글로벌 항공운송시장은 전 세계적으로 저성장 기조에도 불구하고 지속적 성장세를 보이고 있으며 향후 상용 항공 서비스 시장은 향후 20년간 성장해 8조 8천억 달러에 달할 것으로 전망되며, 아시아태평양지역은 약 40%, 금액으로는 3조 5천억 달러 규모에 이를 것이며, 승객은 연평균 4.7%성장, 화물은 연평균 4.2% 성장할 것으로 전망하고 있다. 특히 아시아태평양지역은 인도의 경제성장, 중국의 경제호전, LCC 성장 등에 따라 타 지역에 비해 성장세가 두드러져, 아시아태평양 지역을 중심으로 공항 ...
글로벌 항공운송시장은 전 세계적으로 저성장 기조에도 불구하고 지속적 성장세를 보이고 있으며 향후 상용 항공 서비스 시장은 향후 20년간 성장해 8조 8천억 달러에 달할 것으로 전망되며, 아시아태평양지역은 약 40%, 금액으로는 3조 5천억 달러 규모에 이를 것이며, 승객은 연평균 4.7%성장, 화물은 연평균 4.2% 성장할 것으로 전망하고 있다. 특히 아시아태평양지역은 인도의 경제성장, 중국의 경제호전, LCC 성장 등에 따라 타 지역에 비해 성장세가 두드러져, 아시아태평양 지역을 중심으로 공항 수용능력 확대를 위해 북경 신공항(다싱), 창이공항 제4터미널 등대규모 공항 건설 사업이 진행되고 있다. 인천공항은 또한 2018년 1월 연간 1,800만명을 수용할 수 있는 제2터미널을 성공적으로 오픈하고 2023년까지 연간 1억명을 수용할 수 있는 공항으로 확대할 계획이다. 하지만 각 공항은 수용능력 확대 등 양적성장뿐만아니라 자국의 주요 관문공항이자 사람과 물자가 동시에 모여드는 허브공항으로 자리매김하기 위하여 고품질의 서비스 제공을 통해 고객만족도를 극대화하기 위한 다양한 항공정책을 펼치고 있어, 글로벌 경쟁력을 확보하기 위한 차별화된 서비스와 만족도는 더욱 필수적이라 할 수 있겠다. 이에 본 연구에서는 치열한 항공서비스 시장에서 경쟁력을 확보하고자 개념적 연구모형을 제시하고, 인천공항 이용자를 대상 설문조사와 구조방정식 모형을 통해 연구가설을 검증한 결과 다음과 같은 이론적, 실무적 시사점을 도출하였다. 첫째, 공항출입국 서비스 만족도와 서비스 품질 요인 간의 관계를 분석한 결과, 공항출입국 만족도는 서비스 품질 5요인에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며 특히 반응성에 미치는 영향도는 가장 높아 출입국서비스에 대한 기획 및 설계시, 고객의 요구에 대응할 수 있는 즉각적 서비스를 위해 대기시간의 최소화, 처리시간의 신속화 등을 적극 고려하는 것이 필요하겠다. 둘째, 상업/편의시설 만족도와 서비스 품질 요인 간의 관계를 분석한 결과, 상업/편의시설 만족도도 서비스 품질 5요인에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며, 물리적 설비, 자원 등 유형성에 미치는 영향도가 가장 높았다. 향후 풍부한 상품구성, 공항의 쾌적한 환경, 편리한 시설 등 유형성을 고려한 서비스 개선이 요구된다. 셋째, 무인체크인 서비스 만족도와 서비스 품질 요인 간의 관계를 분석한 결과, 무인체크인 서비스 만족도는 반응성, 신뢰성, 유형성, 확신성의 서비스 품질에 유의한 정(+)의 영향을 미친 반면에, 공감성에는 유의한 영향을 미치지 않았다. 무인체크인 분야는 현 단계에서는 공항 출입국, 상업/편의시설이 미치는 영향도에 비해서는 영향수준이 낮은 편이지만, 글로벌 공항에서 서비스 차별화 등을 위해 경쟁적으로 도입되고 있는 만큼 그 중요성은 점차 커질 것으로 예상됨에 따라, 서비스 제공에 있어 신뢰성을 중심으로 구현될 수 있도록 고려하여야 한다. 마지막으로, 서비스 품질 요인과 공항서비스 만족도 간의 관계를 분석한 결과, 공감성, 유형성, 확신성의 서비스 품질요인은 공항서비스 만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으나, 반응성, 신뢰성은 공항서비스 만족도에 유의한 영향을 미치지 않았다. 공항 종합만족도는 공항의 규모, 쾌적한 분위기, 편리한 시설 등 유형성에 대한 영향도가 높으므로 향후 공항 서비스 제공에 있어 특히 물리적 설비, 장비, 커뮤니케이션 수단 등 유형적 시설의 영향도가 높으므로 무형적 서비스와 유형적 서비스가 균형있게 제공하는 것이 필요하고, 특히 공감성과 확신성을 고려시 1:1 고객맞춤형 등 개별여객의 특성을 고려한 섬세한 서비스 설계가 지속적으로 요구된다고 할 수 있겠다. 앞으로 본 논문을 기반으로, 인천공항의 서비스 경쟁력이 더욱 강화될 수 있는 다양한 연구가 활발히 진행되길 기대하며, 향후 인천공항 서비스 만족도 향상에 기초가 되는 자료로 활용될 수 있기를 바란다.
