematic customer complaint processing system that can monitor customer complaints occurring before, during, and after the beauty service process and survey on the on-line and off-line customer satisfaction. Third, a re-training system for designers is established to secure sustainable competitive advantage in global environment and to cope with new technologies and trends. In this paper, empirical analysis of various populations is not conducted. The size of the sample was not sufficient (n ≤ 30) except for the operating form, so the characteristics of the population for working period, region, location and salon scale could not be analyzed. Therefore, it is necessary to conduct empirical analysis from various perspectives. This paper was limited to providing a framework for the core competencies and performance evaluation of beauty services salons. Future research directions are to develop a detailed and qualitative KPI(Key Performance Index) for each performance evaluation variable to establish a performance evaluation system for beauty service salons.
Abstract
A Performance Evaluation Framework for Beauty Service Salon
An, Min Soo Department of Beauty Arts Graduate School, Seokyeong University
Beauty services are diversified to cutting, coloring and styling, makeup, waxing, hair care, nail treatments, facial and skin care treatments, tanning, massage and aromatherapy, In order to enhance the competitiveness of domestic beauty service salons in the global environment and to asses effective and efficient management capabilities, a framework for measuring and evaluating beauty service salon is needed. In Korea, a performance evaluation system for beauty service salons has not yet been developed. This study utilized BSC to evaluate the performance of beauty service salons. In the BSC perspectives (finance, customer, internal process, learning and growth), the evaluation criteria were set and the performance evaluation variables were derived. The AHP method was used to calculate the relative importance(weights) of evaluation criteria and performance evaluation variables. The purpose of this study is to develop the performance evaluation framework for beauty service salons by calculating the relative importance(weights) of BSC perspective and performance evaluation variables of beauty service salons. Second, it can contribute to analyzing and deriving core competencies for enhancing competitiveness of domestic beauty service salons in the global environment. The contribution of this paper to the academic and beauty service industry is as follows: First, the relative importance of the BSC perspectives and the performance evaluation variable on the performance evaluation of the beauty service salons is calculated and a performance evaluation framework for beauty service salons is presented. Second, it can contribute to analyzing and deriving the core competence for enhancing the competitiveness of domestic beauty service salons in the global environment. The implications of this paper for the development and competitiveness of domestic beauty service salons are as follows: First, beauty service salons should actively manage and maintain existing customers through customer relationship management, including discount packages and premium coupons, In oreder to maximize the customer value and to enhance customer loyalty, strategic management programs for sustained revenue generation are needed. Second, it is necessary to establish systematic customer complaint processing system that can monitor customer complaints occurring before, during, and after the beauty service process and survey on the on-line and off-line customer satisfaction. Third, a re-training system for designers is established to secure sustainable competitive advantage in global environment and to cope with new technologies and trends. In this paper, empirical analysis of various populations is not conducted. The size of the sample was not sufficient (n ≤ 30) except for the operating form, so the characteristics of the population for working period, region, location and salon scale could not be analyzed. Therefore, it is necessary to conduct empirical analysis from various perspectives. This paper was limited to providing a framework for the core competencies and performance evaluation of beauty services salons. Future research directions are to develop a detailed and qualitative KPI(Key Performance Index) for each performance evaluation variable to establish a performance evaluation system for beauty service salons.
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