글로벌 항공운송시장은 전 세계적으로 저성장 기조에도 불구하고 지속적 성장세를 보이고 있으며 향후 상용 항공 서비스 시장은 향후 20년간 성장해 8조 8천억 달러에 달할 것으로 전망되며, 아시아태평양지역은 약 40%, 금액으로는 3조 5천억 달러 규모에 이를 것이며, 승객은 연평균 4.7%성장, 화물은 연평균 4.2% 성장할 것으로 전망하고 있다. 특히 아시아태평양지역은 인도의 경제성장, 중국의 경제호전, LCC 성장 등에 따라 타 지역에 비해 성장세가 두드러져, 아시아태평양 지역을 중심으로 공항 수용능력 확대를 위해 북경 신공항(다싱), 창이공항 제4터미널 등대규모 공항 건설 사업이 진행되고 있다. 인천공항은 또한 2018년 1월 연간 1,800만명을 수용할 수 있는 제2터미널을 성공적으로 오픈하고 2023년까지 연간 1억명을 수용할 수 있는 공항으로 확대할 계획이다. 하지만 각 공항은 수용능력 확대 등 양적성장뿐만아니라 자국의 주요 관문공항이자 사람과 물자가 동시에 모여드는 허브공항으로 자리매김하기 위하여 고품질의 서비스 제공을 통해 고객만족도를 극대화하기 위한 다양한 항공정책을 펼치고 있어, 글로벌 경쟁력을 확보하기 위한 차별화된 서비스와 만족도는 더욱 필수적이라 할 수 있겠다. 이에 본 연구에서는 치열한 항공서비스 시장에서 경쟁력을 확보하고자 개념적 연구모형을 제시하고, 인천공항 이용자를 대상 설문조사와 구조방정식 모형을 통해 연구가설을 검증한 결과 다음과 같은 이론적, 실무적 시사점을 도출하였다. 첫째, 공항출입국 서비스 만족도와 서비스 품질 요인 간의 관계를 분석한 결과, 공항출입국 만족도는 서비스 품질 5요인에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며 특히 반응성에 미치는 영향도는 가장 높아 출입국서비스에 대한 기획 및 설계시, 고객의 요구에 대응할 수 있는 즉각적 서비스를 위해 대기시간의 최소화, 처리시간의 신속화 등을 적극 고려하는 것이 필요하겠다. 둘째, 상업/편의시설 만족도와 서비스 품질 요인 간의 관계를 분석한 결과, 상업/편의시설 만족도도 서비스 품질 5요인에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며, 물리적 설비, 자원 등 유형성에 미치는 영향도가 가장 높았다. 향후 풍부한 상품구성, 공항의 쾌적한 환경, 편리한 시설 등 유형성을 고려한 서비스 개선이 요구된다. 셋째, 무인체크인 서비스 만족도와 서비스 품질 요인 간의 관계를 분석한 결과, 무인체크인 서비스 만족도는 반응성, 신뢰성, 유형성, 확신성의 서비스 품질에 유의한 정(+)의 영향을 미친 반면에, 공감성에는 유의한 영향을 미치지 않았다. 무인체크인 분야는 현 단계에서는 공항 출입국, 상업/편의시설이 미치는 영향도에 비해서는 영향수준이 낮은 편이지만, 글로벌 공항에서 서비스 차별화 등을 위해 경쟁적으로 도입되고 있는 만큼 그 중요성은 점차 커질 것으로 예상됨에 따라, 서비스 제공에 있어 신뢰성을 중심으로 구현될 수 있도록 고려하여야 한다. 마지막으로, 서비스 품질 요인과 공항서비스 만족도 간의 관계를 분석한 결과, 공감성, 유형성, 확신성의 서비스 품질요인은 공항서비스 만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으나, 반응성, 신뢰성은 공항서비스 만족도에 유의한 영향을 미치지 않았다. 공항 종합만족도는 공항의 규모, 쾌적한 분위기, 편리한 시설 등 유형성에 대한 영향도가 높으므로 향후 공항 서비스 제공에 있어 특히 물리적 설비, 장비, 커뮤니케이션 수단 등 유형적 시설의 영향도가 높으므로 무형적 서비스와 유형적 서비스가 균형있게 제공하는 것이 필요하고, 특히 공감성과 확신성을 고려시 1:1 고객맞춤형 등 개별여객의 특성을 고려한 섬세한 서비스 설계가 지속적으로 요구된다고 할 수 있겠다. 앞으로 본 논문을 기반으로, 인천공항의 서비스 경쟁력이 더욱 강화될 수 있는 다양한 연구가 활발히 진행되길 기대하며, 향후 인천공항 서비스 만족도 향상에 기초가 되는 자료로 활용될 수 있기를 바란다.
The global air transport market is growing steadily despite the low growth rate globally, and the commercial aviation service market is expected to grow to over $ 8.8 trillion in the next 20 years. In the market, the Asia Pacific region takes about 40%, which accounts for $ 3.5 trillion. Its passeng...
The global air transport market is growing steadily despite the low growth rate globally, and the commercial aviation service market is expected to grow to over $ 8.8 trillion in the next 20 years. In the market, the Asia Pacific region takes about 40%, which accounts for $ 3.5 trillion. Its passenger and cargo growth rate is anticipated to be 4.7% and 4.2% per annum for each. Especially, the Asia-Pacific region has been growing faster than the other regions due to the economic growth of India, China's economic recovery and growth of LCC. This big growth leads to the Large-scale airport construction projects, including Beijing New Airport (Dashing) and Changi Airport Terminal 4, in order to expand airport capacity around the Asia-Pacific region. Incheon Airport has successfully opened its second terminal in January 2018, which can accommodate 18 million people annually, and will expand it to an airport capable of accommodating 100 million people by 2023. However, each airport has various aviation policies to maximize customer satisfaction by providing high-quality services in order not only to expand its capacity, but also to become a hub airport where people and goods are gathered simultaneously. At this moment, differentiated services and satisfaction are more essential to secure global competitiveness of each airport. In this study, the conceptual research model is proposed to secure competitiveness in the intense aviation service market, and the research hypothesis is verified through the questionnaire survey of Incheon airport users and the Structured Equation Modeling(SEM), therefore the following theoretical and practical implications are derived. First, as a result of analyzing the relationship between airport immigration service satisfaction and service quality factor, airport immigration satisfaction had a positive (+) effect on service quality factor 5. Especially the effectiveness for the responsiveness is in the high position. So, in planning and designing, it is necessary to take into consideration the minimization of waiting time and the speeding up of processing time for immediate service that could meet customer's demand. Second, as a result of analyzing the relationship between the satisfaction of commercial / convenience facilities and service quality factors, the satisfaction of commercial / convenience facilities also had a positive (+) effect on the five factors of service quality. Especially the tangible likes facilities, resources is the most important factor. In the future, it is required to improve service in consideration of tangible characteristics such as various product composition, pleasant environment of airport, convenient facilities. Third, as a result of analyzing the relationship between unmanned check - in service satisfaction and service quality factor, unmanned check - in service satisfaction had a positive effect on service quality of responsiveness, reliability, tangibles and assurance service, and do not have any effect for the empathy. At the present stag, in the unmanned check-in area, the impact level is lower than the impact of airport arrival & departure process and and commercial / convenience facilities. But In the gloval aviation market, it is expected to become more important as it is being introduced competitively to differentiate services. Therefore, it should be considered that it can be implemented centering on reliability in service provision. Finally, as a result of analyzing the relationship between service quality factor and airport service satisfaction, the factors of service quality of empathy, tangibility and certainty have a significant positive effect on airport service satisfaction, Service Satisfaction was not significantly affected. Since the overall satisfaction level of the airport is highly influenced by the size of the airport, the pleasant atmosphere, convenient facilities, and so on, the influence of tangible facilities such as physical facilities, equipment, In particular, considering the empathy and the assurance, it is necessary to continuously design delicate service considering individual passenger characteristics such as 1: 1 customized type. Based on this paper, I hope that various researches that will further strengthen the service competitiveness of Incheon International Airport will be actively pursued and hope to be used as a basis for improving the service satisfaction of Incheon International Airport in the future.
The global air transport market is growing steadily despite the low growth rate globally, and the commercial aviation service market is expected to grow to over $ 8.8 trillion in the next 20 years. In the market, the Asia Pacific region takes about 40%, which accounts for $ 3.5 trillion. Its passenger and cargo growth rate is anticipated to be 4.7% and 4.2% per annum for each. Especially, the Asia-Pacific region has been growing faster than the other regions due to the economic growth of India, China's economic recovery and growth of LCC. This big growth leads to the Large-scale airport construction projects, including Beijing New Airport (Dashing) and Changi Airport Terminal 4, in order to expand airport capacity around the Asia-Pacific region. Incheon Airport has successfully opened its second terminal in January 2018, which can accommodate 18 million people annually, and will expand it to an airport capable of accommodating 100 million people by 2023. However, each airport has various aviation policies to maximize customer satisfaction by providing high-quality services in order not only to expand its capacity, but also to become a hub airport where people and goods are gathered simultaneously. At this moment, differentiated services and satisfaction are more essential to secure global competitiveness of each airport. In this study, the conceptual research model is proposed to secure competitiveness in the intense aviation service market, and the research hypothesis is verified through the questionnaire survey of Incheon airport users and the Structured Equation Modeling(SEM), therefore the following theoretical and practical implications are derived. First, as a result of analyzing the relationship between airport immigration service satisfaction and service quality factor, airport immigration satisfaction had a positive (+) effect on service quality factor 5. Especially the effectiveness for the responsiveness is in the high position. So, in planning and designing, it is necessary to take into consideration the minimization of waiting time and the speeding up of processing time for immediate service that could meet customer's demand. Second, as a result of analyzing the relationship between the satisfaction of commercial / convenience facilities and service quality factors, the satisfaction of commercial / convenience facilities also had a positive (+) effect on the five factors of service quality. Especially the tangible likes facilities, resources is the most important factor. In the future, it is required to improve service in consideration of tangible characteristics such as various product composition, pleasant environment of airport, convenient facilities. Third, as a result of analyzing the relationship between unmanned check - in service satisfaction and service quality factor, unmanned check - in service satisfaction had a positive effect on service quality of responsiveness, reliability, tangibles and assurance service, and do not have any effect for the empathy. At the present stag, in the unmanned check-in area, the impact level is lower than the impact of airport arrival & departure process and and commercial / convenience facilities. But In the gloval aviation market, it is expected to become more important as it is being introduced competitively to differentiate services. Therefore, it should be considered that it can be implemented centering on reliability in service provision. Finally, as a result of analyzing the relationship between service quality factor and airport service satisfaction, the factors of service quality of empathy, tangibility and certainty have a significant positive effect on airport service satisfaction, Service Satisfaction was not significantly affected. Since the overall satisfaction level of the airport is highly influenced by the size of the airport, the pleasant atmosphere, convenient facilities, and so on, the influence of tangible facilities such as physical facilities, equipment, In particular, considering the empathy and the assurance, it is necessary to continuously design delicate service considering individual passenger characteristics such as 1: 1 customized type. Based on this paper, I hope that various researches that will further strengthen the service competitiveness of Incheon International Airport will be actively pursued and hope to be used as a basis for improving the service satisfaction of Incheon International Airport in the future.
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